【文章內容簡介】 面、服務功能和服務標準， 樹立統(tǒng)一的客戶服務形象。同時，要把客戶服務中心納入統(tǒng)一的營銷和服務流程，實現(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務處理流程，建立統(tǒng)一的服務流程協(xié)調、監(jiān)督和管理，保證業(yè)務流程在各相關部門之間的快速、流暢傳遞，保障我們與市民之間始終保持最有效的溝通管道。 最大限度地提高客戶滿意度 客戶服務中心將客戶反饋的建議提供給公司生產部門，以供定制最合理的產品策略、為客戶提供最佳的產品組合； 將客戶的故障申告最快速的通知管線部門，盡速處理突發(fā)問題，保障客戶的消費權益； 定期回訪客戶，了解客戶最直接的使用感受，為生產部門、管線部門等提供數(shù)據(jù)，以供有效的 調度供應，提高公司整體的服務質量； 客戶服務中心的建成將極大地降低客戶使用中的問題發(fā)生率，從而有效的提高客戶滿意度。 信息化現(xiàn)狀和建設建議 燃氣投資有限公司目前基本上實現(xiàn)了計算機化的初步管理 ，主要 采用 WINDOWS9WINDOWS 2020 等操作系統(tǒng)平臺 和微軟 Office 辦公軟件，以及公司 IT 部門開發(fā)的業(yè)務管理軟件，還沒有建立起完整的“用戶綜合信息管理系統(tǒng)”。 根據(jù) 公司的信息化現(xiàn)狀，我們建議客戶服務中心系統(tǒng)分二個階段實施。 第 6 頁 共 19 頁 第一階段系統(tǒng)目標 基本建成燃氣客戶服務中心的系統(tǒng) 架構，包含人工座席和自動語音傳真服務，為用戶提供用氣業(yè)務咨詢、客戶信息收集 、 預約受理、開戶登記 /銷戶處理 、 搶修 /搶險受理、用氣查詢 /清單傳真、投訴受理、 欠費催繳、 客戶回訪與市場調查、安全用氣專家熱線， 及基本的客戶服務中心自身的統(tǒng)計分析。 在第一階段，由于“用戶綜合信息管理系統(tǒng)”暫未建成，對 開戶登記 /銷戶處理 、 搶修 /搶險受理、用氣查詢 /清單傳真、投訴受理等不能通過業(yè)務單的方式進行自動受理，只能通過電子郵件、傳真、手工等方式進行受理。 1．建立客戶服務中心的整體系統(tǒng)架構 2．提供基本的客戶信息管理和來電處理系統(tǒng) 3．計算機電話集成 CTI(“屏幕提示”，軟電話，來電路由和排隊 ) 4．自動語音電話處理系統(tǒng) (IVR) 5．在 Call Center 數(shù)據(jù)庫中保存現(xiàn)有客戶聯(lián)系的歷史記錄 6．提供用氣清單傳真、業(yè)務資料傳真功能 7．在業(yè)務功能上提供業(yè)務咨詢、客戶檔案管理、預約受理、開戶登記 /銷戶處理 、 搶修 /報險受理、用氣查詢 /清單查詢、投訴受理、欠費催繳、客戶回訪與市場調查、安全用氣專家熱線等功能； 8．對客戶服務中心自身作簡單的統(tǒng)計分析 ,產生報表。 第二階段系統(tǒng)目標 將客戶服務中心系統(tǒng)的業(yè)務流程與后臺系統(tǒng)的業(yè)務流程接續(xù)起來， 形成一閉環(huán)管理的工作流程，采用工作流的方式進行電子業(yè)務單傳遞，從而對客戶服務、業(yè)務受理的整個過程進行科學的調度，提高了工作效率，優(yōu)化了服務質量。 第 7 頁 共 19 頁 呼叫中心系統(tǒng)結構及組成 本方案的 客戶服務中心系統(tǒng)主要由 Siemens Hi 318 交換機、 CTI 服務器、 IVR/FAX服務器、業(yè)務代表座席、班長和質檢座席、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫應用服務器、業(yè)務網關、統(tǒng)計分析工作站、系統(tǒng)維護管理工作站、網絡系統(tǒng)等組成，其邏輯結構下圖所示。 交換機平臺 采用 Siemens Hi 318 交換機，本身提供自動呼叫排隊 UCD 功能，通過 接口或EDSS1 接口（ S0 接口）與計算機建立 CTI 通信連接，支持 CSTA II 標準。 系統(tǒng)可提供 ISDN 數(shù)字中繼和模擬中繼，實現(xiàn)與電信公網連接，通過數(shù)字分機板與數(shù)字話機建立連接，通過模擬分機板與模擬話機和模擬語音傳真卡建立連接。 CTI服務器 CTI 服務器是整個 Call Center 的核心，它通過 CTI Link 將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，實現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調轉 移、主動外撥、軟電話等功能。