【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 r 以外的任何地點(diǎn)。 ? 支持呼出 ? 在 IVR 和 CTI 部分都提供圖形界面開(kāi)發(fā)工具 ? 支持傳真 ........ 第三章 方案說(shuō)明 一、 前置交換機(jī) /排隊(duì)機(jī) 該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機(jī) , 排隊(duì)功能內(nèi)置在交換機(jī)中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、 Inter 和圖象的通信。 Definity 系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線容量 40－ 25000門(mén)，外線容量 4－ 4000 線。系統(tǒng)主要由三類模塊組成： ? PPN 模塊 每一套系統(tǒng)必須有一個(gè) PPN 模塊， PPN 包括交換處理子模塊，還含有海量存儲(chǔ)系統(tǒng)。 ? EPN 模塊 當(dāng)系統(tǒng)容量超過(guò) PPN 的能力時(shí)，就必須使用 EPN 進(jìn)行擴(kuò)容，一套系統(tǒng)可最多擁有 43個(gè) EPN 模塊。 ? CSS 模塊 相當(dāng)一個(gè)更高一級(jí)的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過(guò) 3 個(gè) PPN 或 EPN 時(shí)，就需通過(guò) CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起， CSS 一共有 3 個(gè)交換結(jié)點(diǎn) SN，每個(gè) SN 最大可接 15 個(gè) EPN。 交換機(jī)系統(tǒng)主要特征如下： ? 本系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)程序控制（ SPC），并備有最新式的快速靜態(tài)資料儲(chǔ)存卡 (Flash ROM Card),于停電后復(fù)電時(shí)快速自動(dòng)裝載，不需人工輸入。 ? 本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨(dú)立的 CPU,可以降低主 CPU 的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定且有效地處理大話務(wù)量的通話。 ? 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設(shè)置，且容量可以任意調(diào)整。 ? 最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá) 44個(gè)點(diǎn)。 ? 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊 ? 具備程序控制自動(dòng)監(jiān)測(cè)及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最低。 ? 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量管理及出廠測(cè)試，系統(tǒng) 穩(wěn)定性高。 ? 系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系統(tǒng)連線故障，維護(hù) ........ 簡(jiǎn)便。 ? 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號(hào)，并具備信號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能。 ? 外線還可使用多頻互控（ MF）信號(hào)。 ? 具有數(shù)字中繼接口 ? 支持中國(guó) 7 號(hào)和 1 號(hào)信令 ? 數(shù)字中繼接口采用 2 兆速率 PCM 系統(tǒng) ? 具有 LAN、 E amp。 M 、 a/b 直流環(huán)路、 、 、 、 、 、 2B+D、 30B+D等接口。 在以下幾小節(jié)分別對(duì)交換機(jī)針對(duì)客戶中心系統(tǒng)提供的一些主要功能進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。 1. 排隊(duì)機(jī) 排隊(duì)功能是內(nèi)置在交換機(jī)之中， 提供對(duì)座席的接口，系統(tǒng)最大可接 5200 個(gè)座席。根據(jù)客戶中心的技術(shù)要求，排隊(duì)模塊提供了各種算法對(duì)呼叫進(jìn)行排隊(duì)。 2. CTI 鏈接 交換機(jī)提供的一個(gè)通信接口 CTI Link，稱為 ASAI 接口，通過(guò) ASAI 交換機(jī)可控制外界的各種應(yīng)用，外界的應(yīng)用也可對(duì)交換機(jī)進(jìn)行操作。 