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正文內(nèi)容

航空公司客服中心項(xiàng)目方案建議書(shū)(編輯修改稿)

2025-03-12 09:06 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 度智能化的自動(dòng)呼叫路由功能。 系統(tǒng)具有 ACD 功能,能對(duì)多媒體的呼入請(qǐng)求進(jìn)行綜合處理。系統(tǒng)在各級(jí)路由決策處理器、自動(dòng)呼叫分配等的協(xié)同作用下,動(dòng)態(tài)地產(chǎn)生靈活合理的呼叫路由決 策。 系統(tǒng)應(yīng)用 IVR 系統(tǒng)完成語(yǔ)音引導(dǎo)、人工轉(zhuǎn)接、自動(dòng)外撥、語(yǔ)音留言 、自助業(yè)務(wù)受理等 自助服務(wù)功能,是客戶服務(wù)中心重要的服務(wù)資源和聯(lián)系渠道。 . 功能需求 ***航空 公司客戶服務(wù)項(xiàng)目 主要實(shí)現(xiàn)呼叫中心的坐席管理,呼叫控制和分配,業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成和整合,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交互等功能 。 . 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃 ***航空 公司建設(shè)的客戶服務(wù)中心將是集客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)處理,以電話、Email、短消息、傳真、 Inter 等現(xiàn)代通信方式為手段,提供一個(gè)全方位的、面方案建議書(shū) 第 10 頁(yè) 共 198 頁(yè) 向客戶的多元化、人性化的服務(wù)中心。 呼叫中心對(duì)外面向 客戶 ,對(duì)內(nèi)與整個(gè)企業(yè)相聯(lián)系,與 整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維 護(hù) 結(jié)為一體 , 形成企業(yè)閉環(huán)電子流管理。 客戶服務(wù)中心的建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的逐步完善的過(guò)程,在實(shí)施戰(zhàn)略上要充分對(duì)以下因素進(jìn)行分析: ? 遠(yuǎn)期的戰(zhàn)略規(guī)劃、目前投資與收益的權(quán)衡。 ? 客服中心應(yīng)用處于起步階段,服務(wù)功能將會(huì)有一個(gè)逐步完善的過(guò)程,用戶數(shù)也是逐步增長(zhǎng)的,這要求所選擇的呼叫中心支撐平臺(tái)必須有很強(qiáng)的容量和功能擴(kuò)展能力,軟硬件均具有構(gòu)件化結(jié)構(gòu); ? 航空旅游客戶 要求 全年每天 24 小時(shí)不間斷 服務(wù) 。 ? 這要求其底層技術(shù)支撐平臺(tái)必須是可靠、穩(wěn)定的,具有廣泛的成功應(yīng)用實(shí)例。 ? 項(xiàng)目 工程規(guī)模大,工期短。 ? 這 要求選擇具有實(shí)力和豐富經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)設(shè)備廠商和軟件集成開(kāi)發(fā)商,要求技術(shù)支持能力強(qiáng)、供貨能力強(qiáng)且周期短,能在短期內(nèi)安裝部署到位,并在較短的時(shí)間內(nèi)完成業(yè)務(wù)軟件集成開(kāi)發(fā)。 ? 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程建設(shè)情況。 ? 這也要求客服業(yè)務(wù)功能根據(jù)企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)流程建設(shè)的逐步完善分階段實(shí)施。 ? 要求建設(shè)的呼叫中心對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)具有持續(xù)的集成能力,適應(yīng)業(yè)務(wù)不斷調(diào)整和擴(kuò)展的需求 本次 呼叫中心解決方案 主要集中于當(dāng)前系統(tǒng)改造和業(yè)務(wù)整合 為主,同時(shí)考慮到 ***航空 將來(lái)的擴(kuò)展規(guī)模 ,解決方案具有高可靠性 ,高可擴(kuò)展性。 方案建議書(shū) 第 11 頁(yè) 共 198 頁(yè) 3. 