【正文】 。 后臺維護人員培訓(xùn)、管理人員培訓(xùn)、坐席人員培訓(xùn) 4. 系統(tǒng)使用制度頒布 。 2. 蕪湖柏莊和蕪 湖柏莊春暖花開物業(yè)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)。 主要步驟分為： 1. 集團本部系統(tǒng)架構(gòu)搭建和功能部署。 項目二期的設(shè)備和軟件單價將參照一期執(zhí)行。系統(tǒng)默認支持手動短信發(fā)送。 四核處理器 ,， X5500 以上 , 8GB 內(nèi)存 , DDR3 1333MHz ECC , 15Krpm, SAS 硬盤 ， raid5 1 自備 42600 3 外線接入 設(shè)備 IPVOX4FXO4FXS 支持 4 外線接入 4 坐席接入 4 4 外 線接入設(shè)備 IPVOX8FXO8FXS 支持 8 外線接入 8 坐席接入 1 5 內(nèi)線接入 設(shè)備 IPVOXIPPHONE 高端 IP 話機，雙網(wǎng)口， SIP 協(xié)議。 一期建設(shè)將以蕪湖柏莊和蕪湖柏莊春暖花開物業(yè)服務(wù)中心為試點， 期 設(shè)備和預(yù)算如下表： 一期需求： 序號 名稱 建議型號 配置說明 數(shù)量 單價 小計 硬件設(shè)備 1 呼叫中心 服務(wù)器 IBMx3650/DELL PowerEdge? 至強 174。 四、 項目配置和預(yù)算 呼叫中心 CRM 系統(tǒng) 搭建包含軟硬件二個方面。 ? 數(shù)據(jù)報表： 決策分析、統(tǒng)計報表，將現(xiàn)有客戶、服務(wù)信息、投訴信息進行按照各種條件進行統(tǒng)計，形成報表，方便管理者對業(yè)務(wù)的了解與分析。知識庫可以統(tǒng)一方便的對企業(yè)的文檔和解決方案進行管理，并提供文檔和解決方案的關(guān)鍵字檢索功能。 客戶服務(wù)可以記錄工作內(nèi)容、受理時間、業(yè)主姓名、地址、電話以及接單人、接單時間、接單部門和實際解決時間、受理結(jié)果、回訪日期、回訪結(jié)果等信息。 ? 服務(wù) 投訴單 ： 服務(wù)請求可以記錄投訴內(nèi)容受理、投訴時間、業(yè)務(wù)姓名、地址、接單人、接單時間以及解決日期、回訪結(jié)果、回訪人以及客戶不滿意的原因等信息記錄。 功能介紹： ? 業(yè)主信息 管理： CRM 完整業(yè)主信息管理可以將業(yè)主的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。同時，系統(tǒng)還可以針對系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時段負載，提供報表和統(tǒng)計圖表。從而大大節(jié)約了管理一個龐大系統(tǒng)的時間和費用，并且使分布式系統(tǒng)的管理和工作效率得到更大程度的提高，最大限度地發(fā)揮分布式系統(tǒng)的優(yōu)勢。包括： 集中接入，座席分布 接入分布，座席集中 接入分布，座席分布 任何一種分布拓撲結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中或者分布無關(guān)，因此使用分布式呼叫中心可以非常容易地滿足各種分布式呼叫中心需求。 系統(tǒng)管理，包括權(quán)限管理、常規(guī)設(shè)置管理、電話記錄管理等。 中繼線管理，包括中繼線路由、權(quán)限管理等。 工作組管理，包括工作組的添加、刪除、 ACD、隊列管理等。 安全維護功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控 、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。 權(quán)限管理包括設(shè)定、修改客戶密碼，設(shè)定及配置監(jiān)聽、錄音等業(yè)務(wù)權(quán)限。 運行性能管理包括根據(jù)系統(tǒng)資源統(tǒng)計信息，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)配置，提高資源利用率。綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、運行性能、權(quán)限及座席管理等方面。 ? 質(zhì)檢數(shù)據(jù)分析 質(zhì)檢的最終結(jié)果將以報表和統(tǒng)計的形式展現(xiàn)，準確反映座席服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進行量化的考評、成績對比和能力預(yù)測，為管理者提供科學(xué)決策的依據(jù)。座席可以及時解自已的成績。 ? 質(zhì)檢與評分 通過對資料的查詢、實時監(jiān)聽、錄音調(diào)聽，綜合了解員工工作情況，并針對評估情況進行打分。 ? 錄音抽查 查詢實時 /歷史電話錄音數(shù)據(jù)，綜合對比座席人員的工作情況。 ? 評分標(biāo)準 用戶根據(jù)管理要求來定制評分指標(biāo)，可根據(jù)績效標(biāo)準來靈活定制名目和細項。用戶無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以擁有多個超級語音會議室（ MeetingRoom） ，同時每個會議室都可以容納 3050 方 電話同時通話。 ? 多方電話會議 系統(tǒng) 系統(tǒng)提供了便利的多方電話會議功能。不但可以使用分機電話終端來方便的收聽語音留言，還可以選擇將語音留言發(fā)送到指定的電子郵箱。 錄音文件可以根據(jù)存貯需要存到本機硬盤或者網(wǎng)絡(luò)上任何一臺存貯服務(wù)器。用戶可以靈活設(shè)定對所有電話的錄音規(guī)則。 呼叫中心系統(tǒng) 無需添加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音。它主要包含變量的設(shè)置、條件的判斷、 WEB 服務(wù)的調(diào)用及 TTS 播報等。在一個系統(tǒng)中當(dāng)用戶呼入呼叫中心系統(tǒng)時，可以根據(jù)需要選擇不同的 IVR 語音應(yīng)答；并且每個 IVR 樹都可以做無限層的編輯，即自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以提供多層的服務(wù)并且每一層都提供了非常豐富的功能選項。 呼叫中心系統(tǒng)提供了生成自動應(yīng)答流程的圖形化生成器。 ? 自動語音應(yīng)答功能 IVR 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現(xiàn)對人機交互式訪問。 ? 遇忙路由：座席或工作組遇忙電話處理。這樣可以對來自不同業(yè)務(wù)的 呼叫請求進行有效的分類和呼叫分流，既提高的系統(tǒng)工作效率，又實現(xiàn)了點對點的服務(wù)。黑名單管理功能即可以 阻擋騷擾電話打到呼叫中心系統(tǒng) 。呼叫中心平臺可以從一個呼叫發(fā)起到電話被接聽的整個過程中對呼叫的優(yōu)先級進行有效地控制。隊列圖如下： ? 來電彈屏功能： 呼叫中心系統(tǒng)來電彈屏功能，當(dāng)客戶來電時，會在電腦上彈出該 業(yè)主 的相應(yīng)資料，不僅包括 業(yè)主 的基本信息，還包括 業(yè)主 的 房屋 信息，歷史服務(wù)信息等 360 度的信息 即刻展現(xiàn)。如果來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到響應(yīng)的位置，如其他工作組、 IVR、外線、語音信箱等。 通過隊列管理功能，可以很好地整合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。首先系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列，在呼叫進入隊列后，呼叫中心系統(tǒng)可以提供多種智能隊列管理服務(wù)。那么，強大的隊列管理功能配合高效的智能ACD 功能，將可以更好地在各種條件下為客戶提供更加快捷和人性化的服務(wù)。 ? 人工座席 座席是呼叫中心系統(tǒng)提供人工服務(wù)的直接個體，其功能將是呼叫中心系統(tǒng)性能的重要體現(xiàn)，呼叫中心系統(tǒng)的座席系統(tǒng)有著強大的功能。 根據(jù)本項目選配的情況，系統(tǒng)提供的功能為： ? 功能 PBX 功能包括兩部分，一是以撥打、應(yīng)答以及轉(zhuǎn)接電話等為主的電話交