【文章內容簡介】 居民將所要求的服務信息向中心傳 遞后，中心即刻受理申請服務，如果直接能為居民提供服務的項目，如信息咨詢等，就直接為用戶提供服務；如需要聯動單位為居民提供服務的項目，即刻將信息打包轉發(fā)到聯動單位，聯動單位接到信息后，即刻為服務申請居民提供服務，同時向中心反饋處理意見。 聯動單位包括， 120 醫(yī)務聯動、 110 警務聯動、家政綜合服務商聯動等，聯動單位的服務質量接受居民的監(jiān)督，居民可以直接就服務質量向中心投訴，中心將通過政府等監(jiān)督部門解決存在的問題并社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 11 反饋給居民。 其信息流程如下圖所示： 社區(qū)網絡服務呼叫系統(tǒng)正是以上圖所示的信息流動 方式，為人們建設一個將居民端、中心、聯動單位三部分系統(tǒng)的組合成一個三角的綜合服務體系網絡，其中以中心為基點，系統(tǒng)的協(xié)調聯動單位與居民的關系。它的推出，大大提高了社區(qū)居民的生活質量、加快社區(qū)建設信息化進程。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 12 四、 系統(tǒng)網絡結構 順德鴻聯外包社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案主要由以下三個部分組成：用戶、社區(qū)呼叫中心、服務聯動單位（街道、居委會、公安和醫(yī)療、家政服務公司等）。下面我們針對這三部分的結構和功能分別闡述如下： 用戶部分 社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng) 電話、 手機、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電 話、手機短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多種用戶接入服務手段，社區(qū)用戶可以自由選擇接入 設備來獲取社區(qū)呼叫中心提供的各種服務和信息。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 13 以下主要介紹短消息電話和呼叫器應用功能。 華呼短消息電話固定電話網短消息傳送方案支持通過普通電話線采用 FSK/DTMF 方式訪問社區(qū)呼叫中心的統(tǒng)一通訊服務器。 用戶可以使用短消息電話實現短消息收發(fā)、信息訂閱、信息點播、 E_mail 收發(fā)、社區(qū)服務等，通過社區(qū)呼叫中心，還可實現語音短消息、傳真短消息等。 服務單位也可以方便地使用短消息電話收發(fā)短消息、收發(fā)E_mail、發(fā)送服務信息、獲取居民服務請求等。 使用固定電話網短消息方案，極大地方便社區(qū)用戶、社區(qū)呼叫中心、社區(qū)服務聯動單位之間的交流與協(xié)作，操作簡單方便。 以下是一種典型的短消息電話功能介紹： ? 您可以足不出戶，瀏覽天下 大事。信息點播，方便快捷，信息訂閱，各取所需。鈴聲下載，短語下載，賀卡傳情，秘書服務等，選擇多多，樂趣多多。 ? 短消息收發(fā)：設有一個公共信箱，三個私人信箱。支持群發(fā)功能，可以通過點對點、人工服務或互聯網進行短消息的發(fā)送 ? E_mail 收發(fā) 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 14 ? 電信新業(yè)務：支持呼叫轉移、呼叫等待、呼叫限制、熱線呼出等電信業(yè)務。同時，還可以查詢話費總額或詳單。 ? 社區(qū)服務：進行社區(qū)內催、繳費通知、幼兒保健通知、社區(qū)服務、社區(qū)活動通知等，并可進行水、電費查詢。 ? 個人助理：提供電話號碼本、記事、日歷、鬧鐘、游戲、名片等個人助理服務。 呼叫器是為方便廣大居民使用而設置的特殊電話，是本系統(tǒng)的一種專用終端設備。遇緊急情況或需要服務時，用戶只需按一個鍵，便可自動撥打預先指定的電話，并將用戶詳細信息通過 普通電話線采用 DTMF/FSK 方式傳送 給社區(qū) 呼叫 中心 的統(tǒng)一通信服務器 。 以下是一種典型的呼叫器介紹： 對講鍵 ：點按此鍵，就可以與社區(qū)呼叫中心直接對話，用戶可以通過這個鍵來實現政策、信息、法律法規(guī)、維修、家政、出行生對講 急救漸漸 治安 布防狀態(tài)指示 自動家政和自動配送組合鍵 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 15 活物品配送等服務申請。 