【文章內(nèi)容簡介】 度智能化的自動呼叫路由功能。 系統(tǒng)具有 ACD 功能，能對多媒體的呼入請求進(jìn)行綜合處理。系統(tǒng)在各級路由決策處理器、自動呼叫分配等的協(xié)同作用下，動態(tài)地產(chǎn)生靈活合理的呼叫路由決 策。 系統(tǒng)應(yīng)用 IVR 系統(tǒng)完成語音引導(dǎo)、人工轉(zhuǎn)接、自動外撥、語音留言 、自助業(yè)務(wù)受理等 自助服務(wù)功能，是客戶服務(wù)中心重要的服務(wù)資源和聯(lián)系渠道。 . 功能需求 ***航空 公司客戶服務(wù)項目 主要實現(xiàn)呼叫中心的坐席管理，呼叫控制和分配，業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成和整合，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交互等功能 。 . 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃 ***航空 公司建設(shè)的客戶服務(wù)中心將是集客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)處理，以電話、Email、短消息、傳真、 Inter 等現(xiàn)代通信方式為手段，提供一個全方位的、面方案建議書 第 10 頁 共 198 頁 向客戶的多元化、人性化的服務(wù)中心。 呼叫中心對外面向 客戶 ，對內(nèi)與整個企業(yè)相聯(lián)系，與 整個企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維 護(hù) 結(jié)為一體 ， 形成企業(yè)閉環(huán)電子流管理。 客戶服務(wù)中心的建設(shè)是一個長期的逐步完善的過程，在實施戰(zhàn)略上要充分對以下因素進(jìn)行分析： ? 遠(yuǎn)期的戰(zhàn)略規(guī)劃、目前投資與收益的權(quán)衡。 ? 客服中心應(yīng)用處于起步階段，服務(wù)功能將會有一個逐步完善的過程，用戶數(shù)也是逐步增長的，這要求所選擇的呼叫中心支撐平臺必須有很強的容量和功能擴(kuò)展能力，軟硬件均具有構(gòu)件化結(jié)構(gòu)； ? 航空旅游客戶 要求 全年每天 24 小時不間斷 服務(wù) 。 ? 這要求其底層技術(shù)支撐平臺必須是可靠、穩(wěn)定的，具有廣泛的成功應(yīng)用實例。 ? 項目 工程規(guī)模大，工期短。 ? 這 要求選擇具有實力和豐富經(jīng)驗的平臺設(shè)備廠商和軟件集成開發(fā)商，要求技術(shù)支持能力強、供貨能力強且周期短，能在短期內(nèi)安裝部署到位，并在較短的時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)軟件集成開發(fā)。 ? 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程建設(shè)情況。 ? 這也要求客服業(yè)務(wù)功能根據(jù)企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)流程建設(shè)的逐步完善分階段實施。 ? 要求建設(shè)的呼叫中心對業(yè)務(wù)系統(tǒng)具有持續(xù)的集成能力，適應(yīng)業(yè)務(wù)不斷調(diào)整和擴(kuò)展的需求 本次 呼叫中心解決方案 主要集中于當(dāng)前系統(tǒng)改造和業(yè)務(wù)整合 為主，同時考慮到 ***航空 將來的擴(kuò)展規(guī)模 ,解決方案具有高可靠性 ,高可擴(kuò)展性。 方案建議書 第 11 頁 共 198 頁 3. 