方案總體設(shè)計(jì) 廣州電盈根據(jù)多年來(lái)客戶服務(wù)中心建設(shè) 的經(jīng)驗(yàn)積累,以及對(duì) 航空業(yè) 客戶業(yè)務(wù)需求的理解,為 ***航空 公司 量身定制了功能完整的呼叫中心解決方案。 . 平臺(tái)方案選型 . 選型依據(jù) 經(jīng)全面、認(rèn)真的研究 ***航空 公司 客服中心的建設(shè)需求,我們認(rèn)為在規(guī)劃 改造 ***航空 公司 客服中心時(shí),必須考慮如下特征: ? 系統(tǒng)建設(shè)起點(diǎn)高: 目前,呼叫中心技術(shù)本身已非常成熟,規(guī)劃一個(gè)技術(shù)先進(jìn)、功能完善,既滿足目前的業(yè)務(wù)需求,更適應(yīng)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的客服中心系統(tǒng)。 ? 平臺(tái)的兼容性強(qiáng) : 目前, 考慮到 ***航空 公司在進(jìn)行系統(tǒng)改造對(duì)設(shè)備的利舊情況,及以后系統(tǒng)的擴(kuò)容要求,需要充分考慮系統(tǒng)對(duì)設(shè)備的兼容性要求。 ? 系統(tǒng)的穩(wěn)定性高: 考慮 ***航空 公司 全年每天 24 小時(shí)不間斷 服務(wù),隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和用戶的不斷增加 對(duì)系統(tǒng)訪問(wèn)的壓力, 平臺(tái)必須是可靠、穩(wěn)定的,具有廣泛的成功應(yīng)用實(shí)例。 我們?cè)谙到y(tǒng)平臺(tái)選型的過(guò)程中將按照如下要求進(jìn)行: 1. IVR 平臺(tái)要求 : ? 可與多種 CTI 系統(tǒng)互連,支持從 CTI 端完成 IVR 運(yùn)行狀態(tài)集中監(jiān)控功能 ? 系統(tǒng) 支持多種連接方式 ? 支持將來(lái)自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別( ASR)能力 ? 最大處理能力不小于 1000 路 ? 有語(yǔ)音導(dǎo)航、錄音、放音等功能 ? 可以根據(jù)不同的撥入號(hào)碼啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)邏輯 方案建議書(shū) 第 12 頁(yè) 共 198 頁(yè) ? 支持人工坐席與自動(dòng)語(yǔ)音的多重轉(zhuǎn)換( IVR 轉(zhuǎn)人工與人工轉(zhuǎn) IVR) ? 支持實(shí)時(shí)加載 IVR 新流程,實(shí)現(xiàn) IVR 無(wú)間斷服務(wù) ? 具有圖形化的 IVR 流程設(shè)計(jì)功能,可實(shí)時(shí)監(jiān)控特定端口的流程,提供各種操作日志與察看工具 ? 具有節(jié)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)和分析功能,并可在報(bào)表中體現(xiàn) ? 提供豐富的報(bào)表功能與方便快捷的設(shè)計(jì)生成工具,支持多種輸出,支持客戶化定制報(bào)表,并可與其他報(bào)表系統(tǒng)進(jìn)行集成 ? 提供集中的版本管理與版本發(fā)布功能 ? 支持自動(dòng)語(yǔ)音呼出 ? 具有負(fù)載均衡能力 ? 支持冗余備份 ? 支持文語(yǔ)轉(zhuǎn)換( TTS),至少支持國(guó)內(nèi)兩種以上 TTS 產(chǎn)品,如科大訊飛、捷通華聲、炎黃新星等 ? 傳真節(jié)點(diǎn)可直接在 IVR 系統(tǒng)的流程設(shè)計(jì)中使用 ? 能實(shí) 現(xiàn)從單站點(diǎn)服務(wù)擴(kuò)展到多站點(diǎn)服務(wù) ? 支持多點(diǎn)集中監(jiān)控,提供統(tǒng)一的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng),并能提供異常信息的多種形式報(bào)警,包括 SMS、電子郵件等。 ? 提供豐富穩(wěn)定的與系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的接口,可直接調(diào)用存儲(chǔ)過(guò)程,數(shù)據(jù)庫(kù)接口支持 ODBC、 JDBC、 DLL、 JAVA BEAN 接口的大型數(shù)據(jù)庫(kù) 2. 錄音系統(tǒng) 要求: ? 錄音系統(tǒng)為 成熟產(chǎn)品,在國(guó)內(nèi)有大規(guī)模應(yīng)用的案例 ? 支持主流交換機(jī),如 Nortel、 Avaya、 Siemens、 Alcatel 等 PBX/ACD 的模擬、數(shù)字、 IP 話機(jī)的錄音 ? 