呼叫中心聯(lián)網解決方案(編輯修改稿)
2025-05-30 22:26 本頁面
【文章內容簡介】 83。 對各種資源的有效利用－業(yè)務員可使用具有透明的向業(yè)務員轉接來話程序的同一設備處理傳統(tǒng)的語音來話及Internet來話。 業(yè)務員可使用CTI應用和現有的客戶數據庫獲取客戶信息的屏幕彈出。 具有可使業(yè)務員與客戶同步瀏覽并控制相互交換的信息的安全性能－保證任何一方都不會看到不適當的或保密的網頁。 統(tǒng)一的對所有呼叫中心來話的MIS報告提供跟蹤和報告數據。 應用啟動和開發(fā)支持服務。 集成和安裝實施支持服務。 （）。 行業(yè)標準運用Java的網上瀏覽器的支持（） 微軟的Windows95或WindowsNT支持語音呼叫，SunOS，Solaris，及OS/2支持文字交談和回叫。190。 系統(tǒng)體系結構當通過Web自助服務不能完成交易時，CentreVuInternet解決方案可為客戶提供“支持服務”。它充分利用了現有的呼叫中心和Web站點基礎設施，從而提高了企業(yè)每項投資的價值，使客戶可以在需要時得到業(yè)務代表的支持。防火墻通過與Internet連接的同一條電話線路和/或通信鏈路，CentreVuInternet解決方案可以提供客戶與業(yè)務代表間的雙向通信。并可支持話音呼叫的排隊與智能路由選擇、文本交談、電子郵件、傳真信息和回叫請求。此外，在不久的將來還將支持視像會議。190。 CTIInternetWeb ServerClientEndpoint190。 DEFINITYCentreVu CT ServerFirewallICM ServerAgentsTCP/IP Router/FirewallCMS190。 客戶環(huán)境為充分利用CentreVuInternet解決方案的話音和文本交談功能，客戶/最終用戶必須配備PC機，可通過Internet服務供應商(ISP)實現Internet接入功能，并使用基于Java的Web瀏覽器，如MicrosoftInternetExplorer或NetscapeNavigator4。為了支持Internet上的話音呼叫，PC機必須具備多媒體功能，，以及高速的Internet連接()。190。 呼叫中心環(huán)境在企業(yè)端，需將朗訊科技的Internet電話網關(ITG)與DEFINITY174。企業(yè)通信服務器(ECS)集成，以接收Internet上從客戶到呼叫中心業(yè)務代表的話音呼叫。通過電子郵件和傳真處理的非實時交易的排隊與路由選擇功能需要有符合POP3的郵件服務器，如帶有Internet信息處理功能的朗訊科技Intuity?AUDIX174。系統(tǒng)。此外，高速的LAN連接和輔助交換應用接口(ASAI)軟件提供了到DEFINITYECS、CentreVu計算機電話服務器、Internet電話網關（ITG）、郵件服務器和業(yè)務代表PC機間的鏈接。專家業(yè)務代表選擇(EAS)功能與DEFINITY自動呼叫分配(ACD)功能的結合使用，可以進行Internet呼叫排隊和路由選擇、發(fā)送電子郵件和傳真，其方式與呼叫中心的普通呼叫(如入局“800”呼叫)路由選擇相同。呼叫中心業(yè)務代表桌面系統(tǒng)必須配有PC機和相應的32位操作系統(tǒng)(如Windows95或WindowsNT)及基于Java的Web瀏覽器，但不需要桌面揚聲器、麥克風或電話應用軟件，因為呼叫的話音部分通過DEFINITYECS提供到兼容的電話上，如CALLMASTER174。話音終端。190。 典型的Internet電話呼叫路徑將萬維網的實時性、交互性和豐富的內容與具有個人化服務和靈活性的傳統(tǒng)呼叫中心相結合，促進客戶與企業(yè)間的電子商務活動。在最終用戶配備有多媒體PC機的情況下，客戶可以使用基于Java的瀏覽器來接入萬維網。當訪問Web站點時，客戶只需點擊Web網頁就可與業(yè)務代表通話，而不必終止瀏覽和等待回叫?？蛻糁恍枋褂肳eb網頁接口就可以進行所需的呼叫－Internet話音呼叫、文本交談或通過公用交換電話網絡(PSTN)的普通電話回叫。請聯(lián)系業(yè)務代表清除呼叫回呼文本交談話音呼叫與文本交談應用程序使用與ISP連接的同一條電話線路，通過Internet將呼叫發(fā)送到呼叫中心的Internet電話網關（ITG）。CentreVuInternet解決方案可以與許多現有的防火墻設置共同運行，允許客戶及時而又可靠地與業(yè)務代表通信，而不會引起安全隱患。特殊的軟件使Internet上的呼叫更容易通過企業(yè)防火墻中復雜的協(xié)議，同時又可維護防火墻的安全性。ITG可以將用Java編寫的呼叫控制應用程序片段下載到客戶的PC機上，以啟動Internet電話應用程序。(應用
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