方案總體設(shè)計 廣州電盈根據(jù)多年來客戶服務(wù)中心建設(shè) 的經(jīng)驗積累，以及對 航空業(yè) 客戶業(yè)務(wù)需求的理解，為 ***航空 公司 量身定制了功能完整的呼叫中心解決方案。 . 平臺方案選型 . 選型依據(jù) 經(jīng)全面、認(rèn)真的研究 ***航空 公司 客服中心的建設(shè)需求，我們認(rèn)為在規(guī)劃 改造 ***航空 公司 客服中心時，必須考慮如下特征： ? 系統(tǒng)建設(shè)起點高： 目前，呼叫中心技術(shù)本身已非常成熟，規(guī)劃一個技術(shù)先進(jìn)、功能完善，既滿足目前的業(yè)務(wù)需求，更適應(yīng)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展的客服中心系統(tǒng)。 ? 平臺的兼容性強 ： 目前， 考慮到 ***航空 公司在進(jìn)行系統(tǒng)改造對設(shè)備的利舊情況，及以后系統(tǒng)的擴(kuò)容要求，需要充分考慮系統(tǒng)對設(shè)備的兼容性要求。 ? 系統(tǒng)的穩(wěn)定性高： 考慮 ***航空 公司 全年每天 24 小時不間斷 服務(wù)，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展和用戶的不斷增加 對系統(tǒng)訪問的壓力， 平臺必須是可靠、穩(wěn)定的，具有廣泛的成功應(yīng)用實例。 我們在系統(tǒng)平臺選型的過程中將按照如下要求進(jìn)行： 1. IVR 平臺要求 ： ? 可與多種 CTI 系統(tǒng)互連，支持從 CTI 端完成 IVR 運行狀態(tài)集中監(jiān)控功能 ? 系統(tǒng) 支持多種連接方式 ? 支持將來自動語音識別（ ASR）能力 ? 最大處理能力不小于 1000 路 ? 有語音導(dǎo)航、錄音、放音等功能 ? 可以根據(jù)不同的撥入號碼啟動不同的業(yè)務(wù)邏輯 方案建議書 第 12 頁 共 198 頁 ? 支持人工坐席與自動語音的多重轉(zhuǎn)換（ IVR 轉(zhuǎn)人工與人工轉(zhuǎn) IVR） ? 支持實時加載 IVR 新流程，實現(xiàn) IVR 無間斷服務(wù) ? 具有圖形化的 IVR 流程設(shè)計功能，可實時監(jiān)控特定端口的流程，提供各種操作日志與察看工具 ? 具有節(jié)點統(tǒng)計和分析功能，并可在報表中體現(xiàn) ? 提供豐富的報表功能與方便快捷的設(shè)計生成工具，支持多種輸出，支持客戶化定制報表，并可與其他報表系統(tǒng)進(jìn)行集成 ? 提供集中的版本管理與版本發(fā)布功能 ? 支持自動語音呼出 ? 具有負(fù)載均衡能力 ? 支持冗余備份 ? 支持文語轉(zhuǎn)換（ TTS），至少支持國內(nèi)兩種以上 TTS 產(chǎn)品，如科大訊飛、捷通華聲、炎黃新星等 ? 傳真節(jié)點可直接在 IVR 系統(tǒng)的流程設(shè)計中使用 ? 能實 現(xiàn)從單站點服務(wù)擴(kuò)展到多站點服務(wù) ? 支持多點集中監(jiān)控，提供統(tǒng)一的實時監(jiān)控系統(tǒng)，并能提供異常信息的多種形式報警，包括 SMS、電子郵件等。 ? 提供豐富穩(wěn)定的與系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的接口，可直接調(diào)用存儲過程，數(shù)據(jù)庫接口支持 ODBC、 JDBC、 DLL、 JAVA BEAN 接口的大型數(shù)據(jù)庫 2. 錄音系統(tǒng) 要求： ? 錄音系統(tǒng)為 成熟產(chǎn)品，在國內(nèi)有大規(guī)模應(yīng)用的案例 ? 支持主流交換機(jī)，如 Nortel、 Avaya、 Siemens、 Alcatel 等 PBX/ACD 的模擬、數(shù)字、 IP 話機(jī)的錄音 ? 