【文章內(nèi)容簡介】 信手段和計算機技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢。對于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險、 汽車、 房地產(chǎn)、家電、運輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機構(gòu)等行業(yè)，呼叫中 心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。 在國內(nèi)，隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達到億 部，移動電話用戶達到 億部，并且每年以 30%以上的速度增長，這為企業(yè)的電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實際上，有專家估計，從 2020 年起，中國每年將會有 5， 000 個各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心發(fā)展最快的國家。 呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手 段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。 對客戶而言，通過客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個電話，撥通一個指定的服務(wù)號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復渠道享受服汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 2 務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、 WEB/WAP 查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習慣。同時，企業(yè)的呼叫中心不只是被動地接受客戶的服務(wù)要求，而且可以主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，實現(xiàn) 一對一的個性化服務(wù)。 . 項目背景 長期以來，由于我國汽車工業(yè)發(fā)展水平 比較低，需要各種保護政策，包括高關(guān)稅保護，這是許多國家在汽車工業(yè)發(fā)展初期都實行過的政策。中國汽車進口關(guān)稅曾經(jīng)高達 230%，目前也有 80%左右，在進口車的售價中，近三分之一是關(guān)稅。高關(guān)稅的積極作用就是保護了國內(nèi)的汽車工業(yè)，國家獲得了大量的關(guān)稅收入。而關(guān)稅保護最大的負面作用就是損害了消費者權(quán)益，因為關(guān)稅的最終是由消費者來負擔的，而不是進口廠商。從經(jīng)濟學角度看，高關(guān)稅保護實際上也保護不了國內(nèi)汽車工業(yè)，因為保護只能降低效率，而絕對保護不出競爭能力，同時又削弱了國內(nèi)購買力，造成市場萎縮。加入 WTO 以后，汽車關(guān)稅將從目前的水平逐步降低，到 2020 年平均降到 25%，進口汽車價格將降低 20%以上(不考慮其它因素 )。關(guān)稅的降低不但會降低進口汽車價格，也會壓低國內(nèi)產(chǎn)品的價格，競爭無疑會進一步加劇。 十多年前研究 復關(guān) 的主題是：如何頂住國外汽車工業(yè)的進攻。到了中國 入世 的這一刻，人們會突然發(fā)現(xiàn)，形勢發(fā)生了根本性的變化，現(xiàn)在的局面已經(jīng)不是國內(nèi)汽車工業(yè)與國外汽車工業(yè)的競爭，而是跨國公司間的全球競爭在中國這塊市場上展開。占有 85%全球市場的 8 大汽車工業(yè)集團已經(jīng)有七個在中國建立了生產(chǎn)基地和銷售網(wǎng)絡(luò)，最后一個集團也很快在中國搶灘。中國汽 車工業(yè)已經(jīng)被納入全球化的競爭體系。 激烈的競爭給汽車的銷售和服務(wù)增加了許多難度 ， 然而中國汽車工業(yè)很快將形成高速 發(fā)展 的趨勢 已經(jīng)成為無法回避的事實。要使 汽車 的發(fā)展跟上汽汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 3 車工業(yè)發(fā)展的步伐， 就 必須從 銷售服務(wù)的 觀念上 進行 更新 ，以客戶為中心，改變消費者 認識上的偏見 ，塑造汽車的品牌。面對巨大的市場壓力， 汽車只有從產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等多方面提高競爭力，形成全面的綜合優(yōu)勢，才能在市場競爭中立于不敗之地。而呼叫中心技術(shù)正是企業(yè)提高對市場和客戶的把握能力，改善內(nèi)部運作效率的有效手段和工具。 華呼公司是專業(yè)的呼叫中心和電 子商務(wù)平臺提供商和系統(tǒng)集成商，擁有強大的技術(shù)研發(fā)隊伍、成熟的項目管理和系統(tǒng)實施經(jīng)驗，以及完善的售后服務(wù)支持，在國內(nèi)外企業(yè)、電信、電力、煤氣、媒體、政府具有許多成功的案例。 我們十分珍惜參與汽車客戶服務(wù)中心建議策劃的機會， 根據(jù)“最快的速度、最佳的服務(wù)、最好的維護” 的服務(wù)理念， 真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，把汽車客戶服務(wù)中心建設(shè)成為高質(zhì)量、高標準的對外服務(wù)窗口，從而提高企業(yè)經(jīng)濟效益，擴大行業(yè)影響，樹立良好的企業(yè)形象。 . 應(yīng)用呼叫中心的好處 現(xiàn)在沒有人再懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用。企業(yè)之 間的競爭大致經(jīng)歷了三個階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進入了價格的競爭，靠低價打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進入了第三階段，就是服務(wù)的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。 . 提供一站式服務(wù)形象 通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。 客戶汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 4 服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之?？蛻舴?wù)中心對客戶實行“一站式”服務(wù)，客戶一個電話進來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時回復客戶，或者客戶任何時候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。 . 提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費用，提高員工 /業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上 ，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時 ,自動語音應(yīng)答 系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從 繁雜的工作中 解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 . 節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 . 選擇合適的資源 根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間 /日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè) 務(wù)代表。 . 