【正文】 ? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表：根據(jù)時(shí)間、業(yè)務(wù)內(nèi)容形成各種報(bào)表，如各部門(mén)或人員服務(wù)情況報(bào)表、咨詢、投訴、報(bào)修分類(lèi)報(bào)表等? 服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)：任意選取時(shí)間段，根據(jù)座席、工作組。? 座席統(tǒng)計(jì)：包括座席活動(dòng)情況、座席電話，座席呼入，呼出情況，座席電話量分析，座席話務(wù)量分析等。 第 42 頁(yè)將通話數(shù)據(jù)按照用戶自己定義的時(shí)間段，座席，技能組等選項(xiàng)，用報(bào)表詳細(xì)展現(xiàn)在用戶面前。同時(shí)開(kāi)放數(shù)據(jù)字典及其定義，供其他應(yīng)用程序選取分析和展現(xiàn)報(bào)表。 報(bào)表功能? 通話數(shù)據(jù)記錄軟件通話數(shù)據(jù)記錄軟件（External Logger）用于實(shí)現(xiàn)呼叫中心詳細(xì)通話數(shù)據(jù)（CDR）以及實(shí)時(shí)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)（RTM）的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。? 手動(dòng)安裝 Windows 關(guān)鍵補(bǔ)丁，停止自動(dòng) Update 服務(wù)。? 呼叫中心核心平臺(tái)日常管理：呼叫中心核心平臺(tái)日常安全管理建議，包括了以下幾個(gè)方面：? 利用自動(dòng) Backup/Restore 工具對(duì)系統(tǒng)平臺(tái)核心數(shù)據(jù)進(jìn)行定期備份? 建議引入 Symantec Antivirus 等防毒軟件為操作系統(tǒng)防病毒.? 利用系統(tǒng)自帶的 CPU 溫度等監(jiān)控軟件進(jìn)行定期監(jiān)視硬件工況。? 硬件模塊管理：包括系統(tǒng)內(nèi)部各種硬件模塊的管理，配置和初始化等。? 座席管理包括添加座席，加入工作組，配置語(yǔ)音信箱，是否對(duì)其錄音等。? ACD 管理：配置或修改 ACD 排隊(duì)方案，配置各種路由方案，隊(duì)列提示方案。主要包括了 IVR 管理、ACD 管理、坐席及技能組管理、呼叫中心運(yùn)行性能、權(quán)限管理，硬件模塊管理等。 呼叫中心系統(tǒng)綜合網(wǎng)管完善的系統(tǒng)綜合網(wǎng)管功能保證了系統(tǒng)安全、可靠、高效的運(yùn)行。如果客戶使用的終端具有接收傳真的功能，并且要求在不掛斷電話的條件下得到傳真則采取單步發(fā)送傳真；否則按照預(yù)約點(diǎn)播傳真處理，在掛斷電話后，呼叫中心自動(dòng)將傳真發(fā)送給客戶在 IVR 流程中提供的傳真機(jī)電話號(hào)碼。? 客戶直接發(fā)送傳真客戶直接撥通呼叫中心的傳真號(hào)碼發(fā)送傳真，傳真服務(wù)器接收客戶發(fā)來(lái)的傳真并且以 TIFF 格式的文件保存；傳真系統(tǒng)管理員瀏覽已經(jīng)接收到的傳真并且分發(fā)給相關(guān)人員。傳真用戶撥入呼叫中心時(shí)， IVR 負(fù)責(zé)語(yǔ)音處理并且控制 IVR 流程，在用戶要求傳真服務(wù)時(shí)，自動(dòng)調(diào)用傳真功能并且把控制權(quán)交給傳真服務(wù)系統(tǒng)。其中座席客戶端部分實(shí)現(xiàn)收件箱、發(fā)件箱、電話簿、立即發(fā)送、指定時(shí)間發(fā)送、指定發(fā)送優(yōu)先級(jí)等功能，其服務(wù)器端部分實(shí)現(xiàn)傳真資源配置、傳真路由配置、傳真狀態(tài)監(jiān)控、Fax to Email 等功能。在軟件層與IVR 應(yīng)用和座席應(yīng)用緊密結(jié)合在一起。? 查看會(huì)議 ID、主題、日程安排、時(shí)間、周期、開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、會(huì)議開(kāi)始、狀態(tài)和資源被使用。? 開(kāi)始和結(jié)束會(huì)議。? 管理 MeetMe 會(huì)議通過(guò)管理 Meetme 會(huì)議可以做到：? 