【文章內(nèi)容簡介】 ， 本呼叫中心提供 1E1 中繼 ，承擔(dān)呼入和呼出 任務(wù) 。由 20 個 人工座席提供服務(wù)，并對所有的座席通話進行實時錄音，以作為服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的依據(jù)。 2） 系統(tǒng)的硬件核心是 東進 的 Keygoe1003 多媒體 交換機，提供整個系統(tǒng)的通信功能。 3） 語音服務(wù)器 運行的 CTI 軟件 核心是全宇 EasyCall 呼叫中心平臺，該平臺運行于交換機之上，實現(xiàn)通信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的融合。 CTI 系統(tǒng)通過與交換機的通信，實現(xiàn)對交換機的控制，完成的呼叫的管理和分配。系統(tǒng)提供 IVR 自動語音服務(wù)模塊，提供多級別的自動語音應(yīng)答服務(wù)，完成對呼入電話的引導(dǎo)和提供相關(guān)自動服務(wù)。 4）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器保存記錄等業(yè)務(wù)信息?？梢约孀鲬?yīng)用服務(wù)器，運行接口處理程序。 5）坐席：運行坐席程序，輔助坐席處理來電業(yè)務(wù)。 系統(tǒng)硬件配置 建議 序號 名稱 配置說明 招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 8 1 交換機 配置 東進 Keygoe1003 多媒體交換機 一臺 2 語音 服務(wù)器 配置工控機 一臺 ，安裝呼叫中心平臺軟件。 3 數(shù)據(jù)庫 服務(wù)器 配置服務(wù)器一臺，安裝數(shù)據(jù)庫和業(yè)務(wù)服務(wù)器軟件。 4 人工座席 20 套 電腦及坐席耳麥 。 4 系統(tǒng)功能模塊 融合通信接入系統(tǒng) EasyCall 呼叫中心平臺 提供多渠道統(tǒng)一路由 支持 ， 針對 電話、 VoIP、傳真、短信、電子郵件 等多種接入 方式提供統(tǒng)一路由處理，實現(xiàn)多途徑接入方式統(tǒng)一受理的融合通信平臺解決方案。 IVR 自動語音服務(wù) 通過 IVR 語音流程可根據(jù)實際需求靈活調(diào)整， EasyCall 呼叫中心語音流程可以方便的二次開發(fā)，能滿足實際應(yīng)用 變化的需求 。例如：實現(xiàn) 課 程查詢，就業(yè)信息，業(yè)務(wù)咨詢，招生 信息等自動語音查詢功能 。 可定制流程編輯器 IVR 流程 是呼叫中心的核心環(huán)節(jié)之一，但業(yè)務(wù)流程會因市場需求不斷發(fā)生變化， IVR流程的 修改和重新定制就顯得尤為重要。 FlowEdit 流程編輯器提供靈活的業(yè)務(wù)流程定制以滿足應(yīng)用需求。 FlowEdit 使用簡單、功能完備，用戶可方便快速定制 IVR 流程。 豐富的命令接口，主要包括： ? 賦值操作 /數(shù)值運算 /字符串操作 /文件操作 /時間操作 /數(shù)據(jù)類型轉(zhuǎn)換 /比較測試 ； ? 接收按鍵函數(shù) /文件放音 /錄音 /會議操作 /人工座席 /TTS/數(shù)據(jù)庫操作 /外呼 ；提供 TCP 通訊接口： SCP 提供對通訊編程，可以實現(xiàn)與外部通過 TCP 進行通訊； ? 提供 DLL 動態(tài)連接庫調(diào)用：可以調(diào)用標(biāo)準(zhǔn)的 DLL 文件，執(zhí)行內(nèi)部函數(shù)，實現(xiàn)復(fù)雜的業(yè)務(wù)邏輯； ? 提供外部數(shù)據(jù)源調(diào)用：除系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫外，在編寫程序時可以調(diào)用你需要的其他外部數(shù)據(jù)源，如外部 DBF、 ORCLE 等數(shù)據(jù)庫文件； FlowEdit 流程編輯工具界面如下： 招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 9 IVR 系統(tǒng) 平臺 優(yōu)勢 ? 