治安鍵 ：當家中盜匪入侵，如何撥打 110 報警？當行動受到制約，如何求救？只要點按此鍵，或者通過遙 控器按鍵，就可以直接向社區(qū)呼叫中心報警，呼叫中心收到信號，及時通知 110 和用戶預先設定的緊急聯系人。 急救鍵 ：當老人獨居家中，急癥突發(fā)，無法行動或言語，如何打電話？只要點按此鍵，或者通過遙控器按鍵，社區(qū)呼叫中心就可以收到信息，同時，用戶子女的傳呼機或手機（以短信息方式）也在第一時間收到同樣的報警信號。社區(qū)呼叫中心在收到信息后，立即通知 120 或就近社區(qū)醫(yī)院，并可以向醫(yī)療機構提供用戶相關人員的住址和病史等資料。 自動家政和自動配送組合鍵： 通過這些鍵的組合，我們可以自動實現家政和配送功能，考慮到聾啞人等特殊群體的 使用、避免居民和服務商之間由于口頭表達的不清楚而造成的糾紛，同時，在社區(qū)呼叫中心和服務商處都有自動打印三聯單，使一切交易都有據可查。用戶可以通過這些組合鍵來實現布防和相關的密碼和呼叫對象電話號碼的設定?？紤]到聾啞人等特殊群體的使用， 布防狀態(tài)指示燈： 布防狀態(tài)下，此指示燈亮；撤防狀態(tài)下，此指示燈滅。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 16 社區(qū)呼叫中心部分 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)（由順德鴻聯提供外包社區(qū)呼叫中心服務）主要由排隊機、 CTI 服務器、 IVR/FAX 服務器、統(tǒng)一通信服務器、智能路由服務器、外撥服務器、錄 音質檢服務器、數據庫 /應用服務器、業(yè)務座席、班長席、質檢席、系統(tǒng)維護管理工作站、呼叫管理工作站、 WEB/E_mail 服務器、服務聯動單位數據通信網關等系統(tǒng)組成。 其硬件網絡結構示意圖如下所示： 固定電話網 /尋呼網 /移動通信網 中繼 PBX /ACD 模擬 /數字 /E1/Lineside E1 模擬 /數字 /E1/Lineside E1 統(tǒng)一通信服務器 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 17 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 18 排隊機 Meridian1 交換機除進行語音接入外，還提供高效的 ACD(自動來話分配 )功能，它與 CDN(可控隊列號碼 )相結合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長席功能及路由控制能力。同時，Meridian ACD 提供詳細的呼 叫管理報告，供系統(tǒng)管理人員詳細了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。 本系統(tǒng)采用現有的 MERIDIAN 1 OPTION 61C 排隊機系統(tǒng)。 服務器 CTI 服務器是整個 Call Center 的核心 ， 它通過 CTI Link 將電話交換系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)有機地結合起來，充分利用交換機話路交換功能和計算機系統(tǒng)數據處理功能。不僅可以接收來自交換機的呼叫信息（如主叫號和被叫號等），同時可以通過計算機有效地控制交換機的呼叫處理，包括呼叫轉移、呼叫中止、智能呼出等服務。 CTI 服務器 通過 CTI Link 中間件與 PBX/ACD 之間進行呼叫狀態(tài)傳遞 、 呼叫控制 、路由控制等 ,支持北電 ACD、 CDN 等先進排隊技術 ， 同時還為客戶端提供 CTC API、 TAPI、 JTAPI 等工業(yè)標準編程接口，還提供 ActiveX 自動化呼叫控制控件，簡化客戶端編程。 華呼 UC 統(tǒng)一通信中間件 是通用的通信開發(fā)平臺， 提供功能強社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 19 大而又迅速的開發(fā)技術來建立復雜的企業(yè)通信服務。這些技術包括CTI、傳真、數據庫接入、數據通信、電子郵件、 VXML、 HTML、ASR、 TTS、 WAP 等。提供標準接口讓我們方便的與企業(yè) CRM，ERP 等連接。 