創(chuàng)建一個(gè)以前或重新定義會(huì)議，設(shè)置它的參數(shù)。如果會(huì)議需要密碼，系統(tǒng)會(huì)提示用戶輸入密碼。系統(tǒng)最大支持 40 個(gè)會(huì)議組，120 名會(huì)議成員，每個(gè)會(huì)議組最大成員數(shù)量為 6 人。分機(jī)會(huì)議是指通過(guò)分機(jī)撥打與會(huì)者電話號(hào)碼召集會(huì)議；MeetMe 會(huì)議是指按預(yù)定時(shí)間呼叫指定的會(huì)議室號(hào)碼進(jìn)入會(huì)議；兩種會(huì)議均支持分機(jī)或外線參與。通話過(guò)程可以自坐席話務(wù)員摘機(jī)通話時(shí)開(kāi)始自動(dòng)錄音，掛機(jī)后停錄，也可以采用由坐席員控制錄音或隨機(jī)錄音。通話錄音文件可按來(lái)電號(hào)、座席分機(jī)號(hào)、時(shí)間等條件進(jìn)行檢索、回放。? 錄音管理方式為資源，管理，存儲(chǔ)三層模型，對(duì)未來(lái)擴(kuò)容極為有利。對(duì)本地座席或遠(yuǎn)程座席采用相同模式進(jìn)行錄音；并且系統(tǒng)支持多通道同時(shí)錄音的功能；通話錄音文件可按來(lái)電號(hào)、座席號(hào)、通話時(shí)間等條件進(jìn)行靈活地檢索、回放；? 錄音文件存儲(chǔ)與備份：錄音保存時(shí)間取決于存貯空間的大小，如果采用 WAV 的壓縮比，1G 硬盤(pán)可以存放 35 小時(shí)的錄音。原始錄音文件格式為 ADPCM 格式，只要在局域網(wǎng)上部署一臺(tái)錄音文件管理服務(wù)器，通過(guò)錄音管理管理軟件可以將 ADPCM 錄音文件自動(dòng)轉(zhuǎn)換為 WAV GSM/WAV PCM 格式供查聽(tīng)。對(duì)于錄音文件，可以按時(shí)間、座席員工號(hào)、主叫號(hào)碼等進(jìn)行分類(lèi)檢索并播放、導(dǎo)出? 查看座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)? 查看工作組數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)? 保存和打印統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)? 查看及處理工作組語(yǔ)音郵件系統(tǒng)提供的錄音組件與呼叫中心核心平臺(tái)無(wú)縫集成，自成一體，無(wú)需外掛任何硬件設(shè)備，對(duì)本地座席和遠(yuǎn)程座席都能管理。班長(zhǎng)座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還需具有以下功能：? 監(jiān)控工作組? 用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）：可以同時(shí)顯示多個(gè)座席的呼叫接續(xù)狀態(tài)，查看各個(gè)座席的工作情況，采用直觀的圖形顯示，同時(shí)也可以切換成列表狀態(tài)? 監(jiān)聽(tīng)/插話/訓(xùn)導(dǎo)功能：當(dāng)指定的話務(wù)座席在通話狀態(tài)時(shí)，能對(duì)它的通話情況進(jìn)行無(wú)察覺(jué)的監(jiān)聽(tīng)，以考查服務(wù)質(zhì)量，如果覺(jué)得有必要插入講話的話，可以直接實(shí)現(xiàn)插話功能?？梢杂脠D表直觀地顯示工作組和座席的統(tǒng)計(jì)信息。能實(shí)時(shí)監(jiān)控各座席、工作組及隊(duì)列中來(lái)電的狀態(tài)。 第 35 頁(yè)班長(zhǎng)席是呼叫中心座席系統(tǒng)的重要組成部分，通過(guò)班長(zhǎng)席的管理和質(zhì)檢功能，可以有效地提高系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)及管理效率，提高座席服務(wù)質(zhì)量。除了具備基本隊(duì)列管理功能外，系統(tǒng)還提供更加高級(jí)的管理方式，并且可以在隊(duì)列中設(shè)置收集來(lái)電人按鍵，執(zhí)行互動(dòng)操作，更加方便了在隊(duì)列中等待的客戶，他們可以根據(jù)情況在等待時(shí)選擇其他服務(wù)。通過(guò)隊(duì)列管理功能，可以更好地整合各個(gè)分支之間的座席人力資源配置。