【文章內容簡介】 方式啟動、停止錄放音，默認設置為自動方式，即自動記錄受理、處警過程中的全部話音，以及日期、時間、呼叫號等相關數(shù)據(jù)?？梢圆捎脡嚎鼗蚵暱貑愉浺簟Ｊ性捑€在沒電話打入120時，是高電平的（48V），在有電話打入而話務員提機時，中繼線電壓變成幾V,如此可以啟動錄音。也可以根據(jù)電話線的平均聲音電平高于一定值來啟動錄音。2）使用快速、不失真、壓縮率高的語言壓縮算法，支持多路同時錄音3）支持本地和網(wǎng)絡各類后備設備，包括讀寫光驅、光盤機、磁帶機等。4）系統(tǒng)設有分級管理權限，加強對系統(tǒng)以及錄音文件的管理；記錄的原始話音和時間信息不能被修改。5）系統(tǒng)設有退出保護密碼，防止其他人員擅自退出錄音系統(tǒng)；6）記錄設有開始時間與結束時間；7）系統(tǒng)保存主、被叫記錄；8）提供8路錄時錄音通道（可擴充至32路），不間斷連續(xù)錄時錄音，保存時間至少可達一年以上。自動檢測可用的錄音存儲空間，可預設閾值，超過閾值提示換盤及系統(tǒng)后備。9）支持錄音文件的轉存；10）多種查找方式，可按錄音序列號查找，可按主叫號碼查找，可按受理時間查找、按事件（所報病案）查找等等；采用數(shù)據(jù)庫管理技術。錄音文件快速檢索，可根據(jù)通道號、呼叫日期、時間、電話號碼等對錄音文件進行檢索，亦可“模糊檢索”非確定條件記錄。記錄查找結果均有詳細顯示。11）多種放音模式，可通過計算機多媒體播放，可通過電話撥號播放，也可通過網(wǎng)絡播放；12）能進行重復播放，快進、快退式播放；13）可對所有錄音文件進行各種相關統(tǒng)計；14）與全網(wǎng)其它系統(tǒng)時鐘同步。四．約派車管理 1． 客戶約車病人可以通過語音電話向中心預約派車，中心接線員記錄客戶資料，確認病人上車地點。2． 中心派車中心根據(jù)病人約車資料，可通過GIS系統(tǒng)方便地選擇最近的空閑救護車，車輛愿意接受任務確認后向符合約車要求的汽車終端發(fā)送具體派車信息。3． 任務確認當病人上車（約車任務完成）時，終端給中心發(fā)來確認信息，中心記錄，存檔。五、系統(tǒng)安全保障 5．10不間斷電源系統(tǒng)不間斷電源系統(tǒng)采用進口原裝設備，大容量、高效率配置，能保證包括交換機系統(tǒng)在內的所有設備滿負荷連續(xù)工作4小時以上。UPS不間斷電源能夠在計算機系統(tǒng)遭遇突然停電時，以無縫聯(lián)接的方式，瞬間啟動其蓄電池系統(tǒng)，為計算機提供一段時間的穩(wěn)定持久電流，以方便用戶保存已經(jīng)完成的工作，從而使用戶的損失降至最低。UPS主要有兩個作用：其一是為電腦系統(tǒng)提供備用電源，目的是防止電網(wǎng)供電突然斷電給電腦系統(tǒng)造成損害；其二是消除電網(wǎng)供電上的“污染”（包括浪涌、波動、脈沖、噪聲等），使電腦中的電子部件免受摧毀性損壞。5．2 安全保障系統(tǒng)（系統(tǒng)故障告警與聲光控制系統(tǒng)）本系統(tǒng)可實現(xiàn)如下功能： ① 調度機故障告警 ② 服務器故障告警 ③ 終端故障告警 ④ 網(wǎng)絡故障告警 ⑤ UPS故障告警 ⑥ 內置聲光告警設備⑦ ，接收呼叫信息及發(fā)出控制信息。5．3避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)作為電源避雷器，它的作用是要求能在最短時間內把電路上因直接雷擊或感應雷擊或操作過電壓而產(chǎn)生的大量能量泄放到安全接地網(wǎng)絡中，抑制電網(wǎng)上串入的雷電和浪涌等過電壓，并盡量把這些過電壓箝位在一個低水平，以確保電子設備不被高電壓沖擊損壞。本系統(tǒng)使用的避雷系統(tǒng)和接地系統(tǒng)設備： 一級單相電源避雷器(配電柜前放置)二級單相電源避雷器(UPS前放置)地網(wǎng)等電位連接器、接地母線 超短波天饋線避雷器BLT500 防雷插座 120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)連接問題120系統(tǒng)與110/122/, , 即可以由120系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄, 請求110/122/119系統(tǒng)提供支援或解決。