【文章內(nèi)容簡介】 ................................................................................................................................................41 系統(tǒng)培訓(xùn) .......................................................................................................................................................41 售后服務(wù) .......................................................................................................................................................42 服務(wù)保障 ...............................................................................................................................................42 應(yīng)急維修時(shí)間安排 ................................................................................................................................43 售后服務(wù)期內(nèi)響應(yīng)安排 ........................................................................................................................43 保修期后售后服務(wù)方案 ........................................................................................................................43多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案第 4 頁 共 40 頁第一章 系統(tǒng)概述1. 1 呼叫中心的定義呼叫中心又名 Call Center 或客戶服務(wù)中心，其早期的呼叫中心應(yīng)用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實(shí)已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個(gè)準(zhǔn)確的定義，幾乎每一種計(jì)算機(jī)與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心。呼 叫 中 心 是 充 分 利 用 現(xiàn) 代 通 訊 與 計(jì) 算 機(jī) 技 術(shù) ， 如 IVR（ 交 互 式 語 音 應(yīng) 答 系 統(tǒng) ） 、 ACD（ 自 動(dòng) 呼 叫 分 配 系統(tǒng) ） 等 等 ， 可 以 自 動(dòng) 靈 活 地 處 理 大 量 各 種 不 同 的 電 話 呼 入 和 呼 出 業(yè) 務(wù) 和 服 務(wù) 的 運(yùn) 營 操 作 場 所 。 呼叫中心系統(tǒng)概述 近 年 來 隨 著 計(jì) 算 機(jī) 技 術(shù) 的 普 及 及 軟 硬 件 價(jià) 格 的 走 低 ， 呼 叫 中 心 已 經(jīng) 從 一 些 由 高 端 貴 族 企 業(yè) 轉(zhuǎn) 向 平 民 化 應(yīng) 用， 呼 叫 中 心 已 經(jīng) 開 始 走 向 普 及 。 現(xiàn) 代 呼 叫 中 心 應(yīng) 用 平 臺(tái) 已 經(jīng) 涉 及 到 了 計(jì) 算 機(jī) （ 軟 硬 件 ） 技 術(shù) 、 Inter 技 術(shù) 、 計(jì) 算 機(jī) 電 話 集 成 技 術(shù) （ CTI） 、 數(shù) 據(jù) 倉 庫 （ 商 業(yè) 智 能 BI） 技 術(shù) 、 客 戶 關(guān) 系 管 理 （ CRM） 技 術(shù) 、 交 換 機(jī) (PBX)通 訊 技 術(shù) 、 企 業(yè) ERP 技 術(shù)和 企 業(yè) 管 理 、 項(xiàng) 目 管 理 、 團(tuán) 隊(duì) 管 理 等 諸 多 方 面 的 內(nèi) 容 。 它 已 經(jīng) 成 為 一 個(gè) 統(tǒng) 一 、 高 效 的 服 務(wù) 工 作 平 臺(tái) ， 它 將 企 業(yè) 內(nèi)分 屬 各 職 能 部 門 為 客 戶 提 供 的 服 務(wù) ， 集 中 在 一 個(gè) 統(tǒng) 一 的 對(duì) 外 聯(lián) 系 “窗 口 ”， 采 用 統(tǒng) 一 的 標(biāo) 準(zhǔn) 服 務(wù) 界 面 ， 為 用 戶 提供 系 統(tǒng) 化 、 智 能 化 、 個(gè) 性 化 、 人 性 化 的 服 務(wù) 。