【文章內(nèi)容簡介】 ...................................................................................................................................... 12 . 值班時間 .............................................................................................................................................................................. 13 . CTI 核心控制 ....................................................................................................................................................................... 13 呼叫中心項目 方案建議書 1 1. 系統(tǒng)建設原則 ? 系統(tǒng)設計標準化 CTI 交換機系統(tǒng)遵守 TSAPI 標準設計，呼叫中心平臺的軟電話接口、 IVR 接口、數(shù)據(jù)庫接口均遵守標準設計，以保證業(yè)務的未來擴展。 ? 系統(tǒng)可靠性 CTI 交換機系統(tǒng)遵循電信級 %的可靠性，呼叫中心平臺支持 Linux 操作系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。當 CTI 系統(tǒng)出現(xiàn)故障時， CTI 交換機的 ACDserver 能夠保證系統(tǒng)電話的正常接入，以滿足系統(tǒng) 7*24 小時不間斷運行的可靠性要求。 ? 系統(tǒng)可維護性、可管理性 CTI 交換機提供多種圖形化的管理和監(jiān)控工具，能夠?qū)崟r查看設備和線路的運行狀態(tài)；呼叫中心平臺提供統(tǒng)一的圖形化運營管理工具，包括錄音管理、統(tǒng)計分析、員工管理和服務監(jiān)控等運營級的管理模塊。能夠根據(jù)實際的運行情況及時維護和適時調(diào)整系統(tǒng)。 2. 平臺技術(shù)特點 ? 全系列產(chǎn)品：系統(tǒng)包括完整的呼叫中心組件： CTI 控制、 ACD 智能路由、 IVR 自動語音服務、 IFR 自動傳真服務、人工座席服 務、主動外撥服務、錄音管理和統(tǒng)計監(jiān)控。 ? 對 IP 座席的支持：選擇的 CTI 交換機是基于 IP 的多媒體通信服務器，支持各種IP 座席的靈活組網(wǎng)方式，以滿足呼叫中心系統(tǒng)今后異地聯(lián)網(wǎng)的要求。 ? 多媒體接入：系統(tǒng)支持電話、傳真、短消息、 、 web 等多種接入方式 ? 多點 IP 組網(wǎng)：系統(tǒng)支持基于 IP PBX 交換機的 IP 組網(wǎng)，包括網(wǎng)關(guān)和 IP 話機方式，座席可以采用 IP 電話或普通模擬電話，保留日常的硬電話使用習慣?？偛磕軌?qū)h端 IP 座席進行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一錄音。 ? 會議錄音與并線錄音結(jié)合：系統(tǒng)支持會議錄音和并線錄 音，當座席都集中在本地時可采用并線錄音方式，減少投資；當座席多為遠程 IP 座席時，可采用會議錄音，保證對所有通話過程的有效錄音。會議錄音與并線錄音可以靈活組合，在滿足用戶需求下，降低投資成本。 ? 軟排隊與硬排隊結(jié)合：系統(tǒng)同時支持軟排隊和硬排隊，當座席規(guī)模較少時采用軟排隊的方案，減少對交換機資源的占用，減少用戶投資。當座席規(guī)模較大時采用軟硬排隊相互備份的方案，提高系統(tǒng)的可靠性。 呼叫中心項目 方案建議書 2 ? 高可靠性組網(wǎng)：系統(tǒng)支持 CTI 服務器、 IVR 服務器、錄音服務器、數(shù)據(jù)庫服務器的雙機備份， CTI 服務器的主備切換時不影響正在進行的通話。 ? 多 套 CTI 系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)：系統(tǒng)支持多套 CTI 系統(tǒng)的異地聯(lián)網(wǎng) ,實現(xiàn)異地之間的話路自動溢出、電話轉(zhuǎn)移、話務備份等功能，總部能夠?qū)Ψ种C構(gòu)的運行情況進行實時監(jiān)控和統(tǒng)計分析。 