【導(dǎo)讀】招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書。文檔類別功能性建議方案。深圳市XX通訊技術(shù)股份有限公司。重慶XX科技發(fā)展有限公司

　　

【正文】 業(yè)務(wù)的穩(wěn)定性具有不同的需求層次，以期盡量降低運營成本，因此，呼叫中心系統(tǒng)需要提供與業(yè)務(wù)相稱的穩(wěn)定可靠性，滿足用戶綜合性的需求。 Keygoe 可靠性模型 (1) 模塊級的可靠性保障 模塊主要指相關(guān)硬件在模塊上的可靠性保障，包括： ①、各功能模塊的性能冗余：電源功率、風(fēng)扇效率、功能板端口冗 余、交換板帶寬冗余； ②、各功能模塊的相關(guān)參數(shù)檢測、報警以及閾值設(shè)定； ③、業(yè)務(wù)功能板、交換板和電源實現(xiàn) 1+1 備份。 招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 24 當(dāng)主業(yè)務(wù)功能板出現(xiàn)故障時，話務(wù)接續(xù)將轉(zhuǎn)到備份業(yè)務(wù)功能板上完成，當(dāng)主業(yè)務(wù)板功能恢復(fù)時，再將話務(wù)轉(zhuǎn)到主業(yè)務(wù)功能板。電源模塊實現(xiàn)雙電源冗余，不用實現(xiàn)備份。 (2) 設(shè)備級的可靠性保障 呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備主要包括多媒體交換機、媒體服務(wù)器、話機以及各種功能服務(wù)器、數(shù)據(jù)交換機、路由器等。在 Keygoe 呼叫中心解決方案中，設(shè)備級的可靠性保障主要是指多媒體交換機和媒體服務(wù)器對呼叫中心的可靠性支持。 ①、多媒 體交換機的性能冗余、負擔(dān)均衡和備份。 在部署多媒體交換機時，需要按照最高話務(wù)量的 2 倍裕量確定多媒體交換機的數(shù)量，當(dāng)單臺交換機不能滿足最高話務(wù)需求時，可部署多臺交換機來均衡承擔(dān)話務(wù)，當(dāng)其中一臺多媒體交換機出現(xiàn)故障，其他交換機可承擔(dān)故障機的話務(wù)處理，直至故障機恢復(fù)功能。 ②、媒體服務(wù)器的冗余和備份。 媒體服務(wù)器負責(zé)多媒體交換機的基本控制，因此，媒體服務(wù)器的可靠性保障非常關(guān)鍵。在部署媒體服務(wù)器時，首先要考察媒體服務(wù)器的處理性能，即單位時間內(nèi)處理消息的次數(shù)，其次，實現(xiàn)兩臺多媒體服務(wù)器的一主一備的冗余備份機制，當(dāng)主媒 體服務(wù)器出現(xiàn)故障后，備份媒體服務(wù)器將接管多媒體交換機的控制權(quán)，直至主媒體服務(wù)器恢復(fù)后將控制權(quán)交回主媒體服務(wù)器。 ③、不間斷電源。 多媒體交換機和媒體服務(wù)器是處理話務(wù)的核心設(shè)備，為保證話務(wù)在停電時的的正常運作，需要對多媒體交換機和媒體服務(wù)器提供不間斷電源（ UPS）供應(yīng)。當(dāng)市電停止供應(yīng)時，不間斷電源提供臨時的電源供應(yīng)，不間斷電源可按照平均停電時間、停電概率、設(shè)備功率和業(yè)務(wù)停止忍受度來確定相應(yīng)的參數(shù)，如功率、容量和模式。 ④、緊急出口。 當(dāng)多媒體交換機和媒體服務(wù)器都沒有電源供應(yīng)時，可保證一定的呼入中繼線路直接轉(zhuǎn)到 座席，形成緊急出口。 ⑤、各功能設(shè)備的相關(guān)參數(shù)檢測、報警以及閾值設(shè)定。 招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 25 如多媒體交換機的總負荷、媒體服務(wù)器的負荷（單位時間的消息包處理數(shù)量、 CPU占有率、內(nèi)存占有率、硬盤空間）。 (3) 系統(tǒng)級的可靠性保障 ①、全局控制系統(tǒng)的性能冗余和容災(zāi)。 全局控制系統(tǒng)是在分布式環(huán)境中提供對所有異地系統(tǒng)的統(tǒng)一控制和協(xié)調(diào)。在業(yè)務(wù)中心部署全局控制系統(tǒng)，首先要考察全局控制系統(tǒng)的處理性能，即單位時間內(nèi)處理消息的次數(shù)，其次，實現(xiàn)兩臺全局控制系統(tǒng)的一主一備的冗余備份機制，當(dāng)主控制器出現(xiàn)故障后，備份控制器將接管全局控制系統(tǒng)的控制權(quán)，直 至主控制器恢復(fù)后將控制權(quán)交回控制器；同時在異地部署全局控制系統(tǒng)的容災(zāi)中心，防止業(yè)務(wù)中心的大的故障時，將話務(wù)轉(zhuǎn)到異地，全局的業(yè)務(wù)控制轉(zhuǎn)至異地，直至業(yè)務(wù)中心恢復(fù)時，將控制權(quán)交回業(yè)務(wù)中心。