【文章內(nèi)容簡介】 支持方便的擴展遠端座席。 全系統(tǒng)支持分布式部署。 配置完善的管理、維護、監(jiān)控系統(tǒng)。 1 座席權限完全可控。1 通過外置的傳真臺支持傳真功能。 1 提供基于華為平臺的全面應用解決方案。 技術標準 TopEng IPCC所遵循的國際標準89 TopEng IPCC所遵循的國內(nèi)標準10 接入設備UAP3300UAP3300 是華為公司為企業(yè)、行業(yè)用戶、政府機構等提供的多媒體呼叫中心接入設備。UAP3300 是寬窄帶一體化解決方案的產(chǎn)品，采用了業(yè)界領先的軟、硬件架構設計方案，具有豐富的媒體資源功能和強大的組網(wǎng)能力。它能夠為多媒體呼叫中心提供呼叫接入、座席以及媒體資源功能；支持與CTI 對接，提供人工業(yè)務和11IVR 自動業(yè)務。 產(chǎn)品外觀UAP3300高6U，重25kg，硬件圖如下所示： 前視圖 后視圖 UAP3300支持如下單板：l UAP4DTU 數(shù)字中繼接口板，提供4個E1接口llll UAP4MRU 高密度媒體資源板 UAPBMRS 基本媒體資源系統(tǒng)板，集成了VP臺和CP臺功能 UAPMRS 媒體資源系統(tǒng)板，集成了VP、CP和FP功能 UAPSMCU 主控板 產(chǎn)品特點UAP3300 支持寬窄帶一體化接入方式，具有靈活的組網(wǎng)能力、高處理能力和高可靠性等特點。具體如下：12216。 靈活的組網(wǎng)能力UAP3300主要應用于以下幾種典型組網(wǎng)：lll 單點接入的集中式模式 多點接入的集中式模式 多點接入的分布式模式 216。 寬窄帶一體化接入13 216。 豐富的媒體資源能力UAP3300 提供放音、收號、錄音、TTS、會場、傳真等媒體資源能力。 216。 豐富的業(yè)務提供能力UAP3300 在CTI 平臺和IVR 等系統(tǒng)的支持下，能提供排隊機業(yè)務等多種業(yè)務功能。216。 開放的協(xié)議接口UAP3300 提供開放、標準的協(xié)議接口，支持SSPRI、SIP、RTP/RTCP等信令協(xié)議和華為系統(tǒng)采用控制流和業(yè)務流分離的系統(tǒng)架構，從設計上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。14l 各個單板根據(jù)業(yè)務需要，分別使用相互獨立的TDM 總線和IP 總線。當系統(tǒng)中某塊業(yè)務單板/接口單板出現(xiàn)故障的情況下，其他單板的運行將不受影響，充分保證了系統(tǒng)的可靠性。 l UAPSMCU 主控板以主備方式工作，UAP4MRU 和UAPMRS 等單板以負荷分擔方式工作。l 支持本地再生功能，即使UAP3300和CTI之間完全中斷，也能保證電話分配到座席。 216。 易擴展性UAP3300 具有良好的可擴展性能。l 系統(tǒng)采用主控結構，保證了系統(tǒng)良好的可擴展性，新業(yè)務的推出無需替換原有設備，有效地保護了用戶投資。l 提供通用業(yè)務插槽，支持各種業(yè)務單板/接口單板的混插，擴容時可以根據(jù)需要在預留的空槽位處插入相應的業(yè)務單板/接口單板。l 支持堆疊功能，多臺UAP 設備通過AM（AdministrationModule） SSP（SingleSignal Point）工具連接在一起，達到擴容和資源共享的目的。216。 易維護性UAP3300 支持多種操作、維護和管理方式。15l 圖形化操作界面提供圖形化工具對UAP3300 進行版本加載、數(shù)據(jù)配置和維護等操作。l 集中配置管理通過UAP Maintenance Station 工具可實現(xiàn)對多臺UAP3300 設備同時進行配置管理操作。