【文章內(nèi)容簡介】 r 以外的任何地點。 ? 支持呼出 ? 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開發(fā)工具 ? 支持傳真 ........ 第三章 方案說明 一、 前置交換機 /排隊機 該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機 , 排隊功能內(nèi)置在交換機中，可進行大話務量呼叫處理，支持語音、數(shù)據(jù)、 Inter 和圖象的通信。 Definity 系統(tǒng)使用疊加式機柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴容更靈活，內(nèi)線容量 40－ 25000門，外線容量 4－ 4000 線。系統(tǒng)主要由三類模塊組成： ? PPN 模塊 每一套系統(tǒng)必須有一個 PPN 模塊， PPN 包括交換處理子模塊，還含有海量存儲系統(tǒng)。 ? EPN 模塊 當系統(tǒng)容量超過 PPN 的能力時，就必須使用 EPN 進行擴容，一套系統(tǒng)可最多擁有 43個 EPN 模塊。 ? CSS 模塊 相當一個更高一級的交換模塊，當系統(tǒng)超過 3 個 PPN 或 EPN 時，就需通過 CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起， CSS 一共有 3 個交換結(jié)點 SN，每個 SN 最大可接 15 個 EPN。 交換機系統(tǒng)主要特征如下： ? 本系統(tǒng)采用計算機程序控制（ SPC），并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲存卡 (Flash ROM Card),于停電后復電時快速自動裝載，不需人工輸入。 ? 本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨立的 CPU,可以降低主 CPU 的負擔，穩(wěn)定且有效地處理大話務量的通話。 ? 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設置，且容量可以任意調(diào)整。 ? 最先進的遠端機模塊，機柜與機柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠端機柜達 44個點。 ? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊 ? 具備程序控制自動監(jiān)測及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。 ? 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴格之質(zhì)量管理及出廠測試，系統(tǒng) 穩(wěn)定性高。 ? 系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護 ........ 簡便。 ? 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號，并具備信號自動轉(zhuǎn)換功能。 ? 外線還可使用多頻互控（ MF）信號。 ? 具有數(shù)字中繼接口 ? 支持中國 7 號和 1 號信令 ? 數(shù)字中繼接口采用 2 兆速率 PCM 系統(tǒng) ? 具有 LAN、 E amp。 M 、 a/b 直流環(huán)路、 、 、 、 、 、 2B+D、 30B+D等接口。 在以下幾小節(jié)分別對交換機針對客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進行簡要說明。 1. 排隊機 排隊功能是內(nèi)置在交換機之中， 提供對座席的接口，系統(tǒng)最大可接 5200 個座席。根據(jù)客戶中心的技術要求，排隊模塊提供了各種算法對呼叫進行排隊。 2. CTI 鏈接 交換機提供的一個通信接口 CTI Link，稱為 ASAI 接口，通過 ASAI 交換機可控制外界的各種應用，外界的應用也可對交換機進行操作。 3. 呼叫引導 提供一種機制和算法，對來話進行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進行這些控制，使客戶得到滿意的服務，用戶在交換機中可進行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進行處理。 4. 先行業(yè)務代表調(diào)度 允許多個客戶中心系統(tǒng)通過 ISDBPRI 的 Dchannel 進行消息通信，通過這種方法可使多個客戶中心系統(tǒng)組成一個大的客戶中心系統(tǒng)，而對客戶來講就是一個系統(tǒng)。一個系統(tǒng)可處理另一個系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過來的呼叫，同時客戶的信息可傳送過來。系統(tǒng)之間進行任務分攤、負載均衡和互為備份。 5. 專家座席選擇 讓特定的話務員對特定的客戶進行服務，包括以下幾點內(nèi)容。 ? 基于技能的話務分配 ........ 當呼叫的要求具有一定的難度時，系統(tǒng)會把該呼叫分配給具備一定技能的話務員來服務，以提高服務質(zhì)量。 ? 邏輯坐席，每一個座席同話務員是沒有關系的，只有當話務員登入系統(tǒng)以后，話務員的 login ID 才會同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。 ? 