3. 呼叫引導(dǎo) 提供一種機(jī)制和算法，對(duì)來(lái)話進(jìn)行路由選擇，系統(tǒng)管理員可進(jìn)行這些控制，使客戶得到滿意的服務(wù)，用戶在交換機(jī)中可進(jìn)行一定程度的編程工作，使各種呼叫根據(jù)系統(tǒng)的要求進(jìn)行處理。 4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度 允許多個(gè)客戶中心系統(tǒng)通過(guò) ISDBPRI 的 Dchannel 進(jìn)行消息通信，通過(guò)這種方法可使多個(gè)客戶中心系統(tǒng)組成一個(gè)大的客戶中心系統(tǒng)，而對(duì)客戶來(lái)講就是一個(gè)系統(tǒng)。一個(gè)系統(tǒng)可處理另一個(gè)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的呼叫，同時(shí)客戶的信息可傳送過(guò)來(lái)。系統(tǒng)之間進(jìn)行任務(wù)分?jǐn)偂⒇?fù)載均衡和互為備份。 5. 專家座席選擇 讓特定的話務(wù)員對(duì)特定的客戶進(jìn)行服務(wù)，包括以下幾點(diǎn)內(nèi)容。 ? 基于技能的話務(wù)分配 ........ 當(dāng)呼叫的要求具有一定的難度時(shí)，系統(tǒng)會(huì)把該呼叫分配給具備一定技能的話務(wù)員來(lái)服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量。 ? 邏輯坐席，每一個(gè)座席同話務(wù)員是沒(méi)有關(guān)系的，只有當(dāng)話務(wù)員登入系統(tǒng)以后，話務(wù)員的 login ID 才會(huì)同具體的電話和終端聯(lián)系在一起。 ? 坐席直接呼叫，把這種呼叫當(dāng)作一般的排隊(duì)呼叫處理，呼叫可以是座席臺(tái)或是中繼線發(fā)出。 ? 原因代碼，通過(guò)原因代碼系統(tǒng)可知話務(wù)員是否是處于輔助工作狀態(tài)時(shí)或是已退出系統(tǒng)，代碼可表示的原因如：閑置、正在接聽(tīng)、內(nèi)部工作、暫時(shí)離開(kāi)等。 6. 移動(dòng)座席 允許話務(wù)員或業(yè)務(wù)代表在家工作，就如同在辦公室一樣。 二、 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) 在本系統(tǒng)中， IVR 也被稱為交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，它的主要功能是進(jìn)行交互式語(yǔ)音處理，相當(dāng)是一個(gè)“自動(dòng)坐席臺(tái)”。由于有 IVR 子系統(tǒng)，呼叫者可通 話機(jī)按鈕輸入他的信息，也可接受需要的信息。高級(jí) IVR 系統(tǒng)包括 voice mail， Inter 和語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)。 來(lái)話通過(guò)交換機(jī)進(jìn)入 IVR 系統(tǒng)， IVR 首先播放歡迎語(yǔ)和其他提示音 ,并進(jìn)行用戶數(shù)據(jù)的采集，交給 CTI 服務(wù)器進(jìn)行進(jìn)一步的處理，以下是 IVR 的示意圖： IntuityE1 o r模 擬I V R 交互式 語(yǔ) 音 應(yīng) 答系 統(tǒng) 語(yǔ) 音 處語(yǔ) 音 處 理模 塊理模 塊A T amp。 TS y s t e m 3 3 3 3 主機(jī)CT I 鏈 路D EF I N I TY ? EC S網(wǎng)絡(luò)接口 驅(qū)動(dòng) 程序操作系 統(tǒng)應(yīng) 用程序L A N IVR 模塊 為多總線多 CPU 結(jié)構(gòu)， CPU 和 RAM 在一塊卡上 (不是母板 )，這種結(jié)構(gòu)使系統(tǒng) ........ 易升級(jí)擴(kuò)展。如在 LAN 環(huán)境中存在多個(gè) IVR 時(shí)，多個(gè) IVR 模塊可共享顯示器和鍵盤(pán)。 整個(gè) IVR 系統(tǒng)主要由以下 幾部分組成： ? 系統(tǒng)控制部分 ? 語(yǔ)音處理模塊 ? 電話接口模塊 ,一共有以下幾類： ? 數(shù)字語(yǔ)音接口： E1 或 T1 ? 模擬語(yǔ)音接口 ? 計(jì)算機(jī)電話接 ASAI ：通過(guò)以太網(wǎng)口提供交換機(jī)和 IVR 之間的接口 ? 數(shù)據(jù)接口模塊，提供 IVR 和 LAN 之間的連接，提供的接口有以下幾種： ? IBM3270 ? 以太網(wǎng)接口，支持 TCP/IP ? 異步 I/O ? 令牌接口模塊 ? IBM 5250 ? 可選模塊：語(yǔ)音處理模塊 , 傳真模塊， ISDN 接口模塊 IVR 主要特征如下： ? 提供話音菜單，無(wú)需話務(wù)員 IVR 本身自己就可進(jìn)行一定的事務(wù)處理 ? 主叫可選擇用 IVR 或話務(wù) 員，來(lái)進(jìn)行下一步操作 ? 