l 跟蹤功能提供信令跟蹤、資源跟蹤等功能，為操作維護人員提供故障分析與定位功能。l 故障管理提供告警查詢、過濾、刪除和保存等功能。系統(tǒng)實時接收并顯示設備的故障報告，使維護人員可以對故障源進行快速診斷，并采取相應的措施恢復正常業(yè)務。 16 技術參數(shù) 入網(wǎng)許可證 UAP3300的規(guī)格表17 UAP3300的技術指標 18案。 電信級別的呼叫中心平臺 華為TopEng呼叫中心CTI采用電信級的系統(tǒng)設計，具有高可靠性和強大處理能力，能夠提供多種媒體呼叫接入、業(yè)務處理、服務資源的一體化平臺解決方 多媒體呼叫中心華為TopEng呼叫中心CTI支持語音呼叫、視頻呼叫、Email呼叫、Fax呼叫等多種媒體接入，使得呼叫中心由傳統(tǒng)的呼叫中心轉變?yōu)榛赪eb的多種媒體的呼叫中心，可以更好的滿足用戶的需求。19 虛擬呼叫中心每個虛擬呼叫中心具備獨立的呼叫中心的全部功能，具有獨立的呼叫接入碼、獨立的業(yè)務代表、獨立的自動業(yè)務以及獨立的管理系統(tǒng)。 20 支持WEB呼叫中心WEB呼叫中心支持文字交談、點擊通話、護航瀏覽、回呼請求。 支持網(wǎng)絡呼叫中心(華為獨有優(yōu)勢)將完全的獨立的呼叫中心組合成網(wǎng)絡呼叫中心，實現(xiàn)負荷分擔和資源共享。 21 靈活多變的座席接入方式座席可以選擇簽入一種或多種媒體，呼叫中心根據(jù)其簽入的媒體進行正確的路由和其他操作。語音座席提供的接入方式包括：單電話座席、PC+Phone座席、全IP座席、視頻座席、遠程座席。從支持的類型上分：支持模擬座席或者IP座席。 靈活的路由策略華為TopEng呼叫中心采用的路由方式為技能路由與智能路由相結合的方式。216。 提供技能路由技能路由是通過對呼叫的被叫號碼進行分析，而得出呼叫的路由目的地。對于技能路由可以采用以下兩種匹配方式：被叫號碼精確匹配進行匹配時要求排隊機送的號碼和配置臺設置的號碼完全一致。 被叫號碼模糊匹配將排隊機送的號碼和配置臺設置的被叫號碼進行縮位匹配。216。 提供智能路由智能路由采用用戶自定義腳本的方式。系統(tǒng)提供一個腳本編輯器供用戶生成智能路由腳本，用戶通過管理中心加載編輯好的路由腳本，為系統(tǒng)的每一個虛擬呼叫中心指定一個或多個路由腳本，在對呼叫進行路由時執(zhí)行該腳本，獲得呼叫的路由目的地，然后將呼叫分配到該目的設備。智能路由可以為企業(yè)提供以下的便利：216。 企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務特點快速方便的改變各種媒體呼叫的路由策略。216。 可以方便的引入第三方的路由算法。216。 可以方便的實施更多種路由的方法，如根據(jù)時間路由等。22 23 提供個性化的服務華為TopEng呼叫中心能夠實時提供各客戶群的接入數(shù)據(jù)，并能夠動態(tài)地控制各客戶群的接入，使有限的資源能夠更好為大價值客戶服務。 利用華為TopEng呼叫中心，可以提供以下個性服務：216。 同一被叫服務設備不同216。 不同隊列接入策略不同。 強大質檢監(jiān)控功能華為TopEng呼叫中心提供了對系統(tǒng)各個部件的全面監(jiān)視能力，提供了針對座席的多種媒體的全面質檢能力。24 集中的管理功能華為TopEng呼叫中心采用集中化的管理方式，整個系統(tǒng)的管理統(tǒng)一在集中配置臺完成，方便用戶操作。 25 智能的自動呼出管理功能呼出管理系統(tǒng)可按預定時間、預定策略向用戶發(fā)起呼叫。 全面支持電子商務和CRM應用完全基于Internet構架的華為TopEng呼叫中心實現(xiàn)了對電子商務強有力的支持。其提供的WECC功能為顧客提供一個獲得最好服務的重要接觸場所，為顧26客與公司業(yè)務的接觸提供最大的靈活性。 