【正文】 了電話/Web呼叫集成的模式?？蛻舴?wù)中心的建立，導(dǎo)致生產(chǎn)組織形式的深刻改革。企業(yè)內(nèi)部的各種生產(chǎn)組織緊緊圍繞客戶服務(wù)中心而展開?？蛻舴?wù)中心的目標(biāo)是：提供一種方便快捷的服務(wù)方式，向越來越多的對服務(wù)滿意的客戶拓展其各項(xiàng)業(yè)務(wù)，以獲取更多的利潤。三、建設(shè)客戶服務(wù)中心的特點(diǎn)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)主要是由PBX交換機(jī)、計(jì)算機(jī)電話集成CTI系統(tǒng)、IVR交互式語音系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人工座席系統(tǒng)等硬件設(shè)備和客戶關(guān)系管理軟件組成。它以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式、結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，包括信息查詢、信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴和建議、申告預(yù)約、市場調(diào)查、市場營銷等功能。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。同時(shí)，建立呼叫中心還具有以下幾個(gè)鮮明的特征：“一號通”，通過一個(gè)易記的號碼來實(shí)現(xiàn)期望解決的所有問題；，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；，由自動(dòng)語音或自動(dòng)傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；24小時(shí)全天候服務(wù)；，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)可隨意選擇包括傳統(tǒng)的語音、傳真、在內(nèi)的任何通信交互方式等；、購買歷史等相關(guān)信息，以便為其提供更有針對性的服務(wù)；，非專業(yè)的話務(wù)員可從數(shù)據(jù)庫中取出專業(yè)信息，也可為用戶提供良好的專業(yè)一級的服務(wù)；，擴(kuò)大市場的占用率，樹立公司品牌形象；、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，為公司的發(fā)展決策提供事實(shí)依據(jù)；并能有效地提高業(yè)務(wù)代表和管理人員工作效率；、CRM、Help Desk、供應(yīng)鏈、電子商務(wù)等系統(tǒng)方便集成。同時(shí)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)還能實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶智能和決策分析四、術(shù)語定義CTI(Computer Telephony Integration)：計(jì)算機(jī)電話集成，是Call Center中的核心技術(shù)，已成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。IVR(Integrated Voice Responed)：集成語音應(yīng)答，提供自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù) PBX(Private Branch Exchange)：用戶交換機(jī)。ACD（Automatic Calling Distributor）:自動(dòng)呼叫分配，是電話呼叫排隊(duì)機(jī)制。CSR（Customer Service Representation）:客戶服務(wù)代表（話務(wù)員），為客戶提供人工服務(wù)。DNIS:被叫號碼識別服務(wù)。WAP（Wireless Application Protocol 無線應(yīng)用通訊協(xié)議）可以把網(wǎng)絡(luò)上的信息傳送到移動(dòng)電話或其它無線通訊終端上。通過WAP，用戶可以隨時(shí)隨地利用無線通訊終端來獲取互聯(lián)網(wǎng)上的即時(shí)信息或公司網(wǎng)站的資料，真正實(shí)現(xiàn)無線上網(wǎng)。SCSA（信號計(jì)算系統(tǒng)結(jié)構(gòu)），使PC電話模塊接口與其他設(shè)備相關(guān)聯(lián)的一種標(biāo)準(zhǔn)。使電話數(shù)據(jù)流的傳輸和交換在PC機(jī)內(nèi)或在PC機(jī)與其他設(shè)備之間進(jìn)行。其他的設(shè)備可以是任一種已經(jīng)存在的電話系統(tǒng)，包括PBX、Key系統(tǒng)、混合系統(tǒng)、IVR、預(yù)撥號機(jī)、ACD等等。五、總體目標(biāo)、建設(shè)原則及模式呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)，作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，已引起越來越多人的關(guān)注。建立呼叫中心的目標(biāo)就是在充分利用現(xiàn)有通信資源的前提下，可以在任何時(shí)間、地點(diǎn)和顧客選擇任何方式都能向顧客提供最佳服務(wù)。