支持主流 CTI 產(chǎn)品,如 CCE、 Genesys 等 ,進(jìn)行較好的集成, 實(shí)現(xiàn)精確錄音;錄音系統(tǒng)得到話音信號(hào)、 CTI 提供的來(lái)電參數(shù)(如主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、分機(jī)號(hào)、工號(hào)、 Call ID、第三方號(hào)碼、通話時(shí)間、報(bào)案號(hào)等詳細(xì)信息)檢索記錄時(shí)可使用上訴信息為關(guān)鍵字,能實(shí)現(xiàn) FreeSitting ? 錄音系統(tǒng)提供豐富的 API 接口,使坐席系統(tǒng)能夠?qū)⒁恍┗拘畔鹘o錄音系統(tǒng),如工號(hào)、報(bào)案號(hào)、客戶 ID 等業(yè)務(wù)相關(guān)信息,檢索記錄時(shí)可使用方案建議書(shū) 第 13 頁(yè) 共 198 頁(yè) 上訴信息為關(guān)鍵字 ? 錄音系統(tǒng)可將錄音文件存放在網(wǎng)絡(luò)的虛擬硬盤(pán)中 ? 錄音文件調(diào)聽(tīng)時(shí)支持播放速度控制(如慢放、快放等)、快進(jìn)、快退、任意定義播放位置等功能 ? 建立坐席員錄音服務(wù)的全 程同步監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng),可對(duì)坐席員與客戶的通話進(jìn)行全程錄音或分時(shí)段錄音,具備監(jiān)聽(tīng)及調(diào)用功能 ? 支持按需錄音( ROD) ? 錄音可轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音文件 ,支持標(biāo)準(zhǔn) windows 音頻文件( wav)格式輸出 ? 錄音系統(tǒng)提供權(quán)限管理功能,可定制不同權(quán)限的用戶 ? 系統(tǒng)具有圖形化系統(tǒng)管理、警報(bào)管理、集中監(jiān)控、遠(yuǎn)程管理、錯(cuò)誤日志管理等功能 ? 系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)具備自動(dòng)報(bào)警功能 ? 錄音系統(tǒng)有管 理功能 API 接口,可與第三方軟件進(jìn)行集成 錄音系統(tǒng)提供豐富的報(bào)表功能,能以多格式模式導(dǎo)出 3. 坐席平臺(tái)軟件 支持電話呼入、呼出(預(yù)測(cè)式與預(yù)覽式)、 Email、 WEB 呼叫、 Chat、網(wǎng)頁(yè)協(xié)同等多媒體渠道的座席統(tǒng)一登錄及統(tǒng)一操作界面 ,提供至少 100 個(gè)(呼入加呼出)并發(fā)客戶端的服務(wù)許可 ? 呼入 ? 支持多渠道方式呼入(電話、傳真、短信、 Email、郵件 、 Chat) ? 呼入渠道、電話號(hào)碼顯示(固話 手機(jī) 、小靈通 ) ? 彈屏響應(yīng)時(shí)間限定 3 秒以內(nèi) 、可以根據(jù)不同的來(lái)電和業(yè)務(wù)選擇調(diào)用不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、顯示不同的業(yè)務(wù)信息 ? 每通電話自接通計(jì)時(shí),在座席頁(yè)面顯示 ? 超過(guò) X 分鐘提示,超過(guò) XX 分鐘通知班長(zhǎng) ? 實(shí)現(xiàn)專家座席轉(zhuǎn)接連帶相關(guān)信息 ? 實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接電話坐席狀態(tài)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控,并可進(jìn)行權(quán)限控制 ? 管理功能模塊 方案建議書(shū) 第 14 頁(yè) 共 198 頁(yè) ? 坐席權(quán)限管 理(可進(jìn)行群組設(shè)定 或單個(gè)坐席管理 ) ? 坐席通話 管理和坐席狀態(tài)管理 ,如強(qiáng)拆、強(qiáng)插、攔截、三方通話等 ? 坐席排班管理 ? 坐席培訓(xùn)管理及考評(píng)管理 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表 (含 ACD 數(shù)據(jù)綜合統(tǒng)計(jì) ) ? 每日產(chǎn)生話務(wù)量報(bào)表 (精確到時(shí)段話務(wù)量 ) ? 坐席功能模塊 ? 當(dāng)前來(lái)電各項(xiàng)數(shù)據(jù)顯示 (含客戶在 IVR 中操作信息 ) ? 可對(duì)每通來(lái)電進(jìn)行服務(wù)類別選擇(例: 機(jī)票查詢 、 機(jī)票訂購(gòu) 、 貨運(yùn)旅游 、 定座 、 積分查詢 ) ? 