呼叫中心建設(shè)方案(編輯修改稿)
2025-05-30 22:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 即可錄入客戶信息。，可以通過便捷操作將客戶電話及資料同步轉(zhuǎn)移到接收坐席處，例如通過彈窗模式轉(zhuǎn)移客戶資料等，節(jié)省時間。（此功能多用于質(zhì)檢客服人員接聽客戶來電后，確定服務(wù)專員，進(jìn)行轉(zhuǎn)接），方便坐席與主管查詢相關(guān)信息資料，并且客戶資料的儲存可以防止坐席的人員流動導(dǎo)致客戶資源的流失。六、相關(guān)細(xì)節(jié)選項（均為未知，一般重要）包括但不限于：（接通、無人應(yīng)答、拒接、空號、停機、無法連接等）（意向客戶、多次跟蹤客戶、成單客戶、會員客戶等）（要求可以精確到分鐘）并在預(yù)約時間提示坐席撥打電話（提示功能可通過改變字體顏色、彈框等功能實現(xiàn)）七、錄音監(jiān)聽功能（可部分完成，但只可一部電話監(jiān)聽，若后期更改質(zhì)檢坐席，實現(xiàn)多坐席監(jiān)聽，則需要更換大量已裝內(nèi)容，如線路等。很重要）要求系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加其他專用錄音通訊設(shè)備，即時實現(xiàn)所有來電、已接通去電的錄音實時監(jiān)聽。并且應(yīng)當(dāng)能夠根據(jù)通話時間、主被叫號碼、客戶信息等搜索出指定錄音，進(jìn)行錄音文件的備份、下載、回放等。同時設(shè)置管理級別，不同權(quán)限的人員能夠查看權(quán)限內(nèi)人員的錄音。八、權(quán)限分配功能（需后期給答復(fù)，較重要）需要呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)公司內(nèi)部角色的不同，可以自動授予不同的坐席以不同的權(quán)限。幾乎所有系統(tǒng)均可實現(xiàn)多級、多部門和角色靈活設(shè)置權(quán)限的功能，此功能使不同的權(quán)限坐席擁有不同的功能，方便進(jìn)行層級管理和區(qū)分，實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要功能為：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級分部門分配控制、訪問權(quán)限；支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)要支持?jǐn)?shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。九、其他相關(guān)功能（選擇性功能，不重要），保證客服不在崗或離開狀態(tài)時電話不呼入。（即示忙示閑）。（遇忙、無條件、無應(yīng)答時）（即通話中靜音，方便坐席詢問相關(guān)事宜及查詢信息）第四章：辦公場所首批人員到崗之前（5月31日前），需要預(yù)留至少 15人以上的坐席位置（并且希望能夠?qū)㈦婁N部門設(shè)立在同一工作區(qū)域內(nèi)， 部門原有人員根據(jù)自己的崗位調(diào)整坐席位置） ，包括電腦配備、辦公用品的配備，系統(tǒng)的安裝及調(diào)試 （所提功能如不可達(dá)到，則需為后期預(yù)留條件，杜絕后續(xù)發(fā)展 因最初系統(tǒng)不理想制約發(fā)展進(jìn)程）客服質(zhì)檢崗位的特殊性需要相對固定的辦公位置，建議 將獨立的四個坐席預(yù)留給質(zhì)檢客服崗，并按照此規(guī)劃進(jìn)行線路布置 。設(shè)立單獨的文化墻（可用文化板代替） ，將員工的月初目標(biāo)及每周工作進(jìn)度進(jìn)行標(biāo)注，起到鼓勵、警示 等作用。人員達(dá)到20人以上時，建議保留自行組織晨會的權(quán)利，內(nèi)容與公司早會一致，地點為電銷部內(nèi)。呼叫中心建成后，隨著規(guī)模的不斷擴大，需要公司提供更為廣闊的辦公場所，辦公桌尺寸可以適當(dāng)減小， 但需保持100人的辦公場所內(nèi)通風(fēng)良好，夏天的空調(diào)必須能夠支持 100臺電腦的散熱降溫，否則會嚴(yán)重縮短電腦壽命，并且 若辦公環(huán)境過于惡劣（夏季溫度過高等）會在一定程度上導(dǎo)致 坐席人員的流失，對于一個原本人員流動性就很強的部門來說，人員流失會制約其發(fā)展。第三部分——電銷部建成管理第一章：各部門的工作流程示意圖呼叫中心整體工作流程：電話邀約流程：備注：邀約來訪的客戶，均由坐席及其主管負(fù)責(zé)接待談判，因為客戶對公司的認(rèn)可度是建立在坐席員工的基礎(chǔ)上的，若來訪時更換服務(wù)人員或坐席不到場會使客戶的信任度降低。質(zhì)檢流程：第二章：各崗位職責(zé)電銷專員嚴(yán)格按照公司規(guī)定的業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常工作及提獎，由團隊主管全面管理并對其工作進(jìn)行指導(dǎo)?？赏ㄟ^主管競聘，經(jīng)公司相關(guān)部門審核后晉升為團隊主管。團隊主管對其所領(lǐng)導(dǎo)員工的業(yè)績直接負(fù)責(zé)，根據(jù)團隊業(yè)績完成情況靈活調(diào)整個人業(yè)務(wù)量，如遇員工業(yè)務(wù)未完成，則主管需要承擔(dān)其未完成部分業(yè)務(wù)量，或通過其他輔導(dǎo)手段幫助員工完成即時業(yè)績。上傳下達(dá)公司消息，確保既定業(yè)績的完成。 主管增員視為對本團隊的增員，員工入司即進(jìn)入本人團隊。質(zhì)檢客服由電銷經(jīng)理直管，針對電銷專員在銷售中的話術(shù)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、每日通話次數(shù)、通話時長等績效考核內(nèi)容進(jìn)行及時監(jiān)督及時考核，對員工工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行歸納總結(jié)。共性問題當(dāng)日指定改進(jìn)計劃，審批后當(dāng)日傳達(dá)；非共性問題及時反饋給員工個人。 接聽客服電話，對客戶問題進(jìn)行全面解答，如遇電銷專員客戶，及時轉(zhuǎn)接 給相應(yīng)坐席人員電銷經(jīng)理對整個部門實行直接管理，及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，幫助主管
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