【正文】 第 2 頁(yè)目 錄1. 呼叫中心技術(shù)分析 ..........................................................................................................................4 呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì) ..............................................................................................................4 呼叫中心技術(shù)的綜合比較 ..............................................................................................................6 呼叫中心技術(shù)的選型建議 ..............................................................................................................72. 總體規(guī)劃方案 ..................................................................................................................................8 規(guī)劃方案 .........................................................................................................................................8 呼叫中心系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)要求 ...............................................................................................................13 多層次全方位的系統(tǒng)容災(zāi)方案 ....................................................................................................14 呼叫中心核心平臺(tái)系統(tǒng)的高可靠性 ....................................................................................14 系統(tǒng)容災(zāi)方案的部署 ...........................................................................................................16 融合交換平臺(tái)的冗余切換 ....................................................................................................16 媒體處理平臺(tái)的負(fù)載均衡 ....................................................................................................17 智能接入平臺(tái)的即插即用 ....................................................................................................17 系統(tǒng)平臺(tái)軟件快速備份和恢復(fù) ............................................................................................18 最適合 IP 呼叫中心的冗余方案 ..........................................................................................18 網(wǎng)絡(luò)故障下的移動(dòng)分機(jī)容災(zāi) ................................................................................................19 中繼采用多運(yùn)營(yíng)商接入，實(shí)現(xiàn)冗余備份 ............................................................................19 錄音的災(zāi)備 .......................................................................................................................20 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器的災(zāi)備 ................................................................................................20 機(jī)房配置管理方案 .......................................................................................................................21 呼叫中心平臺(tái)功能 .......................................................................................................................22 IP 語(yǔ)音交換機(jī)功能 ...............................................................................................................22 IVR 功能 ................................................................................................................................23. 高級(jí) IVR 實(shí)現(xiàn)方式 ...........................................................................................................23. 基礎(chǔ) IVR 功能實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航 ...........................................................................................27 人工座席功能 .......................................................................................................................28 客戶管理和工單管理功能 ....................................................................................................29 知識(shí)庫(kù)功能 ...........................................................................................................................31 座席語(yǔ)音信箱功能 ...............................................................................................................32 ACD 排隊(duì)功能 ......................................................................................................................33 班長(zhǎng)席管理 ...........................................................................................................................35 錄音管理 ...............................................................................................................................36 會(huì)議功能 ...........................................................................................................................37 傳真功能 ...........................................................................................................................38 第 3 頁(yè) 呼叫中心系統(tǒng)綜合網(wǎng)管 ....................................................................................................40 報(bào)表功能 ...........................................................................................................................41 大屏幕功能 .......................................................................................................................42 接口及集成 ...................................................................................................................................43 AltiSDK 開發(fā)接口說(shuō)明 ........................................................................................................43 座席 CTI 客戶端集成方式 ...................................................................................................44 第 4 頁(yè)1. 呼叫中心技術(shù)分析本方案書首先對(duì)呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)作了簡(jiǎn)要的闡述，結(jié)合對(duì)呼叫中心技術(shù)的綜合比較，提供了呼叫中心平臺(tái)的選型建議。然后著重介紹了本項(xiàng)目系統(tǒng)建設(shè)要求和需求分析，并提出針對(duì)本項(xiàng)目的系統(tǒng)建設(shè)方案以及針對(duì)方案的具體實(shí)施。 呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)呼叫中心是為大批量語(yǔ)音通信和多媒體事務(wù)處理的呼叫和聯(lián)絡(luò)提供路由和排隊(duì)管理并快速準(zhǔn)確地完成信息處理的綜合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)公眾及客戶服務(wù)的有效載體。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，客戶能從服務(wù)單位得到更快的響應(yīng)，能夠得到 7*24 的持續(xù)服務(wù)，能夠同時(shí)得到語(yǔ)音和數(shù)據(jù)等多方面的信息支持。對(duì)于服務(wù)單位而言，呼叫中心系統(tǒng)有助于服務(wù)單位建立完善、高質(zhì)量的客戶服務(wù)體系，加強(qiáng)與客戶的溝通，樹立良好的形象，還能有效地控制客戶服務(wù)的成本，通過(guò)電話營(yíng)銷等手段還能為服務(wù)單位增加利潤(rùn)來(lái)源。呼叫中心技術(shù)經(jīng)歷了從第一代傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)技術(shù)、第二代語(yǔ)音板卡、第三代IPPBX 或軟交換技術(shù)，到 NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)的革新，當(dāng)前主要有以下四個(gè)方面的發(fā)展趨勢(shì)：? 系統(tǒng)規(guī)模：從大型化向小型化發(fā)展據(jù)全球市場(chǎng)不完全統(tǒng)計(jì)，200 座席以上的呼叫中心約占總量的 5%，其主要應(yīng)用集中于大型電信運(yùn)營(yíng)商及大型銀行。而 50 至 200 座席之間的呼叫中心約占總量的27%，其主要應(yīng)用集中于金融企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商，而 50 座席以下的呼叫中心卻要占到總量的 68%，其主要應(yīng)用集中于大量的企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)。