醫(yī)療行業(yè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)設(shè)計doc(編輯修改稿)
2025-08-13 20:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 (3)投訴或舉報受理功能 患者可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、因特網(wǎng)瀏覽、Email或信函方式對醫(yī)院、醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及其藥品療效等進行投訴舉報和批評建議，以便于醫(yī)患溝通，醫(yī)院收集患者意見，更好地改善服務(wù)，加強對醫(yī)院各項工作的監(jiān)管力度，利于醫(yī)院發(fā)現(xiàn)自身難以發(fā)現(xiàn)的各種問題，不斷完善各項工作，贏得患者。 主要內(nèi)容包括如下： －投訴單的記錄和錄音功能； －投訴單的送發(fā)功能； －投訴單的處理功能； －投訴單的答復(fù)功能。 本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給患者。 (4)外撥服務(wù)功能 外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語音通知、提醒服務(wù)、市場調(diào)查、滿意度調(diào)查。醫(yī)院客服中心可通過電話、EMail等形式跨越時間、空間，全方位的為患者提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握患者的各種要求；從而達到留住老用戶，吸引新用戶的目的。 －關(guān)懷服務(wù) －易發(fā)病預(yù)防等的語音通知 －體檢、孩子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等的提醒服務(wù) －市場調(diào)查 對某一藥品的療效或?qū)δ骋会t(yī)療設(shè)備的功能等開展大規(guī)模的市場調(diào)查活動。－滿意度調(diào)查 (5)人工服務(wù)功能 本系統(tǒng)可以設(shè)立一至數(shù)個業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動語音服務(wù)的補充。當系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答單元無法解決患者問題時，患者可選擇人工服務(wù)，由醫(yī)院客戶服務(wù)代表直接接聽患者電話等，處理并解決患者問題。 人工座席可以完成的功能包括： －輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項服務(wù)； －回答用戶的咨詢； －如果用戶遺失就診卡，或忘記就診卡卡號，可以通過人工查詢； －為VIP用戶提供緊急呼叫服務(wù)； －接受用戶的投訴； －醫(yī)院服務(wù)人員主動回呼用戶，進行關(guān)懷服務(wù)； －專家咨詢。 專家座席只接聽收費的專家咨詢電話和VIP用戶的免費咨詢電話。 當患者的服務(wù)請求接入到座席時，數(shù)據(jù)庫也會通過檢索查找到患者的資料并實時的在座席的屏幕上顯示，使座席業(yè)務(wù)代表能夠更好為病人服務(wù)。 (6)專家咨詢服務(wù)功能由于專家咨詢屬于收費服務(wù)項目，因此，要按照國家規(guī)定事先提醒用戶收費方式和費率。 對于VIP用戶，專家提供免費咨詢服務(wù)。 (7)VIP服務(wù)功能 VIP服務(wù)主要是針對重點用戶開設(shè)的專門服務(wù)。VIP服務(wù)包括：免費的專家咨詢、免費掛號、提供上門護理、緊急救助等等，具體內(nèi)容應(yīng)按照醫(yī)院的政策確定。 (8)外包增值服務(wù)功能醫(yī)院可以開展各種信息咨詢業(yè)務(wù)外包服務(wù)，從而達到更大程度上增值利潤和收入的目的，徹底貫徹醫(yī)院盈利性的原則。 (9)因特網(wǎng)服務(wù)功能結(jié)合Internet技術(shù)，提供客戶網(wǎng)上服務(wù)功能；如可以在互聯(lián)網(wǎng)上進行醫(yī)療咨詢、預(yù)約就診掛號、醫(yī)療費用明細查詢、服務(wù)質(zhì)量投訴等活動。 (10)系統(tǒng)維護管理功能 計費管理功能、安全管理功能、座席管理功能、軟電話應(yīng)用等。物理結(jié)構(gòu)本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令
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