客戶對(duì)應(yīng)服務(wù)歷史(語(yǔ)音記錄、郵件、傳真、業(yè)務(wù)處理歷史,如訂票歷史等 ) ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口(查詢、 受理 等功能 ,多系統(tǒng)關(guān)聯(lián) ,可定制 、配置 ) ? 電話接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、 3 方通話、保留、掛斷、轉(zhuǎn) IVR、語(yǔ)音信箱(特定坐席) ? 支持相關(guān)業(yè)務(wù)操作完成后的多渠道呼出(如 訂票后發(fā)送短信 ) ? 呼出 ? 支持多渠道呼出(如傳真、短信、 Email 等) ? 支持預(yù)覽、預(yù)測(cè)、漸進(jìn)等方式外撥 ? 預(yù)覽式 (管理功能模塊 ) ? 外撥名單批量導(dǎo)入 ? 外撥名單分配(含規(guī)則定制,無(wú)規(guī)則分配含自動(dòng)平均分配) ? 外撥名單轉(zhuǎn)派 ? 外撥活動(dòng)相關(guān)定制 ? 話述提示 ? 問(wèn)卷定制 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能(例:無(wú)人接聽(tīng)、成交、拒購(gòu)等) ? 預(yù)覽式 (坐席功能模塊 ) ? 當(dāng)前呼叫客戶基本信息 方案建議書(shū) 第 15 頁(yè) 共 198 頁(yè) ? 呼出列表清單狀態(tài)表(已接通、未接通等數(shù)據(jù)) ? 預(yù)約功能及預(yù)約介面到時(shí)自動(dòng)彈出 ? 特定狀況(例:成交件)資料審核 ? 外撥過(guò)程中問(wèn)卷填寫(xiě)頁(yè)面 ? 對(duì)每個(gè)客戶呼叫生成對(duì)應(yīng)任務(wù)(電話中斷任務(wù)不中斷,下次接通時(shí)繼續(xù)任務(wù) ) ? 預(yù)測(cè)式 (管理功能模塊 ): ? 外撥名單批量導(dǎo)入 ? 定制預(yù)播語(yǔ)音 ? 外撥活動(dòng)相關(guān)定制 ? 問(wèn)卷定制 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能(例:無(wú)人接聽(tīng)、成交、拒購(gòu)等) ? 預(yù)測(cè)式 (坐席功能模塊) ? 當(dāng)前呼叫客戶基本信息 ? 預(yù)約功能及預(yù)約介面到時(shí)自動(dòng)彈出 ? 特定狀況(例:成交件)資料審核 ? 外撥過(guò)程中問(wèn)卷填寫(xiě)頁(yè)面 ? 對(duì)每個(gè)客戶呼叫生成對(duì)應(yīng)任務(wù)(電話中斷任務(wù)不中斷,下次接通時(shí)繼續(xù)任務(wù)) ? 外撥名單分配規(guī)則定制 ? 班長(zhǎng)坐席 ? 具有監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、座席超時(shí)提示、強(qiáng)拆、 Whisper 等功能 ? 知識(shí)庫(kù) ? 權(quán)限管理 ? 內(nèi)容自定義(超文本編輯功能,可插入圖片、多媒體文件等) ? 樹(shù)型導(dǎo)航 ? 檢索 ? 點(diǎn)擊排行榜 ? 內(nèi)容自定義(收藏夾) 方案建議書(shū) 第 16 頁(yè) 共 198 頁(yè) ? 附帶文件 . CallCenter平臺(tái)方案 考慮到 ***航空 公司呼叫中心對(duì)客戶服務(wù)的要求, 同時(shí)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)條件、公司當(dāng)前設(shè)備情況 ,本著充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源、節(jié)約投資的原則,兼故將來(lái)的發(fā)展需要,總結(jié) 廣州電盈 多年承接全國(guó)多個(gè)大型 集中式 呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和體會(huì),我們建議將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建成: . PBX PBX 產(chǎn)品采用 ***航空 公司當(dāng)前使用的北電交換機(jī) Meridian 1 Option 51C 型號(hào)的 設(shè)備。 . CTI CTI 采用 ***航空 公司當(dāng)前使用的 CTI 產(chǎn)品。 . IVR 我公司推薦兩種品牌 IVR 產(chǎn)品 供 ***航空 公司 參考:一個(gè)是 Edify 的 IVR 產(chǎn)品,另一個(gè)是 訊鳥(niǎo) 的 IVR 產(chǎn)品。 ? EDIFY IVR EDIFY 公 司成立于
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