【文章內(nèi)容簡介】 時使用不同的排隊規(guī)則。同步錄音索泰通訊呼叫中心CTI中間件，對所有呼入、外呼電話進行全部通話（除座席與座席之間內(nèi)部通話之外）全程錄音。所有錄音文件以*.wav格式存放在硬盤，所有錄音文件的保存路徑可以由用戶自己定義；錄音文件按一定規(guī)則命名、以年月日時分秒+來電or去電號碼命名。Monitor監(jiān)視平臺可以提供錄音文件的查詢，通話時長查詢，查詢出來后，可以通過電腦上的聲卡連接耳機收聽錄音。（這一功能要求原始錄音文件所保存的路徑不被改動，否則找不到原文件而無法收聽）。監(jiān)視平臺監(jiān)視：可設(shè)置監(jiān)視平臺，監(jiān)視平臺不占用座席端口，監(jiān)視平臺可以實時查看呼叫中心運營情況，每個座席當前所處的狀態(tài)，及電話呼入呼出的情況。通過監(jiān)視平臺，可以很好的評估呼叫中心座席人員的工作情況。十、索泰通訊簡介 索泰簡介索泰通訊科技有限公司是集生產(chǎn)、開發(fā)、銷售為一體的通訊領(lǐng)域高科技企業(yè)，其主要產(chǎn)品有程控數(shù)字交換機，集團電話，呼叫中心系統(tǒng)，電話錄音系統(tǒng)，酒店管理軟件等。部分產(chǎn)品獲國家強制性CCC認證和信息產(chǎn)業(yè)部電信設(shè)備進網(wǎng)許可證。索泰通訊科技有限公司擁有一支技術(shù)過硬的科技隊伍，產(chǎn)品功能齊備，品質(zhì)優(yōu)良，處于國內(nèi)領(lǐng)先水平。公司經(jīng)過多年發(fā)展，經(jīng)營規(guī)模不斷擴大，贏得廣泛的贊譽，產(chǎn)品銷往全國各地及東南亞、非洲等地區(qū)。索泰通訊科技有限公司實行現(xiàn)代企業(yè)管理制度，密切關(guān)注市場反饋，努力提供最完善的售后服務，在全國大部分城市設(shè)立有辦事處及代理網(wǎng)點。不斷探索創(chuàng)新，泰然面對挑戰(zhàn) 索泰，致力于奉獻切實適合中國用戶需求的通訊產(chǎn)品第二篇：呼叫中心方案一、項目背景近年來隨著我國政治體制改革的推進和政府職能的不斷調(diào)整、深化及城市規(guī)模的迅速發(fā)展,從宏觀調(diào)控國民經(jīng)濟運轉(zhuǎn)到處理緊急突發(fā)事件保障社會安全穩(wěn)定，政府管理城市、服務社會的功能在不斷完善，120指揮中心面對的是全地區(qū)的醫(yī)療急救電話，可調(diào)度的是全地區(qū)的急救力量，同11110一樣，是一個責任重大的指揮中心，是全地區(qū)生命線之一,因此各級政府對120急救中心的建設(shè)越來越重視,要求也達到了一個新的高度,近幾年急診醫(yī)學進展迅速，院前急救在急診醫(yī)學中的重要性越來越受到醫(yī)學界的重視。同時，科技的發(fā)展使代表信息高速化的計算機系統(tǒng)在醫(yī)學領(lǐng)域得以廣泛應用。然而，目前國內(nèi)許多急救中心在院前急救指揮調(diào)度方面，一直是沿用過去傳統(tǒng)的電話手動調(diào)度模式，與當前信息時代嚴重脫節(jié)。因此，在考察國內(nèi)多個急救模式后，將最新的通信、計算機及網(wǎng)絡技術(shù)等引入到120急救指揮系統(tǒng)中，時代的發(fā)展正朝著快速、全面、準確的信息時代前進，院前急救工作更是需要迅速、靈敏和高效，將計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)應用于院前急救中，不僅提高了院前急救效率，減少了國家和個人的經(jīng)濟損失，而且給我國的院前急救事業(yè)開創(chuàng)了一個新的時代。