【導讀】***航空公司呼叫中心。.對管理層的支持.

　　

【正文】 第 25 頁 共 198 頁 4. ***航空 業(yè)務功能說明 . 呼叫管理 . 交互式語音應答（ IVR） 自動語音應答系統(tǒng)（ IVR）能夠為 客戶提供經授權的自我 服務來訪問數(shù)據(jù)庫中的信息，并以語音或傳真的形式為客戶提供反饋 ，同時以語音 的 形式來引導用戶完成自我服務的過程。 IVR 為客戶與數(shù)據(jù)中心之間建立了橋梁。當客戶打電話到客服中心時，語 音應答系統(tǒng)可以引導客戶選擇所需服務； IVR 與 CTI 相配合， 根據(jù)客戶輸入及查詢到的客戶信息，如呼叫電話號碼，電話歸屬地，客戶身份信息， 使客戶 迅速準確地聯(lián)絡到合適的座席人員，獲得滿意的服務。語音應答系統(tǒng)還可以根據(jù)客戶的選擇，自動查詢數(shù)據(jù)，并將結果報告給客戶。 語音應答系統(tǒng)通過數(shù)字或模擬接口與交換機連接，與 CTI 服務器通 過經 LAN相聯(lián)。 IVR 系統(tǒng)的主要用途是一切需要自動語音交互的電話系統(tǒng)中，如： －需要復雜語音提示操作的環(huán)境 －需要自動回復（電話、傳真）的環(huán)境 －用于在呼叫路由到人工座席前對呼叫分類提前獲取用戶信息 －無人職守或夜間服務等 ***航空 公司根據(jù)目前的業(yè)務范圍，主要提供國內、國際機票查詢、定座，酒店訂房，旅游，貨運，常旅客服務，集團服務等業(yè)務 。 . 交互式向客戶播放語音信息 IVR 可提供各種語音信息，圖文傳真信息，及 數(shù)據(jù)庫信息查詢功能。通過這方案建議書 第 26 頁 共 198 頁 些服務，您可方便地了解公司發(fā)布的最新信息，隨時掌握與您切身利益密切相關的 數(shù)據(jù)資料 根據(jù) 客戶 /座席代表 呼叫處理過程，系統(tǒng)調出對應于 客戶 /座席代表 身份的資料，通過合成語音，完成自動聲訊服務。 IVR 支持語音片斷組合播放實現(xiàn)向用戶播放語音信息。 . 通過 IVR 查詢信息 在本項目實施中，所有的客服數(shù)據(jù)均在客服數(shù)據(jù)庫的數(shù) 據(jù)文件中， 所有的業(yè)務數(shù)據(jù)可以通過數(shù)據(jù)總線（ EAI）來訪問其他業(yè)務系統(tǒng)的數(shù)據(jù)。因此， 我們推薦的 IVR 產品支持通過 DLL/DCOM 方式與其他中間件平臺整合，通過 COM、DCOM、 XML、 VXML、 DLL、 WML、 SOAP 等方式與其他應用程序整合。支持符合 IAA 標準的 XML。當然 ， IVR 也完全支持通過 ODBC、 JDBC 的方式與數(shù)據(jù)庫連接 ，根據(jù)客戶選擇的業(yè)務信息，查詢相關的業(yè)務數(shù)據(jù)，播報查詢結果給請求服務的客戶 。 . 客戶身份識別 . 系統(tǒng) 根據(jù)用戶輸入的關鍵信息識別客戶 用戶撥打 ***航空 公司 服務熱線 95080，進入 IVR 語音流程后， 通過號碼自動 識別，或者輸入關鍵信息如身份證號碼 /會員號碼等， IVR 可以通過客服中心數(shù)據(jù)庫獲取客戶信息或通過 EAI 數(shù)據(jù)總線，獲取客戶業(yè)務信 息，實現(xiàn)自動識別客戶并提供針對性的服務。所有的客戶來電信息（如 主叫號碼等）和輸入信息會由IVR 保存在 CTI 的 CALLDATA 中 并傳遞到轉接的人工座席（如果客戶選擇人工座席轉接），人工座席即可預先知道客戶的相關需求以提供人性化的服務。 在我們 推薦的 IVR 產品中， Edify 還擁有領先的動態(tài)菜單功能，動態(tài)菜單是指 IVR 系統(tǒng)的菜單是動態(tài)可變的，按照各用戶的具體情況，同一 IVR 系統(tǒng)可提供針對不同客戶的虛擬菜單，從而實現(xiàn)一定程度上的個性化和動態(tài)化的服務。 方案建議書 第 27 頁 共 198 頁 . 客戶來電自動顯示 該功能主要由 CTI 實現(xiàn)， CTI 服務器對整個客服中心進行全面管理，是整個客服中心的心臟所在。 CTI 軟件提供了智能話務管理功能，能使 ***航空 公司 運用電話、 WEB、傳真及電子郵 件等溝通手段通過自動呼叫分配 （ ACD）、交互式語音應答系統(tǒng)（ IVR）、數(shù)據(jù)庫以及桌面應用系統(tǒng)，最大限度地幫助 ***航空 公司與客戶進行聯(lián)系，允許 呼叫中心 按照客戶需求，實施統(tǒng)一的業(yè)務規(guī)則。 