支持主流 CTI 產(chǎn)品，如 CCE、 Genesys 等 ,進(jìn)行較好的集成， 實現(xiàn)精確錄音；錄音系統(tǒng)得到話音信號、 CTI 提供的來電參數(shù)（如主叫號碼、被叫號碼、分機(jī)號、工號、 Call ID、第三方號碼、通話時間、報案號等詳細(xì)信息）檢索記錄時可使用上訴信息為關(guān)鍵字，能實現(xiàn) FreeSitting ? 錄音系統(tǒng)提供豐富的 API 接口，使坐席系統(tǒng)能夠?qū)⒁恍┗拘畔鹘o錄音系統(tǒng)，如工號、報案號、客戶 ID 等業(yè)務(wù)相關(guān)信息，檢索記錄時可使用方案建議書 第 13 頁 共 198 頁 上訴信息為關(guān)鍵字 ? 錄音系統(tǒng)可將錄音文件存放在網(wǎng)絡(luò)的虛擬硬盤中 ? 錄音文件調(diào)聽時支持播放速度控制（如慢放、快放等）、快進(jìn)、快退、任意定義播放位置等功能 ? 建立坐席員錄音服務(wù)的全 程同步監(jiān)聽系統(tǒng)，可對坐席員與客戶的通話進(jìn)行全程錄音或分時段錄音，具備監(jiān)聽及調(diào)用功能 ? 支持按需錄音（ ROD） ? 錄音可轉(zhuǎn)換為標(biāo)準(zhǔn)語音文件 ,支持標(biāo)準(zhǔn) windows 音頻文件（ wav）格式輸出 ? 錄音系統(tǒng)提供權(quán)限管理功能，可定制不同權(quán)限的用戶 ? 系統(tǒng)具有圖形化系統(tǒng)管理、警報管理、集中監(jiān)控、遠(yuǎn)程管理、錯誤日志管理等功能 ? 系統(tǒng)出現(xiàn)故障時應(yīng)具備自動報警功能 ? 錄音系統(tǒng)有管 理功能 API 接口，可與第三方軟件進(jìn)行集成 錄音系統(tǒng)提供豐富的報表功能，能以多格式模式導(dǎo)出 3. 坐席平臺軟件 支持電話呼入、呼出（預(yù)測式與預(yù)覽式）、 Email、 WEB 呼叫、 Chat、網(wǎng)頁協(xié)同等多媒體渠道的座席統(tǒng)一登錄及統(tǒng)一操作界面 ,提供至少 100 個（呼入加呼出）并發(fā)客戶端的服務(wù)許可 ? 呼入 ? 支持多渠道方式呼入（電話、傳真、短信、 Email、郵件 、 Chat） ? 呼入渠道、電話號碼顯示（固話 手機(jī) 、小靈通 ） ? 彈屏響應(yīng)時間限定 3 秒以內(nèi) 、可以根據(jù)不同的來電和業(yè)務(wù)選擇調(diào)用不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、顯示不同的業(yè)務(wù)信息 ? 每通電話自接通計時，在座席頁面顯示 ? 超過 X 分鐘提示，超過 XX 分鐘通知班長 ? 實現(xiàn)專家座席轉(zhuǎn)接連帶相關(guān)信息 ? 實現(xiàn)轉(zhuǎn)接電話坐席狀態(tài)的動態(tài)監(jiān)控，并可進(jìn)行權(quán)限控制 ? 管理功能模塊 方案建議書 第 14 頁 共 198 頁 ? 坐席權(quán)限管 理（可進(jìn)行群組設(shè)定 或單個坐席管理 ） ? 坐席通話 管理和坐席狀態(tài)管理 ，如強拆、強插、攔截、三方通話等 ? 坐席排班管理 ? 坐席培訓(xùn)管理及考評管理 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計及報表 (含 ACD 數(shù)據(jù)綜合統(tǒng)計 ) ? 每日產(chǎn)生話務(wù)量報表 (精確到時段話務(wù)量 ) ? 坐席功能模塊 ? 當(dāng)前來電各項數(shù)據(jù)顯示 (含客戶在 IVR 中操作信息 ) ? 可對每通來電進(jìn)行服務(wù)類別選擇（例： 機(jī)票查詢 、 機(jī)票訂購 、 貨運旅游 、 定座 、 積分查詢 ） ? 客戶對應(yīng)服務(wù)歷史（語音記錄、郵件、傳真、業(yè)務(wù)處理歷史，如訂票歷史等 ） ? 