為了適應現(xiàn)代急救醫(yī)療的需要，建立獨立的“120”急救指揮中心，樹立全地區(qū)的120指揮中心樣板工程,對于這套系統(tǒng)，要求緊密結(jié)合急救醫(yī)療業(yè)務的實際，依靠現(xiàn)代先進的技術(shù)，建立整體可靠性能高，功能強大，操作簡捷靈活，通訊通暢，數(shù)據(jù)清晰完整的“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時要考慮今后發(fā)展，易于將來的升級和功能擴展。1．1系統(tǒng)建設(shè)目標系統(tǒng)的建設(shè)應以120急救中心的業(yè)務需求為出發(fā)點,并完善和拓展功能，以建立一個現(xiàn)代化的急救中心為目標的呼叫中心系統(tǒng)，既能滿足目前的需要,又能適應今后的發(fā)展,為以后的系統(tǒng)擴建提供一個開放的平臺,在35年內(nèi)處于國內(nèi)領(lǐng)先地位,10年內(nèi)不落后,系統(tǒng)要求做到指揮信息掌握快、指揮信息收集準確、指揮及時靈活、信息材料真實可靠。1．2設(shè)計原則和規(guī)范 ? 先進性和實用性 ? 開放性和標準性 ? 擴展性和維護性 ? 安全性和可靠性二、系統(tǒng)總體設(shè)計方案 2．1總體設(shè)計思路在確立指揮系統(tǒng)的目標以后，在建設(shè)系統(tǒng)工程的各個階段（系統(tǒng)設(shè)計、產(chǎn)品選擇、工程實施、綜合管理、售后服務）都必須充分體現(xiàn)上述三個方面的目標。2．2總體結(jié)構(gòu)“120”指揮調(diào)度系統(tǒng)采用現(xiàn)代通訊技術(shù)和計算機技術(shù)，將呼救受理和指揮調(diào)度有機地結(jié)合起來，實現(xiàn)急救指揮的準確化、快速化。整個系統(tǒng)具有高可靠性。系統(tǒng)采用開放式結(jié)構(gòu)，主要由以下幾部分組成：、；；；這幾部分系統(tǒng)既相對獨立，又相互協(xié)調(diào)，從而形成技術(shù)先進、功能完善、安全可靠的指揮調(diào)度系統(tǒng)。同時，系統(tǒng)為以后擴接無線、監(jiān)控等系統(tǒng)以及其它與急救相關(guān)的系統(tǒng)預留接口。三、各子系統(tǒng)描述 3．1調(diào)度通信子系統(tǒng) 120調(diào)度通信系統(tǒng)的要求 1．120受理數(shù)字呼叫線120線路以呼入中繼為主，設(shè)置為被叫控制方式，電信局在PCM中繼電路上提供主叫用戶信息(電話號碼)，由本地數(shù)據(jù)庫提供用戶名和裝機地址等（需電信局提供三字段數(shù)據(jù)庫資料），線路接入本地電信交換機的選組級，局間中繼可優(yōu)先采用中國7號信令，兼容中國數(shù)字1號信令。2．調(diào)度專線按照系統(tǒng)建設(shè)要求，系統(tǒng)按每個責任急救站、醫(yī)院至少設(shè)置1條調(diào)度專線設(shè)計，市局調(diào)度專線采用只下不上方式，以保證調(diào)度專線始終暢通。3．上通、旁通線路為防止出現(xiàn)意外情況影響呼叫，保證120呼叫線路始終暢通，實際施工中建議采用備用線路（直通線路），一般至少24條，需用戶方與當?shù)仉娦啪謪f(xié)調(diào)解決。直通單位包括市委、市政府、市局指揮中心，旁通供電、供氣、供水、醫(yī)療救護等有關(guān)單位。4．備用模擬電話受理設(shè)備為確保受理電話萬無一失，除數(shù)字線路采用備用模擬線路以提高可靠性外，系統(tǒng)設(shè)計中建議再增加至少25條模擬線路，當出現(xiàn)受理臺、交換機、備用線路等設(shè)備出現(xiàn)中斷故障時，設(shè)備自動將呼叫電話信號轉(zhuǎn)移到該備用線路上。 