多媒體呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計方案-全文預(yù)覽
【正文】 訴內(nèi)容進行檢索。12配合企業(yè)交換機進行轉(zhuǎn)接功能呼叫中心來電的客戶可以通過話務(wù)員的操作轉(zhuǎn)接到企業(yè)內(nèi)部交換機的分機電話上。呼叫成功后，話務(wù)員可以選擇掛機，那么客戶就可以和目的外呼的電話通話了，話務(wù)員也可以按*鍵把目的電話加入到會議中進行多方通話。10外線轉(zhuǎn)接功能話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心以外的電話或者手機上。內(nèi)線分機相互轉(zhuǎn)接 可通過設(shè)置外呼白名單：即任何坐席都可以呼叫的外線電話9話務(wù)員轉(zhuǎn)接功能話務(wù)員在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以把電話轉(zhuǎn)接到其他話務(wù)員電話上，并把來電的客戶資料轉(zhuǎn)接到目的話務(wù)員軟件上。話務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務(wù)知識，錄制成語音文件，放到語音庫中，在和客戶通話過程中，話務(wù)員可以點播語音知識庫的指定語音給客戶收聽。6來電彈屏功能話務(wù)員來電，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出對應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來電記錄、通話錄音。并且話務(wù)員登錄以后，有自動留言提醒功能。 來電無人接聽或遇忙時轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機等外部號碼，手機間通話錄音。 具備電話交換機基本功能，可以代替作為集團電話交換機使用。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時所查詢的內(nèi)容、查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)。這便于業(yè)務(wù)員的輸入及統(tǒng)計，提高了其工作效率和正確率。 預(yù)撥功能：由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理工作，只有在呼叫被應(yīng)答時，計算機才將呼叫轉(zhuǎn)接給業(yè)務(wù)代表。預(yù)覽功能：由一種由軟件控制的自動撥號裝置首先激活業(yè)務(wù)代表的話機，然后撥打電話號碼，業(yè)務(wù)代表負責接聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應(yīng)答，業(yè)務(wù)代表就將呼叫轉(zhuǎn)給計算機處理。 主動呼出功能（回撥功能）借助于CTI服務(wù)器和軟電話的功能，可以實現(xiàn)：TTS技術(shù)可以自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件，或者實時地將文本信息合成語音并通過電話發(fā)布。用戶點擊某一次統(tǒng)計單據(jù)，即可聽取當次得錄音信息，： ()（本模塊為外接模塊需訂購）系統(tǒng)可自動把WORD，EXCEL等文件直接轉(zhuǎn)變?yōu)閭髡嫖募苯与娔X發(fā)送給客戶。 當系統(tǒng)中無話務(wù)員登錄或等待超過20秒，則進入語音信箱服務(wù)。班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強制示忙請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后如果目的座席號處于空閑狀態(tài)，置目的座席為閉塞狀態(tài)，向目的座席號發(fā)出閉塞確認包，并向班長座席返回請求確認包。班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出強插請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并將班長座席加入通話。班長座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出監(jiān)聽請求包，包括座席號、目的座席號，錄音文件名，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否處于通話狀態(tài)，如果是則發(fā)出確認包，并對目的工號進行錄音，如果目的座席號不存在或不是處于通話狀態(tài)則返回失敗。 如果一個座席人員回答不了客戶的問題，這個座席可以請求另一個座席加入到該通話中，進行三方通話。如果發(fā)請求時座席未摘機或未與外線通話則返回失敗。由座席通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)出內(nèi)線轉(zhuǎn)接嘗試請求包，包括座席號、目的座席號，排隊機收到請求后判斷目的座席號是否登錄且空閑，如果是則發(fā)送確認包并使目的座席號振鈴，目的座席號摘機后可以與原話務(wù)員通話，原話務(wù)員在收到轉(zhuǎn)接嘗試確認包后可選擇轉(zhuǎn)接或保持，如選擇轉(zhuǎn)接，則原話務(wù)員退出通話，立即釋放資源，中繼呼入用戶與目的話務(wù)員直接建立連接；如選擇保持，則原話務(wù)員和中繼呼入用戶繼續(xù)通話，對目的話務(wù)員停止振鈴或掛機。在中繼接入時可根據(jù)用戶的主叫號碼自動查詢顯示該用戶的基本情況，也可根據(jù)話務(wù)員的選擇進行查詢，向數(shù)據(jù)處理機發(fā)出查詢請求數(shù)據(jù)包，由數(shù)據(jù)處理機負責從后臺數(shù)據(jù)庫中查詢有關(guān)諸如電費、用戶基本情況的數(shù)據(jù)，并將查詢結(jié)果發(fā)回給座席終端，從而完成查詢工作。排隊機對工號、座席號、類別等作范圍檢查后返回確認結(jié)果，如已有該工號登錄則返回失?。蛔送ㄟ^網(wǎng)絡(luò)發(fā)出注銷申請包，包括座席號，排隊機返回確認結(jié)果，并從隊列中注銷該工號并對該座席掛機；排隊機向排隊后選出的座席振鈴并通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送用戶信息，包括呼入主叫、業(yè)務(wù)類別。服務(wù)器程序很好的為客戶提供了24小時的不間斷服務(wù)。（ACD） 自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是客戶服務(wù)中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分。、系統(tǒng)組成呼叫中心平臺的由語音接入、語音服務(wù)、應(yīng)用管理幾部份組成，結(jié)構(gòu)如下圖所示：、電話處理流程第三章 多媒體呼叫中心系統(tǒng)基本功能（IVR）自動語音應(yīng)答（IVR）實際上是一個自動的業(yè)務(wù)代理。供管理人員統(tǒng)計分析。希望借助計算機通訊集成技術(shù)（CTI）的應(yīng)用，通過語音的方式與客戶進行信息交流，使客戶可以用拔打免費電話方式查詢相關(guān)的業(yè)務(wù)信息?？蛻舴?wù)中心可提供24小時服務(wù)，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)?？蛻艨砂醋约旱囊庠高x擇自動語音播報及人工座席應(yīng)答。充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前企業(yè)的發(fā)展方向。安徽山立信息工程有限公司根據(jù)自己多年開發(fā)語音系統(tǒng)的經(jīng)驗，特此為企業(yè)開發(fā)一套客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。管理任務(wù)和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺上，信息傳達和更改是統(tǒng)一和實時的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整，固定電話、移動電話及互聯(lián)網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用?？梢员苊庥捎跇I(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運營成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。第二章 多媒體呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓撲圖、需求分析**生產(chǎn)企業(yè)，在亞
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1