【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。進(jìn)行語(yǔ)音編輯和業(yè)務(wù)流程的修改。. 網(wǎng)管工作站為了保證整個(gè)系統(tǒng)穩(wěn)定可靠的運(yùn)行，便于系統(tǒng)管理員監(jiān)控服務(wù)器和終端的運(yùn)行情況，應(yīng)該建立有效的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。. WEB服務(wù)器 通過這臺(tái)服務(wù)器，用戶可以用電腦訪問客戶綜合服務(wù)系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網(wǎng)頁(yè)提供部分業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴等功能；. 防火墻本系統(tǒng)在客戶服務(wù)中心企業(yè)網(wǎng)和Internet網(wǎng)絡(luò)之間設(shè)置一臺(tái)主機(jī)，在該主機(jī)上分別插有兩塊網(wǎng)卡，一個(gè)連接內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)連接Internet，并運(yùn)行防火墻軟件，將企業(yè)網(wǎng)的WEB服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器等所有的系統(tǒng)放在防火墻之內(nèi)，外部網(wǎng)絡(luò)只有經(jīng)過授權(quán)，用戶才能通過防火墻，進(jìn)入到內(nèi)部網(wǎng)獲取信息，相對(duì)地，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的用戶若想訪問Internet，則必須通過防火墻的檢查，以確認(rèn)是否合法。. 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、布線系統(tǒng)、座席終端、各類服務(wù)器、防火墻等設(shè)備集成起來(lái)構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。. 網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)通過網(wǎng)關(guān)與已有系統(tǒng)安全連接，如鐵路業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)，網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是個(gè)應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或者一個(gè)已有的服務(wù)器上。四. 應(yīng)用軟件平臺(tái). 軟件體系結(jié)構(gòu)在鐵路客戶服務(wù)中心的軟件平臺(tái)設(shè)計(jì)中，我們采用基于Microsoft Windows DNA的三層客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)。它是目前業(yè)界第一種把Internet、客戶機(jī)/服務(wù)器以及PC計(jì)算模式集成為一體的網(wǎng)絡(luò)分布式應(yīng)用體系結(jié)構(gòu)，能夠充分利用集成于Windows平臺(tái)之上的各種功能特性，滿足對(duì)于用戶界面、瀏覽、各種業(yè)務(wù)處理以及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等現(xiàn)代分布式應(yīng)用。開發(fā)環(huán)境為微軟的Visual Studio、C語(yǔ)言、JAVA語(yǔ)言等，并采用微軟的分布式組件對(duì)象模式（DCOM）開發(fā)中間件。采用這種三層的Client/Server體系結(jié)構(gòu)，對(duì)于整個(gè)系統(tǒng)的性能來(lái)講具有很多優(yōu)點(diǎn)：l 層次性系統(tǒng)分為接入層、業(yè)務(wù)控制層、數(shù)據(jù)訪問層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結(jié)構(gòu)清晰，便于業(yè)務(wù)的開發(fā)和維護(hù)。l 靈活性 系統(tǒng)采用分層設(shè)計(jì)，各層之間的技術(shù)實(shí)現(xiàn)相對(duì)透明，這樣業(yè)務(wù)處理的相對(duì)無(wú)關(guān)性便于業(yè)務(wù)的生成、修改和新增。l 擴(kuò)展性系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)思想，將每個(gè)業(yè)務(wù)看作一個(gè)獨(dú)立對(duì)象處理，每個(gè)業(yè)務(wù)都對(duì)自身的業(yè)務(wù)請(qǐng)求按內(nèi)部處理規(guī)則自行處理，處理結(jié)果送入結(jié)果信息描述表中。當(dāng)修改、刪除某項(xiàng)業(yè)務(wù)或新增新業(yè)務(wù)時(shí)，只需修改對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)對(duì)象的內(nèi)核流程即可，而不必對(duì)其它業(yè)務(wù)對(duì)象處理造成影響。因此，系統(tǒng)的開放性得到極大的保證，“業(yè)務(wù)熱拔插”也可方便的實(shí)現(xiàn)。