技能路由：在獲取客戶資料和 IVR實(shí)時(shí)交互信息后，可以根據(jù)座席的不同技能，為該客戶直接分配擁有合適技能的座席人員，而不需要做多次電話轉(zhuǎn)接，造成客戶困擾。來(lái)電人也可以主動(dòng)退出隊(duì)列，系統(tǒng)將會(huì)根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由來(lái)處理退出的來(lái)電。在座席全忙時(shí)系統(tǒng)可以將來(lái)電列入等待隊(duì)列，在呼叫進(jìn)入隊(duì)列后，在隊(duì)列中等待的客戶會(huì)聽(tīng)到系統(tǒng)的問(wèn)候語(yǔ)，同時(shí)播報(bào)來(lái)電人所處的隊(duì)列位置，提供隊(duì)列提示語(yǔ)定制與選擇播放、預(yù)測(cè)隊(duì)列等待時(shí)間、動(dòng)態(tài)調(diào)整隊(duì)列優(yōu)先級(jí)、隊(duì)列出口選擇、主動(dòng)退出隊(duì)列、隊(duì)列溢出等高級(jí)隊(duì)列管理功能。語(yǔ)音信箱可以配置大小和留言數(shù)量，默認(rèn)設(shè)定是留言數(shù)量為 100 條，最長(zhǎng)留言長(zhǎng)度為 30 分鐘，保留 60 天。語(yǔ)音信箱具有與電子郵件系統(tǒng)相集成的功能，座席可通過(guò)電子郵件下載語(yǔ)音留言。用戶可在語(yǔ)音留言系統(tǒng)中建立電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接，將來(lái)電自動(dòng)轉(zhuǎn)接至其它內(nèi)部分機(jī)或外部電話。用戶聽(tīng)取留言后，可讓系統(tǒng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)回叫留言人；如果來(lái)電號(hào)碼未獲記錄，用戶可手動(dòng)輸入”回叫”號(hào)碼。提醒的電話號(hào)碼可設(shè)為分機(jī)、外部固定電話或手機(jī)；提醒的時(shí)間可設(shè)為工作時(shí)間、非工作時(shí)間、任何時(shí)間或特定的時(shí)間；提醒的選項(xiàng)可設(shè)為提醒所有留言或只提醒緊急留言。語(yǔ)音信箱具有留言提示功能，可以自動(dòng)通知座席或座席班長(zhǎng)，可以用軟件，電話，呼叫手機(jī)等方式通知座席。同時(shí)可以通過(guò)設(shè)置啟用或者禁用語(yǔ)音信箱，這樣有益于控制系統(tǒng)存儲(chǔ)空間的使用。作為人工應(yīng)答的有效補(bǔ)充。同時(shí)，系統(tǒng)提供知識(shí)庫(kù)管理，允許管理員對(duì)于知識(shí)庫(kù)進(jìn)行管理和維護(hù)。支持全文搜索、關(guān)鍵字組合查詢、模糊查詢和全文搜索。? 知識(shí)展現(xiàn)：樹(shù)狀方式：信息以樹(shù)狀結(jié)構(gòu)展現(xiàn)，2 、熱點(diǎn)速查：知識(shí)展現(xiàn)界面自動(dòng)列出當(dāng)前的熱門(mén)知識(shí)工用戶選擇；索引速查：按照關(guān)鍵詞快速定位知識(shí)主題。它具有以下功能：? 知識(shí)庫(kù)管理：包括知識(shí)信息導(dǎo)入、導(dǎo)出、知識(shí)審核、知識(shí)發(fā)布、知識(shí)點(diǎn)信息有效期管理等內(nèi)容。 功能通過(guò)知識(shí)庫(kù)的方式，將信息分門(mén)別類(lèi)地加以整理、歸納，方便座席人員的使用。界面中將會(huì)出現(xiàn)警示提醒，催促相關(guān)人員盡快完成。? 工單的生成與派發(fā)客服人員可以根據(jù)客戶類(lèi)型，錄入客戶的詳細(xì)資料、相關(guān)咨詢信息等，錄入完成后生成對(duì)應(yīng)的工單，之后將工單委派給相關(guān)的職能部門(mén)。所有軟電話功能，可以通過(guò)界面上的工具欄或相應(yīng)的選項(xiàng)完成，軟電話功與客戶管理軟件實(shí)現(xiàn)一體化，使得坐席人員免去摘機(jī)、掛機(jī)等操作。同時(shí)每一位已經(jīng)注冊(cè)的用戶來(lái)電時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出客戶的詳細(xì)信息（包括姓名、電話、住址等，信息條目均可查看每一位已注冊(cè)客戶的詳細(xì)信息以及其歷史來(lái)電的咨詢記錄，使客戶中心坐席人員立刻了解客戶需求，迅速做出反應(yīng)。? 