強大、完善的功能模塊 憑借我們在 CTI 領(lǐng)域的完善經(jīng)驗，將為您提供強大、完善的功能模塊支持所有自動語音應(yīng)用。模塊包括：語音播放、語音錄 制、流程外撥、 TTS 動態(tài)語音、常用詞播放、傳真發(fā)送、傳真接收、轉(zhuǎn)人工坐席、接收定義格式按鍵、自動多方會議、數(shù)據(jù)庫操作、 TCP\IP 通訊結(jié)點、跳轉(zhuǎn)結(jié)點、自定義結(jié)點、定時器操作等功能模塊。 ? 支持多格式語音文件播放 支持的語音種類有：語音文件（ WAV、 VOX）、數(shù)字、字串、單詞、 TTS。一個語音節(jié)點可以播放多個、多類型語音文件，靈活參數(shù)設(shè)置，支持不同頻率、不同格式。 ? 開放式數(shù)據(jù)庫接口 優(yōu)化的數(shù)據(jù)庫調(diào)用，屏蔽不同數(shù)據(jù)庫連接方式，完全支持 SQL Server、 Oracle、 Sybase 等主流數(shù)據(jù)庫，高效緩存的采用使數(shù) 據(jù)庫的操作更為高效和迅捷?？梢栽诔绦虻娜我夤?jié)點，進行復(fù)雜的數(shù)據(jù)處理，結(jié)合流程編輯器模塊實現(xiàn)各種定制 CTI 應(yīng)用。 ? 屏蔽底層硬件及接入方式 EasyCall 呼叫中心 平臺是支持 東進交換機、 D/DN 系列 語音板卡和 Inter 接入的全方位全功能 CTI 語音接入平臺。系統(tǒng)采用獨特結(jié)構(gòu)設(shè)計，使得流程文件編輯過程中完全不必考慮硬件招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 10 接入及模擬、數(shù)字信令所帶來的兼容性問題。同樣的流程可以在不同的硬件平臺及信令方式下工作。 ? 快速索引定位 提供快速索引、按節(jié)點名稱、操作定義、語音文件、跳轉(zhuǎn)指向方式查找功能、自定義節(jié)點定位顯示功能 。方便定位流程位置，迅速完成編輯工作。 ? 監(jiān)控功能 監(jiān)控程序可以實時監(jiān)控 IVR 服務(wù)器各項指標(biāo)，實現(xiàn)以下功能： 1) 詳細通道狀態(tài)，包括：空閑、振鈴?fù)ㄔ?、外撥、錄音、傳真、轉(zhuǎn)坐席等； 2) 來電主叫及被叫號碼； 3) 顯示通話開始時間及結(jié)束時間； 4) 監(jiān)控流程標(biāo)識信息； 5) 統(tǒng)計外線接入及外撥次數(shù)； 6) 調(diào)試窗口顯示流程調(diào)試信息及語音卡底層事件方便調(diào)試。 EasyCall ACD 及 MPWC 的策略管理 呼叫等候隊列：當(dāng)來電請求人工服務(wù)時，如果人工忙，則來電將等候，如果多人等候則形成一個呼叫等候隊列。 MPWC(最優(yōu)等候呼叫策略 )：即在 等候的呼叫隊列中尋找一個最優(yōu)先的。系統(tǒng)默認(rèn)按照時間優(yōu)先策略，即先申請人工服務(wù)的呼叫最優(yōu)先。 EasyCall 呼叫中心平臺 支持 MPWC 策略擴展，結(jié)合業(yè)務(wù)需要實現(xiàn)如長途優(yōu)先，重要客戶優(yōu)先等策略。 ACD(自動話務(wù)分配 )的目標(biāo)：在話務(wù)組中找一個最適合的空閑話務(wù)員來進行服務(wù)，如果該話務(wù)員超時不應(yīng)答，重復(fù)本策略尋找下一個最適合的話務(wù)員。 在對座席振鈴等候應(yīng)答的過程中，系統(tǒng)對等候來電播放提示音和等候音樂；如果超過系統(tǒng)設(shè)置的最長等候時間，系統(tǒng)將提示來電選擇其它操作（流程中可以靈活設(shè)置無應(yīng)答的處理策略）；來電在等候應(yīng) 答的過程中也可以主動中止等候，選擇其它操作。 