開放的第三方業(yè)務開發(fā)平臺216。 自動業(yè)務開發(fā)平臺提供圖形化的自動業(yè)務開發(fā)工具業(yè)務生成環(huán)境SCE（Service Creation Environment）。提供標準的可擴展標記語言Voice XML（Voice Extensible Markup Language）開發(fā)接口，使得華為TopEng呼叫中心開發(fā)性更好。216。 人工業(yè)務開發(fā)平臺提供開放的應用編程接口API（Application Programming Interface）、ActiveX控件，開發(fā)人員可以通過簡單的編程實現(xiàn)各種新業(yè)務。提供Java方式的標準接口JTAPI（Java Telephony API）。27 iWEBReport統(tǒng)計報表iWeb報表系統(tǒng)是一個基于Web的B/S（Browser/Server）結構的系統(tǒng)，是基于Web的報表生成、分發(fā)、管理的一整套靈活方便的報表應用服務。iWEB報表系統(tǒng)支持手工報表和周期報表，擁有完善的報表分發(fā)機制，易于與網(wǎng)管系統(tǒng)安全管理集成，具有強大的數(shù)據(jù)采集能力。 28 技術參數(shù) 、MDS、ICDinsider、CTILink、IVR、MAS、CnfgSvr、CCP、ApLogic、FileServer、Change Server、WAS、SCE、OUTBOUND、WECC、OMD/OAS、DATASTATION、智能報表、UIDB和Alert Server等組件。其結構如下： 29 CTI技術提出以來，各設備供應商、計算機廠商等均提出過不少企業(yè)標準，包括：計算機支持電話應用協(xié)議CSTA（Computer Supported Telephone Appliation）、JTAPI（Java Telephony API）、電話應用程序接口TAPI（Telephony Application Program Interface）、電話服務應用程序接口TSAPI（Telephony Services Application Program Interface）等。但是，CTI工業(yè)界的國際標準尚未制定，工業(yè)標準也為數(shù)不多，而且涉及面也互有不同。216。 CSTA在眾多標準中，最成功的是歐洲計算機制造商協(xié)會提出的計算機支持電話應用協(xié)議CSTA。CSTA定義了一個開放的CTI協(xié)議，它允許可兼容的計算機和用戶小交換機互連。因此，雖然CSTA是歐洲標準，但它贏得了世界上大多數(shù)交換機廠商和計算機廠商的支持。216。 TAPITAPI是由Microsoft公司和Intel公司為給Windows應用程序增加電話處理功能而共同制定的一項標準。它的編程接口是基于動態(tài)連接庫（DLL）和聲音資源文件WAV格式的API。TAPI主要是為了讓臺式計算機增加電話處理功能，但是不能應用于復雜的應用。 216。 TSAPITSAPI是由Novell和ATamp。amp。T共同開發(fā)的電話業(yè)務應用編程接口，它支持歐洲計算機制造商協(xié)會的CSTA協(xié)議，主要的交換機廠商都遵循這一標準。與TAPI相比，它是從局域網(wǎng)角度提出的電話處理規(guī)范。它主要是將電話處理功能加到NetWare服務器上，用服務器來統(tǒng)一處理從工作站發(fā)起的電話呼叫。216。 JTAPIJTAPI由Sun、Intel、Lucent、Nortel、Novel等公司共同組織開發(fā)，于1996年10月30日發(fā)布第一版本，隨后IBM也加入其中。，隨后ECTF、Dialogic、Siemens等公司加入這一行列。JTAPI是一個基于