呼 叫 中 心 系 統(tǒng) 儼 然 成 為 與 企 業(yè) 連 為 一 體 的 一 個(gè) 完 整 的 綜 合 信 息 服 務(wù) 系 統(tǒng) ， 是 企 業(yè) 運(yùn) 營 不 可 或 缺 的 一 部 分 。 呼 叫 中 心 分 為 呼 入 型 和 呼 出 型 兩 種 。 電 話 呼 入 型 呼 叫 中 心 的 特 點(diǎn) 是 接 聽 服 務(wù) 對(duì) 象 來 電 ， 為 服 務(wù) 對(duì) 象 提 供 一系 列 的 服 務(wù) 與 支 持 ， 例 如 在 IT 行 業(yè) 中 的 技 術(shù) 支 持 中 心 ， 保 險(xiǎn) 行 業(yè) 中 的 電 話 理 賠 中 心 等 。而 電 話 呼 出 型 呼 叫 中 心 一 般 說 來 ， 以 從 事 市 場 營 銷 和 電 話 銷 售 活 動(dòng) 為 主 ， 是 企 業(yè) 的 利 潤 中 心 。 目 前 某 科技 主 要 著 重 于 這 一 型 的 呼 叫 中 心 系 統(tǒng) 的 開 發(fā) 與 建 設(shè) ， 即 電 話 銷 售 系 統(tǒng) 。事實(shí)上，呼叫中心就是在一個(gè)相對(duì)集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時(shí)處理大量來話的能力，還具備主叫號(hào)碼顯示，可將來電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。 多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案第 5 頁 共 40 頁第二章 系統(tǒng)應(yīng)用需求概述 客戶需求分析隨著市場競爭的日益激烈，如何提高企業(yè)的形象，為用戶提供最好的服務(wù)，從而增加企業(yè)的利潤已成為了各企業(yè)迫切需要解決的問題。呼叫中心是信息時(shí)代和數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種創(chuàng)新技術(shù)，是電子商務(wù)在通信領(lǐng)域的擴(kuò)展和延伸，是企業(yè)健全現(xiàn)代CRM系統(tǒng)、開拓市場、吸引和留住客戶的必不可少的武器。呼叫中心是企業(yè)和客戶之間的交流的界面，呼叫中心提供給市場經(jīng)營者一個(gè)獨(dú)一無二的機(jī)會(huì)與客戶直接交流，每一個(gè)呼叫意味著一個(gè)重要的機(jī)會(huì)。某呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶帶來以下幾方面的好處：? 節(jié)約成本，資源合理利用系統(tǒng)采用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、Email、短消息、語音信箱等資源有效地進(jìn)行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準(zhǔn)確，為企業(yè)更好的服務(wù)客戶提高了保障。同時(shí)也為企業(yè)節(jié)約辦公成本。? 提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象724 小時(shí)，不間斷地服務(wù)，讓客戶隨時(shí)隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系，傾訴需求。系統(tǒng)通過電腦自動(dòng)服務(wù)與人工服務(wù)結(jié)合的方式，為企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一、全面的服務(wù)，為提升自我形象加分，從而提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度。? 減少客戶流失量，增加客戶滿意度強(qiáng)大的客戶資料管理模塊，將客戶詳盡的個(gè)人信息記錄在案，通過來電彈屏的功能，無論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“未見其人，先聞其聲”的效果。? 加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率系統(tǒng)采用自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）的多種排隊(duì)機(jī)制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過記錄管理人員呼叫工程，加強(qiáng)企業(yè)管理，提高工作效率。? 節(jié)省人力成本通過 IVR 的使用，將大量的重復(fù)性和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)盡量采用自動(dòng)語音進(jìn)行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%80%的人力資源。? 