調(diào)度通信系統(tǒng)功能1）提供完善的ACD自動呼叫排隊處理功能；2）計算機、交換機一體化，利用計算機界面實現(xiàn)電話操作（CTI功能）；3）同時提供數(shù)字用戶和模擬用戶，所有受理座席均用數(shù)字話機；4）誤報攔截支持語音提示及被叫判別方法，被叫判別涵蓋四位攔截功能；5）可鎖定惡意電話，要求被鎖定的電話在一定時間內(nèi)不能分配到受理座席；6）提供呼救應答、調(diào)度呼出、監(jiān)聽、強插、轉(zhuǎn)移、群呼、組呼等功能，在調(diào)度席位上可實現(xiàn)電話會議或多方（含三方）通話功能；7）根據(jù)需要以后可繼續(xù)擴接多個受理座席，同時受理多起呼救。8）配合電信局數(shù)據(jù)設(shè)定，當匯接線路出現(xiàn)故障時，呼入可自動倒換至實線路由，保障120電話接入的可靠性，確保急救呼救線路暢通。3．2 計算機網(wǎng)絡及服務器系統(tǒng) 3．2．1 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)指揮中心局域網(wǎng)采用“星”形以太網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以1000M/100M Switch方式連接。數(shù)據(jù)處理方式采用客戶機/服務器方式，120指揮中心計算機局域網(wǎng)內(nèi)建立（本地、遠程）通訊服務器，可對本地及下屬醫(yī)療機構(gòu)等計算機終端進行網(wǎng)絡連接管理。程序是基于客戶/服務器模式的，還可經(jīng)路由器對郵電11114數(shù)據(jù)庫進行定時查詢，刷新本地數(shù)據(jù)庫。通訊服務器可以管理全部一、二級單位計算機終端，計算機網(wǎng)絡通訊可以采用基于INTERNET(或運營商)的VPN、DDN數(shù)據(jù)專線、或ISDN線路，或采用無線聯(lián)網(wǎng)方式（GPRS，WLAN），或光纖聯(lián)網(wǎng)。3．2．2 網(wǎng)絡操作系統(tǒng)網(wǎng)絡操作系統(tǒng):采用Microsoft Windows 2003 Server 網(wǎng)絡系統(tǒng)，客戶端選Windows XP 作為PC機操作系統(tǒng)。支持TCP/IP協(xié)議，系統(tǒng)支持多協(xié)議路由、遠程維護。服務器間以1000Mbps速度交換數(shù)據(jù)。服務器與工作站之間也以100M速度交換數(shù)據(jù)。3．2．3 傳輸協(xié)議網(wǎng)絡互連采用TCP/IP，既適于高速局域網(wǎng)解決方案，也適于大型廣域網(wǎng)的發(fā)展。3．2．4 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 3．3 呼叫受理系統(tǒng)120系統(tǒng)是一個從受理到撤警的實時處理系統(tǒng)，其受理、指揮調(diào)度流程有兩種方式：方式一是120中心先受理，120中心受理員在系統(tǒng)的配合下，自動呼通急救電話，實現(xiàn)調(diào)度功能。該方式特點為：只有當120中心受理員摘機以后，由中心受理員遠端急救站電話振鈴，以實現(xiàn)調(diào)度等功能；方式二是120中心受理臺、相關(guān)急救站電話振鈴，中心受理臺、相關(guān)急救站可同時受理，并實現(xiàn)調(diào)度功能。該方式優(yōu)點為每一次呼叫、120受理臺，遠端急救站有同等優(yōu)先權(quán)接 警。但該方式還有一個缺點就是遠端急救站電話振鈴次數(shù)可能會過于頻繁。在實施方案上，系統(tǒng)建議采用第一種方式。該方式更能快捷而高效的開展救護工作。系統(tǒng)具有以下功能： 地區(qū)建立一個120急救中心，由急救中心統(tǒng)一受理、指揮調(diào)節(jié)，由分布在各地區(qū)范圍的急救站、醫(yī)院負責處理。