中石油呼叫中心咨詢方案(編輯修改稿)
2025-03-17 17:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 備供方 … 高 嚴(yán)重 … … 中 輕微 … 16 ? 需求理解 ? 項(xiàng)目目標(biāo)及工作內(nèi)容 ? 項(xiàng)目管理 ? 10000號(hào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享 ? 政府項(xiàng)目咨詢案例 目 錄 17 項(xiàng)目實(shí)施步驟 項(xiàng)目準(zhǔn)備 階段 需求調(diào)研 階段 項(xiàng)目實(shí)施 階段 運(yùn)營(yíng)輔導(dǎo) 階段 ?理解企業(yè)戰(zhàn)略及企業(yè)文化 ?了解整體業(yè)務(wù)目標(biāo)，確定呼叫中心戰(zhàn)略及目標(biāo) ?了解現(xiàn)有人力狀況 ?收集現(xiàn)有流程及制度資料文檔 ?了解現(xiàn)有 IT系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃 ?項(xiàng)目流程設(shè)計(jì) ?制度建立 ?人員招聘和培訓(xùn) ?招聘方案 ?培訓(xùn)方案 ?排班方案 ?質(zhì)量管理方案 ??? ?小規(guī)模試運(yùn)行 ?形成項(xiàng)目文檔 ?明確項(xiàng)目范疇及交付物 ?雙方成立項(xiàng)目組 ?確定項(xiàng)目指導(dǎo)思想和實(shí)施原則 ?確定溝通及匯報(bào)機(jī)制 ?制定進(jìn)度計(jì)劃，設(shè)立項(xiàng)目里程碑 項(xiàng)目交付 階段 ?交付物陳述與答疑 ?交付物修訂與驗(yàn)收 ?輔導(dǎo)與培訓(xùn) ?知識(shí)轉(zhuǎn)移 ?管理人員留駐 18 項(xiàng)目組構(gòu)成 項(xiàng)目指導(dǎo)委員會(huì) 中國(guó)電信項(xiàng)目總監(jiān) 中石油項(xiàng)目總監(jiān) 項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì) 系統(tǒng)集成小組 人力資源小組 環(huán)境與現(xiàn)場(chǎng) 管理小組 戰(zhàn)略規(guī)劃與流程 設(shè)計(jì)小組 中國(guó)電信項(xiàng)目經(jīng)理 中石油項(xiàng)目經(jīng)理 19 運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制 中國(guó)電信項(xiàng)目組 中石油項(xiàng)目組 詳盡的項(xiàng)目匯報(bào)，中石油項(xiàng)目組可由面到點(diǎn)，通過多種方式管控整個(gè)項(xiàng)目。 項(xiàng)目專家 指導(dǎo)小組 系統(tǒng)集成 小組 環(huán)境與現(xiàn)場(chǎng) 管理小組 人力資源 小組 監(jiān)控層 執(zhí)行層 項(xiàng)目進(jìn)度情況匯報(bào)、項(xiàng)目重點(diǎn)問題匯報(bào) 項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告 項(xiàng)目例會(huì) 項(xiàng)目變更報(bào)告 管理層 項(xiàng)目管理組 關(guān)鍵項(xiàng)目管理文檔 項(xiàng)目管理討論會(huì) 戰(zhàn)略規(guī)劃與 流程設(shè)計(jì)小組 20 ? 需求理解 ? 項(xiàng)目目標(biāo)及工作內(nèi)容 ? 項(xiàng)目管理 ? 10000號(hào)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)分享 ? 政府項(xiàng)目咨詢案例 目 錄 21 中國(guó)電信坐席數(shù)量超過8萬個(gè)，用戶滿意度在88%以上。 中國(guó)電信呼叫中心介紹 ? 中國(guó)電信股份有限公司管理、運(yùn)營(yíng)呼叫中心已有 25年歷史，服務(wù)領(lǐng)域包含電信業(yè)務(wù)服務(wù)熱線 10000號(hào)，號(hào)碼百事通 118114等； ? 發(fā)展愿景：做業(yè)界領(lǐng)先的接觸中心運(yùn)營(yíng)專家。 22 深圳電信 10000號(hào)運(yùn)營(yíng)管理體系介紹 戰(zhàn)略規(guī)劃 組織架構(gòu) 服務(wù)策略 運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估 流 程 管 理 人 力 資 源 管 理 現(xiàn) 場(chǎng) 管 理 質(zhì) 量 管 理 知 識(shí) 管 理 電 話 營(yíng) 銷 管 理 運(yùn)營(yíng)管理 23 質(zhì)量管理： 360176。 質(zhì)檢全面管理 運(yùn)用科學(xué)的概率模型，指導(dǎo)呼叫中心質(zhì)檢細(xì)致、精確、高效運(yùn)營(yíng)。 抽樣樣本管理 樣本數(shù)： n＝ z2σ 2／△ 2 抽樣偏見均衡管理 MITLA檢查法：MeasurementsIndexTime balanceLength balanceType balance 標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)與行為偵測(cè) 雙緯評(píng)分落點(diǎn)分布圖 相同錄音校準(zhǔn) 客戶評(píng)分校準(zhǔn) 錯(cuò)誤類別分布管理 質(zhì)檢結(jié)果應(yīng)用 質(zhì)檢結(jié)果 DMAIC 客戶代表輔導(dǎo)策略差異化 24 動(dòng)態(tài)評(píng)估 坐席預(yù)測(cè) 班次設(shè)計(jì) 人員編排 班表生成 資源規(guī)劃 話務(wù)預(yù)測(cè) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 形成經(jīng)驗(yàn) 調(diào)整 排班管理：“黃金時(shí)間黃金觀感”， 通過話務(wù)預(yù)測(cè)和精確排班，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的服務(wù)水平 25 圍繞用戶感知，收集服務(wù)過程中的服務(wù)短板、知識(shí)點(diǎn)空缺和業(yè)務(wù)流
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