【正文】 層式結(jié)構(gòu)核心框架共分為五層， 包含了配置層(Configuration Layer)、管理層(Management Layer)、媒體層(Media Layer)、服務(wù)層(Services Layer)與報(bào)表層(Reporting Layer)。上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 14 頁配置層包含了配置服務(wù)器與配置管理員。管理層包含了方案控制服務(wù)器、GUI 監(jiān)控管理工具。媒體層所指的是 CTI 的核心模塊，主要整合各種互動(dòng)渠道 (interaction channel)，讓所有解決方案能于各種溝通管道之間執(zhí)行，如傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)、VoIP 、電子郵件以及 Web。從技術(shù)觀點(diǎn)來看 ，亦即 CTI 充分扮演著所有客服中心前端應(yīng)用系統(tǒng)與交換機(jī)間的重要溝通橋梁。統(tǒng)計(jì)服務(wù)器產(chǎn)生所有 CTI 有關(guān)之實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)資料提供給所有的解決方案應(yīng)用。為了提供客服中心系統(tǒng)一個(gè)開放的系統(tǒng)架構(gòu) ，避免因不同的外部系統(tǒng)環(huán)境變動(dòng)而影響所有已開發(fā)完成之前端應(yīng)用系統(tǒng)，CTI 提供了一組符合產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并支持 ActiveX、Java …等的應(yīng)用程序設(shè)計(jì)接口鏈接庫 (API)，提供作為二次上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 15 頁業(yè)務(wù)開發(fā)使用。 業(yè)務(wù)能力AmanyCTI 服務(wù)器提供了一套完整的軟電話接口，為呼叫中心應(yīng)用提供開發(fā)組件構(gòu)造自己的客戶端，實(shí)現(xiàn)了各種電話功能的應(yīng)用和調(diào)用。支持 Alcatel、Avaya、Nortel 等多種型號(hào)的交換機(jī)；支持多種主流的 IVR 接口；支持多種交換機(jī)協(xié)議：如 TAPI、TSAPI 、CTC 等。亦可根據(jù)線上實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、客戶資料、或企業(yè)既定的商業(yè)規(guī)則等轉(zhuǎn)接話務(wù)。1. 客戶的互動(dòng)統(tǒng)一由 Universal Queue 集中處理。3. 再經(jīng)由數(shù)據(jù)庫決定客戶分類及由哪一個(gè)服務(wù)人員或上一次服務(wù)人員轉(zhuǎn)接。整個(gè)企業(yè)智能路由方案包含了統(tǒng)一路由服務(wù)器，負(fù)責(zé)執(zhí)行系統(tǒng)運(yùn)管人員設(shè)計(jì)加載的路由策略以執(zhí)行各種話務(wù)的轉(zhuǎn)接。精確的電話轉(zhuǎn)接可減少客戶長時(shí)間等待，且可有效應(yīng)用呼叫中心資源，并提高座席人員效率。例如當(dāng)用戶在半夜來電則統(tǒng)一轉(zhuǎn)到一個(gè)點(diǎn)去，以利人員排班?；诳蛻魯?shù)據(jù)路由可運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的客戶資料、客戶的交易金額或?qū)崟r(shí)的信息...等，設(shè)定其互動(dòng)規(guī)則?；谧藛T技能路由除了判斷客戶等級(jí)之外，適當(dāng)?shù)淖藛T也可被設(shè)定?；谧詈筇幚砣藛T或關(guān)系路由可提供客戶互動(dòng)至特定座席人員，例如：客戶來電可轉(zhuǎn)接至上次相同的服務(wù)人員，或其專屬的座席人員。彈性的路由策略能夠讓呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)通過一個(gè)易于操作的圖形接口來自行調(diào)整呼叫路由策略。