【文章內(nèi)容簡介】 信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，早在七、八十年代就已引起國內(nèi)外的廣泛關(guān)注。近年來，呼叫中心在世界各地更是呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢。對于那些擁有大量客戶群體的行業(yè)，如電信、銀行、證券、保險(xiǎn)、 汽車、 房地產(chǎn)、家電、運(yùn)輸、互聯(lián)網(wǎng)、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)等行業(yè)，呼叫中 心已經(jīng)得到了非常廣泛的應(yīng)用。 在國內(nèi)，隨著我國信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個(gè)高速發(fā)展和普及的過程。中國擁有世界上第二大電話網(wǎng)絡(luò)，程控電話用戶達(dá)到億 部，移動電話用戶達(dá)到 億部，并且每年以 30%以上的速度增長，這為企業(yè)的電話呼叫中心提供了廣闊的用戶基礎(chǔ)。實(shí)際上，有專家估計(jì)，從 2020 年起，中國每年將會有 5， 000 個(gè)各類企業(yè)的呼叫中心建立起來，成為呼叫中心發(fā)展最快的國家。 呼叫中心對企業(yè)的作用不僅可以有效、快速地改善服務(wù)，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運(yùn)成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡(luò)和營銷手 段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力。 對客戶而言，通過客戶服務(wù)中心得到的最大益處就是，不管身在何處，隨手拿起一個(gè)電話，撥通一個(gè)指定的服務(wù)號碼，就能享受到企業(yè)的所有服務(wù)。另外，通過呼叫中心，客戶還可以通過多樣的訪問渠道和多種的回復(fù)渠道享受服汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 2 務(wù)，如電話、電子郵件、傳真、 WEB/WAP 查詢、語音及網(wǎng)頁同步、短消息等，充分適應(yīng)不同客戶的不同偏愛和習(xí)慣。同時(shí)，企業(yè)的呼叫中心不只是被動地接受客戶的服務(wù)要求，而且可以主動地與客戶保持良好的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn) 一對一的個(gè)性化服務(wù)。 . 項(xiàng)目背景 長期以來，由于我國汽車工業(yè)發(fā)展水平 比較低，需要各種保護(hù)政策，包括高關(guān)稅保護(hù)，這是許多國家在汽車工業(yè)發(fā)展初期都實(shí)行過的政策。中國汽車進(jìn)口關(guān)稅曾經(jīng)高達(dá) 230%，目前也有 80%左右，在進(jìn)口車的售價(jià)中，近三分之一是關(guān)稅。高關(guān)稅的積極作用就是保護(hù)了國內(nèi)的汽車工業(yè)，國家獲得了大量的關(guān)稅收入。而關(guān)稅保護(hù)最大的負(fù)面作用就是損害了消費(fèi)者權(quán)益，因?yàn)殛P(guān)稅的最終是由消費(fèi)者來負(fù)擔(dān)的，而不是進(jìn)口廠商。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，高關(guān)稅保護(hù)實(shí)際上也保護(hù)不了國內(nèi)汽車工業(yè)，因?yàn)楸Ｗo(hù)只能降低效率，而絕對保護(hù)不出競爭能力，同時(shí)又削弱了國內(nèi)購買力，造成市場萎縮。加入 WTO 以后，汽車關(guān)稅將從目前的水平逐步降低，到 2020 年平均降到 25%，進(jìn)口汽車價(jià)格將降低 20%以上(不考慮其它因素 )。關(guān)稅的降低不但會降低進(jìn)口汽車價(jià)格，也會壓低國內(nèi)產(chǎn)品的價(jià)格，競爭無疑會進(jìn)一步加劇。 十多年前研究 復(fù)關(guān) 的主題是：如何頂住國外汽車工業(yè)的進(jìn)攻。到了中國 入世 的這一刻，人們會突然發(fā)現(xiàn)，形勢發(fā)生了根本性的變化，現(xiàn)在的局面已經(jīng)不是國內(nèi)汽車工業(yè)與國外汽車工業(yè)的競爭，而是跨國公司間的全球競爭在中國這塊市場上展開。占有 85%全球市場的 8 大汽車工業(yè)集團(tuán)已經(jīng)有七個(gè)在中國建立了生產(chǎn)基地和銷售網(wǎng)絡(luò)，最后一個(gè)集團(tuán)也很快在中國搶灘。中國汽 車工業(yè)已經(jīng)被納入全球化的競爭體系。 激烈的競爭給汽車的銷售和服務(wù)增加了許多難度 ， 然而中國汽車工業(yè)很快將形成高速 發(fā)展 的趨勢 已經(jīng)成為無法回避的事實(shí)。要使 汽車 的發(fā)展跟上汽汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 3 車工業(yè)發(fā)展的步伐， 就 必須從 銷售服務(wù)的 觀念上 進(jìn)行 更新 ，以客戶為中心，改變消費(fèi)者 認(rèn)識上的偏見 ，塑造汽車的品牌。面對巨大的市場壓力， 汽車只有從產(chǎn)品、銷售、服務(wù)等多方面提高競爭力，形成全面的綜合優(yōu)勢，才能在市場競爭中立于不敗之地。而呼叫中心技術(shù)正是企業(yè)提高對市場和客戶的把握能力，改善內(nèi)部運(yùn)作效率的有效手段和工具。 華呼公司是專業(yè)的呼叫中心和電 子商務(wù)平臺提供商和系統(tǒng)集成商，擁有強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)隊(duì)伍、成熟的項(xiàng)目管理和系統(tǒng)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，以及完善的售后服務(wù)支持，在國內(nèi)外企業(yè)、電信、電力、煤氣、媒體、政府具有許多成功的案例。 我們十分珍惜參與汽車客戶服務(wù)中心建議策劃的機(jī)會， 根據(jù)“最快的速度、最佳的服務(wù)、最好的維護(hù)” 的服務(wù)理念， 真切希望通過我們的努力和雙方誠摯的合作，把汽車客戶服務(wù)中心建設(shè)成為高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)窗口，從而提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，擴(kuò)大行業(yè)影響，樹立良好的企業(yè)形象。 . 