【正文】 功能及預(yù)約介面到時自動彈出 ? 特定狀況（例：成交件）資料審核 ? 外撥過程中問卷填寫頁面 ? 對每個客戶呼叫生成對應(yīng)任務(wù)（電話中斷任務(wù)不中斷，下次接通時繼續(xù)任務(wù)） ? 外撥名單分配規(guī)則定制 ? 班長坐席 ? 具有監(jiān)聽、強(qiáng)插、座席超時提示、強(qiáng)拆、 Whisper 等功能 ? 知識庫 ? 權(quán)限管理 ? 內(nèi)容自定義（超文本編輯功能，可插入圖片、多媒體文件等） ? 樹型導(dǎo)航 ? 檢索 ? 點(diǎn)擊排行榜 ? 內(nèi)容自定義（收藏夾） 方案建議書 第 16 頁 共 198 頁 ? 附帶文件 . CallCenter平臺方案 考慮到 ***航空 公司呼叫中心對客戶服務(wù)的要求， 同時根據(jù)網(wǎng)絡(luò)條件、公司當(dāng)前設(shè)備情況 ，本著充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源、節(jié)約投資的原則，兼故將來的發(fā)展需要，總結(jié) 廣州電盈 多年承接全國多個大型 集中式 呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和體會，我們建議將客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建成： . PBX PBX 產(chǎn)品采用 ***航空 公司當(dāng)前使用的北電交換機(jī) Meridian 1 Option 51C 型號的 設(shè)備。 . 平臺方案選型 . 選型依據(jù) 經(jīng)全面、認(rèn)真的研究 ***航空 公司 客服中心的建設(shè)需求，我們認(rèn)為在規(guī)劃 改造 ***航空 公司 客服中心時，必須考慮如下特征： ? 系統(tǒng)建設(shè)起點(diǎn)高： 目前，呼叫中心技術(shù)本身已非常成熟，規(guī)劃一個技術(shù)先進(jìn)、功能完善，既滿足目前的業(yè)務(wù)需求，更適應(yīng)公司的長遠(yuǎn)發(fā)展的客服中心系統(tǒng)。 ? 企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程建設(shè)情況。 ? 客服中心應(yīng)用處于起步階段，服務(wù)功能將會有一個逐步完善的過程，用戶數(shù)也是逐步增長的，這要求所選擇的呼叫中心支撐平臺必須有很強(qiáng)的容量和功能擴(kuò)展能力，軟硬件均具有構(gòu)件化結(jié)構(gòu)； ? 航空旅游客戶 要求 全年每天 24 小時不間斷 服務(wù) 。 . 功能需求 ***航空 公司客戶服務(wù)項(xiàng)目 主要實(shí)現(xiàn)呼叫中心的坐席管理，呼叫控制和分配，業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成和整合，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交互等功能 。因此擬建的 CALL CENTER 系統(tǒng)中，呼叫中心的控制、管 理，資源分配控制 ，通話錄音、坐席服務(wù) 、業(yè)務(wù)調(diào)度 等功能有呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)通過應(yīng)用網(wǎng)關(guān)、系統(tǒng)整合接口實(shí)現(xiàn)呼叫中心數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 、業(yè)務(wù)支撐數(shù)據(jù)的交互，通過呼叫中心數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)各個業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián) . 系統(tǒng)功能 . 系統(tǒng)平臺 系統(tǒng)應(yīng)用 CTI 技術(shù)，完成呼叫中心所有服務(wù)資源的統(tǒng)一調(diào)度與管理，實(shí)現(xiàn)電話語音與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同步處理；同時引入智能路由技術(shù)，使客戶服務(wù)中心系統(tǒng)具有高度智能化的自動呼叫路由功能。 ? 采用 冗余設(shè)計(jì)， 系統(tǒng) 具有良好的容錯性能。配備一個安全、高效、靈活、可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對于航空公司加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平，擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。 