上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 17 頁 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（AmanyIVR）自助語音服務(wù)設(shè)備 AmanyIVR 系統(tǒng)能夠?yàn)榭蛻籼峁┙?jīng)授權(quán)的自我服務(wù)來訪問數(shù)據(jù)庫中的信息，并以語音或傳真的形式為客戶提供反饋信息。當(dāng)一個(gè)電話進(jìn)入自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)，系統(tǒng)可以根據(jù)來電號(hào)碼到保存在外部數(shù)據(jù)庫上的客戶數(shù)據(jù)庫中查找客戶相關(guān)信息，根據(jù)查詢結(jié)果可以區(qū)別客戶身份、級(jí)別等用以播放不同的語音菜單實(shí)現(xiàn)和客戶的交互操作，可以將客戶的選擇保留并根據(jù)這些選擇提供不同的服務(wù)，可以在任何時(shí)候靈活的轉(zhuǎn)接到指定話務(wù)組。智能報(bào)讀：根據(jù)具體的應(yīng)用，可將查詢結(jié)果（數(shù)字串）按照相應(yīng)的貨幣、氣溫、日期、時(shí)間、分?jǐn)?shù)等單位格式進(jìn)行報(bào)讀。信息檢索：根據(jù)來話者的輸入的按鍵請(qǐng)求，在數(shù)據(jù)庫中查詢相關(guān)數(shù)據(jù)。自動(dòng)轉(zhuǎn)接：根據(jù)來話者的按鍵請(qǐng)求，可將來話轉(zhuǎn)到人工坐席，并可在人工臺(tái)席和 IVR 之間任意轉(zhuǎn)接。多語種支持：可使來話者按照自己的喜好，選擇相應(yīng)的語種服務(wù)。信息檢索：根據(jù)來話者的選擇檢索數(shù)據(jù)庫，提取所需的數(shù)據(jù)，并把提取的數(shù)據(jù)以語音形式向客戶播報(bào)。在總體構(gòu)架的設(shè)計(jì)上,考慮到可靠性、擴(kuò)展性、穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施的經(jīng)驗(yàn),充分兼顧了用戶自己在流程修改上的可定制性、靈活性原則，流程變更生效快，實(shí)施方便，全 GUI 圖形操作。放音：播放提示語音，可以選擇語音播放是否能被打斷。電話鍵盤輸入：接收用戶的按鍵信息，可以確定接收輸入的長度，等待時(shí)間和是否按 鍵結(jié)束。支持語音識(shí)別系統(tǒng)：可以和第三方的語音識(shí)別系統(tǒng)相連，這樣客戶可以通過說出關(guān)鍵字來獲取服務(wù)，可支持 Nuance 的 ASR 系統(tǒng)?？梢耘渲脙刹睫D(zhuǎn)接和一步轉(zhuǎn)接。電話保持：在處理后臺(tái)操作時(shí)，保持電話，利用交換機(jī)播放音樂。電話錄音：可以將用戶語音進(jìn)行錄音，可以使用此功能實(shí)現(xiàn)電話語音信箱功能。傳真接收/發(fā)送電話外撥上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 19 頁 外撥系統(tǒng) 預(yù)覽型外撥 – Preview Dialing由系統(tǒng)挑選客戶名單送至座席端，由座席決定外撥的客戶，然后再由系統(tǒng)進(jìn)行外撥；基本上在應(yīng)用程序端實(shí)現(xiàn)，即根據(jù)客戶名錄通過軟電話（SoftPhone）撥號(hào)時(shí)，應(yīng)用訪問客戶數(shù)據(jù)庫將客戶信息彈出在座席屏幕。即撥打比現(xiàn)有空閑話務(wù)員多的客戶電話，使系統(tǒng)在更短的時(shí)間內(nèi)處理更多的外撥業(yè)務(wù)；根據(jù)呼叫中心歷史統(tǒng)計(jì)記錄，預(yù)測(cè)座席忙閑程度，并根據(jù)結(jié)果撥打適量的客戶電話。系統(tǒng)所有如：錄音、查詢、回放、監(jiān)聽、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)備份、狀態(tài)設(shè)置、故障報(bào)警等都是可并行處理的。硬盤存滿后新來數(shù)據(jù)會(huì)按時(shí)間順序?qū)⑴f數(shù)據(jù)遞推掉。