應(yīng)用呼叫中心的好處 現(xiàn)在沒有人再懷疑呼叫中心在企業(yè)中所起的作用。企業(yè)之 間的競爭大致經(jīng)歷了三個(gè)階段，一是產(chǎn)品本身的競爭，這是由于早期一些先進(jìn)的技術(shù)過多地掌握在少數(shù)企業(yè)手里，可以依靠比別人高出一截的質(zhì)量，贏得市場；但隨著科技的飛速發(fā)展，新技術(shù)的普遍采用和越來越頻繁的人才流動，企業(yè)間產(chǎn)品的含金量已相差無幾，客戶買誰的都一樣，這就進(jìn)入了價(jià)格的競爭，靠低價(jià)打敗對手；現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了第三階段，就是服務(wù)的競爭，靠優(yōu)質(zhì)的售前、售中和售后服務(wù)吸引和保持住客戶，最終取得優(yōu)勢，而呼叫中心正是企業(yè)提升服務(wù)的有力武器。 . 提供一站式服務(wù)形象 通過客戶服務(wù)中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。 客戶汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 4 服務(wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。客戶服務(wù)中心對客戶實(shí)行“一站式”服務(wù)，客戶一個(gè)電話進(jìn)來，完成他所需的服務(wù)，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務(wù)；所有需經(jīng)一段時(shí)間處理的服務(wù)，一旦服務(wù)已完成，必須及時(shí)回復(fù)客戶，或者客戶任何時(shí)候均可查詢到自己的業(yè)務(wù)處理情況。 . 提高工作效率 呼叫中心能有效地減少通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工 /業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上 ，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí) ,自動語音應(yīng)答 系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從 繁雜的工作中 解放出來，去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 . 節(jié)約開支 呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個(gè)電話的時(shí)長，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 . 選擇合適的資源 根據(jù)員工的技能、員工的工作地點(diǎn)、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時(shí)間 /日期來選擇最好的同時(shí)也是最可接通的業(yè) 務(wù)代表。 . 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時(shí)間。在呼叫到來的同時(shí)，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時(shí)就得到了很多與這個(gè)客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時(shí)效果尤為明顯，在用戶進(jìn)入客戶支持服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號 碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 5 信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進(jìn)入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移支相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。 同時(shí)客戶服務(wù)中心提供多種與客戶溝通的渠道，使客戶擁有更多的選擇權(quán)，由他們決定以何種方式在何時(shí)進(jìn)行交流，這樣便可大大優(yōu)化客戶的關(guān)懷實(shí)踐。 . 留住客戶 一般地客戶的發(fā)展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客 戶→留住的客戶→老客戶，往往失去一個(gè)老客戶，所受到的損失往往需要有 89 個(gè)新客戶來彌補(bǔ)，而 20％的重要客戶可能為您帶來 80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經(jīng)濟(jì)有效。呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，并提供客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您判斷最有價(jià)值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。 . 帶來新的商業(yè)機(jī)遇 理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有 價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。 . 汽車公司應(yīng)用呼叫中心的服務(wù)優(yōu)勢 . 第一時(shí)間為客戶提供高品質(zhì)服務(wù) 客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)代表均經(jīng)過完善的技術(shù)技能、業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能培訓(xùn)，為客戶提供第一時(shí)間的高品質(zhì)服務(wù)。通過自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，能夠 24小時(shí)不間斷地響應(yīng)客戶服務(wù)。 智能呼叫路由選擇、基于座席技能的呼叫分配、屏幕彈出、電話屏幕同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)技術(shù)，為每個(gè)呼叫中心提供最佳的應(yīng)答點(diǎn)，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表，汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 6 提供最快、最專業(yè)化、一流的服務(wù)。 . 提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范 通過統(tǒng)一的特服號接入，為 個(gè)人和家庭客戶、企業(yè)客戶以及業(yè)務(wù)代理商提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持，主動呼出等各項(xiàng)服務(wù)。 汽車客戶服務(wù)中心作為汽車客戶服務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分，嚴(yán)格按照汽車公司所擁有標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系，采用統(tǒng)一的特服電話，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面、服務(wù)功能和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立統(tǒng)一的客戶服務(wù)形象。同時(shí)，要把客戶服務(wù)中心納入統(tǒng)一的營銷和服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，建立統(tǒng)一的服務(wù)流程協(xié)調(diào)、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務(wù)流程在各相關(guān)部門之間的快速、流暢傳 遞，保障我們與客戶之間始終保持最有效的溝通管道。 . 最大限度地提高客戶滿意度 客戶服務(wù)中心將客戶反饋的建議提供給公司產(chǎn)品市場和決策部門，以供定制最合理的產(chǎn)品策略、為客戶提供最佳的產(chǎn)品組合； 將客戶的故障投訴最快速地通知技術(shù)維護(hù)部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的消費(fèi)權(quán)益； 定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為產(chǎn)品市場和決策部門提供數(shù)據(jù)，以供有效的調(diào)度資源，提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品競爭力； 客戶服務(wù)中心的建成將極大地降低客戶服務(wù)過程中的問題發(fā)生率，從而有效地提高客戶滿意度。 汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 7 二 . 總體目標(biāo)和建設(shè)原則 . 總體目 標(biāo) 汽車客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體綜合客戶服務(wù)平臺，通過統(tǒng)一的特服號接入，集成相關(guān)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，為個(gè)人和家庭客戶、企業(yè)客戶以及業(yè)務(wù)代理商提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、投訴、技術(shù)支持、主動呼出等各項(xiàng)服務(wù)，是汽車公司為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。 建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求： ? 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入； ? 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一汽車公司和客戶之間的用戶服務(wù)界面； ? 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一汽車公司服務(wù)熱線的必備服務(wù)功能； ? 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：遵循汽車公司所擁有標(biāo)準(zhǔn)化 的工作流程和服務(wù)規(guī)范、嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和全面的服務(wù)監(jiān)督管理體系。 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)首期將實(shí)現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： ? 提供 30 路中繼接入 ? 容納 11 個(gè)座席 (8 個(gè)呼入， 3 個(gè)呼出 )和 2 個(gè)班長席 (待定 )； ? 結(jié)合數(shù)據(jù)庫主機(jī)訪問處理來話； ? 配合語音自動應(yīng)答和自動傳真收發(fā)的能力； ? 具備較高的呼叫管理能力； ? 業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成； ? 各類設(shè)備的平滑升級； . 建設(shè)原則 汽車客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和汽車公司業(yè)務(wù)要求為依據(jù)，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，應(yīng)用系統(tǒng)采用 三層汽車公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案建議書 Wpass 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 8 客戶機(jī) /服務(wù)器 的設(shè)計(jì) 模式 ，軟件開發(fā)采用微軟先 進(jìn)的軟件工程方法 MSF 和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟、硬件產(chǎn)品，系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： ? 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和汽車公司技術(shù)和業(yè)務(wù)要求； ? 先進(jìn)性、成熟性：采用客戶服務(wù)中心領(lǐng)域的最新技術(shù)，保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議； ? 安全性：在通過 WWW 為用戶提供