并在面向顧客、技能分配和創(chuàng)新、員工素質(zhì)等方面體現(xiàn)用戶獨(dú)特風(fēng)格，最終實(shí)現(xiàn)最佳的營業(yè)業(yè)績和最佳的服務(wù)質(zhì)量 總體目標(biāo)呼叫中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)一般是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以企業(yè)原有的管理系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求：☆ 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入，如800等；☆ 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面；☆ 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一服務(wù)熱線的必備功能； ☆ 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)； 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： ☆ 容納100個(gè)座席和10個(gè)班長席； ☆ 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機(jī)訪問處理來話； ☆ 具備較高的呼叫管理能力； ☆ 配合語音自動(dòng)應(yīng)答的能力； ☆ 外接企業(yè)現(xiàn)有的SMS系統(tǒng)； ☆ 各類設(shè)備的平滑升級； 建設(shè)原則客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用client/server體系結(jié)構(gòu)，座席終端采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合WEB技術(shù)，利用現(xiàn)有的企業(yè)管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，軟件開發(fā)采用微軟先進(jìn)的軟件工程方法MSF和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。系統(tǒng)的建設(shè)原則如下：☆ 符合相關(guān)部門頒布的技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以《（暫行規(guī)定）》及其補(bǔ)充規(guī)范等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)； ☆ 先進(jìn)性、成熟性 ☆ 安全性 ☆ 經(jīng)濟(jì)實(shí)用☆ 兼容性和擴(kuò)展性 ☆ 易于管理和維護(hù) ☆ 強(qiáng)大的可開發(fā)性 系統(tǒng)建設(shè)模式主要采用:基于板卡方式呼叫中心。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：以板卡方式為主的呼叫中心，CTI、IVR、ACD、REC（錄音系統(tǒng)）都可以集成在一臺公控機(jī)服務(wù)器中，以上結(jié)構(gòu)圖為了表現(xiàn)出ACD、IVR等的獨(dú)立性和可見性，故分開畫出來了。六、系統(tǒng)需求分析 為了實(shí)現(xiàn)“建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)，使用統(tǒng)一的類似于800號碼，向用戶提供全面、綜合的業(yè)務(wù)服務(wù)”的目的，所需要的系統(tǒng)平臺必須要具有：A、穩(wěn)定可靠的語音、數(shù)據(jù)交換平臺； B、自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)； C、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）平臺； D、自動(dòng)語音服務(wù)（IVR）平臺。使用者對業(yè)務(wù)應(yīng)用的維護(hù)僅在鼠標(biāo)的點(diǎn)擊下，或在窗口上輸入很少的參數(shù)即可完成，維護(hù)人員可以集中力量考慮系統(tǒng)的可靠性、安全性。實(shí)現(xiàn)很好的數(shù)據(jù)共享，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的一致性 投資成本在滿足功能基礎(chǔ)上，系統(tǒng)的投資成本低。并能保護(hù)原有的投資 資源共享為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一，必須要求客戶服務(wù)中心系統(tǒng)有集成企業(yè)原有各系統(tǒng)的能力。將原有分散的，各自為政的系統(tǒng)的人力、物力及數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理和使用，才能真正達(dá)到對人力、物力及財(cái)力的節(jié)約和充分利用。這也是建立企業(yè)客戶服務(wù)中心的其中一個(gè)目的。 智能接入因客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)是一項(xiàng)嶄新的服務(wù)方式，對企業(yè)而言有一個(gè)發(fā)展完善的過程，對用戶而言，有一個(gè)了解適應(yīng)的過程。