目前，國外幾乎所有發(fā)達(dá)國家的航空公司都在利用基于 CTI(計(jì)算機(jī)電信集成 )技術(shù)的客戶服務(wù)中心來增強(qiáng)市場競爭力，擴(kuò)大銷售渠道，提高對商務(wù)旅客為主的常旅客和貨主的服務(wù)能力，建立良好的公眾形象。對航空公司來說，客戶服務(wù)中心能擴(kuò)大服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營業(yè)費(fèi)用，并且對穩(wěn)固航空公司最重要的客源－商務(wù)旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。 廣州電盈根據(jù)貴方的要求，解決方案的設(shè)計(jì)思想以系統(tǒng)集成、業(yè)務(wù)集成、網(wǎng)絡(luò)集成等多種集成技術(shù)為基礎(chǔ)，以應(yīng)用開發(fā)為主導(dǎo)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化、流程化及系列化的 開放性方法，設(shè)計(jì)功能豐富的應(yīng)用軟件，把客戶服務(wù)中心的功能和企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)合起來，成為一個完整、高效、穩(wěn)定的經(jīng)營管理中心、利潤中心。在一定災(zāi)難發(fā)生時，仍能保證系統(tǒng)不間斷運(yùn)行 方案建議書 第 8 頁 共 198 頁 2. 系統(tǒng)建設(shè)需求 廣州電盈根據(jù)對 ***航空 公司 的 硬件資源、業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展規(guī)劃、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀以及對 ***航空 公司 通信網(wǎng)絡(luò) 現(xiàn)狀的了解，總結(jié) 出 ***航空 公司 客戶服務(wù)中心建設(shè)需求如下： . Call Center 建設(shè)需求 . 摘要 規(guī)劃建設(shè)的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)為集中式結(jié)構(gòu)，全公司只設(shè)一 套 呼叫中心，提供集中 統(tǒng)一的 CTI 控制 ； Call Center 系統(tǒng)通過統(tǒng)一的應(yīng)用 網(wǎng)關(guān)和后臺 業(yè)務(wù) 系統(tǒng)相連獲取客戶相關(guān)信息 、票務(wù)信息、工單信息； Call Center 通過系統(tǒng)整合接口 實(shí)現(xiàn)電子工單、政策發(fā)布、訂票、酒店訂房、常旅客及 CRM 系統(tǒng)的整合 ； Call Center系統(tǒng)設(shè)有 Apps 服務(wù)器提供數(shù)據(jù)庫服務(wù)，用以存放客戶信息，知識庫信息，系統(tǒng)運(yùn)營信息，提供客戶資料管 理、客戶交易請求記錄處理、系統(tǒng)處理、報表打印等 。 系統(tǒng)具有 ACD 功能，能對多媒體的呼入請求進(jìn)行綜合處理。 . 系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)規(guī)劃 ***航空 公司建設(shè)的客戶服務(wù)中心將是集客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)處理，以電話、Email、短消息、傳真、 Inter 等現(xiàn)代通信方式為手段，提供一個全方位的、面方案建議書 第 10 頁 共 198 頁 向客戶的多元化、人性化的服務(wù)中心。 ? 這要求其底層技術(shù)支撐平臺必須是可靠、穩(wěn)定的，具有廣泛的成功應(yīng)用實(shí)例。 ? 這也要求客服業(yè)務(wù)功能根據(jù)企業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)流程建設(shè)的逐步完善分階段實(shí)施。 ? 平臺的兼容性強(qiáng) ： 目前， 考慮到 ***航空 公司在進(jìn)行系統(tǒng)改造對設(shè)備的利舊情況，及以后系統(tǒng)的擴(kuò)容要求，需要充分考慮系統(tǒng)對設(shè)備的兼容性要求。 . CTI CTI 采用 ***航空 公司當(dāng)前使用的 CTI 產(chǎn)品。 ? 