也可以由110/122/119系統(tǒng)發(fā)起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議)及同時傳送當前呼救記錄(由110/122/119系統(tǒng)支持完成), , 則雙方仍可互相發(fā)起語音呼叫(調度,轉移,三方,會議), 而不需要數(shù)據(jù)交換, , 還有一個重要用途時: , 120系統(tǒng)可以從調度機中得到主叫號碼,但沒有機主姓名、地址及經(jīng)緯度信息，而在110/122/119系統(tǒng)中一般都有這些信息，我們可以從中得到。當然如果電訊(包括移動、聯(lián)通)能開放”打一送一”，也可實現(xiàn)同樣功能。但信息產(chǎn)業(yè)部及公安部聯(lián)合下文只要求向110/122/119系統(tǒng)提供電話資料。120系統(tǒng)能否從電訊實現(xiàn)”打一送一”要看當?shù)仉娪?包括移動、聯(lián)通)的具體情況。有些地區(qū)的電訊還可提供小靈通的定位信息，移動及聯(lián)通提供手機定位信息，如有這些信息，則這些機子報警時，120系統(tǒng)軟件可以提供更準確的電子地圖定位信息，及報警點附近的救護車信息。120系統(tǒng)與110/122/119系統(tǒng)的網(wǎng)絡連接可以有多種方式，如光纖、DDN、INTERNET寬帶VPN等。光纖最快速穩(wěn)定，造價也最高；VPN最便宜，但速度受當?shù)豂NTERNET線路帶寬影響。120呼叫中心解決方案能夠為市民帶來方便，給醫(yī)院帶來效率的提升。第三篇：呼叫中心建設方案大唐電信科技股份有限公司呼叫中心建設方案前言在競爭日益激烈的今天，優(yōu)質、快捷的服務已是行業(yè)取得成功的關鍵之一，誰的服務領先，誰就會獲得更高的效益。目前，市場變化越來越大，競爭層次越來越高。發(fā)現(xiàn)、吸引、保有客戶的難度也越來越大。保留老用戶，請進新用戶已成為企業(yè)重要任務。在此背景下，以“電話網(wǎng)絡集成呼叫中心”為核心的客戶關系管理方案正逐步成為現(xiàn)代企業(yè)快速發(fā)展的手段。一．概念呼叫中心又名Call Center或客戶服務中心，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實現(xiàn)溝通、服務和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務；現(xiàn)階段呼叫中心的概念已經(jīng)擴展為可以通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email、視頻等多種媒體渠道進行綜合訪問，同時提供主動外撥服務，應用業(yè)務種類非常豐富的客戶綜合服務及營銷中心。從根本上說，無論何時何地，當客戶遇到各種問題時，客戶需要有一個暢通的可以與企業(yè)取得聯(lián)系的渠道。再當前的技術情況下，最方便和常用的方式就是電話。并且隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉變, 產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點，“同質化”競爭時代的來臨, “客戶”已成為企業(yè)爭奪的焦點, 如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。企業(yè)要提高客戶滿意度、保證客戶的忠誠度、挖掘潛在客戶。呼叫中心是一個強而有力的工具，以最有效的方式、利用最少資源提供超越客戶期望的卓越服務。 