【正文】 中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 17 ? 支持省內長途用戶呼出； ? 支持 IVR/IFR； ? 支持計算機 /電話集成 CTI，提供業(yè)界標準的編程接口； 采用基于北電 Meridian 1 交換機的呼叫中心解決方案： 采用基于北電網(wǎng)絡的 Meridian 1 Option 11C 交換機方案。 北方電訊是 Call Center 的主流廠家，具有多年的呼叫中心的建設經(jīng)驗。 Meridian1 具有話音、數(shù)據(jù)、圖像等信息綜合交換與傳輸能力，容量最大可達 10,000 個端口。 采用“無代演進”設計，采用積木式的結構，全世界統(tǒng)一的機型和大小機型的相同的軟硬件，系統(tǒng)的規(guī)?？梢愿鶕?jù)用戶的需要平滑擴展，節(jié)約用戶的初期投資，又能適應未來的需要， 絕不浪費。 Meridian 1 提供靈活交換網(wǎng)絡配置功能，可根據(jù)實際使用情況靈活分配座席的話務量，話務量可從 1Erl任意配置。 Meridian1 ACD 用于一組座席處理大量來話的情形，可在各座席間平均分配電信客戶服務中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 18 話務量。 Meridian1ACD 運用當前最先進的平衡算法和溢出算法，使話務得到最平均的分配，縮短客戶的等候時間，提高服務質量。另一面，對管理者和操作者來說， Meridian1 ACD 又提供了強大的系統(tǒng)功能，座席功能和班長席功能，利用它們，能夠為客戶提供更加靈活多樣的服務，內部的管理和控制也更加有效可靠。使用 Meridian 1 的 ITG（ IP 電話網(wǎng)關）卡板，能夠直接通過DDN/FR/ATM 等專線，實現(xiàn)與異地呼叫中心聯(lián)網(wǎng)和實現(xiàn) Inter 呼叫。而且機型之間有很多通用性，如機型功能完全相同，外圍卡板完全通用，以及平滑升級擴容，便于今后的擴容、升級 和增加新功能。 根據(jù)貴局 100 號客戶服務系統(tǒng)的業(yè)務量、用戶呼叫量的現(xiàn)在和未來預測，我們建議選用采用北方電訊 Meridian 1 OPTION 11C 交換機作為客戶服務中心的交換平臺。 ? 擴容能力：最大可擴展至 600 線，配置 150 個座席，并可平滑升級到到Option 51C 等系列的交換 機。 版權所有 2020 Copyright 169。 IVR 可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現(xiàn) 24 小時服務的目的。其主要功能有： ? 提供語音導航； ? 提供語音中心功能，實現(xiàn)座席實時錄音、放音和語音廣播等； ? 支持 DTMF 的接收和發(fā) 送； ? 支持文語轉換（ TTS）； ? 支持中文、圖形傳真； ? 支持文本自動轉傳真（ TTF）； ? 支持主動發(fā)送：按擬定任務向用戶撥電話或發(fā)傳真； ? 支持請求發(fā)送；用戶撥入電話請求播放錄音或接收傳真； ? 支持成組廣播發(fā)送傳真：可以向多個用戶同時發(fā)送多份傳真； ? 支持選擇性請求發(fā)送：用戶可以按索引選擇接收傳真隊列中某一份或幾份傳真，也可要求重發(fā)部分或全部。FAX 交互式語音系統(tǒng)。 . CTI 服務器 功能： CTI 服務器是整個 Call Center 的核心，它將電話交換系統(tǒng)與計算機系統(tǒng)有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理功能，實現(xiàn)計算機對話務系統(tǒng)的完全控制。 版權所有 2020 Copyright 169。 ? 支持國際標準 CSTA，能與支持 CTI 功能的 PBX 通訊； ? 為各種應用軟件提供 CTI 功能 的標準 API 接口。 ? 支持批量外撥； 硬件：可與 IVR 服務器共用 . 座席子系統(tǒng) 功能： 人工座席是由為客戶提供服務的業(yè)務代表、數(shù)字話機、微機終端和耳麥等組成，為客戶提供人工服務。 ? 支持屏幕彈出功能，通過微機可以與語音同步顯示有關客戶信息； ? 支持呼叫轉移和數(shù)據(jù)轉移同步。 版權所有 2020 Copyright 169。 ? 班長還具有多通道任務分配功能，使業(yè)務代表也能處理電子郵件、 Inter呼叫等。 ? 數(shù)字話機：北電 Meridian 1 數(shù)字話機 軟件： ? 操作系統(tǒng)： Win98 ? 瀏覽器： IE5 ? 座席客戶端軟件：友好界面的座席軟件 . 業(yè)務處理子系統(tǒng) 功能： 業(yè)務處理應用軟件，應該界面友好，使用方便，運行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設計，具備開放性和可擴展性，便于功能擴充和升級。 ? 