客戶信息收集通過(guò)業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)的客戶信息管理模塊可以對(duì)每一個(gè)新用戶的信息進(jìn)行注冊(cè)收集。座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)為呼叫中心和用戶業(yè)務(wù)集成的典型 CTI 應(yīng)用系統(tǒng)，包括基礎(chǔ)的客戶信息管理和工單管理功能。座席置忙：座席在本通電話結(jié)束前，點(diǎn)擊置忙按鈕，通話結(jié)束后座席會(huì)切換為置忙狀態(tài)，置忙超過(guò) 5 分鐘的，會(huì)彈出提示框，需要座席填寫(xiě)超時(shí)原因。排隊(duì)情況查詢：可以實(shí)時(shí)了解當(dāng)前呼叫的排隊(duì)情況，可以查詢各排隊(duì)呼叫的等待時(shí)間、主叫號(hào)碼；座席代答功能：當(dāng)普通座席忙時(shí)，班長(zhǎng)座席可以代答。在座席軟件界面上可以一鍵式啟動(dòng)各項(xiàng)座席常用功能，可以查看來(lái)電數(shù)據(jù)和 IVR 數(shù)據(jù)，可以查看技能組和隊(duì)列的實(shí)時(shí)信息，以及來(lái)電歷史記錄。座席軟電話支持 CTI 彈屏、登錄 /退出工作組、就緒/ 未就緒、登錄/退出原因選擇、電話控制（接聽(tīng)、呼出、轉(zhuǎn)接、會(huì)議等）以及工作組狀態(tài)顯示等。也可以在局域網(wǎng)內(nèi)部署，只要網(wǎng) 第 29 頁(yè)絡(luò)條件允許。例如：日常工作中座席使用 PC 和電腦耳麥登錄成為系統(tǒng)的 IP 座席實(shí)現(xiàn) CTI 功能，包括通話接聽(tīng)、撥號(hào)、一鍵撥號(hào)、電話轉(zhuǎn)接、三方通話、呼叫等待、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)接、呼叫拆除等軟電話功能。與本地座席擁有相同的使用體驗(yàn)。在用戶進(jìn)入 IVR 流程后，在每個(gè)節(jié)點(diǎn)，系統(tǒng)都可以提供各種操作選項(xiàng)將用戶轉(zhuǎn)接到人工座席上，語(yǔ)音信箱，技能組等?？蛻艨筛鶕?jù)自己的需求，錄制提示語(yǔ)音和應(yīng)答內(nèi)容構(gòu)建各種應(yīng)答流程，客戶可以對(duì)不同的時(shí)間段或不同的外線設(shè)置不同的 IVR 流程。可完成信息查詢、業(yè)務(wù)受理等各種功能，并作為人工服務(wù)的輔助和引導(dǎo)。 第 28 頁(yè)靈活方便地實(shí)現(xiàn)了對(duì)聯(lián)絡(luò)投訴咨詢等自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航。? IVR 傳真功能傳真功能融合在系統(tǒng)的 IVR 功能中，為呼叫中心業(yè)務(wù)提供自動(dòng)的傳真服務(wù).傳真用戶撥入呼叫中心時(shí)， IVR 負(fù)責(zé)語(yǔ)音處理并且控制 IVR 流程，在用戶要求傳真服務(wù)時(shí)，自動(dòng)調(diào)用傳真功能并且把控制權(quán)交給傳真服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心平臺(tái)傳真功能與呼叫中心硬件和軟件平臺(tái)完全融合，在硬件層不需要獨(dú)立的傳真模塊提供傳真服務(wù)。? TTS 功能高級(jí) IVR 軟件集成了第三方 TTS 軟件，支持用戶在 IVR 中自助查詢各類(lèi)數(shù)據(jù)、文本等信息，將查詢到的結(jié)果用 TTS 轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音播報(bào)出來(lái)。提供播放短語(yǔ)節(jié)點(diǎn)，或播放文本節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn) TTS 文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音播放。提供分支判斷、循環(huán)、調(diào)用子程序的功能。高級(jí) IVR 軟件可以在流程需要時(shí)，將來(lái)電轉(zhuǎn)接給人工座席或技能組。 （圖：發(fā)布 IVR 腳本）IVR 服務(wù)支持動(dòng)態(tài)加載腳本，不需要重啟動(dòng) IVR 服務(wù)，不影響到生產(chǎn)環(huán)境的運(yùn)行。