系統(tǒng)默認(rèn) ACD 類型包括： 招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 11 [1] 平均話務(wù)量策略：即選擇通話總時間最少的空閑話務(wù)員接入。 [2] 順序策略：按照話務(wù)員在組內(nèi)排序按照順序選擇接入。 [3] 循環(huán)分配策略：輪流接入組內(nèi)話務(wù)員。 座席客戶端系統(tǒng) EasyCall 呼叫中心平臺 提供了完善的座席客戶端系統(tǒng)，系統(tǒng)包括來電彈屏功能、話務(wù)員操作臺、班長席控制臺、話務(wù)員及坐席分組管理、通話全程錄音、傳真收發(fā)管理、來電記錄及話務(wù)統(tǒng)計分析功能。 利用 控件，可以與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)快速無縫集成實現(xiàn)坐席 通訊服務(wù)，根據(jù)來電號碼查詢并自動彈出用戶的相關(guān)信息。 EasyCall 呼叫中心平臺 也支持純電話座席，無需運行客戶端軟件，只使用電話就可以實現(xiàn)座席登錄 /登出、通訊操作、監(jiān)控操作等。這樣就更容易組建呼叫中心系統(tǒng)。 話務(wù)員操作臺 座席操作臺用于顯示本座席狀態(tài)和通訊信息，進行通訊操作等。座席操作臺采用小窗口設(shè)計，盡量不影響其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件的顯示。 座席操作功能包括：登錄、注銷、置忙 /置閑、保持 /恢復(fù)、轉(zhuǎn)移內(nèi)線 /自動節(jié)目 /外線、打電話、代接、掛機、獲取坐席信息等。操作臺界面如下： 功能描述： ? 簽入 /注銷：座席連接 或退出通訊服務(wù)器系統(tǒng)。 ? 示忙 /示閑服務(wù)：臨時離開座位或休息可以做示忙操作暫停服務(wù)，系統(tǒng)不對此座席進行話務(wù)分配。 ? 接聽來電：振鈴后摘機或通過軟電話操作應(yīng)答。 ? 保持 /恢復(fù)通話：通話中可以做保持操作讓對方聽音樂等待，恢復(fù)后繼續(xù)通話。 ? 代接電話：可以在本座席代接其它位置正在整鈴的電話。 ? 轉(zhuǎn)移：將來電轉(zhuǎn)移給其它內(nèi)線坐席、自動節(jié)目或外線電話。 招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 12 ? 呼出：話務(wù)員具有呼出權(quán)限，才能使用該功能。支持普通撥號呼出、軟電話呼出。 ? 掛機：通話中，坐席可以強行掛斷外線。 ? 收發(fā)傳真：支持通話時在線收發(fā)傳真。 班長席控制臺 通過座席監(jiān)控臺可 以看到其他座席的登錄人員、工作狀態(tài)、通訊狀態(tài)等，以清單的形式顯示所有坐席的狀態(tài)信息。通過管理程序的權(quán)限管理設(shè)置坐席是否有管理權(quán)限。授權(quán)用戶可以對選中的坐席實現(xiàn)指定的控制操作。 坐席管理功能包括：監(jiān)聽、強插、強拆、攔截、緊急呼叫、強制注銷、強制示忙 /示閑。 班長席控制臺界面如下： 功能描述： ? 監(jiān)聽：監(jiān)聽選中線路坐席和用戶的通話，只能聽不能說。 ? 取消監(jiān)聽：在監(jiān)聽狀態(tài)下，可以操作取消監(jiān)聽來實現(xiàn)斷開監(jiān)聽。 ? 強插：強行插入選中線路坐席和用戶的通話，實現(xiàn)三方通話，可說可聽。 ? 取消強插：在強插狀態(tài)下，可以操作取消強插 來實現(xiàn)斷開三方通話。 ? 強拆：將選中線路通話強行拆斷，外線掛機，坐席恢復(fù)到空閑狀態(tài)。 ? 攔截：未實現(xiàn)。 ? 緊急呼叫：未實現(xiàn)。 招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 13 ? 取消緊急呼叫：未實現(xiàn)。 ? 強制示忙：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為忙。 ? 強制示閑：將選中線路坐席狀態(tài)設(shè)置為空閑。 ? 強制注銷：將選中線路坐席強行注銷，坐席狀態(tài)為不可用。 ? 關(guān)閉控制窗口：關(guān)閉管理窗口。 來電彈出及業(yè)務(wù)整合 當(dāng)座席振鈴或接聽來電時，系統(tǒng)將來電號碼以及客戶在流程中輸入的其它信息等傳遞到 座席端，坐席客戶端程序查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，自動彈出用戶的相關(guān)信息（如：客戶資料、客戶交易信息等），以幫助坐席 提供更好的服務(wù)。 其他業(yè)務(wù)程序無需關(guān)心通訊操作，只要專注于業(yè)務(wù)邏輯，將 控件嵌入到系統(tǒng)就可以了。 來話彈出窗口如下： 服務(wù)評價 通話完成坐席掛機后，系統(tǒng)自動提示客戶對本次進行服務(wù)評價，系統(tǒng)自動把評定的結(jié)果保存到通話記錄中，便于對坐席人員進行考評。 坐席通話錄音功能 數(shù)字多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時進行多路電話錄音、監(jiān)聽的設(shè)備。是計算機技術(shù)與語音技術(shù)的完美結(jié)合。由于采用了先進的數(shù)碼錄音技術(shù)，配以功能強大、可靠的軟件，并借助大招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 14 容量計算機硬盤作為存儲介 質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。 保證坐席人員與用戶的所有通話均有錄音，方便日后的重聽確認(rèn)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控以及提供有效的考核依據(jù)。 錄音文件以 WAV壓縮格式保存在錄音服務(wù)器中，同時，在數(shù)據(jù)庫中保存對應(yīng)的錄音記錄信息。當(dāng)需要時可根據(jù)主、被叫號碼，接聽時間、座席工號等進行查詢及播放。 根據(jù)線路數(shù)和保存時長的配置相應(yīng)的硬盤容量，超出磁盤容量的部分刻錄到光盤或備份到其他物理設(shè)備中長久保存。 錄音文件存儲格式 錄音文件采用標(biāo)準(zhǔn)的文件存儲格式和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)字壓縮算法，可供選擇的文件格式有： ◆ ALaw 8KHz 8bit PCM 64000bps ◆ Raw 8KHz 8bit PCM 64000bps ◆ Raw 8KHz 16bit PCM 128000bps ◆ Microsoft GSM 13000 bps 8 KHz ◆ 8000bps 錄音系統(tǒng)技術(shù)指標(biāo) 錄音通道數(shù) 單臺數(shù)字錄音設(shè)備提供單機 4128 路、級聯(lián) 1024 路 語音存儲 最低 存儲率 :（ 1KB/S） ，普通存儲 14M/小時 (4KB/S) 硬盤存儲 3000 小時的存儲量 (80G) 語音處理 采樣頻率：依照 CCITT 、 、 標(biāo)準(zhǔn) 信噪比 50db 非線性失真 3% ； 阻抗： 15MΩ 輸入增益控制 自動增益控制； 手工增益控制：在 25db 范圍 輸入標(biāo)準(zhǔn) 15 毫伏特到 2 伏特 rms 輸出 音頻輸出：通過聲卡外接揚聲器或耳機 通訊接口 Ether（ 10M或快速以太網(wǎng)） 操作系統(tǒng) WINDOWS NT； WINDOWS 95/98/2020； WINDOWS XP 招生呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 15 冗余選項 熱備份結(jié)構(gòu) 。雙電源供應(yīng) 。磁盤冗余和鏡像 系統(tǒng)管理 密碼訪問控制和授權(quán)；多級安全機制；系統(tǒng)操作日 通信協(xié)議 TCP/IP 環(huán)境條件 操作溫度： 550℃