在容災(zāi)中心還需要將業(yè)務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫同步鏡像到容災(zāi)中心的數(shù)據(jù)庫中。 ②、鏈路和網(wǎng)絡(luò)的冗余 鏈路是指兩個設(shè)備之間的通訊通道，網(wǎng)絡(luò)是指兩個系統(tǒng)直接的通訊通道。鏈路和網(wǎng)絡(luò)的冗余是指鏈路和網(wǎng)絡(luò)的帶寬滿足數(shù)據(jù)通訊的帶寬要求，同時實現(xiàn)鏈路和網(wǎng)絡(luò)的雙備份，以保障一個線路出現(xiàn)故障時不會使聯(lián)絡(luò)中斷。 ③、話務(wù)和控制鏈路分離。 在話務(wù)量較大的系統(tǒng)中， 可將話音通路和控制通路分開，防止話務(wù)數(shù)據(jù)和控制數(shù)據(jù)的相互影響。 ④、鏈路和網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)參數(shù)檢測、報警以及閾值設(shè)定。參數(shù)包括目前的數(shù)據(jù)占用帶寬等。 語音服務(wù)器 CTI 服務(wù)器選用工控機。 IPC（ Industry Personal Computer）簡稱工控機，伴隨著 PC 產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，得到了長足的發(fā)展。 IPC 在架構(gòu)上也是基于 X86 為主，但更多的是在惡劣的環(huán)境下使用，對產(chǎn)品的易維護性、散熱、防塵、產(chǎn)品周期、甚至尺寸方面都有著嚴(yán)格的設(shè)計要求，適用于要求穩(wěn)定、可靠、長時間運行的系統(tǒng)。 招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 26 EVOC 研祥工控機，配置： 810 機箱 +270W電源；母板： IPC6113LP4；主板： FSC1713VNA； CPU： Intel P4 ；內(nèi)存：金士頓 512M*2 DDR；硬盤： 80G+160G*2；網(wǎng)卡：10M/100M 自適應(yīng)；光驅(qū)、鍵盤、鼠標(biāo)； 10/100M 以太網(wǎng)接口 。 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 選擇 IBM 7977I09，配置： Xeon EM64T Qual core E5335 , 2*512MB ,146GB 15K SAS HotSwap HDD, 2*Giga Ether, Light Path, DVD,HS 835W Power,ServeRaid 8K 6 技術(shù)支持與 售后服務(wù) 項目實施進度 為使我們的呼叫中心系 統(tǒng)真正滿足 高校招生 呼叫中心系 統(tǒng)的實際需求，我們將與用戶共同召開工程技術(shù)協(xié)調(diào)會并派技術(shù)人員與客戶進行深入的探討，了解客戶對客服中心的近期以及遠期需求并進行正規(guī)的文檔整理，以便我們的系統(tǒng)在設(shè)計時具有良好的可擴展性和可靠性。在系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)過程中，我們將積極與客戶溝通，充分考慮客戶的意見和建議，具體方式將以工程技術(shù)協(xié)調(diào)會的形式進行。 項目培訓(xùn) 培訓(xùn)方案 培訓(xùn)準(zhǔn)備 將按合同要求，硬件到達現(xiàn)場后負責(zé)安 裝、調(diào)試和引導(dǎo)式的前期培訓(xùn)。 培訓(xùn)目標(biāo) ? 通過對管理者的培訓(xùn)，使管理者熟悉系統(tǒng)的管理模式和掌握數(shù)字化管理的技巧。 ? 通過對服務(wù)人員培訓(xùn)，使服務(wù)人員能夠熟練掌握座席操作流程，具備全面、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)技能。 ? 通過對系統(tǒng)管理員培訓(xùn)，使系統(tǒng)管理員能夠了解系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、技術(shù)特點以及掌握日常維護的方法和一般故障的排除方法。 ? 通過對班長的培訓(xùn)，使班長能夠熟練掌握班長臺操作流程，及時解決座席人員遇到的問題，妥善處理群眾投訴、建議等，并具備各種數(shù)字化報表的分析能力。 招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 27 ? 通過對技術(shù)合作人員的培訓(xùn)，技術(shù)人員應(yīng)能獨立的進行系統(tǒng)日常維護及應(yīng)用 的二次開發(fā)。 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)對象為服務(wù)人員、班長、系統(tǒng)管理員、管理者及其他相關(guān)人員。 培訓(xùn)文檔 提供滿足確保系統(tǒng)正常運行所需的管理及維護有關(guān)的全套書面技術(shù)資料及培訓(xùn)文檔。 培訓(xùn)時間和地點 （ 1）開始時間：系統(tǒng)在安裝調(diào)試完成后 三 天內(nèi)，由買方?jīng)Q定具體培訓(xùn)時間。 （ 2）地點：項目實施地 培訓(xùn)周期及內(nèi)容 一、軟電話座席操作培訓(xùn) 時間： 1 天 教師：應(yīng)用軟件工程師 場地：用戶機房 培訓(xùn)對象：座席代表、系統(tǒng)管理員 內(nèi)容： 呼叫中心設(shè)備部署及功能介紹 介紹坐席使用設(shè)備硬件配置情況，演示各種硬件的功能及使用方法，提出 日常應(yīng)用中的注意事項，強化出現(xiàn)常規(guī)問題時的應(yīng)急處理方法，組織坐席進行現(xiàn)場設(shè)備操作演練，強化培訓(xùn)效果。 坐席軟電話功能介紹及使用培訓(xùn) 介紹普通座席可通過電腦屏幕控制的各種 CTI 軟電話功能，包括：登陸，退出，應(yīng)答呼叫，自動應(yīng)答呼叫，轉(zhuǎn)接呼叫，座席間磋商，磋商轉(zhuǎn)接，電話會議，離席暫停服務(wù)，呼叫掛起，將呼叫轉(zhuǎn)到自動業(yè)務(wù)，接收按鍵功能 ，播放語音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話后處理功能 等基本功能。介紹常見問題的處理辦法，組織坐席現(xiàn)場進行操作演練，最終由培訓(xùn)講師考核培訓(xùn)效果，確保達到最佳培訓(xùn)效果。 二、 語音交互流程定制培訓(xùn) 時間： 1 天 教師：項目實施經(jīng)理 場地：用戶機房 招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 28 培訓(xùn)對象：流程定制技術(shù)人員 內(nèi)容： 系統(tǒng) IVR 平臺系統(tǒng)構(gòu)成及功能介紹 介紹 EasyCall 呼叫中心平臺 IVR 模塊在系統(tǒng)中的重要作用及基本功能模塊，介紹 IVR 平臺硬件組成及軟件分布。 IVR 流程編輯器的流程定制 以實際流程定制的方式一步步講解自動語音流程的制作過程，在實踐中完成功能培訓(xùn) ，并組織考核建立評分機制，保證培訓(xùn)效果。使得技術(shù)人員能夠掌握現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)的 語音流程的修改及排錯，也能掌握針對新業(yè)務(wù)流程的定制要求。 三、 CTI 產(chǎn)品課程及日常維護 時間： 1 天 教師：項目實施經(jīng)理 場地：用戶機房 培訓(xùn)對象：系統(tǒng)管理員、坐席班長、技術(shù)負責(zé)人 呼叫中心的基本概念、產(chǎn)生與發(fā)展?fàn)顩r 介紹呼叫中心基本定義、系統(tǒng)組成、前臺接入技術(shù)、后臺處理技術(shù)、核心硬件技術(shù)、主流軟件技術(shù)、發(fā)展?fàn)顩r、標(biāo)準(zhǔn)制定狀況、今后趨勢等相關(guān)問題，使得培訓(xùn)對象建立完整呼叫中心概念，為運營、管理、維護呼叫中心做好基礎(chǔ)知識準(zhǔn)備。 呼叫中心的組成及技術(shù)簡介 介紹呼叫中心的傳統(tǒng)搭建方式與未來技術(shù)發(fā)展趨勢，含概當(dāng)前主流硬件技術(shù)與軟件平臺的功能與實現(xiàn)介紹。 呼叫中心設(shè) 備部署及功能介紹 介紹呼叫中心硬件設(shè)備組成及功能分布，確認各功能部件的詳細配置及各接口標(biāo)識，介紹硬件設(shè)備故障發(fā)生時的緊急恢復(fù)方式。 