全球已有超過 800 個金融機(jī)構(gòu)的使用 EDIFY 的解決方案，因此，EDIFY 擁有數(shù)量眾多的銀行、金融等行業(yè)用戶。 ? 在 2021 年， EDIFY 成功推出了客戶反饋和分析（ CFA）解決方案，并得到了眾多企業(yè) 的廣泛應(yīng)用。 ? 在 2021 年，經(jīng) 會員 投票選出，憑借著領(lǐng)先的Contact Center 技術(shù)， EDIFY 成為 2021 年度全球最佳多媒體聯(lián)系中心解決方案，以及 2021 年度北美地區(qū)最佳客戶關(guān)系管理（ CRM）解決方案。訊鳥中間件在國內(nèi)多個高端大型的商業(yè)呼叫中心運(yùn)行穩(wěn)定，充分保障了客戶的利潤。產(chǎn)品涉及話音、傳真和數(shù)據(jù)的記錄、監(jiān)聽和管理。目前，無論裝機(jī)量還是聲道數(shù)， NICE 公司均遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其它公司。目前 NICE 公司下屬上千名員工 ? 70％至 80％是軟、硬件的專家 ,正是靠這批專家，使得產(chǎn)品面世 ? 以來，其技術(shù)一直處于領(lǐng)先地位。 ? NICE 公司自 1996 年進(jìn)入中國以來，經(jīng)過多年來在中國市場的業(yè)務(wù)拓展，成功地以高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，不斷滿足各界不同的需求，贏得了用戶的愛戴。 VoiceLink 系列錄音產(chǎn)品不但適用于各種企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)，而且適用于企事業(yè)單位的電話總機(jī)上，并能根據(jù)用戶設(shè)備配置的不同，有不同的產(chǎn)品選型，具有極強(qiáng)的適應(yīng)性能。 呼叫處理子系統(tǒng)包括呼叫接入處理、 客戶來電身份識別、 來電彈屏、座席狀態(tài)監(jiān)控管理、呼叫質(zhì)檢管理等功能模塊，實(shí)現(xiàn)呼叫中心客戶呼叫接入、座席的呼叫處理質(zhì)檢、班長的座席狀態(tài)監(jiān)控等業(yè)務(wù)操作。 報表展現(xiàn)子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)呼叫中心客服運(yùn)營報表、人工接入服務(wù)質(zhì)量報表、 IVR接入服務(wù)質(zhì)量報表、中繼話務(wù)量報表、坐席 工作量報表 、排班及出勤情況報表 等報表展現(xiàn)功能。 無論那種組合，只是產(chǎn)品的不同，組網(wǎng)及座席應(yīng)用不受影響。 本次項(xiàng)目中的業(yè)務(wù)平臺我們推薦電訊盈科的功能強(qiáng)大，模 塊豐富的 Unicall平臺。適用于目方案建議書 第 23 頁 共 198 頁 前各種主流的應(yīng)用服務(wù)器上，例如： Weblogic、 WebSphere、 Tomcat、 Jboss 等等。其 呼叫中心設(shè)備包括 PBX、 CTI、 IVR、傳真、 錄音設(shè)備 、坐席終端、坐席管理、系統(tǒng)監(jiān)控等 。 Email 受理可以通過 AG 來實(shí) 現(xiàn)，外部系統(tǒng)提供 SMTP 發(fā)送服務(wù)器， AG 后臺程序?qū)那岸耸盏降臄?shù)據(jù)打包，拼成 SMTP 客戶端的報文格式，通過 SMTP服務(wù)器發(fā)出郵件。 IVR 為客戶與數(shù)據(jù)中心之間建立了橋梁。 IVR 系統(tǒng)的主要用途是一切需要自動語音交互的電話系統(tǒng)中，如： －需要復(fù)雜語音提示操作的環(huán)境 －需要自動回復(fù)（電話、傳真）的環(huán)境 －用于在呼叫路由到人工座席前對呼叫分類提前獲取用戶信息 －無人職守或夜間服務(wù)等 ***航空 公司根據(jù)目前的業(yè)務(wù)范圍，主要提供國內(nèi)、國際機(jī)票查詢、定座，酒店訂房，旅游，貨運(yùn)，常旅客服務(wù)，集團(tuán)服務(wù)等業(yè)務(wù) 。 . 通過 IVR 查詢信息 在本項(xiàng)目實(shí)施中，所有的客服數(shù)據(jù)均在客服數(shù)據(jù)庫的數(shù) 據(jù)文件中， 所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以通過數(shù)據(jù)總線（ EAI）來訪問其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。 . 客戶身份識別 . 