【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ...................................................................................................................................... 12 . 值班時(shí)間 .............................................................................................................................................................................. 13 . CTI 核心控制 ....................................................................................................................................................................... 13 呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書 1 1. 系統(tǒng)建設(shè)原則 ? 系統(tǒng)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化 CTI 交換機(jī)系統(tǒng)遵守 TSAPI 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，呼叫中心平臺(tái)的軟電話接口、 IVR 接口、數(shù)據(jù)庫接口均遵守標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，以保證業(yè)務(wù)的未來擴(kuò)展。 ? 系統(tǒng)可靠性 CTI 交換機(jī)系統(tǒng)遵循電信級(jí) %的可靠性，呼叫中心平臺(tái)支持 Linux 操作系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性。當(dāng) CTI 系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)， CTI 交換機(jī)的 ACDserver 能夠保證系統(tǒng)電話的正常接入，以滿足系統(tǒng) 7*24 小時(shí)不間斷運(yùn)行的可靠性要求。 ? 系統(tǒng)可維護(hù)性、可管理性 CTI 交換機(jī)提供多種圖形化的管理和監(jiān)控工具，能夠?qū)崟r(shí)查看設(shè)備和線路的運(yùn)行狀態(tài)；呼叫中心平臺(tái)提供統(tǒng)一的圖形化運(yùn)營(yíng)管理工具，包括錄音管理、統(tǒng)計(jì)分析、員工管理和服務(wù)監(jiān)控等運(yùn)營(yíng)級(jí)的管理模塊。能夠根據(jù)實(shí)際的運(yùn)行情況及時(shí)維護(hù)和適時(shí)調(diào)整系統(tǒng)。 2. 平臺(tái)技術(shù)特點(diǎn) ? 全系列產(chǎn)品：系統(tǒng)包括完整的呼叫中心組件： CTI 控制、 ACD 智能路由、 IVR 自動(dòng)語音服務(wù)、 IFR 自動(dòng)傳真服務(wù)、人工座席服 務(wù)、主動(dòng)外撥服務(wù)、錄音管理和統(tǒng)計(jì)監(jiān)控。 ? 對(duì) IP 座席的支持：選擇的 CTI 交換機(jī)是基于 IP 的多媒體通信服務(wù)器，支持各種IP 座席的靈活組網(wǎng)方式，以滿足呼叫中心系統(tǒng)今后異地聯(lián)網(wǎng)的要求。 ? 多媒體接入：系統(tǒng)支持電話、傳真、短消息、 、 web 等多種接入方式 ? 多點(diǎn) IP 組網(wǎng)：系統(tǒng)支持基于 IP PBX 交換機(jī)的 IP 組網(wǎng)，包括網(wǎng)關(guān)和 IP 話機(jī)方式，座席可以采用 IP 電話或普通模擬電話，保留日常的硬電話使用習(xí)慣?？偛磕軌?qū)h(yuǎn)端 IP 座席進(jìn)行統(tǒng)一管理、統(tǒng)一排隊(duì)、統(tǒng)一監(jiān)控和統(tǒng)一錄音。 ? 會(huì)議錄音與并線錄音結(jié)合：系統(tǒng)支持會(huì)議錄音和并線錄 音，當(dāng)座席都集中在本地時(shí)可采用并線錄音方式，減少投資；當(dāng)座席多為遠(yuǎn)程 IP 座席時(shí)，可采用會(huì)議錄音，保證對(duì)所有通話過程的有效錄音。會(huì)議錄音與并線錄音可以靈活組合，在滿足用戶需求下，降低投資成本。 ? 軟排隊(duì)與硬排隊(duì)結(jié)合：系統(tǒng)同時(shí)支持軟排隊(duì)和硬排隊(duì)，當(dāng)座席規(guī)模較少時(shí)采用軟排隊(duì)的方案，減少對(duì)交換機(jī)資源的占用，減少用戶投資。當(dāng)座席規(guī)模較大時(shí)采用軟硬排隊(duì)相互備份的方案，提高系統(tǒng)的可靠性。 呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書 2 ? 高可靠性組網(wǎng)：系統(tǒng)支持 CTI 服務(wù)器、 IVR 服務(wù)器、錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機(jī)備份， CTI 服務(wù)器的主備切換時(shí)不影響正在進(jìn)行的通話。 ? 多 套 CTI 系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)：系統(tǒng)支持多套 CTI 系統(tǒng)的異地聯(lián)網(wǎng) ,實(shí)現(xiàn)異地之間的話路自動(dòng)溢出、電話轉(zhuǎn)移、話務(wù)備份等功能，總部能夠?qū)Ψ种C(jī)構(gòu)的運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析。 