在線測(cè)試 第 26 頁(yè)支持生成測(cè)試軌跡，測(cè)試日志，幫助用戶完成對(duì)測(cè)試的記錄和分析。在線測(cè)試在不影響生產(chǎn)系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下完成。通過(guò)離線測(cè)試可以測(cè)試 IVR 語(yǔ)音流程的正確性和完整性，離線測(cè)試支持生成測(cè)試軌跡，測(cè)試日志，幫助用戶完成對(duì)測(cè)試的記錄和分析。? IVR 流程測(cè)試IVR 流程的測(cè)試，支持離線測(cè)試和在線測(cè)試兩種。? IVR 流程修改對(duì) IVR 流程修改，通過(guò) IVR 圖形化流程編輯軟件來(lái)完成，用戶可以根據(jù)自己的需要，拖拉圖標(biāo)修改動(dòng)態(tài)的語(yǔ)音流程。當(dāng)主機(jī)發(fā)生系統(tǒng)故障時(shí)，備機(jī)自動(dòng)接管 IVR 自助服務(wù)，無(wú)需人工干預(yù)。? IVR 服務(wù)器的熱備通過(guò)兩臺(tái) IVR 服務(wù)器實(shí)現(xiàn) IVR 自助平臺(tái)系統(tǒng)的高可靠性，分別為主機(jī)和備機(jī)。也可以通過(guò)提供的高級(jí) IVR 開(kāi)發(fā)接口，結(jié)合 SDK 開(kāi)發(fā)工具包也可以定制開(kāi)發(fā) IVR 軟件。用戶可以根據(jù)自己的需要，拖拉圖標(biāo)形成動(dòng)態(tài)的語(yǔ)音流程，隨時(shí)更改與發(fā)布。需要?jiǎng)討B(tài)規(guī)劃與修改的業(yè)務(wù)流程。也可轉(zhuǎn)接到公司總機(jī)辦公電話的分機(jī)，同時(shí)運(yùn)營(yíng)商辦公電話總機(jī)按”0”接入人工的話務(wù)在運(yùn)營(yíng)商提供支持的情況下也可接入呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)。當(dāng)有用戶撥打的是呼叫中心系統(tǒng)的電話后，系統(tǒng)自動(dòng)路由電話給對(duì)應(yīng)的座席人員，如果該座席人員無(wú)法處理該來(lái)電，可以直接將來(lái)話轉(zhuǎn)接給其他的座席人員或者對(duì)應(yīng)的非座席分機(jī)電話，使分機(jī)電話用戶充當(dāng)二線座席應(yīng)用，而這樣的轉(zhuǎn)接可以多次往返進(jìn)行，并且原始主叫號(hào)碼不會(huì)丟失。 呼叫中心平臺(tái)功能 IP語(yǔ)音交換機(jī)功能由于系統(tǒng)的設(shè)計(jì)架構(gòu)在軟交換平臺(tái)之上，因此系統(tǒng)本身就已經(jīng)具備了 IP 語(yǔ)音交換的功能，完全可以充當(dāng)企業(yè)的辦公電話系統(tǒng)，并可以支持多渠道接入：系統(tǒng)平臺(tái)能夠接入不同的客服號(hào)碼或者公司的電話號(hào)碼，換句話說(shuō)，系統(tǒng)可以根據(jù)不同的接入號(hào)碼播報(bào)不同的提示語(yǔ)并且實(shí)現(xiàn)不同的 IVR 流程，這樣在一個(gè)系統(tǒng)中，如果用戶撥打的是公司電話號(hào)碼，則系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)應(yīng)答：”這是**公司，總機(jī)按”0” “等；如果用戶撥打的是”400”客服電話號(hào)碼，則系統(tǒng)會(huì)根據(jù)設(shè)定好的流程提示不同的 IVR 流程；如果我們還有其他運(yùn)營(yíng)商接入的”800”客服熱線，則系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶所撥打的被叫號(hào)碼來(lái)路由電話實(shí)現(xiàn)不同的語(yǔ)音應(yīng)答，所有通話都能進(jìn)行錄音、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。對(duì)于座席在本地需要通過(guò) VPN 網(wǎng)絡(luò)連接到呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)（IDC 機(jī)房） ，然后通過(guò)座席電腦（IE 瀏覽器）使用分配的座席分機(jī)號(hào)碼以及密碼登錄到呼叫中心