【正文】 在這一點(diǎn)上，我們可以在系統(tǒng)建設(shè)的同時，協(xié)助應(yīng)用單位建立相應(yīng)的管理制度和運(yùn)行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全意識。另外，若接入 INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。 ? 實(shí)時監(jiān)測應(yīng)用內(nèi)部運(yùn)行狀況，自動報警 . 操作人員安全性 操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護(hù)，對各種操作均由用戶管理模塊進(jìn)行授權(quán)。 . 應(yīng)用軟件安全性 ? 系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應(yīng)用軟件應(yīng)對操作員的操作容錯方面作詳細(xì)的設(shè)計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 ? 可考慮實(shí)行磁盤鏡像、 RAID 磁盤陣列等方式； ? 系統(tǒng)在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的自動動態(tài)備份。同時 設(shè)立雙防火墻，對來訪的遠(yuǎn)端進(jìn)行進(jìn)一步的權(quán)限控制和訪問控制。 ? 管理上禁止無關(guān)人員介入系統(tǒng)。 ? 所有使用本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)與本地或遠(yuǎn)程的服務(wù)器相連，不得通過公用電話撥號方式進(jìn)入本網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 . 網(wǎng)絡(luò)安全性 出租車管理中心呼叫中心系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設(shè)計與實(shí)現(xiàn)中充分考慮到數(shù)據(jù)的安全存取。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . 內(nèi)部電話交換 電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服 /夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入 /強(qiáng)拆、用戶連選、會議電話。 11 夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。 . 軟電話應(yīng)用 業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時 閉席 /返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。 . 系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù) 系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進(jìn)入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 可利用系統(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。 話務(wù)員認(rèn)為暫時不 能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計用）、軟電話操作等功能。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時性操作。 . 電話投訴及舉報的受理 投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務(wù)。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . 民意調(diào)查 利用出租車管理中心的呼叫中心系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針市民提供的寶貴的意見和建議等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民對上海市出租車行業(yè)的總體滿意度。 8 通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結(jié)果，自動投訴處理結(jié)果查詢流程如下： 系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動播放有關(guān)交通指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、出租車牌照發(fā)放、出租車行業(yè)新聞及其它市民關(guān)心的問題。自動投訴舉報錄音流程如下： 自動投訴舉報 語音提示 :投訴者姓名、投訴事由、聯(lián)系方式等 語音提示：給撥號音 語音提示：錄音重放按 1,保存按 2,取消按 3,重新錄音按 4 用戶按任意鍵結(jié)束 錄音過程 1 重放 4 重新錄音 3 取消 2 保存 播報投訴號 (8 位 ) 結(jié)束 其他服務(wù) A 出租車管理中心呼叫中心建議方案 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 . 語音信箱留言 通過設(shè)立語音留言信箱， 廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和出租 車管理中心的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道， 自動接受市民的監(jiān)督。 出租車管理中心呼叫中心提供無人值守的 24 小時自動語音服務(wù)。 當(dāng)來話者撥通出租車管理中心電話時，聲訊臺自動播放歡迎語“上海市出租車管理中心熱線為您服務(wù)，選擇人工服務(wù)請按 1，自動服務(wù)請按 2”。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 三 . 應(yīng)用系統(tǒng)功能 出租車管理中心呼叫中心系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自 動語音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來。 . 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 局域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)采用 10/100M 交換式快速以太網(wǎng)，用以實(shí)現(xiàn)信息的實(shí)時傳輸與共享。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器存儲用戶資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供 不同層