把地區(qū)120急救中心和分布在地區(qū)范圍內(nèi)急救站和醫(yī)院用計算機網(wǎng)聯(lián)成一整體。受理、調(diào)度同步數(shù)字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，其中包括電話用戶資料、醫(yī)療急救信息、急救方案、救護車輛資料等。3．3．1 系統(tǒng)功能1）根據(jù)目前需要提供*個呼救受理臺（采用雙屏結(jié)構(gòu)，分別顯示電子地圖和呼救受理工作界面）。含*個主任席。每個呼救受理臺具有呼救受理、調(diào)度功能，個別受理臺具有維護、統(tǒng)計及班長功能，領(lǐng)導臺具有指揮、控制、統(tǒng)計與咨詢功能；2）每一呼救受理臺均是以電子地圖為導向，圖文并茂的操作界面，增強呼救受理與指揮調(diào)度的現(xiàn)場感和快捷度；3）未來在本地移動通信網(wǎng)的支持下，可增加手機定位功能；4）自動顯示呼救者主叫號碼、位置及周圍地圖，文字標示呼救來源，并確定等車地點；5）提供標準急救方案，同時就近、就急推薦醫(yī)院；6）自動產(chǎn)生派車單，可發(fā)送到相關(guān)醫(yī)院和分站的救護車；7）具有專家系統(tǒng)，可供病案記錄以及后期病案查詢；8）根據(jù)指揮中心需要生成相關(guān)數(shù)據(jù)庫，以完成各種查詢與統(tǒng)計（如統(tǒng)計呼救類型、數(shù)量及其分布、調(diào)度員受理時間統(tǒng)計、調(diào)度員離席時間統(tǒng)計，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計、司機工作效率統(tǒng)計、統(tǒng)計急救病種的概率及發(fā)病時間分布，送往地點統(tǒng)計以及重大事故統(tǒng)計等等）；9）統(tǒng)計結(jié)果要求能夠以數(shù)字、表格、直方圖、拼圖以及曲線等多種形式輸出；10）調(diào)度系統(tǒng)界面簡捷實用，盡量減少換屏次數(shù)，減少文字操作，以提高呼救受理速度；11）呼救處理實時記錄，并能可靠保存，數(shù)據(jù)自動存檔；12）要求系統(tǒng)供應商能夠提供遠程維護；13）具有可擴展性，可擴展至10個受理臺，70個急救分站；14）系統(tǒng)具有良好的開放性以及升級性，能很方便地進行擴接其它系統(tǒng)（GPS、車載系統(tǒng)、自動呼救系統(tǒng)等）以及軟件的升級，同時為其它系統(tǒng)預留接口。15）系統(tǒng)采用TCP/IP傳輸協(xié)議 3．3．2 120系統(tǒng)工作流程呼叫120救援指揮系統(tǒng)能接收多路、多種途徑的120電話呼叫。當有120電話打來時，所有受理臺立即全部振鈴(或最空閑座席振鈴)，搶接的受理臺調(diào)出呼叫電話所在區(qū)域的地圖顯示在雙屏終端的電子地圖屏處，呼叫電話信息（電話號碼、地址、機主名稱）顯示在雙屏終端的信息屏處。受理、生成急救預案通過與呼叫人對話（對話過程實時數(shù)字錄音），受理員利用系統(tǒng)提供的豐富操作手段（如無級縮放、平滑移動、測距、地理信息查詢等），通過對地圖的“指點”或?qū)x擇項的“點選”即可快速準確地形成病發(fā)現(xiàn)場信息，包括：病人一般情況、病癥及初步診斷、病發(fā)地點和會面地點、附近空閑救護車輛等。急救預案隨之自動生成。在生成急救預案的過程中，系統(tǒng)始終以電子地圖為導向。調(diào)度出動車輛，推薦送往醫(yī)院系統(tǒng)根據(jù)“就近”原則及救護車輛空閑情況, 推薦出動的急救站，依據(jù)病發(fā)現(xiàn)場情況推薦送往醫(yī)院；同時受理員可根據(jù)實際需要修改推薦結(jié)果。對于大型惡性傷亡事故，受理中可一次指派多處急救站和多輛救護車同時出動。