3. 方案聲明 該方案說描述的功能并不默認全部提供給客戶使用，提供的具體功能以合同為準。 4. 系統(tǒng)整體建設方案 . 項目 需求 呼叫中心是由省級服務單位建立，具有統(tǒng)一的客服號碼、滿足熱線受理、協(xié)調(diào)派單、服務跟蹤、電話回訪等服務與支持工作的多媒體客戶服務平臺。即統(tǒng)一派單、統(tǒng)一跟蹤、統(tǒng)一回訪等需求，該系統(tǒng)須具有客戶信息管理、電話錄音、知識庫查詢、系統(tǒng)派工、服務監(jiān)督、數(shù)據(jù) 統(tǒng)計（如呼入、呼出及接通率統(tǒng)計）等功能。 項目 說明 呼叫中心規(guī)模 座席規(guī)模： 20 個 座席 中繼規(guī)模： 1E1 IVR 規(guī)模： 10 線 錄音規(guī)模： 20 線 . 總體解決方案 ? 交換機：采用 Avaya 核心交換機 ? 20 個 坐席采用 本地集中 坐席的方式 ，配備 耳麥 ? 坐席全程 錄音采用 并線 錄音的方式 ? 業(yè)務軟件： 業(yè)務系統(tǒng)整體采用 J2EE 架構(gòu)標準的 Web 模式實現(xiàn) ， 提供業(yè)務接口 ? 維護：交換機、軟件均為 1 年維護，其他硬件按照設備廠商提供的維護時間 . 組網(wǎng)方案 本方案 采用 Avaya 交換機和 CTI 平臺 、業(yè)務系統(tǒng) 構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。 CTI 交換機提供語音交換功能； CTI 平臺提供 CTI 核心控制 、 IVR、錄音和統(tǒng)計等功能 ；業(yè)務系統(tǒng)提供呼叫中心業(yè)務功能 。系統(tǒng)的組網(wǎng)框架如下： 呼叫中心項目 方案建議書 3 圖 41 呼叫中心系統(tǒng)物理拓撲圖 . 系統(tǒng)設備組成 1. CTI 交換機 ： 完成電話的接入， 提供相應的線路與 PSTN、 IVR 服務器和監(jiān)控座席連接。 平臺支持 AVAYA、阿爾卡特、以色列塔迪蘭 、北電、敏迪、東進 等多種主流廠家的 CTI 交換機。具體的交換機介紹將在下一章硬件設備概述中詳細描述。 2. CTI/ACD 服務器：是 呼叫中心平臺的核心，不僅通過 CTI Link 控制交換機話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設備的管理監(jiān)控等功能。 3. IVR/IFR 服務器：實現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導和自動信息服務等功能，為客戶提供自動語音導航、自動語音查詢、按鍵選擇等功能。 同時實現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。 4. 錄音服務器：采用并線錄音的方式對座席的所有通話進行錄音，錄音的文件可以存儲在錄音服務器的硬盤上，也可以存在指定的空間，并通過錄音管理臺來調(diào)聽相應的錄音。 5. 數(shù)據(jù)庫服務器：負責業(yè)務數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存 儲與管理。 6. 應用軟件服務器：負責業(yè)務軟件的應用和加載。 7. 接口服務器：完成系統(tǒng)的對外接口服務。 呼叫中心項目 方案建議書 4 ? 維護管理終端：通 過維護管理終端對已有的系統(tǒng)進行 維護 和管理 。 ? 座席組：通過電話和對應電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務的受理。 . 系統(tǒng)工作服務流程 1. 用戶撥打特服號碼后，接入呼叫中心系統(tǒng)，由 CTI 交換機負責語音的交換 2. 電話接通后，由 IVR 系統(tǒng)播放語音歡迎詞如：“歡迎致電 ***，業(yè)務受理請按 1，業(yè)務咨詢請按 2? .” 3. 系統(tǒng)接收按建后，由 CTI/ACD 服務器根據(jù)現(xiàn)有座席技能、空閑情況和 ACD 策略，將呼叫排隊到 適合的座席 4. 受理的座席將根據(jù)用戶的按鍵選擇，彈出相應的業(yè)務界面，為用戶提供服務，同時錄音服務器開始啟動對座席和用戶通話的錄音 。 5. 業(yè)務功能 . 座席軟電話 功能 座席端軟件提供以下功能： ? 支持座席登陸、就緒、事后處理、休息、簽退、應答、呼出、咨詢、轉(zhuǎn)接、會議、掛機、保持、靜音、接回電話應答、電話掛斷、監(jiān)聽、強插、強制