l 可維護(hù)性由于系統(tǒng)特有的縱向分層結(jié)構(gòu)和橫向?qū)ο蠓庋b技術(shù)，使得系統(tǒng)分成一系列獨(dú)立性很強(qiáng)的部分，各部分功能互不重疊，使得系統(tǒng)的維護(hù)非常方便。l 安全性由于軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領(lǐng)先的多層Client/Server，采用對(duì)象封裝技術(shù)，各業(yè)務(wù)對(duì)象在處理時(shí)，其自身的變化將不會(huì)對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)行造成影響，利用系統(tǒng)提供的網(wǎng)管構(gòu)件，可將錯(cuò)誤的、失效的、致命的業(yè)務(wù)對(duì)象從進(jìn)程中刪去，保證業(yè)務(wù)處理的順利完成。同時(shí)系統(tǒng)的安全構(gòu)件對(duì)各種操作進(jìn)行監(jiān)視，可以支持特殊情況下的數(shù)據(jù)加密處理。系統(tǒng)的安全認(rèn)證構(gòu)件對(duì)綠卡帳戶進(jìn)行認(rèn)證、交易的許可的記錄。l 可移植性利用層與層之間的標(biāo)準(zhǔn)接口消除了系統(tǒng)各層之間的技術(shù)制約，使系統(tǒng)具有很強(qiáng)的移植性。接入受理層，由于采用設(shè)備驅(qū)動(dòng)程序與數(shù)據(jù)處理相對(duì)無(wú)關(guān)的方式，因此系統(tǒng)能適應(yīng)各種硬件結(jié)構(gòu)。在軟件設(shè)計(jì)商，利用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)定，可方便實(shí)現(xiàn)與其它系統(tǒng)的連接. BackOffice系統(tǒng)軟件平臺(tái)BackOffice Server Windows NT174。 Server所優(yōu)化的集成的服務(wù)器組件。BackOffice Server減少了服務(wù)器配置和開發(fā)的成本，并且為建立一個(gè)數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)打下了基礎(chǔ)。BackOffice Server還是一個(gè)獲得BackOffice 系列產(chǎn)品許可證的簡(jiǎn)單方法。在本文中包括了一些信息，講述BackOffice Server ，分支機(jī)構(gòu)，以及中型企業(yè)的開發(fā)，管理和配置方案。它還包括了BackOffice Server對(duì)組件和系統(tǒng)的需求信息。BackOffice Server提供了涵括很廣的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)和應(yīng)用程序服務(wù)，它們包括：216。 Microsoft Windows NT Server 加上 Service Pack 4。216。 Microsoft Internet Information Server 216。 Microsoft Transaction Server 216。 Microsoft Message Queue Server 216。 Microsoft Certificate Server 216。 Microsoft Internet Explorer 216。 Microsoft Internet Connection Services for RAS 216。 Microsoft Management Console 216。 Microsoft Index Server 216。 Microsoft Site Server Express 216。 Microsoft Data Access Components 216。 Microsoft Script Debugger 216。 Java Virtual Machine . Windows NT Microsoft Windows NT Server是一種多功能企業(yè)操作系統(tǒng)，它結(jié)合了優(yōu)異的文件共享服務(wù)、卓越的性價(jià)比以及安全、可靠和可擴(kuò)展的應(yīng)用程序支持。企業(yè)客戶充分肯定了這些成就，并考慮采用基于Windows NT Server的解決方案來(lái)替換代價(jià)高昂的基于UNIX的系統(tǒng)，例如Sun Microsystems公司的UNIX系統(tǒng)。目前，Windows NT已進(jìn)入高端領(lǐng)域，在市場(chǎng)上和 UNIX操作系統(tǒng)平分秋色，但從市場(chǎng)增長(zhǎng)速度來(lái)說(shuō)，NT 是 UNIX 的好幾倍。將來(lái)Windows 2000系列的推出將會(huì)對(duì)其它的操作系統(tǒng)產(chǎn)生巨大的壓力，Windows NT 正在向主流網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)邁進(jìn)。. Microsoft Exchange Server Microsoft Exchange Server 加 Service Pack 2 and Outlook 2000。這是一個(gè)可伸縮的，可靠的Internet和內(nèi)聯(lián)網(wǎng)信息和合作服務(wù)器。