業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能為決策提供依據(jù)通過系統(tǒng)提供的日/周/月等統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)等方面的調(diào)整提供有力依據(jù)。? 避免服務(wù)糾紛，提升員工職業(yè)素養(yǎng)系統(tǒng)具體將所有服務(wù)通話內(nèi)容錄音的功能，在與客戶發(fā)生糾紛時(shí)，可提供有力的法律依據(jù)。也是一種考核多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案第 6 頁 共 40 頁員工服務(wù)態(tài)度，提升職業(yè)素養(yǎng)的有效辦法。? 帶來新的商業(yè)機(jī)遇理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值。呼叫中心可幫助企業(yè)提高效率、收益客戶價(jià)值，幫助企業(yè)利用技術(shù)上的投資更好地了解客戶，鼓勵(lì)企業(yè)與客戶密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。值得注意的是，每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇。 某解決方案概述某標(biāo)準(zhǔn)型呼叫中心系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（Computer Telephone Integration，即 CTI 技術(shù)）的新一代客戶服務(wù)系統(tǒng)，將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、智能的電話接入和分配、自動(dòng)語音處理技術(shù)、Inter 技術(shù)、VoIP 網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、多媒體技術(shù)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，將通信系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)處理系統(tǒng)、人工業(yè)務(wù)代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)。某標(biāo)準(zhǔn)型呼叫中心系統(tǒng)提供的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴申告、意見建議、電話營銷、電話轉(zhuǎn)接、專家服務(wù)、留言處理、短信通知、滿意度調(diào)查、電話回訪等等服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系“窗口” ，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一電話、傳真、短信、電子郵件、手機(jī)或 IP 網(wǎng)絡(luò)電話等接入方式，以解決客戶所有疑難問題為目標(biāo)。呼叫中心系統(tǒng)認(rèn)真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、坐席排隊(duì)受理、軟電話操作、屏幕彈出、語音調(diào)度、文字通信、短信調(diào)度、多方通話等多種業(yè)務(wù)處理手段，以及操作界面同步轉(zhuǎn)移、同步錄音及自動(dòng)備份等先進(jìn)功能，實(shí)現(xiàn)“客戶——呼叫中心——責(zé)任部門——客戶”的全面服務(wù)，做到受理及時(shí)方便；反應(yīng)快速準(zhǔn)確；處理到位全面，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，使呼叫中心成為密切客戶關(guān)系、提升企業(yè)形象的一項(xiàng)重要途徑。某標(biāo)準(zhǔn)型呼叫中心系統(tǒng)的應(yīng)用，能夠最大限度的提高各業(yè)務(wù)部門的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，最大限度提升對(duì)客戶服務(wù)的滿意度。真正使呼叫中心從“成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄麧欀行摹?。2. 3 某科技公司簡介 深圳某科技有限公司（以下簡稱某科技）成立于 2022 年 12 月 4 日，公司以計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)為主業(yè)，專業(yè)從事計(jì)算機(jī)語音集成技術(shù)（CTI）的研發(fā)與系統(tǒng)集成服務(wù)。為各行各業(yè)的企業(yè)、事業(yè)、機(jī)關(guān)單位提供整套 CTI 解決方案。公司主要產(chǎn)品有自動(dòng)傳真系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、電話數(shù)字錄音系統(tǒng)[企業(yè)版、商務(wù)版、SQL 版] ，自動(dòng)語音應(yīng)答/ 查詢（IVR）系統(tǒng) ，電話語音自動(dòng)通知系統(tǒng) 、費(fèi)用催繳系統(tǒng)、電話語音工資查詢系統(tǒng)，電話語音防偽查詢系統(tǒng)、電話回?fù)苻D(zhuǎn)呼系統(tǒng)、各行業(yè)呼叫中心語音信箱。