呼叫中心建設(shè)方案(編輯修改稿)
2025-05-30 22:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 即可錄入客戶信息。，可以通過便捷操作將客戶電話及資料同步轉(zhuǎn)移到接收坐席處，例如通過彈窗模式轉(zhuǎn)移客戶資料等，節(jié)省時(shí)間。（此功能多用于質(zhì)檢客服人員接聽客戶來電后，確定服務(wù)專員，進(jìn)行轉(zhuǎn)接），方便坐席與主管查詢相關(guān)信息資料，并且客戶資料的儲(chǔ)存可以防止坐席的人員流動(dòng)導(dǎo)致客戶資源的流失。六、相關(guān)細(xì)節(jié)選項(xiàng)（均為未知，一般重要）包括但不限于：（接通、無人應(yīng)答、拒接、空號(hào)、停機(jī)、無法連接等）（意向客戶、多次跟蹤客戶、成單客戶、會(huì)員客戶等）（要求可以精確到分鐘）并在預(yù)約時(shí)間提示坐席撥打電話（提示功能可通過改變字體顏色、彈框等功能實(shí)現(xiàn)）七、錄音監(jiān)聽功能（可部分完成，但只可一部電話監(jiān)聽，若后期更改質(zhì)檢坐席，實(shí)現(xiàn)多坐席監(jiān)聽，則需要更換大量已裝內(nèi)容，如線路等。很重要）要求系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加其他專用錄音通訊設(shè)備，即時(shí)實(shí)現(xiàn)所有來電、已接通去電的錄音實(shí)時(shí)監(jiān)聽。并且應(yīng)當(dāng)能夠根據(jù)通話時(shí)間、主被叫號(hào)碼、客戶信息等搜索出指定錄音，進(jìn)行錄音文件的備份、下載、回放等。同時(shí)設(shè)置管理級(jí)別，不同權(quán)限的人員能夠查看權(quán)限內(nèi)人員的錄音。八、權(quán)限分配功能（需后期給答復(fù)，較重要）需要呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)公司內(nèi)部角色的不同，可以自動(dòng)授予不同的坐席以不同的權(quán)限。幾乎所有系統(tǒng)均可實(shí)現(xiàn)多級(jí)、多部門和角色靈活設(shè)置權(quán)限的功能，此功能使不同的權(quán)限坐席擁有不同的功能，方便進(jìn)行層級(jí)管理和區(qū)分，實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要功能為：支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)分部門分配控制、訪問權(quán)限；支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理；系統(tǒng)要支持?jǐn)?shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。九、其他相關(guān)功能（選擇性功能，不重要），保證客服不在崗或離開狀態(tài)時(shí)電話不呼入。（即示忙示閑）。（遇忙、無條件、無應(yīng)答時(shí)）（即通話中靜音，方便坐席詢問相關(guān)事宜及查詢信息）第四章：辦公場(chǎng)所首批人員到崗之前（5月31日前），需要預(yù)留至少 15人以上的坐席位置（并且希望能夠?qū)㈦婁N部門設(shè)立在同一工作區(qū)域內(nèi)， 部門原有人員根據(jù)自己的崗位調(diào)整坐席位置） ，包括電腦配備、辦公用品的配備，系統(tǒng)的安裝及調(diào)試 （所提功能如不可達(dá)到，則需為后期預(yù)留條件，杜絕后續(xù)發(fā)展 因最初系統(tǒng)不理想制約發(fā)展進(jìn)程）客服質(zhì)檢崗位的特殊性需要相對(duì)固定的辦公位置，建議 將獨(dú)立的四個(gè)坐席預(yù)留給質(zhì)檢客服崗，并按照此規(guī)劃進(jìn)行線路布置 。設(shè)立單獨(dú)的文化墻（可用文化板代替） ，將員工的月初目標(biāo)及每周工作進(jìn)度進(jìn)行標(biāo)注，起到鼓勵(lì)、警示 等作用。人員達(dá)到20人以上時(shí)，建議保留自行組織晨會(huì)的權(quán)利，內(nèi)容與公司早會(huì)一致，地點(diǎn)為電銷部?jī)?nèi)。呼叫中心建成后，隨著規(guī)模的不斷擴(kuò)大，需要公司提供更為廣闊的辦公場(chǎng)所，辦公桌尺寸可以適當(dāng)減小， 但需保持100人的辦公場(chǎng)所內(nèi)通風(fēng)良好，夏天的空調(diào)必須能夠支持 100臺(tái)電腦的散熱降溫，否則會(huì)嚴(yán)重縮短電腦壽命，并且 若辦公環(huán)境過于惡劣（夏季溫度過高等）會(huì)在一定程度上導(dǎo)致 坐席人員的流失，對(duì)于一個(gè)原本人員流動(dòng)性就很強(qiáng)的部門來說，人員流失會(huì)制約其發(fā)展。第三部分——電銷部建成管理第一章：各部門的工作流程示意圖呼叫中心整體工作流程：電話邀約流程：備注：邀約來訪的客戶，均由坐席及其主管負(fù)責(zé)接待談判，因?yàn)榭蛻魧?duì)公司的認(rèn)可度是建立在坐席員工的基礎(chǔ)上的，若來訪時(shí)更換服務(wù)人員或坐席不到場(chǎng)會(huì)使客戶的信任度降低。質(zhì)檢流程：第二章：各崗位職責(zé)電銷專員嚴(yán)格按照公司規(guī)定的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常工作及提獎(jiǎng)，由團(tuán)隊(duì)主管全面管理并對(duì)其工作進(jìn)行指導(dǎo)?？赏ㄟ^主管競(jìng)聘，經(jīng)公司相關(guān)部門審核后晉升為團(tuán)隊(duì)主管。團(tuán)隊(duì)主管對(duì)其所領(lǐng)導(dǎo)員工的業(yè)績(jī)直接負(fù)責(zé)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)完成情況靈活調(diào)整個(gè)人業(yè)務(wù)量，如遇員工業(yè)務(wù)未完成，則主管需要承擔(dān)其未完成部分業(yè)務(wù)量，或通過其他輔導(dǎo)手段幫助員工完成即時(shí)業(yè)績(jī)。上傳下達(dá)公司消息，確保既定業(yè)績(jī)的完成。 主管增員視為對(duì)本團(tuán)隊(duì)的增員，員工入司即進(jìn)入本人團(tuán)隊(duì)。質(zhì)檢客服由電銷經(jīng)理直管，針對(duì)電銷專員在銷售中的話術(shù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、每日通話次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)等績(jī)效考核內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)監(jiān)督及時(shí)考核，對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納總結(jié)。共性問題當(dāng)日指定改進(jìn)計(jì)劃，審批后當(dāng)日傳達(dá)；非共性問題及時(shí)反饋給員工個(gè)人。 接聽客服電話，對(duì)客戶問題進(jìn)行全面解答，如遇電銷專員客戶，及時(shí)轉(zhuǎn)接 給相應(yīng)坐席人員電銷經(jīng)理對(duì)整個(gè)部門實(shí)行直接管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在問題，幫助主管
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