【正文】 業(yè)務需求，而這些新功能開通只需要開通相關的 RTU 即可。另一方面，信雅達公司的技術人員也在不斷的跟蹤國內(nèi)外的最新的電子銀行業(yè)務發(fā)展動向，在該平臺上開發(fā)出銀行業(yè)需要的新興業(yè)務模塊，滿足貴行對新興業(yè)務的需求。 應用系統(tǒng)邏輯架構(gòu)本方案的邏輯架構(gòu)采用客戶端－WEB 服務器－CALL CENTER 應用網(wǎng)關服務器系統(tǒng)三層體系，業(yè)務管理系統(tǒng)包括：座席管理系統(tǒng)、貸記卡管理系統(tǒng)、理財專柜系統(tǒng)、外撥管理系統(tǒng)及其它內(nèi)部管理全部采用 B/S 模式，交易處理系統(tǒng)采用運行在小型機系統(tǒng)，采用傳統(tǒng)的 C 及 C＋SQL 方試來完成后端數(shù)據(jù)庫訪問和全部交易處理。Call Center 應用網(wǎng)關對外提供開放性的中間層架構(gòu)和統(tǒng)一的網(wǎng)絡接口，與堯都區(qū)農(nóng)村信用社核心業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫建立動態(tài)并行連接，可有效解決數(shù)據(jù)庫訪問和網(wǎng)絡傳輸造成的擁塞，提供系統(tǒng)性能?？蛻舳瞬恢苯釉L問數(shù)據(jù)庫，通過向 Call Center 應用網(wǎng)關服務器發(fā)送請求，由 Call Center 應用網(wǎng)關統(tǒng)一去訪問數(shù)據(jù)庫。Call Center 應用結(jié)構(gòu)大體上分三層：客戶端(主要為座席系統(tǒng)、貸記卡管理系統(tǒng)、理財專柜系統(tǒng)、內(nèi)部管理系統(tǒng)及 IVR)，應用層(Call Center 自身應用、核心業(yè)務應用、中間、貸記卡業(yè)務應用及特色業(yè)務應用)，存儲層(Call Center 業(yè)務數(shù)據(jù)庫、CIF 數(shù)據(jù)庫及各種數(shù)據(jù)集合)。所有的客戶交互控制由客戶端完成，業(yè)務邏輯由應用層實現(xiàn)，數(shù)據(jù)存儲在存儲層進行。應用層也分多層，其中的 Call Center 應用層除了實現(xiàn) Call Center 自身應用邏輯外，還負責屏蔽應用層的分類差異，為客戶端訪問提供統(tǒng)一的接口。舉例說明，客戶首先進入 Call Center 客戶端系統(tǒng)，客戶端系統(tǒng)提示客戶操作，客戶的請求由客戶端系統(tǒng)的座席服務器或 IVR 服務器向應用層的 Call Center 應用服務器提交，Call Center 應用服務器根據(jù)客戶請求的內(nèi)容不同，對于 Call Center 自身應用，通過與 Call Center 數(shù)據(jù)庫的直接交互處理得到應答并返回客戶端；對于核心業(yè)務，將請求轉(zhuǎn)發(fā)給核心業(yè)務應用系統(tǒng)，核心應用系統(tǒng)與核心數(shù)據(jù)庫交互處理生成應答并返回給 Call Center 應用服務器，再返回給客戶端；對于特色業(yè)務，將請求轉(zhuǎn)發(fā)給中間業(yè)務平臺，中間業(yè)務平臺處理完成后將結(jié)果返回給 Call Center 應用服務器，再返回給客戶端。