當(dāng)重新放入磁帶后系統(tǒng)將對(duì)沒有備份過的數(shù)據(jù)做自動(dòng)備份。系統(tǒng)可以安裝一臺(tái)或多臺(tái)備份設(shè)備（磁帶機(jī)） ，當(dāng)需要時(shí)可選擇性的開啟備份設(shè)備，如此可滿足不同情況下的不同需求。系統(tǒng)錄音啟動(dòng)方式也可采用網(wǎng)絡(luò)啟動(dòng)方式，由 Agent、IVR 或 CTI 服務(wù)器控制錄音的啟動(dòng)或停止。如圖:錄音服務(wù)器由 AmanyRecord 和錄音卡共同組成，其中錄音卡根據(jù)座席的類型進(jìn)行選型，可以是模擬錄音卡、數(shù)字錄音卡或者 IP 錄音卡，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)不同類型座席進(jìn)行全程錄音，包括遠(yuǎn)程座席的 IP錄音功能。硬盤存儲(chǔ)空間達(dá)到一定數(shù)值按先進(jìn)先出的策略將舊數(shù)據(jù)刪除。錄音系統(tǒng)的單個(gè)話路每秒鐘所占用硬盤空間為 。通過在遠(yuǎn)端查聽工作站上運(yùn)行軟件可進(jìn)行對(duì)錄音資料進(jìn)行遠(yuǎn)端查聽。在控制界面中可實(shí)現(xiàn)對(duì)任一錄音通道的實(shí)時(shí)監(jiān)聽。上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 21 頁 查詢及回放系統(tǒng)可選擇不同的信息字段作為查詢條件（如通道號(hào)、時(shí)間、主叫號(hào)、客戶代碼、Agent ID、被叫號(hào)碼、錄音資料標(biāo)志等） ；資料查詢及回放可放在錄音主機(jī)、Agent 以及班長席等； 座席系統(tǒng)（AmanyAgent）座席系統(tǒng)需要具備完備的軟電話功能，服務(wù)人員可以通過鍵盤控制客戶的電話（包括：接聽、掛斷、轉(zhuǎn)移、會(huì)議等） ，同時(shí)服務(wù)人員可以根據(jù)自己的情況，設(shè)定自己的狀態(tài)（包括：未登陸、準(zhǔn)備就緒、通話、轉(zhuǎn)接中、呼叫保持、事后整理等） ，以便系統(tǒng)判斷是否為其分配電話。 座席主界面座席系統(tǒng)主要是座席人員對(duì)電話功能和各相關(guān)子業(yè)務(wù)功能進(jìn)行操作的界面，支持本地、遠(yuǎn)程 VOIP 用戶登入 CTI 和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。記錄接聽和呼出的電話號(hào)碼。報(bào)工號(hào)功能：座席接聽后，自動(dòng)報(bào)工號(hào)。班長席功能：具有普通座席的所有功能。對(duì)正在通話的其他座席可以強(qiáng)插。注銷已經(jīng)登錄的其他座席，也可以強(qiáng)行讓某坐席登陸。拒絕接聽有以下幾種：外出、就餐、臨時(shí)外出、其它等。瀏覽器功能：標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器，可以瀏覽 Web 站點(diǎn)。在網(wǎng)頁中外呼（與具體客戶頁面關(guān)聯(lián)） 。座席便捷功能：當(dāng)電話進(jìn)入時(shí)候，彈出整個(gè)座席軟件或進(jìn)行閃動(dòng)提示并自動(dòng)彈出來電相關(guān)的指定頁面。業(yè)務(wù)模塊菜單。通過 Application Data 參數(shù)。目前應(yīng)用：向客戶放音(與具體客戶業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，通過 url參數(shù)設(shè)定執(zhí)行。配置功能：座席可配置項(xiàng)：設(shè)定接聽、呼出、掛斷的快捷鍵；設(shè)置系統(tǒng)是否需要在有來電時(shí)候提示；是否報(bào)工號(hào)。消息功能：登錄座席之間可以互相接受發(fā)送文本信息，對(duì)某一個(gè)指定座席或全部座席發(fā)送消息。清除歷史消息。CTI 通訊：程序開始運(yùn)行時(shí)，指定需要連接的 CTI 服務(wù)器參數(shù)：服務(wù)器 IP 地址和端口。