EasyCall 呼叫中心 平臺總體介紹 呼叫中心軟件總體架構(gòu)介紹，包含系統(tǒng)各模塊的功能說明及架構(gòu)組合，包括：技能分組的ACD 智能路由； SCP； IVR 多媒體語音交互應(yīng)答； FlowEdit 業(yè)務(wù)生成子系統(tǒng)； CallAgent 座席招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 29 端軟件； Manager 統(tǒng)一控制臺；管理者統(tǒng)計報表系統(tǒng)；全程錄音管理； CCAgent 座席應(yīng)用工具； WEB 呼叫服務(wù)。使得坐席總體掌握 EasyCall 呼叫中心 軟件的各部分組成。 班長坐席軟件使用培訓(xùn) 介紹班長坐席軟電話的特殊功能，培訓(xùn)班長坐席、系統(tǒng)管理人員掌握監(jiān)控系統(tǒng)的使用方法，包括語音監(jiān)控、會議指導(dǎo)等一系列特殊功能。 CTI 系統(tǒng)軟件使用及維護培訓(xùn) 介紹 CTI 系統(tǒng)底層各軟件模塊的使用方法，詳細介紹各監(jiān)控窗口數(shù)據(jù)信息定義，培訓(xùn)系統(tǒng)管理員掌握系統(tǒng)啟動、停止、恢復(fù)等一系列基本操作，掌握數(shù)據(jù)備份使用方法，培訓(xùn)在各種意外情況下的緊急處理與系統(tǒng)恢復(fù)。 系統(tǒng)保修與技術(shù)服務(wù) ? 系統(tǒng)保修期以終驗完成之日起始，期限為 12 個月。 ? 提供完整安裝及備份程序，保證在系統(tǒng)遭 受意外情況時的及時恢復(fù)。 ? 在保修期內(nèi)，乙方對甲方提出的問題在 12 小時之內(nèi)解決，對系統(tǒng)故障作出相應(yīng)的處理，并提交書面報告?zhèn)浒浮? ? 保修期內(nèi)，乙方承諾針對甲方需求進行遠程調(diào)試，針對嚴(yán)重及依靠遠程調(diào)試不能解決的問題，乙方承諾將派遣其工程師在 24 個小時之內(nèi)，到現(xiàn)場對系統(tǒng)進行檢查修復(fù)和維護。 ? 保修期滿后，甲方需支付系統(tǒng)維護費用，乙方承諾針對甲方需求進行遠程調(diào)試，決大多數(shù)問題依靠遠程調(diào)試解決，針對嚴(yán)重及依靠遠程調(diào)試不能解決的問題，乙方承諾將派遣其工程師到現(xiàn)場對系統(tǒng)進行檢查修復(fù)和維護，差旅費用及工程師勞務(wù)費用由甲方承擔(dān)。 ? 甲方需增加新業(yè)務(wù)功能模塊時，乙方應(yīng)以最優(yōu)惠的價格向甲方提供相關(guān)的擴充功能。 ? 乙方系統(tǒng)軟件升級時，將免費對甲方系統(tǒng)進行相應(yīng)的版本升級。 招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 30 7 系統(tǒng)設(shè)計規(guī)范 符合 YD34490171。自動用戶交換機進網(wǎng)要求 187。 符合 GBJ/T1692 建筑電氣設(shè)計規(guī)范 符合 GBJ42/81 工業(yè)企業(yè)通信設(shè)計規(guī)范 符合 GBJ79－ 85 工業(yè)企業(yè)通信接地設(shè)計規(guī)范 符合 CECS72： 97 建筑與建筑群綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計規(guī)范 符合 CECS72： 97 綜合布線系統(tǒng)工程施工與驗收規(guī)范 符合 GB687986“ 2048Kbit/s30 路脈沖碼調(diào)制復(fù)用設(shè) 備技術(shù)要求規(guī)范 符合 建議電信交換設(shè)備過電壓和過電流能力 符合 系列規(guī)范 符合 系列規(guī)范 符合 至 規(guī)范 符合中國國家電信網(wǎng) 信令 GF0019001 規(guī)范 符合 171。郵電部電話交換設(shè)備總技術(shù)規(guī)范書 187。 符合 GB/T171。ISDN 用戶 — 網(wǎng)絡(luò)接口數(shù)據(jù)鏈路層技術(shù)規(guī)范及一致性測試方法 187。 符合 GB/T171。ISDN 用戶 — 網(wǎng)絡(luò)接口第三層基本呼叫控制技術(shù)規(guī)范及測試方法 187。 符合 CTR8 規(guī)范 符合 ECMA 規(guī)范 符合 ETS300172/239 規(guī)范 符合 BTNR188 規(guī)范 符合 EMC 規(guī)范 符合 EN55022； EN50082X 規(guī)范 符合 EN60950(IEC950)規(guī)范