【正文】 索新科技呼叫中心系統(tǒng)整體解決方案Version 上海聲通信息科技有限公司202249上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心系統(tǒng)整體解決方案1 概述 ...................................................................................................................................1 項(xiàng)目背景 ...................................................................................................................1 公司簡(jiǎn)介 ...................................................................................................................1 現(xiàn)狀分析及系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo) ..........................................................................................12 技術(shù)實(shí)現(xiàn) ............................................................................................................................2 物理拓?fù)?...................................................................................................................2 項(xiàng)目技術(shù)概述 ............................................................................................................3 AmanyCTI 服務(wù)器 .................................................................................................3 AmanyIVR 服務(wù)器 ................................................................................................3 AmanyAgent.........................................................................................................4 AmanyRecord.......................................................................................................4 AmanyCRM..........................................................................................................4 AmanyKBMS........................................................................................................43 系統(tǒng)模塊介紹 .....................................................................................................................5 PBX...............................................................................................................................5 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（AMANYIVR） .........................................................................7 坐席系統(tǒng)（AMANYA GENT） .......................................................................................7 錄音系統(tǒng)（AMANYRECORD） ....................................................................................8 系統(tǒng)報(bào)表(AMANYREPORT) ..........................................................................................9 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)(AMANYKBMS) ......................................................................................10 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ...................................................................................................10 技術(shù)體系 .............................................................................................................10 功能特點(diǎn) .............................................................................................................114 項(xiàng)目實(shí)施管理 ...................................................................................................................12 項(xiàng)目進(jìn)度 .................................................................................................................12 軟件開發(fā)模式 ..........................................................................................................12 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理 ..........................................................................................................13 項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)分析 ......................................................................................................13 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避策略 ......................................................................................................13上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心系統(tǒng)整體解決方案第 1 頁(yè)1 概述 項(xiàng)目背景索新科技是一家專業(yè)提供呼叫中心外包和精準(zhǔn)營(yíng)銷服務(wù)的提供商。