【文章內(nèi)容簡介】 ................................................................................................................................................41 系統(tǒng)培訓 .......................................................................................................................................................41 售后服務 .......................................................................................................................................................42 服務保障 ...............................................................................................................................................42 應急維修時間安排 ................................................................................................................................43 售后服務期內(nèi)響應安排 ........................................................................................................................43 保修期后售后服務方案 ........................................................................................................................43多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設方案第 4 頁 共 40 頁第一章 系統(tǒng)概述1. 1 呼叫中心的定義呼叫中心又名 Call Center 或客戶服務中心，其早期的呼叫中心應用就是今天的熱線電話、咨詢電話，由受過訓練的話務員專門接聽處理來電客戶的各類問題如咨詢、投訴、建議等。隨著計算機技術、通訊技術、網(wǎng)絡技術、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務的發(fā)展，其實已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個準確的定義，幾乎每一種計算機與電話集成（CTI）技術的應用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心。呼 叫 中 心 是 充 分 利 用 現(xiàn) 代 通 訊 與 計 算 機 技 術 ， 如 IVR（ 交 互 式 語 音 應 答 系 統(tǒng) ） 、 ACD（ 自 動 呼 叫 分 配 系統(tǒng) ） 等 等 ， 可 以 自 動 靈 活 地 處 理 大 量 各 種 不 同 的 電 話 呼 入 和 呼 出 業(yè) 務 和 服 務 的 運 營 操 作 場 所 。 呼叫中心系統(tǒng)概述 近 年 來 隨 著 計 算 機 技 術 的 普 及 及 軟 硬 件 價 格 的 走 低 ， 呼 叫 中 心 已 經(jīng) 從 一 些 由 高 端 貴 族 企 業(yè) 轉 向 平 民 化 應 用， 呼 叫 中 心 已 經(jīng) 開 始 走 向 普 及 。 現(xiàn) 代 呼 叫 中 心 應 用 平 臺 已 經(jīng) 涉 及 到 了 計 算 機 （ 軟 硬 件 ） 技 術 、 Inter 技 術 、 計 算 機 電 話 集 成 技 術 （ CTI） 、 數(shù) 據(jù) 倉 庫 （ 商 業(yè) 智 能 BI） 技 術 、 客 戶 關 系 管 理 （ CRM） 技 術 、 交 換 機 (PBX)通 訊 技 術 、 企 業(yè) ERP 技 術和 企 業(yè) 管 理 、 項 目 管 理 、 團 隊 管 理 等 諸 多 方 面 的 內(nèi) 容 。 它 已 經(jīng) 成 為 一 個 統(tǒng) 一 、 高 效 的 服 務 工 作 平 臺 ， 它 將 企 業(yè) 內(nèi)分 屬 各 職 能 部 門 為 客 戶 提 供 的 服 務 ， 集 中 在 一 個 統(tǒng) 一 的 對 外 聯(lián) 系 “窗 口 ”， 采 用 統(tǒng) 一 的 標 準 服 務 界 面 ， 為 用 戶 提供 系 統(tǒng) 化 、 智 能 化 、 個 性 化 、 人 性 化 的 服 務 。呼 叫 中 心 系 統(tǒng) 儼 然 成 為 與 企 業(yè) 連 為 一 體 的 一 個 完 整 的 綜 合 信 息 服 務 系 統(tǒng) ， 是 企 業(yè) 運 營 不 可 或 缺 的 一 部 分 。 呼 叫 中 心 分 為 呼 入 型 和 呼 出 型 兩 種 。 