Exchange Server為合作提供了電子郵件，日歷，閑聊，新聞，論壇，事件腳本等，它支持廣泛的Internet標(biāo)準(zhǔn)，它還提供了與原來(lái)的電子郵件系統(tǒng)（, LDAP 3, Notes）一起工作的同步目錄，其中包括了Windows NT Server全部的安全性 (SSL, , NTDS)。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參造附錄中的Microsoft Exchange R5的性能對(duì)比。. Microsoft SQL Server 一個(gè)伸縮性很大的，關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，它可以用于建立分布式的，事務(wù)處理性的企業(yè)系列應(yīng)用程序，包括順序處理，在線分析處理（OLAP），數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，以及Internet上的電子商務(wù)。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參造附錄中SQL Server 。. Microsoft Systems Management Server 它讓用戶能夠在企業(yè)中用軟件配置，目錄管理和控制、遠(yuǎn)程調(diào)試和遠(yuǎn)程故障診斷等方式來(lái)管理基于Windows的平臺(tái)和服務(wù)器。. Microsoft Proxy Server 這是一個(gè)可擴(kuò)展的防火墻和Web緩存服務(wù)器，在改善網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時(shí)間，提高效率的同時(shí)還提供了Internet安全性。它的一些新的緩存特性，有分級(jí)代理緩存，還有代理隊(duì)列按新的緩存隊(duì)列路由協(xié)議（CARP）進(jìn)行的分布式緩存。同樣，Proxy Server Proxy Server能夠作為防火墻使用。這些新的安全特性包括動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)包過濾（Dynamic Packet Filtering）,反向代理/虛擬主機(jī)（ Reverse Proxy/Virtual Hosting）,服務(wù)器代理（Server Proxy），實(shí)時(shí)警告，記日志和支持虛擬專用網(wǎng)絡(luò)（VPN）等。. Microsoft Site Server Microsoft Site Server 加 Service Pack 2。這是一個(gè)全面的Web站點(diǎn)環(huán)境，能夠在Windows NT Server 和Internet Information Server上提高，配置，和管理眾多的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)，有很多如分析，發(fā)布和個(gè)人化等特性。用戶能夠自己定制使用報(bào)告和站點(diǎn)圖，配置內(nèi)容分類服務(wù)器或者是多服務(wù)器的內(nèi)聯(lián)網(wǎng)，以及組或單個(gè)用戶的個(gè)性化內(nèi)容。. Seagate Crystal Info BackOffice Server包括了Crystal Info ，還有40個(gè)預(yù)先確定的為Exchange Server, SQL Server, Internet Information Server等等分析日志文件的管理報(bào)告。五. 支撐子系統(tǒng)整個(gè)客戶中心系統(tǒng)分為如下幾個(gè)子系統(tǒng):：支撐平臺(tái)部分：178。 交換接入子系統(tǒng)：提供用戶通過PSTN或其他手段接入到客戶服務(wù)中心，是系統(tǒng)的入口。178。 CTI服務(wù)器：對(duì)電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行有效集成管理。178。 自動(dòng)語(yǔ)音/傳真子系統(tǒng)：根據(jù)用戶的操作進(jìn)行語(yǔ)音引導(dǎo)，播放錄音或自動(dòng)傳真，提高系統(tǒng)處理效率。178。 座席子系統(tǒng)：利用人工座席受理用戶服務(wù)請(qǐng)求。178。 監(jiān)控管理子系統(tǒng)：對(duì)系統(tǒng)軟硬件資源進(jìn)行監(jiān)控和管理。178。 數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)：對(duì)系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)庫(kù)管理支持。業(yè)務(wù)處理部分：178。 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)：處理各種具體業(yè)務(wù)。178。 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)：對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。. 交換接入子系統(tǒng)接入系統(tǒng)必須提供的基本功能如下：178。 能夠提供多種接口與公網(wǎng)（PSTN、ISDN、PLMN）連接， 支持IP電話業(yè)務(wù)；178。 支持1號(hào)、7號(hào)信令；178。 具有來(lái)話自動(dòng)分配（ACD）功能；178。 支持在自動(dòng)與人工方式之間隨意切換；178。 電話控制功能：電話等待、釋放電話、電話呼出、三方通