11 銀行客服中心系統(tǒng)建設方案建議書第3章 CIF 平臺的建設 中心 CIF 數(shù)據(jù)庫管理作為全行呼叫系統(tǒng)的主中心，總部 CIF 數(shù)據(jù)庫采用大型關系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) Oracle或 DB2 和 IBM RS6000 小型機系統(tǒng)作數(shù)據(jù)庫服務器，適應大并發(fā)量訪問和高容量的數(shù)據(jù)存儲，同時為了數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)安全、可靠的穩(wěn)定運行，采取雙機容錯技術，實現(xiàn)雙機互為備份和負載平衡。可以考慮 CIF 數(shù)據(jù)庫集中在電腦中心。因此將來各分支機構(gòu)及主中心應用服務器對數(shù)據(jù)庫的訪問機制應考慮以下幾個問題：數(shù)據(jù)庫訪問安全性、可靠性、并發(fā)性控制、一致性同時又要高性能。數(shù)據(jù)庫訪問機制上，為了有效控制數(shù)據(jù)庫訪問數(shù)，同時保證在銀行廣域網(wǎng)上數(shù)據(jù)傳輸?shù)目煽啃砸约敖灰椎囊恢滦?，有必要采用成熟的中間件產(chǎn)品來滿足系統(tǒng)的需要?；谝陨峡紤]，我們采用信雅達通訊中間件來解決應用服務器與數(shù)據(jù)庫器之間的通訊，從而保障系統(tǒng)可靠的傳輸。CIF 數(shù)據(jù)庫服務程序是由一組對客戶信息庫進行增、刪、修改等基本操作的函數(shù)構(gòu)成，通過調(diào)用 SunBridge 接口得到前端的數(shù)據(jù)請求包，進行分析并根據(jù)特征標識來決定對數(shù)據(jù)庫進行何種操作。各前端服務程序（包括客戶管理、坐席、IVR）調(diào)用 tpcall 接口與 CIF 中心服務器進行交易，完成呼叫中心系統(tǒng)開戶申請和客戶身份認證的訪問。分行服務程序分行服務程序中心服務程序者駐消息隊列SunBridge隊列管理者消息隊列消息隊列消息通道管理器應用服務器分行應用服務器網(wǎng)絡消息通道管理器主中心CIF服務器12 銀行客服中心系統(tǒng)建設方案建議書 客戶編碼規(guī)范 客戶號編碼原則客戶號編碼必須按照總行的標準規(guī)則統(tǒng)一編碼，保證客戶號在全行范圍內(nèi)的唯一性，客戶號必須內(nèi)含地區(qū)屬性。通過對現(xiàn)在的客戶群體分析，大致分兩類客戶：個人客戶、對公客戶，其中特約商戶屬于對公客戶群體中的一部分。個人客戶：證件種類＋證件號碼只能對應唯一客戶標識，其中證件種類的類別編碼為：1表示身份證；2表示軍人證；3表示護照；4戶口編碼；5臨時證件號碼；6港臺內(nèi)地通行證號碼；7其它。單位客戶：證件種類＋證件號碼只能對應唯一客戶標識，其中證件種類的類別編碼為：0技監(jiān)局代碼；1營業(yè)執(zhí)照；2行政機關；3社會團體；4軍隊；5武警；7其它，目前本系統(tǒng)證件種類取缺省值為 1營業(yè)執(zhí)照簽約客戶號共有 11 位?？蛻粼谑褂煤艚兄行臅r可以輸入 11 位，為了方便客戶也可以進行縮位輸入 7 位，系統(tǒng)如何識別本地客戶和異地客戶的方法是：客戶在選擇簽約客戶時，如果輸入 7 位，系統(tǒng)認為是本地客戶，同時在前面補足 4 位；如果輸入 11 位客戶編號，系統(tǒng)取客戶號前面的 4 位分析是本地客戶和異地客戶。 管理方法簽約過程客戶柜臺簽約時，系統(tǒng)當場生成并返回簽約客戶號（11位）給客戶,客戶密碼由客戶當場設定，由客戶輸入兩次，簽約后，銀行專柜打印全部簽約信息供復核。