根據(jù)各行業(yè)的特點(diǎn)和用戶的要求，本公司不斷更新產(chǎn)品，為客戶提供易用，好用，穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品。公司通過完善的應(yīng)用軟件、應(yīng)用咨詢、方案規(guī)劃、系統(tǒng)實(shí)施、人員培訓(xùn)、后期服務(wù)等服務(wù)體系全面幫助企業(yè)迅速推行客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。目前某科技的產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應(yīng)用并穩(wěn)定的運(yùn)行于多個(gè)行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。公司隊(duì)伍的快速成長，目前客戶分布已覆蓋了近 2/3 中國地區(qū)，多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)方案第 7 頁 共 40 頁在全國建立了相當(dāng)?shù)钠放浦?，得到了廣泛的好評(píng)。某科技所有產(chǎn)品主要服務(wù)于政府、稅務(wù)局、工商局、燃?xì)夤?、海關(guān)、公安、煙草、環(huán)保、物價(jià)局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、社會(huì)保險(xiǎn)管理局、水利廳、勞動(dòng)局、醫(yī)院等政府及企事業(yè)單位。并致力于在制造業(yè)、物流、貿(mào)易、進(jìn)出口、旅游社、房地產(chǎn)、銀行、航空公司(機(jī)場) 、鐵路、電力公司、自來水、燃?xì)夤?、電信等行業(yè)中推廣 CTI 產(chǎn)品的應(yīng)用。自信源于專業(yè)，科技成就品質(zhì),我們的優(yōu)勢來源于我們對(duì)這個(gè)行業(yè)最深刻的理解，我們?cè)诟偁幹兴邆涞钠橇?、才智，以及團(tuán)隊(duì)、體制等所形成的綜合競爭優(yōu)勢。使命——我們從不滿足于現(xiàn)狀，不斷挑戰(zhàn)自我并超越對(duì)手，立志成為中國最受尊重的大型 CTI 系統(tǒng)開發(fā)與集成公司之一。 價(jià)值——我們的價(jià)值感在于為客戶創(chuàng)造最大的利潤。 服務(wù)——對(duì)客戶，對(duì)員工，對(duì)合作伙伴，對(duì)投資者，對(duì)社會(huì)，我們的承諾言出必行。 部分成功案例分析 案例一 深圳聯(lián)通公司中 國 聯(lián) 通 有 限 公 司 深 圳 分 公 司 是 中 國 聯(lián) 通 在 深 圳 地 區(qū) 設(shè) 立 的 分支 機(jī) 構(gòu) 。 成 立 于 1995 年 3 月 28 日 ， 并 于 1996 年 9 月 23 日 正 式開 始 運(yùn) 營 。 幾 年 來 ， 深 圳 分 公 司 實(shí) 現(xiàn) 了 跨 越 式 高 速 發(fā) 展 ， 取 得 了 良好 的 企 業(yè) 效 益 與 社 會(huì) 效 益 ， 網(wǎng) 絡(luò) 規(guī) 模 、 業(yè) 務(wù) 種 類 、 服 務(wù) 水 平 都 邁 上了 一 個(gè) 新 的 臺(tái) 階 ， 為 深 圳 地 方 經(jīng) 濟(jì) 的 發(fā) 展 和 信 息 化 建 設(shè) 作 出 了 應(yīng) 有的 貢 獻(xiàn) 。 目前深圳聯(lián)通主要采用電話銷售模式為主進(jìn)行 3G 卡等產(chǎn)品推廣。深圳聯(lián)通在深圳擁有 50 多個(gè)營業(yè)機(jī)構(gòu)，由于銷售效率比較低，電話號(hào)碼不統(tǒng)一，客戶認(rèn)可度低，沒有錄音與自動(dòng)外呼，很難改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的銷售效率及業(yè)務(wù)素養(yǎng)，致使業(yè)績提升 相對(duì)比較困難。隨著通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心、電話銷售系統(tǒng)等上線應(yīng)用，為企業(yè)維系客戶關(guān)系，提升銷售業(yè)績等提供了重要手段。它給企業(yè)提供了一個(gè)最快速的通道去主動(dòng)接觸目標(biāo)客戶并與客戶保持良好的聯(lián)系。通過電話營銷的方式，讓企業(yè)安全、廣泛地與客戶保持聯(lián)系，這不僅提高了企業(yè)的品牌形象，同時(shí)也提高其自身的競爭實(shí)力。項(xiàng)目規(guī)模： 項(xiàng)目為兩期，其中一期建設(shè)為 240 中繼，120 人左右的電話銷售系統(tǒng)，將每個(gè)營業(yè)部的銷售人員的空閑時(shí)間合理利用起來，通過整體的平臺(tái)進(jìn)行電話銷售，項(xiàng)目在 2022 年 2 月份完成。二期擴(kuò)容是在原來的基礎(chǔ)上，增加一套 4