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)：當(dāng) A 服務(wù)人員不能處理 B 客戶的事務(wù)，需要將該呼叫轉(zhuǎn)移到 C 服務(wù)員/管理人員處理時(shí)，在 A 將呼叫轉(zhuǎn)移至 C 時(shí)，呼叫控制設(shè)備可以將 B 客戶向 A 闡述的內(nèi)容通過文本方式傳遞給 C 服務(wù)人員，B 客戶不需要向 C 服務(wù)人員重復(fù)闡述剛才的內(nèi)容其他功能：此功能將根據(jù)需要，配合 vxml 腳本實(shí)現(xiàn)：根據(jù)座席人員選擇，由系統(tǒng)向客戶報(bào)定制數(shù)據(jù)（需要 vxml 以及客戶定制的瀏覽器腳本如 html，asp，jsp 等配合實(shí)現(xiàn)） 。 系統(tǒng)管理系統(tǒng)管理軟件是對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)所有的業(yè)務(wù)和參數(shù)進(jìn)行配置，主要配置的參數(shù)有 CTI 的配置、座席的配置等。? 座席分組管理新增座席分組，輸入座席分組的分組編號(hào)和分組名稱以及加入確定即可；修改座席分組的分組名稱，管理員可以修改座席分組的分組名稱；修改座席分組里所包含的座席；刪除已有的座席分組。? 座席離開原因管理上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 28 頁新增座席離開原因，輸入離開原因說明即可修改座席離開原因，修改離開原因說明即可刪除已有的座席離開原因 Agent 系統(tǒng)新增業(yè)務(wù)分組；修改選中的業(yè)務(wù)分組名稱；刪除所選的業(yè)務(wù)分組（業(yè)務(wù)分組下面有業(yè)務(wù)的話先刪除業(yè)務(wù)，再刪除分組） ；業(yè)務(wù)分組授權(quán)，將該業(yè)務(wù)分組下的業(yè)務(wù)，分配授權(quán)到各個(gè)座席；新增業(yè)務(wù)，選中業(yè)務(wù)分組，在其下面可以新增業(yè)務(wù)；修改選中的業(yè)務(wù)；刪除選中的業(yè)務(wù)；重設(shè)分組，可以將選中的座席改變業(yè)務(wù)分組；授權(quán)，可以將選中的業(yè)務(wù)授權(quán)給想分配的座席。 系統(tǒng)報(bào)表(AmanyReport)本項(xiàng)目提供一套完整的報(bào)表，并可以方便的生成 Excel 文件及餅狀圖、柱狀圖，主要系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表有：本項(xiàng)目提供一套完整的報(bào)表，并可以方便的生成 Excel 文件及餅狀圖、柱狀圖，主要系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表有：分機(jī)話務(wù)量總統(tǒng)計(jì)表分機(jī)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表分時(shí)段話務(wù)量統(tǒng)計(jì)表 座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表 座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)詳細(xì)表座席平均服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)表用戶放棄統(tǒng)計(jì)表依照數(shù)據(jù)生成餅狀圖 多次呼入號(hào)碼統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)主界面上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 30 頁統(tǒng)計(jì)的餅狀圖如下：統(tǒng)計(jì)的柱狀圖如下：上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 31 頁4 系統(tǒng)容錯(cuò)、災(zāi)備、冗余呼叫中心系統(tǒng)涉及到多個(gè)學(xué)科范疇，如何保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性，提供系統(tǒng)的容錯(cuò)性，在極端情況發(fā)生時(shí)，能保證整個(gè)系統(tǒng)的基本功能不受影響。