具有完整的操作權限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機制； ? 能夠對每個操作員的每次操作有詳細的記錄，對每次非法操作產生告警； ? 能為系統(tǒng)管理員提供詳細的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段； ? 采用 C/S 模式三層體系結構，使界面、應用和數(shù)據(jù)管理分離； ? 建議采用 B/S 模式和 Web 方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級； ? 使用安全的內存保護和異常處理模式，避免單進程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰； ? 支持多用戶和多任務的并發(fā)操作，采用安全的事務管理，保證數(shù)據(jù)的完電信客戶服務中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 22 整性和一致性 ； ? 實現(xiàn)多客戶端共享單個數(shù)據(jù)庫連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫許可證成本； ? 支持異構數(shù)據(jù)庫透明訪問，符合 SQL92 標準； ? 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠程的訪問連接，建議采用組件方式實現(xiàn)； ? 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲和其他外部存儲方式來保存歷史數(shù)據(jù)； ? 應采用參數(shù)驅動思想； ? 提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴充； ? 提供信息采編工具； ? 提供節(jié)目流程定制功能，支持數(shù)據(jù)庫操作； ? 功能模塊的增加和對模塊的修改不應對其他模塊產生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實現(xiàn)模塊更新、模塊加載。 硬件： ? 與數(shù)據(jù)庫服務器共用 . 監(jiān)控管理子系統(tǒng) 功能： 對整個系統(tǒng)軟件、硬件工作運行狀態(tài)進行監(jiān)視紀錄，對故障進行報警和恢復，對性能進行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級的管理和維護功能。 版權所有 2020 Copyright 169。 ? 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、 查詢資料、咨詢資料、資料更新等。 硬件：采用 PC 工作站 . 數(shù)據(jù)庫服務器 功能： 數(shù)據(jù)庫服務器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；以及提供各種業(yè)務信息資源數(shù)據(jù)庫（如號碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關處理等各種信息）。 硬件： ? 數(shù)據(jù)庫服務器： PⅢ 800/256M/30G/SCSI； . 計費子系統(tǒng) 功能： 電信客戶服務中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 24 對系統(tǒng)提供的收費服務項目對用戶進行收費管理。 硬件： ? 服務器：采用 PⅢ 700/64M/15G； . 統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 功能： 對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和調整提供決策依據(jù)。 版權所有 2020 Copyright 169。這樣客戶通過唯一的服務界面可以享受所有的電信業(yè)務（業(yè)務宣傳與咨詢、業(yè)務受理、業(yè)務查詢和業(yè)務投訴）。 本方案采用統(tǒng)一接入思想，一方面實現(xiàn)電話號碼的統(tǒng)一（使用 100/101），一方面實現(xiàn)各種終端的統(tǒng)一，即電腦、電話、傳真、尋呼、短信等都可以接入到呼叫中心。 采用統(tǒng)一特服號接入方式，即用戶通過撥打 100/101 這一特服號，便可以在全天 24 小時內獲得電信業(yè)務方面的一系列服務。呼叫中心完成通過電話、傳真、電腦和信函四種方式接入到呼叫中心的所有業(yè)務。 