CTI 控制每次客戶來電的語音和數(shù)據(jù)的同步，在客戶來電轉接到人工座席后在人工座席界面上實現(xiàn)來電號碼的 POPUP。在客服中心項目中采用 我們 公司的坐席平臺Unicall 可以直接支持 Softphone 及來電 POPUP，無需大量的集成工作。 可以根據(jù)客戶選擇的業(yè)務類別， POPUP 業(yè)務對應的界面，并傳遞信息給業(yè) 務系統(tǒng)： . 記錄未接通來電并回撥客戶 客戶電話進入客服中心交換機后，如果由于某種原因在轉接人工座席時未成功， CTI 軟件能夠記錄下該未接通的來電號碼并存儲在 CTI 數(shù)據(jù)庫中， Unicall 方案建議書 第 28 頁 共 198 頁 產品軟件包中作二次開發(fā)獲取 CTI 數(shù)據(jù)庫中未接通電話信息，并將未接通來電號碼插入到外撥隊列中，可以選擇 CTI 軟件的預測式外撥先撥通客戶電話后由人工座席提供服務，了解客戶的需求，做到不錯失任何一次機會。 . 自動應答、智能呼叫路由 . 自動應答 CTI 軟件可以提供智能應答功能。包括自動應答，未應答重新分配等功能。這里的自動應答 主要分為兩個含義，一是 IVR 單元的語音自動應答， IVR 中結合TTS，可以為 IVR 提供語音合成服務，將文本信息實時轉換成語音朗讀出來，自動應答用戶的需求。二是來電以后，電話自動接通到空閑的、處于就緒狀態(tài)的人工座席接聽來電。就可以不用座席代表進行操作，提高了工作效率。由于某些特殊情況，如果呼叫振鈴后沒有及時接聽， CTI 軟件 偵聽到當前空閑坐席， 將該來電重新進入路由系統(tǒng)排隊，重新分配。 . 智能路由 ACD 排隊機能實現(xiàn)一定程度的智能路由， 我們推薦 由 CTI 實現(xiàn)智能路由方案， CTI 軟件能提供真正的基于軟件的統(tǒng)一路由排隊分配 機制。路由排隊策略包括人工座席技能組、技能值、最長等待、最長空閑、大客戶優(yōu)先、預路由等數(shù)十種智能路由功能。綜合利用這些智能路由功能，可以有效的提高呼叫中心的服務質量和附加價值。保證每次用戶來電能路由到盡可能合適的座席提供服務。實際應用中可以考慮以交換機的 ACD 作為 CTI 路由的備份，實現(xiàn)智能路由的高可靠性。 方案建議書 第 29 頁 共 198 頁 . 來電錄音 . 系統(tǒng)對客戶代表的來電錄音 系統(tǒng)中的錄音服務器實現(xiàn)對客戶代表的來電進行錄音，錄音的方式采用并線方式， 內 容 方 案 優(yōu) 點 缺 點 說 明 并線方案 1 方案成熟、穩(wěn)定，適應大規(guī)模坐席。 2 容錯性好，可以不依賴 CTI 進行錄音。 3 不占用交換機的資源。 1 隨著座席的增加，錄音系統(tǒng)硬件成比例增加。 2 成本較高。 適用于較大規(guī)模座席（ 60 以上）。 并線錄音方式的結構圖如下所示： 方案建議書 第 30 頁 共 198 頁 P B XP S T NC a b leMDFS u p e r v i s o rA g e n tA g e n tA d m i n i s t r a t o rA g e n tC T II V R錄 音 服 務 器L A N 說明： 1． Supervisor 是班長 /質檢員； Agent 是客服代表，也就是坐席代表。 2． 此方案采用的是在交換機用戶側配線架處并線，即一路直接引到客服代表的電話，一路連接到錄音系統(tǒng)。由于系統(tǒng)采用的是高阻并接， 因此不會對座席電話產生任何影響。 3． 當有呼叫時，系統(tǒng)首先通過 CTI Server 控制系統(tǒng)的起停，并獲得詳細的呼叫信息，話音信號的采集直接進入錄音系統(tǒng)。 4． 當 CTI 宕機或網(wǎng)絡出現(xiàn)異常時，系統(tǒng)可自動轉為通過 D 通道或者其他方式來進行錄音的控制（啟動 /停止），保證錄音文件 24 小時不丟失。 5． 錄音文件的查詢、監(jiān)聽、放音、狀態(tài)監(jiān)視等工作均可在前臺班長處操作，非常方便。 6． 這種方案性能穩(wěn)定，技術成熟，不需要額外占用交換機的資源，適合大容量坐席的應用。 