具體流程如下：? 客戶電話呼入? CTI 發(fā)現(xiàn) IVR 出現(xiàn)故障? CTI 通過 PBX 將電話直接轉(zhuǎn)移到坐席? 坐席端電話振鈴，彈屏 CTI 系統(tǒng)故障當(dāng) CTI 系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng) CTI 應(yīng)急方案。具體流程如下：? 在提供的數(shù)字話機(jī)上輸入“help1954”? PBX 切換到應(yīng)急狀態(tài)? 客戶電話呼入? 坐席電話振鈴5 和后臺(tái)業(yè)務(wù)整合 公司隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，信息化程度也在逐步發(fā)展，未來可能會(huì)有著多種信息處理系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、企業(yè)資源管理系統(tǒng)、信息發(fā)布系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等，呼叫中心勢(shì)必和這些系統(tǒng)進(jìn)行整合，成為企業(yè)統(tǒng)一的對(duì)外窗口，是信息發(fā)布和收集的集中處理通道。 XML/WebService 模式呼叫中心系統(tǒng)同業(yè)務(wù)有關(guān)系的主要是 IVR 服務(wù)器和 Agent 人工座席兩部分，他們都是通過 AppServer 應(yīng)用服務(wù)器同后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行互聯(lián)；IVR 服務(wù)器和人工座席都是采用瀏覽器模式，他們的業(yè)務(wù)邏輯都是通過應(yīng)用服務(wù)器上的 Web 服務(wù)器進(jìn)行的， IVR 的 VoiceXML 頁面和人工座席的HTML 頁面都是通過 AppServer 上的 Web 服務(wù)器靜態(tài)或動(dòng)態(tài)產(chǎn)生的，他們同 AppServer 的通信都是通過 HTTP 協(xié)議進(jìn)行的。下圖為來電彈屏界面示例：座席系統(tǒng)軟 電話功能業(yè) 務(wù)處理W e b瀏 覽器A p p S e r v e r /W e b S e r v e r業(yè)務(wù)系統(tǒng)( 數(shù)據(jù) 庫、W e bS e r v i c e )上海聲通信息科技有限公司 呼叫中心解決方案概述第 34 頁可以看出 AppServer 應(yīng)用服務(wù)器是外部系統(tǒng)同 AMANY 呼叫中心系統(tǒng)接口的核心模塊，由于 AMANY 采用開放協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)用服務(wù)器實(shí)際就是一個(gè) Web 服務(wù)器，因此同后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口技術(shù)不受 AMANY 系統(tǒng)的限制，只要 Web 服務(wù)器能支持通信技術(shù)在這里都全面支持，下面都分別進(jìn)行舉例說明；如果有些通信技術(shù)在下面描述中沒有涉及到的，但是 Web 技術(shù)支持的，應(yīng)用服務(wù)器都支持。后臺(tái)可以用多種方式提供接口：ASP、 JSP、 PHP、CGI、JavaScript 等等，Web 服務(wù)器只要支持 HTTP就可以了。這是整個(gè) IT 界一個(gè)技術(shù)發(fā)展方向。因?yàn)楹芏嘤脩舻沫h(huán)境已經(jīng)存在很多 IT 系統(tǒng)，對(duì)外的通信接口有很多種，這種模式比較好地能支持這些環(huán)境。 DB／SQL 模式有些業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫可以公開給內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)上其他 IT 系統(tǒng)直接訪問，在這種情況下，AppServer 可以直接訪問這些數(shù)據(jù)庫