注銷解約當簽約客戶不再希望呼叫中心提供的各種服務時，可以持有效證件到營業(yè)網(wǎng)點辦理中途解約。解約后的客戶不再享受簽約客戶服務。注銷后重簽當注銷后的客戶希望回到銀行專柜服務時，系統(tǒng)根據(jù)客戶的證件種類和證件號碼提示已注銷客戶是否恢復。13 銀行客服中心系統(tǒng)建設方案建議書 客戶信息的采集與訪問 客戶信息的采集客戶信息采集的方法有二種：實時開戶和批量開戶，在建設銀行 CIF 系統(tǒng)時我們采取實時開戶的方法，通過前臺柜面手工開戶、網(wǎng)上自助開戶和呼叫中心系統(tǒng)自助開戶。具體交易處理流程如下：柜面開戶如下：1. 由前臺柜面系統(tǒng)采集客戶信息組成交易包；2. 由柜面系統(tǒng)將交易包發(fā)送給中心前置機系統(tǒng)；3. 中心前置機系統(tǒng)將交易包文轉(zhuǎn)發(fā)分行的呼叫系統(tǒng)應用服務器；4. 由 CIF 服務程序得到消息后分析數(shù)據(jù)并進行數(shù)據(jù)庫處理；5. 處理完成之后的結(jié)果消息將原路返回前臺柜面。電話自動開戶：1. 由 IVR 采集客戶信息（如：客戶卡號、身份證號碼）組成數(shù)據(jù)包；2. IVR 服務系統(tǒng)將數(shù)據(jù)包轉(zhuǎn)發(fā)給主中心應用服務器系統(tǒng)；3. 由 CIF 服務程序得到消息后分析數(shù)據(jù)并進行數(shù)據(jù)庫處理；4. 處理完成之后的結(jié)果消息將原路返回客戶。5. 值得一提的是，在整個項目的建設中，客戶在前臺柜面的開戶部分的系統(tǒng)開發(fā)可以由貴行開發(fā)人員完成。 客戶信息的訪問CIF 數(shù)據(jù)集中后，主中心統(tǒng)一發(fā)布客戶信息訪問的數(shù)據(jù)接口規(guī)范，銀行外圍系統(tǒng)所需的客戶信息將不再直接訪問數(shù)據(jù)庫，而是主中心 CIF 系統(tǒng)集中統(tǒng)一處理。對于主中心、各分行外圍系統(tǒng)訪問處理流程完全一樣，處理過程如下：由外圍系統(tǒng)將包文轉(zhuǎn)發(fā)給主中心應用服務器系統(tǒng)；由CIF 服務程序得到消息后分析數(shù)據(jù)包文并進行數(shù)據(jù)庫查詢；處理完成之后的結(jié)果消息將原路返回應用服務器程序。 客戶信息采集流程如圖所示：14 銀行客服中心系統(tǒng)建設方案建議書15 銀行客服中心系統(tǒng)建設方案建議書第4章 業(yè)務實現(xiàn)方案 業(yè)務邏輯架構(gòu) 業(yè)務平臺設計原則1） 獨立性呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)為便于隨著業(yè)務的發(fā)展而方便升級，系統(tǒng)設計應獨立于銀行其他業(yè)務系統(tǒng)如核心業(yè)務系統(tǒng)，呼叫中心業(yè)務系統(tǒng)由交易網(wǎng)關通過標準的協(xié)議和接口與銀行其他業(yè)務系統(tǒng)進行連接。2） 開放性系統(tǒng)體系采用業(yè)界已證實的開放行業(yè)標準和電子商務標準，如 TCP/IP、HTML、XML、J2EE、Java。這為系統(tǒng)日后的發(fā)展提供正確的方向，也可以得到廣泛的社會支持；系統(tǒng)本身是開放的，這為用戶提供了靈活的、可擴充的開發(fā)機制。系統(tǒng)的定制數(shù)據(jù)是標準的，所有定制參數(shù)是以標準的 XML 的