CTI Link S2A 軟件一方面屏蔽了交換機提供的低層 CSTA 協(xié)議的復雜性，另一方面也為客戶端應CTI Link 業(yè)務代表座席 電話網 中繼 IVR/FAX服務器 CTI 服務器 LAN Hi 318 業(yè)務網關 系統(tǒng)維護管理 后臺業(yè)務處理系統(tǒng) 班長席 質檢席 數(shù)據(jù)庫應用服務器 電話錄音監(jiān)聽 模擬用戶線 統(tǒng)計分析 第 8 頁 共 19 頁 用提供 CTC API、 TAPI 等工業(yè)標準編程接口，還提供 ActiveX 自動化呼叫控制控件，簡化客戶端CTI 編程。 IVR/FAX服務器 交互式語音應答 IVR 系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實際是一個“自動的業(yè)務代表”，通過 IVR 系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。建議采用模擬的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，通過模擬用或數(shù)字用戶線與交換 機的分機板連接，實現(xiàn)語音導航、自動業(yè)務查詢、受理、自動傳真，以及為座席提供語音和傳真功能調用接口等功能，通過 CTI 服務器，可實現(xiàn)靈活的自動與人工互轉。 數(shù)據(jù)庫應用服務器 數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數(shù)據(jù)內容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經過應用網關從業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。 業(yè)務代表座席 座席話機采用西門子專用數(shù) 字話機或模擬話務盒，配備耳機適配器；座席電腦采用 PC 微機運行具有 CTI 功能的人工座席服務軟件。業(yè)務代表座席主要為客戶 提供用氣業(yè)務咨詢 、客戶檔案管理、預約受理、開戶登記 /銷戶處理 、 搶修 /報險受理、用氣查詢 /清單查詢、投訴受理、 欠費催繳、 客戶回訪與市場調查、安全用氣專家熱線 等各種業(yè)務功能。同時，座席電腦本身具有 電 話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務代表的工作效率。 班長 /質檢席 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席 /員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求等功能，能監(jiān)控話務 員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數(shù)、空閑數(shù)、關閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。 質檢席主要通過在線錄音資料和呼叫和業(yè)務受理統(tǒng)計信息，對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對業(yè)務代表中存在問題進行培訓，提高客戶服務中心的服務質量。對小型呼叫中心，班長席和質檢席可由同一人擔任。 電話錄音監(jiān)聽 通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范，同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。 第 9 頁 共 19 頁 統(tǒng)計分析 對各種業(yè)務數(shù)據(jù) 和呼叫數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和呼叫中心管理提供決策依據(jù)。統(tǒng)計分析子系統(tǒng)提供全面的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯示方式（餅圖、直方圖、曲線圖、報表等），它將給用戶帶來超值的收益。 系統(tǒng)維護管理 實現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制 /裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理、業(yè)務管理、權限管理等功能，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改，進行錄音數(shù)據(jù)的刪除或備份。 應用網關 通過應用網關，實現(xiàn)同其他業(yè)務系統(tǒng)進行系統(tǒng)