指揮系統(tǒng)根據(jù)急救預案和調(diào)度結(jié)果，自動產(chǎn)生急救出車單，其包括呼叫信息、病發(fā)現(xiàn)場信息、急救預案和出動方案等；然后利用數(shù)字通信和計算機廣域網(wǎng)技術(shù)自動快速發(fā)送到相關(guān)急救站，利用GPS系統(tǒng)發(fā)送調(diào)度信息到救護車輛，或用專用電話、無線對講等其他方式通知相關(guān)急救站。受警急救站的受警機總是處于等待狀態(tài)，一旦中心有警情發(fā)送，則調(diào)派出動的急救站的受警系統(tǒng)自動接收警情，并根據(jù)警情顯示要出動區(qū)域地圖，接收完畢，打印出車命令單及相關(guān)位置圖，急救站醫(yī)護人員則按出車命令單和區(qū)域圖趕赴會面地點急救。車輛出動信息反饋系統(tǒng)隨時掌握出車情況并存檔。當急救站出動急救車將病人送往醫(yī)院后，應將會面時病人情況，送到醫(yī)院時病人情況、車號、出車時間等信息反饋回中心，由中心輸入存檔。GPS系統(tǒng)可隨時跟蹤車輛行駛軌跡，并存檔，可隨時回放行駛路線及時間。增援當急救車到達現(xiàn)場后，發(fā)現(xiàn)病人較多，急救車不夠用時，現(xiàn)場救護人員可用有線或無線對講向中心請求再調(diào)派車輛增援。此時，中心受理員無須再次確定病發(fā)地點等信息，可根據(jù)“就近”原則直接調(diào)派車輛，并將出動命令單并行發(fā)往相關(guān)急救站。多方位信息支持，輔助急救各醫(yī)院的醫(yī)護人員情況，醫(yī)療設(shè)備情況，急救相關(guān)單位情況以及地理等等，這些數(shù)據(jù)庫可從文字和地理位置隨時進行查詢，以供急救時各方面參考。撤警當急救車將病發(fā)現(xiàn)場的所有病人送往醫(yī)院后，該起警情即告結(jié)束，可以利用撤警功能撤消這起警。由于誤報或惡意電話建立的警情，在確定實際情況后，也要撤消。撤警時，將存檔所有的相關(guān)資料記錄，包括呼叫電話信息、處置信息、出動情況等。實力恢復當急救站的急救車將病人送往醫(yī)院并返回急救站后，急救站及時通過實力操作將返回車輛恢復為待命狀態(tài)，以供下次中心接到呼叫時可調(diào)度出動。1強大的數(shù)據(jù)維護功能系統(tǒng)提供強大的數(shù)據(jù)維護功能，可對各種文字數(shù)據(jù)（如急救站設(shè)置、醫(yī)院信息、救護方案），圖形數(shù)據(jù)（如城市地圖、街道）以及相關(guān)信息（如電話）、車輛信息等進行增刪、改。1全面、真實、完整地保存受理處置過程系統(tǒng)在受理處置的同時，全面、真實、完整地保存運行過程，包括：對話數(shù)字錄音、受理、派車、指揮、出動系列相關(guān)的操作。為管理人員再現(xiàn)受理處置的歷史提供了有效的手段，也為需要追查特定事件提供了依據(jù)。1數(shù)據(jù)統(tǒng)計對已存檔的信息可進行多項統(tǒng)計，如統(tǒng)計呼叫類型和數(shù)量及其分布，出車情況（車次、頻率、里程）統(tǒng)計，統(tǒng)計急救病種的概率及發(fā)病時間分布，急救期間以及最終急救效果統(tǒng)計等，統(tǒng)計結(jié)果可以數(shù)字和多種圖表形式輸出。 主任查詢系統(tǒng)在急救指揮調(diào)度的過程中，為了方便急救中心指揮或者分管：“120”呼救指揮調(diào)度系統(tǒng)的領(lǐng)導能實時掌握指揮中心接處警的工作，以達到監(jiān)督及對重大急救事故的參與，決策指揮等，可建議安裝領(lǐng)導查詢席位。其主要功能是完成對呼救記錄，呼救錄音，重點病人資料、所屬急救站資料及分布情況，電話號碼資料等進行查詢和統(tǒng)計，通過對呼救信息的查詢、可以在綜合指揮調(diào)度時，起到參考和輔助決策的作用，也可以剪控所有的呼救，查看每一起呼救的處理情況，與指揮中