3. 方案聲明 該方案說描述的功能并不默認(rèn)全部提供給客戶使用，提供的具體功能以合同為準(zhǔn)。 4. 系統(tǒng)整體建設(shè)方案 . 項(xiàng)目 需求 呼叫中心是由省級(jí)服務(wù)單位建立，具有統(tǒng)一的客服號(hào)碼、滿足熱線受理、協(xié)調(diào)派單、服務(wù)跟蹤、電話回訪等服務(wù)與支持工作的多媒體客戶服務(wù)平臺(tái)。即統(tǒng)一派單、統(tǒng)一跟蹤、統(tǒng)一回訪等需求，該系統(tǒng)須具有客戶信息管理、電話錄音、知識(shí)庫查詢、系統(tǒng)派工、服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù) 統(tǒng)計(jì)（如呼入、呼出及接通率統(tǒng)計(jì)）等功能。 項(xiàng)目 說明 呼叫中心規(guī)模 座席規(guī)模： 20 個(gè) 座席 中繼規(guī)模： 1E1 IVR 規(guī)模： 10 線 錄音規(guī)模： 20 線 . 總體解決方案 ? 交換機(jī)：采用 Avaya 核心交換機(jī) ? 20 個(gè) 坐席采用 本地集中 坐席的方式 ，配備 耳麥 ? 坐席全程 錄音采用 并線 錄音的方式 ? 業(yè)務(wù)軟件： 業(yè)務(wù)系統(tǒng)整體采用 J2EE 架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的 Web 模式實(shí)現(xiàn) ， 提供業(yè)務(wù)接口 ? 維護(hù)：交換機(jī)、軟件均為 1 年維護(hù)，其他硬件按照設(shè)備廠商提供的維護(hù)時(shí)間 . 組網(wǎng)方案 本方案 采用 Avaya 交換機(jī)和 CTI 平臺(tái) 、業(yè)務(wù)系統(tǒng) 構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。 CTI 交換機(jī)提供語音交換功能； CTI 平臺(tái)提供 CTI 核心控制 、 IVR、錄音和統(tǒng)計(jì)等功能 ；業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供呼叫中心業(yè)務(wù)功能 。系統(tǒng)的組網(wǎng)框架如下： 呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書 3 圖 41 呼叫中心系統(tǒng)物理拓?fù)鋱D . 系統(tǒng)設(shè)備組成 1. CTI 交換機(jī) ： 完成電話的接入， 提供相應(yīng)的線路與 PSTN、 IVR 服務(wù)器和監(jiān)控座席連接。 平臺(tái)支持 AVAYA、阿爾卡特、以色列塔迪蘭 、北電、敏迪、東進(jìn) 等多種主流廠家的 CTI 交換機(jī)。具體的交換機(jī)介紹將在下一章硬件設(shè)備概述中詳細(xì)描述。 2. CTI/ACD 服務(wù)器：是 呼叫中心平臺(tái)的核心，不僅通過 CTI Link 控制交換機(jī)話路接續(xù)，而且還兼顧系統(tǒng)其他設(shè)備的管理監(jiān)控等功能。 3. IVR/IFR 服務(wù)器：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的語音引導(dǎo)和自動(dòng)信息服務(wù)等功能，為客戶提供自動(dòng)語音導(dǎo)航、自動(dòng)語音查詢、按鍵選擇等功能。 同時(shí)實(shí)現(xiàn)智能傳真的接收發(fā)送功能。 4. 錄音服務(wù)器：采用并線錄音的方式對(duì)座席的所有通話進(jìn)行錄音，錄音的文件可以存儲(chǔ)在錄音服務(wù)器的硬盤上，也可以存在指定的空間，并通過錄音管理臺(tái)來調(diào)聽相應(yīng)的錄音。 5. 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的存 儲(chǔ)與管理。 6. 應(yīng)用軟件服務(wù)器：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)軟件的應(yīng)用和加載。 7. 接口服務(wù)器：完成系統(tǒng)的對(duì)外接口服務(wù)。 呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書 4 ? 維護(hù)管理終端：通 過維護(hù)管理終端對(duì)已有的系統(tǒng)進(jìn)行 維護(hù) 和管理 。 ? 座席組：通過電話和對(duì)應(yīng)電腦的同步彈屏，完成客戶人工服務(wù)的受理。 . 系統(tǒng)工作服務(wù)流程 1. 用戶撥打特服號(hào)碼后，接入呼叫中心系統(tǒng)，由 CTI 交換機(jī)負(fù)責(zé)語音的交換 2. 電話接通后，由 IVR 系統(tǒng)播放語音歡迎詞如：“歡迎致電 ***，業(yè)務(wù)受理請(qǐng)按 1，業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按 2? .” 3. 系統(tǒng)接收按建后，由 CTI/ACD 服務(wù)器根據(jù)現(xiàn)有座席技能、空閑情況和 ACD 策略，將呼叫排隊(duì)到 適合的座席 4. 受理的座席將根據(jù)用戶的按鍵選擇，彈出相應(yīng)的業(yè)務(wù)界面，為用戶提供服務(wù)，同時(shí)錄音服務(wù)器開始啟動(dòng)對(duì)座席和用戶通話的錄音 。 5. 業(yè)務(wù)功能 . 座席軟電話 功能 座席端軟件提供以下功能： ? 支持座席登陸、就緒、事后處理、休息、簽退、應(yīng)答、呼出、咨詢、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、掛機(jī)、保持、靜音、接回電話應(yīng)答、電話掛斷、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)制