現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口（查詢、 受理 等功能 ,多系統(tǒng)關(guān)聯(lián) ,可定制 、配置 ） ? 電話接聽、轉(zhuǎn)接、 3 方通話、保留、掛斷、轉(zhuǎn) IVR、語音信箱（特定坐席） ? 支持相關(guān)業(yè)務(wù)操作完成后的多渠道呼出（如 訂票后發(fā)送短信 ） ? 呼出 ? 支持多渠道呼出（如傳真、短信、 Email 等） ? 支持預(yù)覽、預(yù)測、漸進(jìn)等方式外撥 ? 預(yù)覽式 (管理功能模塊 ) ? 外撥名單批量導(dǎo)入 ? 外撥名單分配（含規(guī)則定制，無規(guī)則分配含自動平均分配） ? 外撥名單轉(zhuǎn)派 ? 外撥活動相關(guān)定制 ? 話述提示 ? 問卷定制 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表功能（例：無人接聽、成交、拒購等） ? 預(yù)覽式 (坐席功能模塊 ) ? 當(dāng)前呼叫客戶基本信息 方案建議書 第 15 頁 共 198 頁 ? 呼出列表清單狀態(tài)表（已接通、未接通等數(shù)據(jù)） ? 預(yù)約功能及預(yù)約介面到時自動彈出 ? 特定狀況（例：成交件）資料審核 ? 外撥過程中問卷填寫頁面 ? 對每個客戶呼叫生成對應(yīng)任務(wù)（電話中斷任務(wù)不中斷，下次接通時繼續(xù)任務(wù) ） ? 預(yù)測式 (管理功能模塊 ): ? 外撥名單批量導(dǎo)入 ? 定制預(yù)播語音 ? 外撥活動相關(guān)定制 ? 問卷定制 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表功能（例：無人接聽、成交、拒購等） ? 預(yù)測式 (坐席功能模塊） ? 當(dāng)前呼叫客戶基本信息 ? 預(yù)約功能及預(yù)約介面到時自動彈出 ? 特定狀況（例：成交件）資料審核 ? 外撥過程中問卷填寫頁面 ? 對每個客戶呼叫生成對應(yīng)任務(wù)（電話中斷任務(wù)不中斷，下次接通時繼續(xù)任務(wù)） ? 外撥名單分配規(guī)則定制 ? 班長坐席 ? 具有監(jiān)聽、強插、座席超時提示、強拆、 Whisper 等功能 ? 知識庫 ? 權(quán)限管理 ? 內(nèi)容自定義（超文本編輯功能，可插入圖片、多媒體文件等） ? 樹型導(dǎo)航 ? 檢索 ? 點擊排行榜 ? 內(nèi)容自定義（收藏夾） 方案建議書 第 16 頁 共 198 頁 ? 附帶文件 . CallCenter平臺方案 考慮到 ***航空 公司呼叫中心對客戶服務(wù)的要求， 同時根據(jù)網(wǎng)絡(luò)條件、公司當(dāng)前設(shè)備情況 ，本著充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源、節(jié)約投資的原則，兼故將來的發(fā)展需要，總結(jié) 廣州電盈 多年承接全國多個大型 集中式 呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗和體會，我們建議將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建成： . PBX PBX 產(chǎn)品采用 ***航空 公司當(dāng)前使用的北電交換機(jī) Meridian 1 Option 51C 型號的 設(shè)備。 . CTI CTI 采用 ***航空 公司當(dāng)前使用的 CTI 產(chǎn)品。 . IVR 我公司推薦兩種品牌 IVR 產(chǎn)品 供 ***航空 公司 參考：一個是 Edify 的 IVR 產(chǎn)品，另一個是 訊鳥 的 IVR 產(chǎn)品。 ? EDIFY IVR EDIFY 公 司成立于