同時(shí)因?yàn)榭蛻舴?wù)中心在業(yè)務(wù)處理、用戶服務(wù)方面的強(qiáng)大的優(yōu)勢，其業(yè)務(wù)量會越來越大，所以其系統(tǒng)平臺必須要具有極強(qiáng)的伸縮性能，滿足于不同情況下、不同時(shí)期的要求。一般電話接入流程如下：七、呼叫中心系統(tǒng)平臺構(gòu)成： CTI平臺CTI(Computer Telephony Integration，計(jì)算機(jī)電話集成)平臺是客戶服務(wù)中心的控制中心，它在PBX/ACD與電腦之間提供應(yīng)用級的接口，從而形成一系列的增值應(yīng)用和服務(wù)。CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息，從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能，如根據(jù)特定的主叫、呼叫原因、時(shí)間段、流量等情況更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫。 IVR系統(tǒng)IVR提供自動(dòng)語音服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)對自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過程中，將會調(diào)用語音資源，用于語音的播放。IVR位于PBX之后，PBX接入來話后，將它連接到IVR，IVR給出問候并給客戶進(jìn)一步的提示信息。 ACD呼叫管理系統(tǒng)由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。ACD是呼叫接入的核心處理部分，用來把大量的呼叫進(jìn)行排隊(duì)并分配到具有恰當(dāng)技能和知識的座席。座席將按相似的技能分成若干組，ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組。排隊(duì)的依據(jù)多種多樣，如撥入的時(shí)間段、主叫號碼、DNIS、主叫可以接受的等待時(shí)間、可用話務(wù)員數(shù)、等待最久的來話等一系列參數(shù)。用戶等待時(shí)可以聽到音樂或延遲聲明。 REC錄音處理模塊在客戶服務(wù)中心中對人工座席的服務(wù)過程和對重要用戶的建議、投訴以及用戶留言等進(jìn)行錄音是非常重要的，在平臺中REC模塊實(shí)現(xiàn)此功能： 通過專用的數(shù)字錄音設(shè)備實(shí)現(xiàn)錄音功能 錄音文件的管理和提取八、系統(tǒng)平臺擴(kuò)容方案及安全備份方案平臺升級擴(kuò)容方案主要介紹了在現(xiàn)有平臺的基礎(chǔ)之上，隨著今后的業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大和業(yè)務(wù)種類的增加，系統(tǒng)能夠適應(yīng)發(fā)展要求，平滑升級的各種手段和措施。基于MoComCTI呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的客戶服務(wù)中心，如果進(jìn)行通常規(guī)模的接入中繼、IVR中繼、座席等設(shè)備的擴(kuò)展和擴(kuò)容，一般此方式只需要對平臺的相關(guān)部分增加一些硬件產(chǎn)品，對系統(tǒng)的應(yīng)用軟件不作改動(dòng)。另外，IVR節(jié)點(diǎn)線路規(guī)模的擴(kuò)容，一般需要增加一些語音板卡，通過IVR平臺的配置和后臺CTI等服務(wù)器的腳本修改來實(shí)現(xiàn)對IVR線路擴(kuò)容的支持。升級擴(kuò)容容易實(shí)現(xiàn)。 后臺系統(tǒng)的擴(kuò)容后臺系統(tǒng)的擴(kuò)容主要指各類服務(wù)器的擴(kuò)容、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備的擴(kuò)容等。隨著業(yè)務(wù)的增加和處理能力的要求不斷提高，原有的系統(tǒng)配置可能跟不上發(fā)展需要，要對其進(jìn)行擴(kuò)容。系統(tǒng)擴(kuò)容的依據(jù)是來自平時(shí)的系統(tǒng)各類業(yè)務(wù)分析和系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)處理遇到瓶頸時(shí)可以通過增加系統(tǒng)的CPU的數(shù)量、內(nèi)存的大小、硬盤的容量和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備的帶寬等來解決。 保護(hù)原有投資擴(kuò)容通過上面對各類擴(kuò)容的分析，可以看出一般的系統(tǒng)擴(kuò)容只是對系統(tǒng)的相關(guān)硬件產(chǎn)品的數(shù)量和種類進(jìn)行擴(kuò)充，沒有對原有的平臺做大的改動(dòng)，因此就不會存在系統(tǒng)的規(guī)模升級導(dǎo)致原有的設(shè)備不能使用或重新利用的問題出現(xiàn)。由于采用平臺化和模塊疊加的設(shè)計(jì)思想，因此在系統(tǒng)增加相應(yīng)模塊時(shí)對其他系統(tǒng)的影響會很小，這樣也就最大限度保護(hù)了用戶投資。 系統(tǒng)組件及備份方案本系統(tǒng)為了滿足大話務(wù)量要求，進(jìn)線與座席均采用DSP E1語音板卡，座席采用遠(yuǎn)端座席模塊對E1數(shù)字線路進(jìn)行轉(zhuǎn)換。使CTI服務(wù)器功耗降低，更大程度的保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。