系統(tǒng) 根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵信息識別客戶 用戶撥打 ***航空 公司 服務(wù)熱線 95080，進(jìn)入 IVR 語音流程后， 通過號碼自動 識別，或者輸入關(guān)鍵信息如身份證號碼 /會員號碼等， IVR 可以通過客服中心數(shù)據(jù)庫獲取客戶信息或通過 EAI 數(shù)據(jù)總線，獲取客戶業(yè)務(wù)信 息，實(shí)現(xiàn)自動識別客戶并提供針對性的服務(wù)。 CTI 軟件提供了智能話務(wù)管理功能，能使 ***航空 公司 運(yùn)用電話、 WEB、傳真及電子郵 件等溝通手段通過自動呼叫分配 （ ACD）、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR）、數(shù)據(jù)庫以及桌面應(yīng)用系統(tǒng)，最大限度地幫助 ***航空 公司與客戶進(jìn)行聯(lián)系，允許 呼叫中心 按照客戶需求，實(shí)施統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)則。 . 自動應(yīng)答、智能呼叫路由 . 自動應(yīng)答 CTI 軟件可以提供智能應(yīng)答功能。就可以不用座席代表進(jìn)行操作，提高了工作效率。綜合利用這些智能路由功能，可以有效的提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和附加價值。 2 容錯性好，可以不依賴 CTI 進(jìn)行錄音。 適用于較大規(guī)模座席（ 60 以上）。 3． 當(dāng)有呼叫時，系統(tǒng)首先通過 CTI Server 控制系統(tǒng)的起停，并獲得詳細(xì)的呼叫信息，話音信號的采集直接進(jìn)入錄音系統(tǒng)。 由于錄音布線在交換機(jī)用戶側(cè)，所以杜絕了坐席通過手動方式 控制錄音的可方案建議書 第 31 頁 共 198 頁 能，從而保障錄音資料的完整，有利于客服中心管理人員對坐席員進(jìn)行有效管理。系統(tǒng)根據(jù)咨詢員填寫的留言處理情況，生成相應(yīng)的留言處理記錄。用戶選擇留言時， IVR 流程會提示用戶留下電話及留言內(nèi)容，有指定的坐席人員每天聽取留言并進(jìn)行處理，從而減少了由于話務(wù)量集中而坐席人員無法及時處理的呼入電話。電話的接聽、外撥、轉(zhuǎn)接、三方通話等功方案建議書 第 32 頁 共 198 頁 能。 . 通過電腦結(jié)束通話 這是標(biāo)準(zhǔn)的軟電話功能，直接集成在 Unicall 產(chǎn)品包中 . 從彈出的菜單選擇合適的座席轉(zhuǎn)接 Unicall 軟件包中的 CTI CLIENT 端和 CTI 服務(wù)器通訊， CTI 服務(wù)器負(fù)責(zé)將來電分配給空閑的座席人員，并通知 Unicall 軟件包，再由 Unicall 相關(guān)模塊彈出一個屏幕，提醒座席人員當(dāng)前那些座席是空閑的，座席選定空閑座席后， 將用戶來電轉(zhuǎn)接到目標(biāo)座席，同時，在電話轉(zhuǎn)接的時候， CTI 服務(wù)器可以把這個呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)一同送到目標(biāo)座席處，并且可以在來電屏幕彈出的時候，把前一個座席所完成的業(yè)務(wù)、記錄的數(shù)據(jù)都顯示出來，實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)同步。 . 計(jì)算機(jī)電話整合（ CTI） . 識別呼入方后在座席的電腦上彈出相應(yīng)資料 該功能主要利用計(jì)算機(jī)電話整合（ CTI）技術(shù)實(shí)現(xiàn)，以便無縫地連接來話者、ACD。 . 暫停、恢復(fù)通話功能 這是 Softphone 的標(biāo)準(zhǔn)功能，可以通過內(nèi)嵌 CTI Softphone 實(shí)現(xiàn)。除以上功能外， Unicall CTI 技術(shù)提供同步語音和軟件界面的功能，使得呼叫中心座席人員，可以自動識別來電客戶，并快速搜尋出與其相關(guān)的銷售和服務(wù)資料。方便座席區(qū)分語音留言和一般客戶來電。 IVR 流程 會引導(dǎo)用戶按鍵選擇是否語音留言還是聽音樂等待，每個 IVR 語音端口均可留言錄音。系統(tǒng)自動檢測是否有新的留言，并將現(xiàn)有留言記錄數(shù)，顯示在座席屏幕上，提示座席盡快處理。 5． 錄音文件的查詢、監(jiān)聽、放音、狀態(tài)監(jiān)視等工作均可在前臺班長處操作，非常方便。 2． 此方案采用的是在交換機(jī)用戶側(cè)配線架處并線，即一路直接引到客服代表的電話，一路連接到錄音系統(tǒng)。 1 隨著座席的增加，錄音系統(tǒng)硬件成比例增加。實(shí)際應(yīng)用中可以考慮