電信客戶服務中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 26 轉接功能 導航功能 客 戶 接入功能 計算機 傳真機 電 話 信 函 信息導航 業(yè)務導航 人工分揀 服務功能 業(yè)務受理 用戶投訴 業(yè)務查詢 業(yè)務咨詢 160 ,168,2 00,20 1,300 164 8,992 8 異地熱線服務臺 人工 / 半自動處理 107 / 177 查詢 市話故障申告（ 1 12 ） 電話號碼查詢（ 1 14 ） 其他 其他特服臺 1 14 特服臺 1 12 特服臺 國際半自動班長臺 長途掛號查詢臺 各專業(yè)臺 各專業(yè)臺 異地熱線臺 管理功能 調度管理 資料管理 綜合統(tǒng)計 計費管理 質量管理 接口管理 運行管理 100 , 101 電信客戶服務中心 電話 /傳真用戶 電話 /傳真客戶使用電話或傳真機通過公共電話網(wǎng)撥打 100 或 101 到呼叫中心，呼叫中心的 ACD 對用戶的呼入進行排隊，通過排隊機根據(jù)用戶的服務需求分別接通呼叫中心的人工座席、自動座席或語音信箱為用戶提供服務?？梢圆捎貌煌霓D接方式，如直接轉接、三方會議等方式。 計算機用戶 用戶可以通過電腦網(wǎng)絡（ 163 或 169）訪問呼叫中心的 WWW 服務器，通電信客戶服務中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 27 過瀏覽 WWW 服務器上網(wǎng)頁，用戶可以進行業(yè)務查詢，咨詢、申請、投訴等操作， WWW 服務器則與內部服務器通信取得這些 信息。比如發(fā)送服務請求或投訴，同樣，用戶也可以通過電子郵件獲得來自呼叫中心的服務處理結果。 . 業(yè)務功能 呼叫中心的業(yè)務功能分為業(yè)務查詢、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、用戶投訴和異地服務五種功能。 . 業(yè)務受理 業(yè)務受理功能包括： ? 人工 /半自動長途電話受理 ? 200、 20 300 電話卡業(yè)務受理 ? 中文短消息業(yè)務受理 ? 9928 會議電話業(yè)務受理 ? 1648 話傳電 報業(yè)務受理 ? 電話秘書業(yè)務受理 這些業(yè)務的具體功能包括： (1) 市話業(yè)務 ? 新裝電話、電話移機、電話拆機 ? 電話停機保號、停機保號開機 ? 電話性質變動、電話改號 ? 用戶改名、過戶；選號 ? 電話增減程控新業(yè)務 ? 電話用戶終端設備變動 電信客戶服務中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 28 ? 電話改專線、電話改中繼 ? 中繼線改電話、專線改電話 ? 新裝專線、專線移機、專線拆機 ? 臨時電話改期 ? 程控電話新業(yè)務 (呼出限制；會議電話、追查惡意呼叫 ) ? 公用電話 (2) 長途業(yè)務 ? 國內長途開通 ? 國際長途開通 ? 國內長途取消 ? 國際長途取消 (3) 數(shù)據(jù) ? 中國公用數(shù)字數(shù)據(jù)網(wǎng) ChinaDDN ? 中國公用分 組交換數(shù)據(jù)網(wǎng) ChinaPAC ? 可視圖文 VideoText ? 傳真存儲轉發(fā) F＆ S ? 電子信箱： EMai1 ? 國際互聯(lián)網(wǎng) Inter (4) 新業(yè)務 ? 綜合業(yè)務數(shù)字網(wǎng) ISDN ? 電子數(shù)據(jù)互換 ED1 ? 200、 20 300 電話卡申請 (5) 信息業(yè)務 ? 160、 16 169 等 . 用戶投訴 用戶投訴的內容包括用戶的投訴和用戶的建議。 版權所有 2020 Copyright 169。受理人員根據(jù)用戶要求從服務質量標準數(shù)據(jù)庫或其他相連的數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報資料或送到用戶指定的傳真機或其他終端設備上。因此系統(tǒng)主要通過自動語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務，并配以 Fax Server、 Web Server 用以向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助電信客戶服務中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 30 用戶更好地了解電信業(yè)務。按內容上分主要可分為： (1) 電信政策法規(guī)宣傳及咨詢 ? 電信行政法規(guī)：《中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)管理規(guī)定》等 ? 電信部門規(guī)章：電信服務質量社會監(jiān)督標準；電信部關于業(yè)務資費的條例；電信部關于電信建設的規(guī)定等 ? 電信行業(yè)管理：電信部關于經(jīng)營電信 業(yè)務的法規(guī)；計算機信息網(wǎng)絡國際互聯(lián)網(wǎng)出入口管理辦法等 ? 電信業(yè)務宣傳及咨詢：各類電信業(yè)務的定義、業(yè)務申請辦法、業(yè)務準備條件、 業(yè)務處理流程；業(yè)務資費、優(yōu)惠