【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 回失敗。班長(zhǎng)座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強(qiáng)制示閑請(qǐng)求包，包括座席號(hào)、目的座席號(hào)，排隊(duì)機(jī)收到請(qǐng)求后如果目的座席號(hào)處于閉塞狀態(tài)，置目的座席為空閑狀態(tài)，向目的座席號(hào)發(fā)出示閑確認(rèn)包，并向班長(zhǎng)座席返回請(qǐng)求確認(rèn)包。如果目的座席號(hào)不存在或狀態(tài)不符，則返回失敗。 當(dāng)系統(tǒng)中無話務(wù)員登錄或等待超過20秒，則進(jìn)入語音信箱服務(wù)。語音信箱在進(jìn)入時(shí)提示用戶：“系統(tǒng)正忙，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話，復(fù)本機(jī)號(hào)請(qǐng)掛機(jī)，復(fù)其他號(hào)碼請(qǐng)輸入，按‘’號(hào)鍵結(jié)束，或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，當(dāng)主叫號(hào)碼位數(shù)不夠7位時(shí)，提示：“系統(tǒng)正忙，請(qǐng)輸入您的聯(lián)系電話，按‘’號(hào)鍵結(jié)束，或者在聽到‘嘟’的一聲之后留下你的留言”，系統(tǒng)將客戶留下的電話號(hào)碼記錄到數(shù)據(jù)庫中。將留言存放到一個(gè)指定目錄中，用話務(wù)號(hào)作為語音文件名。 錄音管理功能 系統(tǒng)自動(dòng)將客戶和座席通話的內(nèi)容錄制下來并保存到硬盤中，您可以收聽語音并輸入備注信息，方便之后地查詢和考評(píng)。用戶點(diǎn)擊某一次統(tǒng)計(jì)單據(jù)，即可聽取當(dāng)次得錄音信息，： ()（本模塊為外接模塊需訂購）系統(tǒng)可自動(dòng)把WORD，EXCEL等文件直接轉(zhuǎn)變?yōu)閭髡嫖募苯与娔X發(fā)送給客戶。當(dāng)客戶直接用傳真機(jī)打入電話時(shí)，由IVR引導(dǎo)，在客戶選擇好傳真文檔后，提示客戶啟動(dòng)傳真。 TTS（text to speech，文語轉(zhuǎn)換）功能本系統(tǒng)TTS（text to speech，文語轉(zhuǎn)換）功能支持普通話/英語三個(gè)語種。在系統(tǒng)中運(yùn)用了國(guó)際領(lǐng)先的TTS技術(shù)，即文本到語音轉(zhuǎn)換技術(shù)。TTS技術(shù)可以自動(dòng)將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實(shí)時(shí)地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。實(shí)現(xiàn)文本與語音自動(dòng)雙向轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)人與系統(tǒng)的自動(dòng)交流，隨時(shí)隨地為客戶服務(wù)。維護(hù)人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)可以自動(dòng)將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)，無需事先進(jìn)行錄音，能夠隨時(shí)根據(jù)查詢條件調(diào)出并自動(dòng)合成語音進(jìn)行播報(bào)，大大減少了座席人員的工作負(fù)擔(dān)。 主動(dòng)呼出功能（回?fù)芄δ埽┙柚贑TI服務(wù)器和軟電話的功能，可以實(shí)現(xiàn)：預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動(dòng)撥號(hào)裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話機(jī)，然后撥打電話號(hào)碼，業(yè)務(wù)代表負(fù)責(zé)接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計(jì)算機(jī)處理。 預(yù)撥功能：由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號(hào)以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。業(yè)務(wù)代表也可代表IVR、FAX設(shè)備，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)語音通知、發(fā)送傳真功能。 話務(wù)員面對(duì)大量的客戶，要迅速獲悉來電客戶的號(hào)碼。通過DNIS（自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)）及ANIS（自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)業(yè)務(wù)），客戶服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶來電號(hào)碼同步地顯示在業(yè)務(wù)員的計(jì)算機(jī)上。這便于業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計(jì)，提高了其工作效率和正確率。 根據(jù)用戶撥打的號(hào)碼，自動(dòng)查找用戶的歷史統(tǒng)計(jì)記錄，并顯示，方便人工坐席用戶查詢并了解客戶需求。 企業(yè)需要有效地測(cè)定自己客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)，因此，客戶服務(wù)中心需要能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的 時(shí)間進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的功能。強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能包括對(duì)各時(shí)期（實(shí)時(shí)、天、月、年）的呼入話務(wù)的計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)，在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)可自動(dòng)生成各種計(jì)費(fèi)報(bào)表，以便與運(yùn)營(yíng)商核對(duì)該系統(tǒng)整個(gè)時(shí)間段內(nèi)所有呼入的聲訊費(fèi)用；同時(shí)，還可以對(duì)各時(shí)期、各專項(xiàng)業(yè)務(wù)特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)各業(yè)務(wù)代理的工作特征進(jìn)行實(shí)時(shí)或歷史的統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動(dòng)查詢時(shí)所查詢的內(nèi)容、查詢的時(shí)間生成節(jié)點(diǎn)查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)。 同時(shí)可以統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席員的話務(wù)量、通話時(shí)長(zhǎng)等，以此分析座席員的服務(wù)質(zhì)量。充分利用原有的后端業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)與MIS，ERP,CRM系統(tǒng)相結(jié)合，最大限度地保護(hù)投資者的利益。、:()()（具體實(shí)際功能已實(shí)際軟件功能為準(zhǔn)）序號(hào)功能項(xiàng)目功能描述是否合格1IVR語音導(dǎo)航 個(gè)性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程，樹狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無需廠家支持。 具備電話交換機(jī)基本功能，可以代替作為集團(tuán)電話交換機(jī)使用。2智能選擇話務(wù)員ACD 自動(dòng)話務(wù)分配ACD，平均話務(wù)分配，最空閑話務(wù)員分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配。 按客戶輸入選擇不同的接線座席人員或技能組或進(jìn)入其它語音引導(dǎo)流程 來電過濾，黑名單設(shè)置。 來電無人接聽或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號(hào)碼，手機(jī)間通話錄音。3全程錄音功能全程錄音是系統(tǒng)可以24小時(shí)不間斷的對(duì)話務(wù)員通話進(jìn)行錄音，并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時(shí)經(jīng)過操作界面通過多種條件來查詢到指定的錄音文件，和來電時(shí)間，通話時(shí)長(zhǎng)等等，系統(tǒng)的錄音可以另存成多種格式的語音文件，如mp3,wav等等。4語音留言功能忙時(shí)或無人接聽時(shí)甚至任何語音流程可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入留言模塊，針對(duì)具體座席人員的留言，只有該座席人員或相關(guān)上級(jí)才能查看。并且話務(wù)員登錄以后，有自動(dòng)留言提醒功能。5自動(dòng)傳真服務(wù)當(dāng)客戶直接用傳真機(jī)打入系統(tǒng)時(shí)，由IVR引導(dǎo)，在客戶發(fā)送，系統(tǒng)提示客戶啟動(dòng)傳真，系統(tǒng)接收到傳真，會(huì)自動(dòng)提醒話務(wù)員去瀏覽傳真。當(dāng)話務(wù)員需要發(fā)送傳真時(shí)，傳真軟件可以把word,excel,Txt,wps,pdf等等能夠打印的文檔轉(zhuǎn)換成傳真文檔進(jìn)行發(fā)送。并且可以對(duì)傳真文檔進(jìn)行瀏覽、編輯、蓋章以及個(gè)性化頁眉等等。6來電彈屏功能話務(wù)員來電，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料，和