呼叫中心技術(shù)解決方案(編輯修改稿)
2025-09-01 20:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 備，并配備磁盤陣列，單臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器配置：u 主機： u 系統(tǒng)軟件：Linux 9u 數(shù)據(jù)庫：Oracle 8i應(yīng)用代理服務(wù)器運行呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)代理邏輯組件，服務(wù)器配置情況： u 主機： u 系統(tǒng)軟件：Windows Server 2000u 應(yīng)用軟件：業(yè)務(wù)應(yīng)用代理中間件軟件一套根據(jù)項目情況可考慮物理上與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器合用；錄音服務(wù)器對話音服務(wù)進行錄音文件的存放與管理，配置情況為：u 主機： u 系統(tǒng)軟件：Windows 2000 Serveru 平臺軟件：軟件錄音管理系統(tǒng)一套根據(jù)項目投資情況可考慮物理上與IVR服務(wù)器合用；坐席與工作站 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一臺阿姆瑞特硬件防火墻ASF300NV負責網(wǎng)絡(luò)安全；4臺局域網(wǎng)交換機LAN Switch 2924用來連接呼叫中心內(nèi)部的各個主機設(shè)備；根據(jù)項目投資情況也可考慮采數(shù)據(jù)中心已有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，不再單獨建設(shè)；第四章 呼叫中心系統(tǒng)軟件平臺 網(wǎng)絡(luò)中間件平臺 CTI中間件平臺INTELITACT CTI該解決方案采用軟件的INTELITACT CTI中間件作為統(tǒng)一服務(wù)支撐平臺，通過INTELITACT CTI底層通道管理器屏蔽了電話、Internet、Mail、Voice Mail等通道的差異，通過其核心服務(wù)部件完成業(yè)務(wù)控制的綜合。該軟件實體包括一系列服務(wù)器端部件、客戶端的接口部件以及運行狀態(tài)及服務(wù)數(shù)據(jù)表。INTELITACT CTI具有開放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的API，為上層具體應(yīng)用提供了健壯的底層支持，包括話路控制、傳真接入、服務(wù)錄音、chat與同步瀏覽、郵件路由、實時監(jiān)控和系統(tǒng)運行統(tǒng)計等各種應(yīng)用。它的主要服務(wù)部件包括通道管理器（包括電話通道管理器、Web通道管理器、Mail、Voice Mail通道管理器）和統(tǒng)一的企業(yè)服務(wù)器（包括事件管理器、路由引擎、坐席管理、設(shè)備管理、生成維護統(tǒng)計數(shù)據(jù)、存儲和讀取持久數(shù)據(jù)、系統(tǒng)運行日志）；另外還有系統(tǒng)配置、服務(wù)管理、定時統(tǒng)計、統(tǒng)計報表生成、系統(tǒng)監(jiān)控管理、日志查詢、錯誤代碼查詢等工具；而且INTELITACT CTI還可實時跟蹤各種資源的運行狀態(tài)和服務(wù)受理過程，把采集到信息記錄到數(shù)據(jù)庫表中，形成了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計工具對這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行加工綜合，形成統(tǒng)計表中的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是其上層統(tǒng)計報表與在線分析的基礎(chǔ)。q 服務(wù)組件Telephony Channel Manage：位于INTELITACT之上，實現(xiàn)電話交換交換與計算機之間的信息交互；Telephony Service Manage ：負責電話呼叫的管理，包括呼叫的創(chuàng)建、維護、刪除和隨路數(shù)據(jù)的管理，以及負責提供話路控制接口函數(shù)；Web Channel Manage：負責實現(xiàn)基于web的服務(wù)控制，包括同步瀏覽、Text chat、VoIP等；Web Service Manage ：負責Web服務(wù)的管理，提供Web服務(wù)的控制接口函數(shù)；Email Channel Manage：負責實現(xiàn)Email接入的管理；Email Service Manage ：負責Email服務(wù)的管理，提供Email服務(wù)的控制接口函數(shù)；IVR:自動電話服務(wù)環(huán)境；Service Data Manage ：負責生成和維護呼叫統(tǒng)計數(shù)據(jù)；Agent Resource Manage:負責Agent的登錄、退出和坐席狀態(tài)的維護，以及生成坐席和話路控制事件；Device Resource Manage：負責生成和維護設(shè)備（中繼、獨立分機）的統(tǒng)計、監(jiān)控信息；Unified Service Router：負責完成系統(tǒng)的各種路由功能；負責生成和維護服務(wù)隊列的統(tǒng)計信息；負責生成和維護服務(wù)的高層統(tǒng)計信息的統(tǒng)計數(shù)據(jù)；Event Server：負責INTELITACT CTI系統(tǒng)事件的管理和分發(fā)；Data Access Server：負責完成系統(tǒng)持久數(shù)據(jù)（Database or Flat file）的存儲和讀取功能；Log Server：負責記錄INTELITACT CTI系統(tǒng)的運行日志；q 應(yīng)用工具箱系統(tǒng)配置工具INTELITACT CTI_Configer：負責實現(xiàn)INTELITACT CTI中間件各種配置數(shù)據(jù)的管理；服務(wù)管理工具INTELITACT CTI_Manage ：負責實現(xiàn)INTELITACT CTI系統(tǒng)中各個服務(wù)單元的管理和監(jiān)控；定時統(tǒng)計工具INTELITACT CTI_Statistics ：根據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定時生成呼叫中心高級統(tǒng)計視圖；系統(tǒng)監(jiān)控管理臺INTELITACT CTI_Supervisor：實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀況，包括排隊狀況、坐席登錄數(shù)、中繼占用狀況等。日志查詢工具INTELITACT CTI_LogViewer：INTELITACT CTI系統(tǒng)日志查詢工具；錯誤代碼查詢工具INTELITACT CTI_ErrorLookup：INTELITACT CTI系統(tǒng)錯誤代碼查詢工具；q 呼叫數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)管理INTELITACT CTI實時跟蹤各種資源的運行狀態(tài)和服務(wù)受理過程，把采集到信息記錄到數(shù)據(jù)庫表中，形成了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。統(tǒng)計工具對這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行加工綜合，形成統(tǒng)計表中的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)是CRM的資源配置以及對相關(guān)的工作人員的工
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