坐席直接呼叫，把這種呼叫當作一般的排隊呼叫處理，呼叫可以是座席臺或是中繼線發(fā)出。 ? 原因代碼，通過原因代碼系統(tǒng)可知話務員是否是處于輔助工作狀態(tài)時或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽、內(nèi)部工作、暫時離開等。 6. 移動座席 允許話務員或業(yè)務代表在家工作，就如同在辦公室一樣。 二、 交互式語音應答系統(tǒng) 在本系統(tǒng)中， IVR 也被稱為交互式語音應答系統(tǒng)，它的主要功能是進行交互式語音處理，相當是一個“自動坐席臺”。由于有 IVR 子系統(tǒng)，呼叫者可通 話機按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級 IVR 系統(tǒng)包括 voice mail， Inter 和語音識別系統(tǒng)。 來話通過交換機進入 IVR 系統(tǒng)， IVR 首先播放歡迎語和其他提示音 ,并進行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給 CTI 服務器進行進一步的處理，以下是 IVR 的示意圖： IntuityE1 o r模 擬I V R 交互式 語 音 應 答系 統(tǒng) 語 音 處語 音 處 理模 塊理模 塊A T amp。 TS y s t e m 3 3 3 3 主機CT I 鏈 路D EF I N I TY ? EC S網(wǎng)絡接口 驅(qū)動 程序操作系 統(tǒng)應 用程序L A N IVR 模塊 為多總線多 CPU 結(jié)構(gòu)， CPU 和 RAM 在一塊卡上 (不是母板 )，這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng) ........ 易升級擴展。如在 LAN 環(huán)境中存在多個 IVR 時，多個 IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤。 整個 IVR 系統(tǒng)主要由以下 幾部分組成： ? 系統(tǒng)控制部分 ? 語音處理模塊 ? 電話接口模塊 ,一共有以下幾類： ? 數(shù)字語音接口： E1 或 T1 ? 模擬語音接口 ? 計算機電話接 ASAI ：通過以太網(wǎng)口提供交換機和 IVR 之間的接口 ? 數(shù)據(jù)接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種： ? IBM3270 ? 以太網(wǎng)接口，支持 TCP/IP ? 異步 I/O ? 令牌接口模塊 ? IBM 5250 ? 可選模塊：語音處理模塊 , 傳真模塊， ISDN 接口模塊 IVR 主要特征如下： ? 提供話音菜單，無需話務員 IVR 本身自己就可進行一定的事務處理 ? 主叫可選擇用 IVR 或話務 員，來進行下一步操作 ? 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號、密碼等，然后到主機系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進行處理 ? 由于等待時間很長，主叫退出排隊隊列而 IVR 進行處理或留下消息以便話務員以后在適當?shù)臅r候進行呼出服務 ? IVR 可連接到主機的數(shù)據(jù)庫，進行信息查詢和互操作 ? 脈沖信號識別 ? 呼叫類別分析 ? 傳真口容量與語音口相同 ........ ? 傳真線路與語音線路可以相同也可不同 ? 傳真廣播 ? 形成動態(tài)傳真的傳真軟件 ? 回復，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來回話，分三類： ? 立即回復，如有空座席就進行回話 ? 定時回復，在預定的時間進行回話 ? 如 callback 在一定的時間內(nèi)沒成功，該信息將被特殊處理 ? 通過 DNIS、 ANI 或語音提示收集信息，進行本地數(shù)據(jù)庫查詢連同預定義的參數(shù)提供一個適當?shù)穆酚山o主叫。 三、 CTI 服務器 CTI 將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體， CTI 服務器主要功能是進行語音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過主叫號碼或其它個人識別機制將客戶信息顯示在座席臺上，使話務員在講話的同時可以知道客戶的信息，提高來話處理效率。另外還有消息路由的功能。 CTI 主要應該完成以下工作： ? 屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務員屏幕上。 ? 優(yōu)先路由選擇 ? 個人化問候 ? 來話和去話管理 ? 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席 ? 選擇上一個座席臺 ? IVR 轉(zhuǎn)座席臺 ? 支持兩種呼出：預覽式和預測式呼出。 IBM 公司的 CTI 服務器由 CTI 服務器軟件包 CallPath 和 RS/6000 系列的 F50 小型機平臺組成 ， 下面介紹 CallPath Enterprise Server 各基本功能模塊。 1． CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具有下列子模塊： ........ Callpath Enterprise Option Callpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功能： 支持 JTAPI，這是一個基本 Java 技術的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g的應用程序接口，在交換機之間的語音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移以及網(wǎng)絡 ACD 排隊器支持先進 ACD 隊列和座席活動監(jiān)控Callpath DDE，一個動態(tài)數(shù)據(jù)交換 (DDE)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實時地在 Callpath Enterprise Client 端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù) Enterprise API，便于你開發(fā)你自己的應用軟件 . ? Callpath VRU Connections 通過此模塊，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的先進特性，如語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。 ? Callpath Enterprise SDK 它使你能夠用 Callpath Enterprise APIs 開發(fā)新的應用軟件。 ? Callpath Java Telephone Toolkit 能幫助你開發(fā)基于 Java 的應用軟件，有下列工具可用 ? Java Telephony API ? Callpath Telephony Beans 這是一組 Java Applets，可使用 JTAPI 和 Bean APIs使應用軟件開發(fā)者利用基于 Java的開發(fā)軟件來容易地開發(fā)你的應用。 CallPath 提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來改進呼叫中心和座席的功能能。此外， Callpath 還提供了“統(tǒng)計報告”軟件來使你能監(jiān)測和評價呼叫中心的運營。 Callpath包括了 : ? Callpath Java Phone ? Callpath Dialer ? Callpath Reporter ? Callpath Web Connection 它是座席用來執(zhí)行基本電話功能的軟件，如打電話、答電話、保持電話，以 及電話會議和電話轉(zhuǎn)移，還有登入一個 ACD 隊列中等。也提供一個允許客戶擴展他的電話功能 ........ 的接口。也能顯示一個或多個 ACD 隊列的狀態(tài)，包括單個座席的狀態(tài)和等待電話的數(shù)量和等待最長的電話。 Java Phone 提供了配置的靈活性，可以 : ? 設置每個座席上的操作參數(shù) ? 指定你希望去監(jiān)控的 ACD 小組 ? 定義常用軟件的快速路徑 ? 為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動態(tài)連接庫 (DLLS) Callpath Dialer CP Dialer 可以為呼叫中心的座席自動往外撥打電話，一個座席被分配在一個活動中，每一個用 CD 撥通的呼叫 會被分配到這個活動小組的其中一個座席中。 CD 有二種計算機輔助撥號功能。 ? 預覽撥號 (Preview Dialer) 在計輔撥號技術中，一個用戶號被送入這個座席的應用軟件中，但這個號碼沒有被撥 ，這個座席在提定軟件撥號此用戶時，將準備這個電話。這個撥號發(fā)生在此座席的分機上 。 ? 強力撥號 (Power Dialer) 對這種撥號技術，一旦有座席空出，客戶將被自動地撥號而不由座席控制，一旦Dialer 檢測到這個呼叫已經(jīng)撥通，這個電話會轉(zhuǎn)接到此座席上。 Dialer 依賴于一個應用程序來提供要撥的號，然后 Dialer 分 配一個合格的座席來處理此電話 。例如，一個程序能被設計來采集所有欠費超過 60 天的客戶名單和電話。座席應用軟件也 能被設計來收集這些用戶的帳務信息，以便這個座席能在電話撥通時有此用戶的所有相關信息。 Callpath Reporter Reporter 監(jiān)視在 ACD 小組中的座席的活動情況和提供所有座席的統(tǒng)計信息 ，你能用 Reporter 收集到的數(shù)據(jù)來建立一些報告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報表。 ........ Reporter 數(shù)據(jù)采集和管理 Reporter 分析每個電話的數(shù)據(jù)，寫此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫中，并分三類建立呼 叫中心活動的報告 : ? 呼叫活動 ? 座席活動 ? 應用空的呼叫數(shù)據(jù) DB2 和 Oracle 都被支持。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失， Reporter 能轉(zhuǎn)移所有活動的記錄到另一個數(shù)據(jù)庫中或到一個中間的緩沖區(qū)中。這就允許你在你的數(shù)據(jù)服務器上做一些維護工作而不會丟失呼叫活動信息。 Reporter 記錄的數(shù)據(jù)包括： ? 一個電話在被接之前振鈴的時間長度 ? 用戶等待在 ACD 隊列中被座席接起的時間長度 ? 用戶被要求保持住電話的次數(shù)和總的時間長度 ? 用戶與座席交談的時間長度 ? 座席空閑的時長 ? 其他座席被叫入呼叫的次數(shù) ? 一個座席處理