呼叫中心技術解決方案(編輯修改稿)
2024-09-01 20:46 本頁面
【文章內容簡介】 備，并配備磁盤陣列，單臺數據庫服務器配置：u 主機： u 系統(tǒng)軟件：Linux 9u 數據庫：Oracle 8i應用代理服務器運行呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)與其他業(yè)務系統(tǒng)的業(yè)務代理邏輯組件，服務器配置情況： u 主機： u 系統(tǒng)軟件：Windows Server 2000u 應用軟件：業(yè)務應用代理中間件軟件一套根據項目情況可考慮物理上與數據庫服務器合用；錄音服務器對話音服務進行錄音文件的存放與管理，配置情況為：u 主機： u 系統(tǒng)軟件：Windows 2000 Serveru 平臺軟件：軟件錄音管理系統(tǒng)一套根據項目投資情況可考慮物理上與IVR服務器合用；坐席與工作站 網絡設備一臺阿姆瑞特硬件防火墻ASF300NV負責網絡安全；4臺局域網交換機LAN Switch 2924用來連接呼叫中心內部的各個主機設備；根據項目投資情況也可考慮采數據中心已有的網絡設備，不再單獨建設；第四章 呼叫中心系統(tǒng)軟件平臺 網絡中間件平臺 CTI中間件平臺INTELITACT CTI該解決方案采用軟件的INTELITACT CTI中間件作為統(tǒng)一服務支撐平臺，通過INTELITACT CTI底層通道管理器屏蔽了電話、Internet、Mail、Voice Mail等通道的差異，通過其核心服務部件完成業(yè)務控制的綜合。該軟件實體包括一系列服務器端部件、客戶端的接口部件以及運行狀態(tài)及服務數據表。INTELITACT CTI具有開放的體系結構、豐富的API，為上層具體應用提供了健壯的底層支持，包括話路控制、傳真接入、服務錄音、chat與同步瀏覽、郵件路由、實時監(jiān)控和系統(tǒng)運行統(tǒng)計等各種應用。它的主要服務部件包括通道管理器（包括電話通道管理器、Web通道管理器、Mail、Voice Mail通道管理器）和統(tǒng)一的企業(yè)服務器（包括事件管理器、路由引擎、坐席管理、設備管理、生成維護統(tǒng)計數據、存儲和讀取持久數據、系統(tǒng)運行日志）；另外還有系統(tǒng)配置、服務管理、定時統(tǒng)計、統(tǒng)計報表生成、系統(tǒng)監(jiān)控管理、日志查詢、錯誤代碼查詢等工具；而且INTELITACT CTI還可實時跟蹤各種資源的運行狀態(tài)和服務受理過程，把采集到信息記錄到數據庫表中，形成了基礎數據，統(tǒng)計工具對這些基礎數據進行加工綜合，形成統(tǒng)計表中的數據，這些數據是其上層統(tǒng)計報表與在線分析的基礎。q 服務組件Telephony Channel Manage：位于INTELITACT之上，實現電話交換交換與計算機之間的信息交互；Telephony Service Manage ：負責電話呼叫的管理，包括呼叫的創(chuàng)建、維護、刪除和隨路數據的管理，以及負責提供話路控制接口函數；Web Channel Manage：負責實現基于web的服務控制，包括同步瀏覽、Text chat、VoIP等；Web Service Manage ：負責Web服務的管理，提供Web服務的控制接口函數；Email Channel Manage：負責實現Email接入的管理；Email Service Manage ：負責Email服務的管理，提供Email服務的控制接口函數；IVR:自動電話服務環(huán)境；Service Data Manage ：負責生成和維護呼叫統(tǒng)計數據；Agent Resource Manage:負責Agent的登錄、退出和坐席狀態(tài)的維護，以及生成坐席和話路控制事件；Device Resource Manage：負責生成和維護設備（中繼、獨立分機）的統(tǒng)計、監(jiān)控信息；Unified Service Router：負責完成系統(tǒng)的各種路由功能；負責生成和維護服務隊列的統(tǒng)計信息；負責生成和維護服務的高層統(tǒng)計信息的統(tǒng)計數據；Event Server：負責INTELITACT CTI系統(tǒng)事件的管理和分發(fā)；Data Access Server：負責完成系統(tǒng)持久數據（Database or Flat file）的存儲和讀取功能；Log Server：負責記錄INTELITACT CTI系統(tǒng)的運行日志；q 應用工具箱系統(tǒng)配置工具INTELITACT CTI_Configer：負責實現INTELITACT CTI中間件各種配置數據的管理；服務管理工具INTELITACT CTI_Manage ：負責實現INTELITACT CTI系統(tǒng)中各個服務單元的管理和監(jiān)控；定時統(tǒng)計工具INTELITACT CTI_Statistics ：根據基礎數據定時生成呼叫中心高級統(tǒng)計視圖；系統(tǒng)監(jiān)控管理臺INTELITACT CTI_Supervisor：實時監(jiān)控系統(tǒng)運行狀況，包括排隊狀況、坐席登錄數、中繼占用狀況等。日志查詢工具INTELITACT CTI_LogViewer：INTELITACT CTI系統(tǒng)日志查詢工具；錯誤代碼查詢工具INTELITACT CTI_ErrorLookup：INTELITACT CTI系統(tǒng)錯誤代碼查詢工具；q 呼叫數據數據管理INTELITACT CTI實時跟蹤各種資源的運行狀態(tài)和服務受理過程，把采集到信息記錄到數據庫表中，形成了基礎數據。統(tǒng)計工具對這些基礎數據進行加工綜合，形成統(tǒng)計表中的數據。這些數據是CRM的資源配置以及對相關的工作人員的工
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