由于錄音布線在交換機用戶側，所以杜絕了坐席通過手動方式 控制錄音的可方案建議書 第 31 頁 共 198 頁 能，從而保障錄音資料的完整，有利于客服中心管理人員對坐席員進行有效管理。 . 對座席未能接聽的電話，提供語音留言 當座席系統(tǒng)忙時或座席下班時，系統(tǒng)允許用戶將服務請求錄在語音信箱里，留待座席空閑時啟動聽留言作業(yè)進行聽留言處理。系統(tǒng)自動檢測是否有新的留言，并將現(xiàn)有留言記錄數(shù)，顯示在座席屏幕上，提示座席盡快處理。座席在座席系統(tǒng)提供的留言處理情況表引導下處理留言。系統(tǒng)根據(jù)咨詢員填寫的留言處理情況，生成相應的留言處理記錄。即對不需要回呼的留言系統(tǒng)只生成通話處理記錄，對需要回呼的留言系統(tǒng)加注回呼標志。 IVR 流程 會引導用戶按鍵選擇是否語音留言還是聽音樂等待，每個 IVR 語音端口均可留言錄音。錄音文件可以根據(jù)客戶的需求，按需存儲在 IVR 系統(tǒng)本機上或網(wǎng)絡服務器上。用戶選擇留言時， IVR 流程會提示用戶留下電話及留言內容，有指定的坐席人員每天聽取留言并進行處理，從而減少了由于話務量集中而坐席人員無法及時處理的呼入電話。 . 語音留言提供提示 IVR 記錄下客戶呼入電話的語音留言后， 我們 將在 IVR 上作相應二次開發(fā)，將該來電留言轉接到某一空閑座席并播放，同時， 利用 Unicall 軟件包中針對 CTI 的相關接口開發(fā)程序，實現(xiàn)留言播 放的提示功能。方便座席區(qū)分語音留言和一般客戶來電。 . 來電管理 . 軟電話撥號 在 Unicall 軟件包中集成 CTI 軟電話有兩種模式，一種是直接適用 CTI廠商提供的軟電話，如 GENESYS 提供的 Softphone 界面，還有一種是使用Unicall 軟件包內置的軟電話界面， Unicall 具備相關的軟電話界面，可以用軟電話實現(xiàn)座席的電話簽到、簽退。電話的接聽、外撥、轉接、三方通話等功方案建議書 第 32 頁 共 198 頁 能。通過配置 Unicall 軟件包和 CTI 的接口來實現(xiàn)軟電話的功能。除以上功能外， Unicall CTI 技術提供同步語音和軟件界面的功能，使得呼叫中心座席人員，可以自動識別來電客戶，并快速搜尋出與其相關的銷售和服務資料。同時呼叫中心座席人員還可通過 Unicall 提供的 CTI 面板，進行電話接聽、外撥、隨機和指定轉移、多方會議，以及暫停和回復通話等特殊功能，并顯示座席狀態(tài)和通話時間 ， 提供的軟電話功能如下： . 就緒時接聽用戶來電 Unicall 產品包配置了和 CTI 服務器的連接后，集成的 Softphone 作為CTI Client 和 CTI 服務器通訊，當座席選擇就緒后， CTI 服務器 獲得座席當前軟電話狀態(tài)，并將該座席列入空閑人工隊列放入 CTI 隊列中，當用戶來電后，根據(jù)CTI 服務器上指定的路由策略將用戶來電轉接到相應座席。 . 通過電腦結束通話 這是標準的軟電話功能，直接集成在 Unicall 產品包中 . 從彈出的菜單選擇合適的座席轉接 Unicall 軟件包中的 CTI CLIENT 端和 CTI 服務器通訊， CTI 服務器負責將來電分配給空閑的座席人員，并通知 Unicall 軟件包，再由 Unicall 相關模塊彈出一個屏幕，提醒座席人員當前那些座席是空閑的，座席選定空閑座席后， 將用戶來電轉接到目標座席，同時，在電話轉接的時候， CTI 服務器可以把這個呼叫相關的數(shù)據(jù)一同送到目標座席處，并且可以在來電屏幕彈出的時候，把前一個座席所完成的業(yè)務、記錄的數(shù)據(jù)都顯示出來，實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)同步。 . 座席主管強插通話 提供班長或有權限的管理人員對坐席和客戶通話進行包括強插、方案建議書 第 33 頁 共 198 頁 強拆、攔截、三方通話等質檢操作。 . 暫停、恢復通話功能 這是 Softphone 的標準功能，可以通過內嵌 CTI Softphone 實現(xiàn)。 . 電話會議功能 這是 Softphone 的標準功能，可以通過內嵌 CTI Softphone 實現(xiàn)。 . 計算機電話整合（ CTI） . 識別呼入方后在座席的電腦上彈出相應資料 該功能主要利用計算機電話整合（ CTI）技術實現(xiàn)，以便無縫地連接來話者、