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號 碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 5 信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。 同時客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時進行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實踐。 . 留住客戶 一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客 戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個老客戶，所受到的損失往往需要有 89 個新客戶來彌補，而 20％的重要客戶可能為您帶來 80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達到留住客戶的目的。 . 帶來新的商業(yè)機遇 理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有 價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。 . 汽車公司應(yīng)用呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢 . 第一時間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù) 客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓，為客戶提供第一時間的高品質(zhì)服務(wù)。通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，能夠 24小時不間斷地響應(yīng)客戶服務(wù)。 智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進技術(shù)，為每個呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 6 提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。 . 提供標準化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范 通過統(tǒng)一的特服號接入，為 個人和家庭客戶、企業(yè)客戶以及業(yè)務(wù)代理商提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持，主動呼出等各項服務(wù)。 汽車客戶服務(wù)中心作為汽車客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴格按照汽車公司所擁有標準化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標準，樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象。同時，要把客戶服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營銷和服務(wù)流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳 遞，保障我們與客戶之間始終保持最有效的溝通管道。 . 最大限度地提高客戶滿意度 客戶服務(wù)中心將客戶反饋的建議提供給公司產(chǎn)品市場和決策部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合； 將客戶的故障投訴最快速地通知技術(shù)維護部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的消費權(quán)益； 定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為產(chǎn)品市場和決策部門提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度資源，提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品競爭力； 客戶服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶服務(wù)過程中的問題發(fā)生率，從而有效地提高客戶滿意度。 汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 7 二 . 總體目標和建設(shè)原則 . 總體目 標 汽車客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的總體目標是建立一個統(tǒng)一面向客戶的多媒體綜合客戶服務(wù)平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，集成相關(guān)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，為個人和家庭客戶、企業(yè)客戶以及業(yè)務(wù)代理商提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持、主動呼出等各項服務(wù)，是汽車公司為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。 建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求： ? 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入； ? 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一汽車公司和客戶之間的用戶服務(wù)界面； ? 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一汽車公司服務(wù)熱線的必備服務(wù)功能； ? 統(tǒng)一標準：遵循汽車公司所擁有標準化 的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴格的服務(wù)質(zhì)量標準和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： ? 提供 30 路中繼接入 ? 容納 11 個座席 (8 個呼入， 3 個呼出 )和 2 個班長席 (待定 )； ? 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機訪問處理來話； ? 配合語音自動應(yīng)答和自動傳真收發(fā)的能力； ? 具備較高的呼叫管理能力； ? 業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成； ? 各類設(shè)備的平滑升級； . 建設(shè)原則 汽車客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和汽車公司業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進的客戶服務(wù)中心解決方案，應(yīng)用系統(tǒng)采用 三層汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 8 客戶機 /服務(wù)器 的設(shè)計 模式 ，軟件開發(fā)采用微軟先 進的軟件工程方法 MSF 和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計方法。系統(tǒng)的實現(xiàn)采用各種基于開放標準的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標準的軟、硬件產(chǎn)品，系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： ? 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和汽車公司技術(shù)和業(yè)務(wù)要求； ? 先進性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； ? 安全性：在通過 WWW 為用戶提供