網(wǎng)絡(luò)呼叫中心：多個呼叫中心聯(lián)網(wǎng)技術(shù)方案(編輯修改稿)
2024-10-09 10:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 集成和安裝實施支持服務(wù)。 ? 與符合 的電話應(yīng)用相兼容（如微軟的 ）。 ? 行業(yè)標準運用 Java 的網(wǎng)上瀏覽器的支持（如微軟的 或 ） ? 微軟的 Windows95或 WindowsNT支持語音呼叫， SunOS， Solaris， 或更高的版本，及 OS/2 支持文字交談和回叫。 ? 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu) 當通過 Web 自助服務(wù)不能完成交易時， CentreVuInter 解決方案 可為客戶提供“支持服務(wù)”。它充分利用了現(xiàn)有的 呼叫中心 和 Web 站點基礎(chǔ)設(shè)施，從而提高了企業(yè)每項投資的價值，使客戶可以在需要時得到業(yè)務(wù)代表的支持。 通過與 Inter 連接的同一條電話線路和 /或通信鏈路， CentreVuInter解決方案 可以提供客戶與 業(yè)務(wù)代表 間的雙向通信。并可支持話音呼叫的排隊與智能路由選擇、文本交談、電子郵件、傳真信息和回叫請求 。此外，在不久的將來還將支持視像會議。 防 ? 客戶環(huán)境 為充分利用 CentreVuInter 解決方案 的話音和文本交談功能，客戶 /最終用戶必須配備 PC機，可通過 Inter服務(wù)供應(yīng)商 (ISP)實現(xiàn) Inter接入功能，并使用基于 Java 的 Web 瀏 覽 器 ， 如 MicrosoftInterExplorer 或NetscapeNavigator4。 為了支持 Inter 上的話音呼叫， PC 機必須具備 多媒體 功能，并有符合 標準的的電話應(yīng)用軟件，如 或更高 版本，以及高速的 Inter 連接 (最低速率為 )。符合 標準的電話應(yīng)用軟件目前運行在 Windows95 或 WindowsNT5 平臺上。 只支持文本交談和回叫所需的最低 Inter 連接速率為 。 ? 呼叫中心 環(huán)境 在企業(yè)端，需將 朗訊科技 的 Inter 電話網(wǎng)關(guān) (ITG)與 DEFINITY174。企業(yè)通信 ? CTI Inter Web Server Client Endpoint ? DEFINITY CentreVu CT Server Firewall ICM Server Agents TCP/IP Router/ Firewall CMS 服務(wù)器 (ECS)集成，以接收 Inter 上從客戶到 呼叫中心 業(yè)務(wù)代表的話音呼叫。通過電子郵件和傳真處理的非實時交易的排隊與路由選擇功能需要有符合POP3 的郵件服務(wù)器，如帶有 Inter 信 息 處 理 功 能 的 朗訊科技Intuity?AUDIX174。系統(tǒng)。 此外，高速的 LAN 連接和輔助交換應(yīng)用接口 (ASAI)軟件提供了到DEFINITYECS、 CentreVu 計算機電話服務(wù)器、 Inter 電話網(wǎng)關(guān)（ ITG）、郵件服務(wù)器和 業(yè)務(wù)代表 PC 機間的鏈接。專家 業(yè)務(wù)代表 選擇 (EAS)功能與 DEFINITY 自動呼叫分配 (ACD)功能的結(jié)合使用，可以進行 Inter 呼叫排隊和路由選擇、發(fā)送電子郵件和傳真，其方式與 呼叫中心 的普通呼叫 (如入局“ 800”呼叫 )路由選擇相同。 呼叫中心 業(yè)務(wù)代表桌面系統(tǒng)必須 配有 PC 機和相應(yīng)的 32 位操作系統(tǒng) (如Windows95 或 WindowsNT)及基于 Java 的 Web 瀏覽器 ，但不需要桌面揚聲器、麥克風(fēng)或電話應(yīng)用軟件，因為呼叫的話音部分通過 DEFINITYECS 提供到兼容的電話上，如 CALLMASTER174。話音終端。 ? 典型的 Inter電話呼叫路徑 將萬維網(wǎng)的實時性、交互性和豐富的內(nèi)容與具有個人化服務(wù)和靈活性的傳統(tǒng)呼叫中心相結(jié)合，促進客戶與企業(yè)間的電子商務(wù)活動。 在最終用戶配備有 多媒體 PC 機的情況下，客戶可以使用基于 Java 的 瀏覽器來接入萬維網(wǎng)。當訪問 Web 站點時，客戶只需 點擊 Web 網(wǎng)頁就可與 業(yè)務(wù)代表 通話，而不必終止 瀏覽 和等待回叫?？蛻糁恍枋褂?Web 網(wǎng)頁接口就可以進行所需的呼叫－ Inter 話音呼叫、文本交談或通過公用交換電話網(wǎng)絡(luò) (PSTN)的普通電話回叫。 話音呼叫與文本交 談 文本交談 回呼 呼叫 清除 請聯(lián)系 業(yè)務(wù)代表 應(yīng)用程序使用與 ISP 連接的同一條電話線路，通過 Inter 將呼叫發(fā)送到呼叫中心 的 Inter 電話網(wǎng)關(guān)（ ITG）。 CentreVuInter 解決方案 可以與許多現(xiàn)有的防火墻設(shè)置共同運行，允許客戶及時而又可靠地與 業(yè)務(wù)代表 通信， 而不會引起安全隱患。特殊的軟件使 Inter 上的呼叫更容易通過企業(yè)防火墻中復(fù)雜的協(xié)議，同時又可維護防火墻的安全性。 ITG 可以將用 Java 編寫的呼叫控制應(yīng)用程序片段下載到客戶的 PC 機上，以啟動 Inter 電話應(yīng)用程序。 (應(yīng)用程序片段是一種運用 Java 編寫的小型應(yīng)用程序，可以在具有基于 Java
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