l 與傳統(tǒng)電話服務相比：集成性：服務集中于統(tǒng)一窗口，能與企業(yè)業(yè)務系統(tǒng)方便集成； 便捷性：一個號碼便于記憶，提供全天候的多渠道聯(lián)系方式； 智能化：提供自動語音服務，電話的智能分配； l 與傳統(tǒng)商業(yè)模式相比：無地域限制，可以通過呼叫中心完成交易等服務；個性化服務，根據(jù)后臺系統(tǒng)提供的信息為客戶提供個性化服務。二．系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)組網(wǎng)示意圖三．業(yè)務流程電話業(yè)務呼入流程圖質檢流程圖四．團隊籌建與崗位職責團隊是指為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式組織。：團隊結構：注：可根據(jù)公司前期業(yè)務咨詢量將“投訴客服”與“回訪客服”合并為一組，后期根據(jù)業(yè)務發(fā)展情況對客服組進行調整及增加，以便為客戶提供更好服務。客服坐席：a)全面負責公司所有產(chǎn)品的服務管理，回復客戶咨詢、受理客戶需求； b)售后服務及客戶滿意度的維護、提升、樹立公司形象等； c)宣傳、推廣公司產(chǎn)品；d)處理客戶投訴及建議，整理和分析產(chǎn)品銷售及服務中反饋的數(shù)據(jù)信息和建議； e)收集整理客戶資料、分析客戶數(shù)據(jù)、管理客戶關系； f)記錄咨詢潛在客戶，間接促進公司產(chǎn)品銷售?？头鞴埽篴)管理客服部門，負責客服部門的團隊建設、培訓、制定管理制度及團隊提升規(guī)劃； b)建立、完善所屬各崗工作流程、規(guī)范考核方案，優(yōu)化人員架構； c)合理安排客服工作及排班，確保所管崗位工作有序、及時、銜接； d)指導客服坐席人員工作，提高坐席人員的工作能力、責任心、效率； e)傳遞、執(zhí)行公司政策，確?？头芗皶r了解和相應； f)處理突發(fā)情況，制定預警機制和處理方法； g)對客戶滿意度負責。a)個人辦公桌面保持整潔。下班時耳麥掛至制定位置，座椅歸位； b)進入呼叫中心請保持手機靜音或震動；c)嚴禁在呼叫中心內談笑、四處走動、大聲喧嘩及影響他人工作； a)儀表：保持個人衛(wèi)生； b)儀態(tài)：l 目光：平視前方電腦，目光柔和 l 表情：面帶笑容l 動作：規(guī)范、適度、利落；l 坐姿：端正自然。不倚靠、不趴下、不上仰； l 手勢：雙手自然放于鍵盤之上；l 語言：語言親切周到、聲音甜美、話語清晰簡練； l 態(tài)度：誠懇有禮，但不卑微； c)工作禮儀l 面帶微笑，使用標準問候語； l 注意語音、語調，使問候充滿生機； l 聲音明快，態(tài)度誠懇親切； l 吐字清晰平緩，語氣溫和平穩(wěn)；l 保持語言環(huán)境不被打擾，避免客戶聽到外界聲音； l 保持耐心，不催促客戶； l 使用客服規(guī)范用語及統(tǒng)一話術； l 不使用400電話撥打私人電話；l 短時間離開工作臺需及時示忙，長時間離開需及時簽出； l 愛護公共財物及辦公物品。d)到崗管理制度l 坐席人員需在規(guī)定上班時間前5分鐘做好工作準備，須準點簽入坐席系統(tǒng)；l 嚴謹擅自卸載電腦中話務系統(tǒng)軟件； l 電腦IP地址、DNS服務器不可隨便更改； l 出入中心隨手關門。l 員工有責任對客戶資料保密，不得向外界透露客戶信息；； 。詳見附表。第四篇：呼叫中心培訓方案入職培訓新員工進入公司指出的培訓最為關鍵，為了平衡培訓的效果及效率，必須對入職培訓的時長 內容和方式做出選擇。在作出選擇之前，首選要明白新員工進入公司之后要先解決的問題。課堂培訓的主要目的有兩點：1． 使新員工融入和認同組織。無論員工進入公司之前的職業(yè)是什么、在什么樣的呼叫中心或電話營銷中心做過、在面試的時候都說過些什么，大多數(shù)新員工進公司只是為了某個職業(yè)而并非是一種喜愛。因此，在新員工進入公司之初，應該讓員工盡快融入和認同組織。2． 使新員工具備最低的上崗技能。員工要真正面對客戶，必須對公司的產(chǎn)品】業(yè)務有最基本的了解，同事，要明白如何想客戶進行推薦，為了達到上述兩種目的，通常企業(yè)都會設計出相關的培訓課程。這些培訓通常包括幾類：，這類培訓主要是幫助新員工迅速融入企業(yè)