華呼 UC 統(tǒng)一通信中 間件提供 方便的圖形開發(fā)環(huán)境，無須學習硬件或軟件的 API 接口，把最好的技術，產品和工業(yè)標準集成到一個面向對象的語言環(huán)境中，提供給開發(fā)人員各種構件， 創(chuàng)建應用程序的過程只是按流程圖的方式把不同的構件塊聯在一起 ，沒有用戶數或端口數的限制，系統(tǒng)可以隨應用相應擴容。 社區(qū)呼叫中心涉及與用戶、服務聯動單位之間各種復雜的通信手段，如 傳統(tǒng) 電話、 手機、傳真、傳呼、 呼叫器、 短消息電話、手機短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等通信方式，各類信息之間的格式轉換，自動服務驅動，以及與各類應用系統(tǒng)集成，所有這些通過 華呼 UC 統(tǒng)一通 信中間件可以輕松得以實現，并具有高穩(wěn)定性、安全性，以及靈活的擴展升級能力。 當用戶撥打 CDN 號碼，系統(tǒng)自動通過 CTI Link 向計算機應用程序發(fā)出路由請求， SmartRouting 智能呼叫路由和呼叫處理系統(tǒng)根據用戶定義的商業(yè)呼叫路由分配和處理規(guī)則，實現確定最佳路由和該呼叫的應答點。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 20 自動外撥服務系統(tǒng)提供由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉接給業(yè)務代表。 CCM 呼叫中心管理系統(tǒng)通過實時收集 ACD 設備中的中 繼、隊列、座席、路由等各類信息，同時進行歷史數據保存和統(tǒng)計分析，幫助管理人員實時監(jiān)視和監(jiān)督系統(tǒng)運行效率和業(yè)務代表的工作質量、預測通信資源需求、進行勞動力資源的預測和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產率和成本效益。 通過錄音系統(tǒng)，對所有來話進行全程錄音，從而達到質量監(jiān)督和防范糾紛的功能。并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務代表的錄音實例成為案例學習的典范。同時，通過錄音系統(tǒng)，還可實時監(jiān)聽服務代表的通話。 /應用服務器 數據庫應用服務器是 呼叫中心的信息數據中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數據、呼叫記錄數據、話務員人事信息、客戶社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 21 信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。呼叫中心的數據源包括已有的業(yè)務系統(tǒng)中的歷史和當前的數據內容，有些數據可定期從業(yè)務數據庫復制到呼叫中心數據庫，或經過應用網關從業(yè)務系統(tǒng)數據庫中聯機檢索得到。 通過數據庫應用系統(tǒng)，一方面為 ACD 系統(tǒng)提供基于產品信息、客戶信息的路由分配方式，為客戶提供更為迅速，更為個性化的服務；另一方面為 IVR、座席等系統(tǒng)提供數據庫訪問服務、文件服務。 業(yè)務代表座席 業(yè)務代表座席由 PC 微機和數字話機組 成， PC微機運行 Windows系統(tǒng)，運行座席 CTI 應用軟件，提供急救 援助、報警援助，各類家政服務、信息 咨詢、合理化 建議受理 等各種業(yè)務功能。本身具有 電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能 ，大大提高業(yè)務代表的工作效率。 班長席 班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有一些與班長席協(xié)助座席服務和管理相關的控制功能，如：呼叫話務員、應答話務員呼叫、應答緊急呼叫、監(jiān)聽 /強插話務員、勒令退出、惡意呼叫跟蹤、控制夜服等功能。以及具有監(jiān)控座席 /員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控 話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 22 質檢席 質檢席對業(yè)務代表的工作進行監(jiān)督和考核。應具有錄音、動態(tài)跟蹤呼叫、放音、監(jiān)