為了提高客戶服務(wù)水平，公司決定建立一套具有高可靠性、穩(wěn)定性的呼叫中心系統(tǒng)。 呼叫中心介紹專業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以前只在電信、金融等行業(yè)中才會(huì)被提及。但是隨著全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，導(dǎo)致產(chǎn)品差異越來越小，傳統(tǒng)的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將逐漸轉(zhuǎn)換為成本競(jìng)爭(zhēng)，所以服務(wù)的差異化，將是新經(jīng)濟(jì)時(shí)代競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)所在。如何圍繞著客戶重組公司的經(jīng)營(yíng)策略，也是每個(gè)企業(yè)面臨著的重要課題。對(duì)于企業(yè)來說，為了保證自身的生命力，適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，需要不斷提高企業(yè)的服務(wù)理念，這其中包含兩個(gè)層面的概念，一是企業(yè)內(nèi)部的管理人員需要轉(zhuǎn)變思維，樹立以客戶為中心的思想，另外就是需要先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)支撐服務(wù)理念的在企業(yè)內(nèi)部順利執(zhí)行。 公司簡(jiǎn)介聲通公司是一家專門從事于計(jì)算機(jī)通信領(lǐng)域產(chǎn)品開發(fā)和集成的高科技企業(yè)。公司的軟件產(chǎn)品涵蓋語(yǔ)音、傳真、郵件、短信等多媒體通訊產(chǎn)品，提供給客戶高性價(jià)比的 CTI 產(chǎn)品，并且整合企業(yè)、政府的辦公處理，大幅度提高用戶的服務(wù)效率和質(zhì)量，迅速有效的開拓新市場(chǎng)，提高客戶的忠誠(chéng)度，使各企業(yè)公司在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得并鞏固市場(chǎng)地位。2 技術(shù)實(shí)現(xiàn) 建設(shè)規(guī)模根據(jù)索新科技對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的規(guī)劃，本項(xiàng)目分為三期進(jìn)行。第一期建設(shè) 30 路 30 座席規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)。第二期擴(kuò)容到 6090 座席。第三期擴(kuò)容到 180210 座席。上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 2 頁(yè) 物理拓?fù)銹 S T NI n t e r n e t遠(yuǎn) 程 坐 席防 火 墻路 由 器數(shù) 據(jù) 庫(kù) 服 務(wù) 器應(yīng) 用 服 務(wù) 器其 它 部 門用 戶 層接 入 層服 務(wù) 層應(yīng) 用 層A m a n y C T IA m a n y P M SA m a n y R e c o r dA m a n y I V RP B XA m a n y A g e n tA m a n y A g e n tA m a n y A g e n t? CTI：Computer Telephone Integration，電腦電話集成技術(shù)，負(fù)責(zé)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的統(tǒng)一。呼叫中心系統(tǒng)是基于 CTI 的一種典型應(yīng)用。? IVR：Interactive Voice Response，交互式語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)，廣泛用于呼叫中心系統(tǒng)，負(fù)責(zé)自動(dòng)語(yǔ)音處理。? Amany：聲通呼叫中心平臺(tái)。? AmanyIVR：聲通交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，是一種開放式語(yǔ)音平臺(tái)。? OmniPCX Office： Alcatel 針對(duì)企業(yè)語(yǔ)音服務(wù)推出的中小型交換機(jī)。? AmanyCTI：聲通 CTI 服務(wù)器。? AmanyAgent：聲通人工座席系統(tǒng)。? AmanyRecord：聲通錄音質(zhì)檢系統(tǒng)。? AmanyPMS：Platform Management System，聲通 AMANY 平臺(tái)管理系統(tǒng)。 項(xiàng)目技術(shù)概述 PBXPBX 是提供語(yǔ)音接入的設(shè)備，可以根據(jù)建設(shè)規(guī)模和建設(shè)方式選擇不同上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 3 頁(yè)型號(hào)的 PBX。我們本次推薦選用 AVAYA S8300。 AmanyCTI 服務(wù)器CTI 中間件作為呼叫中心系統(tǒng)的核心模塊，對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)起到舉足輕重的作用，主要有以下功能：連接電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，傳遞兩系統(tǒng)之間的消息和指令；提供呼入/呼出、轉(zhuǎn)移、三方、掛起/恢復(fù)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等基本話務(wù)功能，提供人工座席簽入/簽出、狀態(tài)變更功能；提供 ACD（自動(dòng)話務(wù)分配）功能，提供多媒體智能路由功能，可提供路由策略包括順序分配、均衡話務(wù)分配、座席技能分配、最長(zhǎng)空閑分配、基于業(yè)務(wù)分配、基于客戶分配等其他自定義的分配方式；提供長(zhǎng)達(dá) 1M 的隨路數(shù)據(jù)；提供豐富的開發(fā)接口，包括 Windows API、OCX 控件等；本方案采用多媒體統(tǒng)一服務(wù)的呼叫中心中間件，是以 Alcatel OXO 作為開發(fā)機(jī)研發(fā)的，支持最新的 IP PBX 融合通信系統(tǒng)，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具備的系統(tǒng)功能，滿足企業(yè)對(duì) CTI 技術(shù)日新月異的需求，為企業(yè)提供強(qiáng)大、穩(wěn)定、高性價(jià)比的 CTI 平臺(tái)。 AmanyIVR 服務(wù)器IVR（交互式語(yǔ)音應(yīng)答）系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問。IVR 可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn) 7*24 小時(shí)服務(wù)的目的。同時(shí)也可方便用戶，減少用戶等候時(shí)間，降低電話轉(zhuǎn)接次數(shù)。根據(jù)項(xiàng)目建設(shè)的需要，IVR 系統(tǒng)可以集成 TTS，ASR 等先進(jìn)的功能，實(shí)現(xiàn)更為人性化的服務(wù)功能。同時(shí)可以和話務(wù)員之間進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的交互，實(shí)現(xiàn)整個(gè)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)功能。 AmanyAgent人工座席由 PC 機(jī)和數(shù)字話機(jī)組成，PC 機(jī)運(yùn)行 Windows 系統(tǒng)，運(yùn)行AmanyAgent 座席系統(tǒng)軟件，業(yè)務(wù)功能模塊加載在該平臺(tái)為人工座席提供業(yè)務(wù)應(yīng)用功能?；竟δ苋缦拢荷虾Ｂ曂ㄐ畔⒖萍加邢薰? 呼叫中心解決方案概述第 4 頁(yè)座席的簽入/簽出