提示主叫輸入一些數(shù)據(jù)如帳號(hào)、密碼等，然后到主機(jī)系統(tǒng)提取信息，把呼叫和信息一起傳送給下一模塊進(jìn)行處理 ? 由于等待時(shí)間很長(zhǎng)，主叫退出排隊(duì)隊(duì)列而 IVR 進(jìn)行處理或留下消息以便話務(wù)員以后在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行呼出服務(wù) ? IVR 可連接到主機(jī)的數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行信息查詢和互操作 ? 脈沖信號(hào)識(shí)別 ? 呼叫類別分析 ? 傳真口容量與語(yǔ)音口相同 ........ ? 傳真線路與語(yǔ)音線路可以相同也可不同 ? 傳真廣播 ? 形成動(dòng)態(tài)傳真的傳真軟件 ? 回復(fù)，它讓主叫選擇是否留下信息以便將來(lái)回話，分三類： ? 立即回復(fù)，如有空座席就進(jìn)行回話 ? 定時(shí)回復(fù)，在預(yù)定的時(shí)間進(jìn)行回話 ? 如 callback 在一定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)成功，該信息將被特殊處理 ? 通過(guò) DNIS、 ANI 或語(yǔ)音提示收集信息，進(jìn)行本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)查詢連同預(yù)定義的參數(shù)提供一個(gè)適當(dāng)?shù)穆酚山o主叫。 三、 CTI 服務(wù)器 CTI 將電話與數(shù)據(jù)通信融為一體， CTI 服務(wù)器主要功能是進(jìn)行語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步工作，可以通過(guò)主叫號(hào)碼或其它個(gè)人識(shí)別機(jī)制將客戶信息顯示在座席臺(tái)上，使話務(wù)員在講話的同時(shí)可以知道客戶的信息，提高來(lái)話處理效率。另外還有消息路由的功能。 CTI 主要應(yīng)該完成以下工作： ? 屏幕彈出，使客戶的信息顯示在話務(wù)員屏幕上。 ? 優(yōu)先路由選擇 ? 個(gè)人化問(wèn)候 ? 來(lái)話和去話管理 ? 協(xié)調(diào)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，可讓話務(wù)員呼叫和把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換給另外的坐席 ? 選擇上一個(gè)座席臺(tái) ? IVR 轉(zhuǎn)座席臺(tái) ? 支持兩種呼出：預(yù)覽式和預(yù)測(cè)式呼出。 IBM 公司的 CTI 服務(wù)器由 CTI 服務(wù)器軟件包 CallPath 和 RS/6000 系列的 F50 小型機(jī)平臺(tái)組成 ， 下面介紹 CallPath Enterprise Server 各基本功能模塊。 1． CallPath 的功能 CallPath Enterprise Server 具有下列子模塊： ........ Callpath Enterprise Option Callpath Enterprise Option 具有 CTI 的基本功能并具有下列附加功能： 支持 JTAPI，這是一個(gè)基本 Java 技術(shù)的，可移植的，面向?qū)ο蠹夹g(shù)的應(yīng)用程序接口，在交換機(jī)之間的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移以及網(wǎng)絡(luò) ACD 排隊(duì)器支持先進(jìn) ACD 隊(duì)列和座席活動(dòng)監(jiān)控Callpath DDE，一個(gè)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)交換 (DDE)接口，它可以讓你執(zhí)行一定的電話功能，以及實(shí)時(shí)地在 Callpath Enterprise Client 端和你的商業(yè)軟件之間交換數(shù)據(jù) Enterprise API，便于你開(kāi)發(fā)你自己的應(yīng)用軟件 . ? Callpath VRU Connections 通過(guò)此模塊，使你的 VRU 可以利用 Callpath Enterprise 的先進(jìn)特性，如語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)移，基于技能的路由接續(xù)等。 ? Callpath Enterprise SDK 它使你能夠用 Callpath Enterprise APIs 開(kāi)發(fā)新的應(yīng)用軟件。 ? Callpath Java Telephone Toolkit 能幫助你開(kāi)發(fā)基于 Java 的應(yīng)用軟件，有下列工具可用 ? Java Telephony API ? Callpath Telephony Beans 這是一組 Java Applets，可使用 JTAPI 和 Bean APIs使應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)者利用基于 Java的開(kāi)發(fā)軟件來(lái)容易地開(kāi)發(fā)你的應(yīng)用。 CallPath 提供了一系列提高生產(chǎn)率的軟件工具來(lái)改進(jìn)呼叫中心和座席的功能能。此外， Callpath 還提供了“統(tǒng)計(jì)報(bào)告”軟件來(lái)使你能監(jiān)測(cè)和評(píng)價(jià)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)。 Callpath包括了 : ? Callpath Java Phone ? Callpath Dialer ? Callpath Reporter ? Callpath Web Connection 它是座席用來(lái)執(zhí)行基本電話功能的軟件，如打電話、答電話、保持電話，以 及電話會(huì)議和電話轉(zhuǎn)移，還有登入一個(gè) ACD 隊(duì)列中等。也提供一個(gè)允許客戶擴(kuò)展他的電話功能 ........ 的接口。也能顯示一個(gè)或多個(gè) ACD 隊(duì)列的狀態(tài)，包括單個(gè)座席的狀態(tài)和等待電話的數(shù)量和等待最長(zhǎng)的電話。 Java Phone 提供了配置的靈活性，可以 : ? 設(shè)置每個(gè)座席上的操作參數(shù) ? 指定你希望去監(jiān)控的 ACD 小組 ? 定義常用軟件的快速路徑 ? 為每條線定義用戶呼叫數(shù)據(jù)筆記的動(dòng)態(tài)連接庫(kù) (DLLS) Callpath Dialer CP Dialer 可以為呼叫中心的座席自動(dòng)往外撥打電話，一個(gè)座席被分配在一個(gè)活動(dòng)中，每一個(gè)用 CD 撥通的呼叫 會(huì)被分配到這個(gè)活動(dòng)小組的其中一個(gè)座席中。 CD 有二種計(jì)算機(jī)輔助撥號(hào)功能。 ? 預(yù)覽撥號(hào) (Preview Dialer) 在計(jì)輔撥號(hào)技術(shù)中，一個(gè)用戶號(hào)被送入這個(gè)座席的應(yīng)用軟件中，但這個(gè)號(hào)碼沒(méi)有被撥 ，這個(gè)座席在提定軟件撥號(hào)此用戶時(shí)，將準(zhǔn)備這個(gè)電話。這個(gè)撥號(hào)發(fā)生在此座席的分機(jī)上 。 ? 強(qiáng)力撥號(hào) (Power Dialer) 對(duì)這種撥號(hào)技術(shù)，一旦有座席空出，客戶將被自動(dòng)地?fù)芴?hào)而不由座席控制，一旦Dialer 檢測(cè)到這個(gè)呼叫已經(jīng)撥通，這個(gè)電話會(huì)轉(zhuǎn)接到此座席上。 Dialer 依賴于一個(gè)應(yīng)用程序來(lái)提供要撥的號(hào)，然后 Dialer 分 配一個(gè)合格的座席來(lái)處理此電話 。例如，一個(gè)程序能被設(shè)計(jì)來(lái)采集所有欠費(fèi)超過(guò) 60 天的客戶名單和電話。座席應(yīng)用軟件也 能被設(shè)計(jì)來(lái)收集這些用戶的帳務(wù)信息，以便這個(gè)座席能在電話撥通時(shí)有此用戶的所有相關(guān)信息。 Callpath Reporter Reporter 監(jiān)視在 ACD 小組中的座席的活動(dòng)情況和提供所有座席的統(tǒng)計(jì)信息 ，你能用 Reporter 收集到的數(shù)據(jù)來(lái)建立一些報(bào)告，可以有已有的，也可以是你自己特有的報(bào)表。 ........ Reporter 數(shù)據(jù)采集和管理 Reporter 分析每個(gè)電話的數(shù)據(jù)，寫(xiě)此數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，并分三類建立呼 叫中心活動(dòng)的報(bào)告 : ? 呼叫活動(dòng) ? 座席活動(dòng) ? 應(yīng)用空的呼叫數(shù)據(jù) DB2 和 Oracle 都被支持。為了防止重要數(shù)據(jù)的丟失， Reporter 能轉(zhuǎn)移所有活動(dòng)的記錄到另一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中或到一個(gè)中間的緩沖區(qū)中。這就允許你在你的數(shù)據(jù)服務(wù)器上做一些維護(hù)工作而不會(huì)丟失呼叫活動(dòng)信息。 Reporter 記錄的數(shù)據(jù)包括： ? 一個(gè)電話在被接之前振鈴的時(shí)間長(zhǎng)度 ? 用戶等待在 ACD 隊(duì)列中被座席接起的時(shí)間長(zhǎng)度 ? 用戶被要求保持住電話的次數(shù)和總的時(shí)間長(zhǎng)度 ? 用戶與座席交談的時(shí)間長(zhǎng)度 ? 座席空閑的時(shí)長(zhǎng) ? 其他座席被叫入呼叫的次數(shù) ? 一個(gè)座席處理