出租車管理中心呼叫中心系統(tǒng)建議方案-資料下載頁
2024-10-27 12:40本頁面
【導(dǎo)讀】利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)、Inter等形式建立了與市民之間全天
【正文】 0 Copyright 169。 10 . 投訴、舉報(bào)、咨詢信息的錄入 錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。 . 投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理 受理后處理的涉及的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴 /舉報(bào)管理包括：投訴 /舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。 投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。 咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號(hào)功能 ，告知答復(fù)內(nèi)容。 . 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù) 系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。 . 投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表 投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫（按受理日期、工號(hào)對來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。?、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。 . 軟電話應(yīng)用 業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí) 閉席 /返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 11 夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。 班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽 /強(qiáng)插、臨時(shí)閉席 /返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等 ACD 隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。 . 內(nèi)部電話交換 電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服 /夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入 /強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。 出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 12 四 . 系統(tǒng)安全 在目前規(guī)模不大的情況下，暫不 對硬件進(jìn)行冗余容錯(cuò)（包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器的雙機(jī)熱備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備冗余備份等）。 . 網(wǎng)絡(luò)安全性 出租車管理中心呼叫中心系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。 ? 所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號(hào)方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。維護(hù)終端的接入首先由雙方電話聯(lián)系后在將調(diào)制解調(diào)器接入系統(tǒng)。 ? 管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。 ? 在路由器中對遠(yuǎn)端的 IP 地址進(jìn)行過濾，使非注冊的遠(yuǎn)端系統(tǒng)不能建立TCP 連接。同時(shí) 設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。 . 數(shù)據(jù)庫安全性 數(shù)據(jù)庫的安全性不僅依賴與技術(shù)手段，同時(shí)也要依靠管理手段，對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行定期的備份，為系統(tǒng)數(shù)據(jù)特別是關(guān)鍵數(shù)據(jù)的備份、恢復(fù)提供保障。 ? 可考慮實(shí)行磁盤鏡像、 RAID 磁盤陣列等方式； ? 系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動(dòng)動(dòng)態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最??； ? 利用數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的性能和特別的程序技術(shù)，通過事務(wù)日志、內(nèi)部一致性檢查、創(chuàng)建和加強(qiáng)封鎖過程等來保證數(shù)據(jù)的一致性； ? 依靠 SQL 的完整性約束的實(shí)現(xiàn)以保證信息不會(huì)被不當(dāng)刪除和插入； ? 在兩階段提交協(xié) 議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)能將數(shù)據(jù)自動(dòng)恢復(fù)到處理前的狀態(tài)； 出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 13 ? 對敏感字段（如通話時(shí)長、費(fèi)用等）提供加密，防止非授權(quán)篡改。 . 應(yīng)用軟件安全性 ? 系統(tǒng)的容錯(cuò)能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯(cuò)方面作詳細(xì)的設(shè)計(jì)，避免了因用戶錯(cuò)誤操作而造成的安全隱患。 ? 合理設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)訪問等核心部件，防止數(shù)據(jù)不一致。 ? 實(shí)時(shí)監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動(dòng)報(bào)警 . 操作人員安全性 操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。（如對操作人員實(shí)行工號(hào)管理、分組管理） . 安全管理制度 理論上在軟、硬件上的 各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入 INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識(shí)和健全的管理制度。在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)。
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