【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 備，并配備磁盤(pán)陣列，單臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器配置：u 主機(jī)： u 系統(tǒng)軟件：Linux 9u 數(shù)據(jù)庫(kù)：Oracle 8i應(yīng)用代理服務(wù)器運(yùn)行呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)代理邏輯組件，服務(wù)器配置情況： u 主機(jī)： u 系統(tǒng)軟件：Windows Server 2000u 應(yīng)用軟件：業(yè)務(wù)應(yīng)用代理中間件軟件一套根據(jù)項(xiàng)目情況可考慮物理上與數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器合用；錄音服務(wù)器對(duì)話音服務(wù)進(jìn)行錄音文件的存放與管理，配置情況為：u 主機(jī)： u 系統(tǒng)軟件：Windows 2000 Serveru 平臺(tái)軟件：軟件錄音管理系統(tǒng)一套根據(jù)項(xiàng)目投資情況可考慮物理上與IVR服務(wù)器合用；坐席與工作站 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備一臺(tái)阿姆瑞特硬件防火墻ASF300NV負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全；4臺(tái)局域網(wǎng)交換機(jī)LAN Switch 2924用來(lái)連接呼叫中心內(nèi)部的各個(gè)主機(jī)設(shè)備；根據(jù)項(xiàng)目投資情況也可考慮采數(shù)據(jù)中心已有的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，不再單獨(dú)建設(shè)；第四章 呼叫中心系統(tǒng)軟件平臺(tái) 網(wǎng)絡(luò)中間件平臺(tái) CTI中間件平臺(tái)INTELITACT CTI該解決方案采用軟件的INTELITACT CTI中間件作為統(tǒng)一服務(wù)支撐平臺(tái)，通過(guò)INTELITACT CTI底層通道管理器屏蔽了電話、Internet、Mail、Voice Mail等通道的差異，通過(guò)其核心服務(wù)部件完成業(yè)務(wù)控制的綜合。該軟件實(shí)體包括一系列服務(wù)器端部件、客戶端的接口部件以及運(yùn)行狀態(tài)及服務(wù)數(shù)據(jù)表。INTELITACT CTI具有開(kāi)放的體系結(jié)構(gòu)、豐富的API，為上層具體應(yīng)用提供了健壯的底層支持，包括話路控制、傳真接入、服務(wù)錄音、chat與同步瀏覽、郵件路由、實(shí)時(shí)監(jiān)控和系統(tǒng)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)等各種應(yīng)用。它的主要服務(wù)部件包括通道管理器（包括電話通道管理器、Web通道管理器、Mail、Voice Mail通道管理器）和統(tǒng)一的企業(yè)服務(wù)器（包括事件管理器、路由引擎、坐席管理、設(shè)備管理、生成維護(hù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、存儲(chǔ)和讀取持久數(shù)據(jù)、系統(tǒng)運(yùn)行日志）；另外還有系統(tǒng)配置、服務(wù)管理、定時(shí)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成、系統(tǒng)監(jiān)控管理、日志查詢、錯(cuò)誤代碼查詢等工具；而且INTELITACT CTI還可實(shí)時(shí)跟蹤各種資源的運(yùn)行狀態(tài)和服務(wù)受理過(guò)程，把采集到信息記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)表中，形成了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)工具對(duì)這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工綜合，形成統(tǒng)計(jì)表中的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)是其上層統(tǒng)計(jì)報(bào)表與在線分析的基礎(chǔ)。q 服務(wù)組件Telephony Channel Manage：位于INTELITACT之上，實(shí)現(xiàn)電話交換交換與計(jì)算機(jī)之間的信息交互；Telephony Service Manage ：負(fù)責(zé)電話呼叫的管理，包括呼叫的創(chuàng)建、維護(hù)、刪除和隨路數(shù)據(jù)的管理，以及負(fù)責(zé)提供話路控制接口函數(shù)；Web Channel Manage：負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)基于web的服務(wù)控制，包括同步瀏覽、Text chat、VoIP等；Web Service Manage ：負(fù)責(zé)Web服務(wù)的管理，提供Web服務(wù)的控制接口函數(shù)；Email Channel Manage：負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)Email接入的管理；Email Service Manage ：負(fù)責(zé)Email服務(wù)的管理，提供Email服務(wù)的控制接口函數(shù)；IVR:自動(dòng)電話服務(wù)環(huán)境；Service Data Manage ：負(fù)責(zé)生成和維護(hù)呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；Agent Resource Manage:負(fù)責(zé)Agent的登錄、退出和坐席狀態(tài)的維護(hù)，以及生成坐席和話路控制事件；Device Resource Manage：負(fù)責(zé)生成和維護(hù)設(shè)備（中繼、獨(dú)立分機(jī)）的統(tǒng)計(jì)、監(jiān)控信息；Unified Service Router：負(fù)責(zé)完成系統(tǒng)的各種路由功能；負(fù)責(zé)生成和維護(hù)服務(wù)隊(duì)列的統(tǒng)計(jì)信息；負(fù)責(zé)生成和維護(hù)服務(wù)的高層統(tǒng)計(jì)信息的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)；Event Server：負(fù)責(zé)INTELITACT CTI系統(tǒng)事件的管理和分發(fā)；Data Access Server：負(fù)責(zé)完成系統(tǒng)持久數(shù)據(jù)（Database or Flat file）的存儲(chǔ)和讀取功能；Log Server：負(fù)責(zé)記錄INTELITACT CTI系統(tǒng)的運(yùn)行日志；q 應(yīng)用工具箱系統(tǒng)配置工具INTELITACT CTI_Configer：負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)INTELITACT CTI中間件各種配置數(shù)據(jù)的管理；服務(wù)管理工具INTELITACT CTI_Manage ：負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)INTELITACT CTI系統(tǒng)中各個(gè)服務(wù)單元的管理和監(jiān)控；定時(shí)統(tǒng)計(jì)工具INTELITACT CTI_Statistics ：根據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)定時(shí)生成呼叫中心高級(jí)統(tǒng)計(jì)視圖；系統(tǒng)監(jiān)控管理臺(tái)INTELITACT CTI_Supervisor：實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行狀況，包括排隊(duì)狀況、坐席登錄數(shù)、中繼占用狀況等。日志查詢工具INTELITACT CTI_LogViewer：INTELITACT CTI系統(tǒng)日志查詢工具；錯(cuò)誤代碼查詢工具INTELITACT CTI_ErrorLookup：INTELITACT CTI系統(tǒng)錯(cuò)誤代碼查詢工具；q 呼叫數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)管理INTELITACT CTI實(shí)時(shí)跟蹤各種資源的運(yùn)行狀態(tài)和服務(wù)受理過(guò)程，把采集到信息記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)表中，形成了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)工具對(duì)這些基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工綜合，形成統(tǒng)計(jì)表中的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)是CRM的資源配置以及對(duì)相關(guān)的工作人員的工