另外，為了保證系統(tǒng)出現(xiàn)災(zāi)難時(shí)，五分鐘內(nèi)恢復(fù)使用，我們采用了雙系統(tǒng)，硬網(wǎng)絡(luò)續(xù)電器來進(jìn)行雙系統(tǒng)的切換。大致示意圖如下：九、MoCTI—SmartCall平臺介紹 系統(tǒng)部署系統(tǒng)的整體部署結(jié)構(gòu)圖中的MCCallCenter Server通過語音板卡實(shí)現(xiàn)PSTN外線與坐席內(nèi)線的連接，通過MCCallCenter Server對板卡的控制和監(jiān)測實(shí)現(xiàn)一套完整的呼叫中心系統(tǒng)。各個(gè)坐席Client端通過client protocol與Server交互：在服務(wù)器注冊、獲得來電信息獲取錄音信息等等。Monitor通過專有的監(jiān)視平臺實(shí)現(xiàn)對Server狀態(tài)的檢控，對各個(gè)坐席的服務(wù)狀況監(jiān)視和控制。 功能描述根據(jù)初步對XXX呼叫中心服務(wù)平臺需求了解。初期，MoCTI—SmartCall提供以下功能?；綪BX PBX基本交換功能，呼叫中心必需功能之一，要實(shí)現(xiàn)一個(gè)呼叫中心，首先，必需要實(shí)現(xiàn)電話交換功能，其中包含：外線呼入、外線呼出、分機(jī)相互通話、分機(jī)轉(zhuǎn)接、分機(jī)代接、內(nèi)線分組、座席注冊、外線分組等功能。外線呼入：呼叫者通過外線統(tǒng)一呼入號或直線呼入，由CTI提供IVR語音導(dǎo)航服務(wù)，根據(jù)呼叫者按鍵選擇進(jìn)入相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容。如果選擇進(jìn)入相應(yīng)的坐席組要求人工服務(wù)，由CTI的ACD模塊為其查找對應(yīng)服務(wù)坐席，如果遇到坐席全忙的情況，播放等待音樂，在一有空閑坐席的情況下馬上為等待的外線服務(wù)。外線在等待過程中放棄的來電會被報(bào)表平臺收集，可以提供數(shù)據(jù)報(bào)表及回呼。通話過程會被錄音。外線呼出：既坐席外呼，坐席在需要外呼的情況下提起話機(jī)先撥出局號，由出局號可以幫助系統(tǒng)指定外線組。CTI提供兩種外呼形式，一種是分機(jī)硬外呼，另外一種是由CTI提供接口，客戶端可以從屏幕上通過軟件外呼，前提是分機(jī)必須處于摘機(jī)狀態(tài)。不能由軟件實(shí)現(xiàn)分機(jī)的硬摘機(jī)功能。索泰CTI可以提供多個(gè)外線分組功能，可以指定不同組的外線不同的出局號，由出局號決定使用哪組外線。這樣可以為呼叫中心節(jié)省話費(fèi)和資源合理分配利用。分機(jī)相互通話：坐席分機(jī)通過撥打另一個(gè)坐席分機(jī)號實(shí)現(xiàn)通話，不需要撥出局號，分機(jī)間互打的通話不被錄音。分機(jī)轉(zhuǎn)接：一個(gè)坐席分機(jī)在通話過程中，可以把通話權(quán)轉(zhuǎn)給其它坐席，或者直接轉(zhuǎn)給呼叫中心系統(tǒng)以外的電話或手機(jī)。(外線呼入才能轉(zhuǎn))，坐席先與轉(zhuǎn)接對象通話，交代情況，坐席掛機(jī)，外線與轉(zhuǎn)接對象開始通話。，坐席撥通后掛機(jī)，外線退出等待，等待轉(zhuǎn)接對象摘機(jī)。分機(jī)代接：當(dāng)坐席振鈴，而無人接聽時(shí)，其它坐席可以通過代接功能，代接電話。代接后請求代接的分機(jī)開始振鈴。內(nèi)線分組：坐席分機(jī)根據(jù)一定的業(yè)務(wù)需求分組，在組內(nèi)進(jìn)行獨(dú)立的ACD排隊(duì)。一個(gè)分機(jī)可以同時(shí)存在于多個(gè)組內(nèi)。座席注冊：只有在CTI登錄的坐席才會提供服務(wù)，在退出登錄后該坐席不再振鈴，也不參與ACD排隊(duì)，直到重新登錄，進(jìn)入待命狀態(tài)。未注冊的坐席如果提起話機(jī)沒有撥號音。外線分組：根據(jù)坐席組業(yè)務(wù)功能需求，把外線模塊分成不同的組，外撥時(shí)根據(jù)不同的出局引示號碼，使用不同的外線通道進(jìn)行外呼。IVR語音導(dǎo)航索泰呼叫中心CTI的IVR語音導(dǎo)航包含：基本IVR功能、IVR分組及分時(shí)段IVR等?；綢VR：基本的IVR導(dǎo)航功能，可以播放事先錄制的語音、提供菜單選擇和坐席組選擇功能。IVR分組：實(shí)現(xiàn)不同的外線通道播放不同的IVR腳本。使呼叫中心導(dǎo)航功能更加完備，不同的業(yè)務(wù)組實(shí)現(xiàn)真正的呼入分組。（要實(shí)現(xiàn)IVR分組功能，外線必須要有自己獨(dú)立的號碼）IVR分時(shí)段：根據(jù)不同的時(shí)段，外線呼入提供不一樣的IVR語音導(dǎo)航，比如：上班時(shí)間與非上班時(shí)間播放不同的IVR。例如8:3017:30播放上班的IVR流程，17:308:30播放非上班的流程。ACD ACD（Automatic Call Distributor）既自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話自動(dòng)分配到座席電話上。ACD排隊(duì)：提供多種排隊(duì)規(guī)則，包括順振：相同組內(nèi)坐席輪流振鈴，也叫輪轉(zhuǎn)或輪流。隨機(jī)：隨機(jī)選取空閑坐席振鈴。優(yōu)先：根據(jù)業(yè)務(wù)能力水平，把某些坐席設(shè)置成優(yōu)先振鈴。智能排隊(duì)：根據(jù)來電號碼，查出上次接聽該來電號碼的坐席分機(jī)，然后振鈴到該分機(jī)上，也叫來電一對一服務(wù)。ACD排隊(duì)分組：每個(gè)ACD組能夠同