電 話 呼 入 型 呼 叫 中 心 的 特 點 是 接 聽 服 務 對 象 來 電 ， 為 服 務 對 象 提 供 一系 列 的 服 務 與 支 持 ， 例 如 在 IT 行 業(yè) 中 的 技 術 支 持 中 心 ， 保 險 行 業(yè) 中 的 電 話 理 賠 中 心 等 。而 電 話 呼 出 型 呼 叫 中 心 一 般 說 來 ， 以 從 事 市 場 營 銷 和 電 話 銷 售 活 動 為 主 ， 是 企 業(yè) 的 利 潤 中 心 。 目 前 某 科技 主 要 著 重 于 這 一 型 的 呼 叫 中 心 系 統(tǒng) 的 開 發(fā) 與 建 設 ， 即 電 話 銷 售 系 統(tǒng) 。事實上，呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務。 多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設方案第 5 頁 共 40 頁第二章 系統(tǒng)應用需求概述 客戶需求分析隨著市場競爭的日益激烈，如何提高企業(yè)的形象，為用戶提供最好的服務，從而增加企業(yè)的利潤已成為了各企業(yè)迫切需要解決的問題。呼叫中心是信息時代和數(shù)字經(jīng)濟時代的一種創(chuàng)新技術，是電子商務在通信領域的擴展和延伸，是企業(yè)健全現(xiàn)代CRM系統(tǒng)、開拓市場、吸引和留住客戶的必不可少的武器。呼叫中心是企業(yè)和客戶之間的交流的界面，呼叫中心提供給市場經(jīng)營者一個獨一無二的機會與客戶直接交流，每一個呼叫意味著一個重要的機會。某呼叫中心系統(tǒng)可以為客戶帶來以下幾方面的好處：? 節(jié)約成本，資源合理利用系統(tǒng)采用多媒體接入的形式，將傳真、網(wǎng)絡電話、Email、短消息、語音信箱等資源有效地進行融合，從而使信息的保存、傳遞、集成和共享等變得更加快速和高效準確，為企業(yè)更好的服務客戶提高了保障。同時也為企業(yè)節(jié)約辦公成本。? 提高服務質(zhì)量，提升企業(yè)形象724 小時，不間斷地服務，讓客戶隨時隨地的與企業(yè)保持聯(lián)系，傾訴需求。系統(tǒng)通過電腦自動服務與人工服務結合的方式，為企業(yè)提供標準、統(tǒng)一、全面的服務，為提升自我形象加分，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度。? 減少客戶流失量，增加客戶滿意度強大的客戶資料管理模塊，將客戶詳盡的個人信息記錄在案，通過來電彈屏的功能，無論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)“未見其人，先聞其聲”的效果。? 加強企業(yè)管理，提高工作效率系統(tǒng)采用自動話務分配（ACD）的多種排隊機制，以最優(yōu)化的策略分配給最適合的座席人員，改變以往人工直接呼叫用戶的弊端，并通過記錄管理人員呼叫工程，加強企業(yè)管理，提高工作效率。? 節(jié)省人力成本通過 IVR 的使用，將大量的重復性和標準化的服務盡量采用自動語音進行處理，例如查詢、咨詢等工作，節(jié)省30%80%的人力資源。? 業(yè)務報表統(tǒng)計功能為決策提供依據(jù)通過系統(tǒng)提供的日/周/月等統(tǒng)計分析報表數(shù)據(jù)，為企業(yè)領導在產(chǎn)品、業(yè)務等方面的調(diào)整提供有力依據(jù)。? 避免服務糾紛，提升員工職業(yè)素養(yǎng)系統(tǒng)具體將所有服務通話內(nèi)容錄音的功能，在與客戶發(fā)生糾紛時，可提供有力的法律依據(jù)。也是一種考核多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設方案第 6 頁 共 40 頁員工服務態(tài)度，提升職業(yè)素養(yǎng)的有效辦法。? 帶來新的商業(yè)機遇理解每一個呼叫的真正價值。呼叫中心可幫助企業(yè)提高效率、收益客戶價值，幫助企業(yè)利用技術上的投資更好地了解客戶，鼓勵企業(yè)與客戶密切聯(lián)系，使企業(yè)的產(chǎn)品和服務更有價值。值得注意的是，每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。 某解決方案概述某標準型呼叫中心系統(tǒng)采用計算機電話集成技術（Computer Telephone Integration，即 CTI 技術）的新一代客戶服務系統(tǒng)，將計算機的信息處理功能、智能的電話接入和分配、自動語音處理技術、Inter 技術、VoIP 網(wǎng)絡通信技術、多媒體技術與業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，將通信系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一、高效的服務工作平臺。某標準型呼叫中心系統(tǒng)提供的咨詢、查詢、業(yè)務辦理、投訴申告、意見建議、電話營銷、電話轉接、專家服務、留言處理、短信通知、滿意度調(diào)查、電話回訪等等服務，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口” ，實現(xiàn)統(tǒng)一電話、傳真、短信、電子郵件、手機或 IP 網(wǎng)絡電話等接入方式，以解決客戶所有疑難問題為目標。呼叫中心系統(tǒng)認真處理每次客戶呼叫，并提供智能路由選擇、坐席排隊受理、軟電話操作、屏幕彈出、語音調(diào)度、文字通信、短信調(diào)度、多方通話等多種業(yè)務處理手段，以及操作界面同步轉移、同步錄音及自動備份等先進功能，實現(xiàn)“客戶——呼叫中心——責任部門——客戶”的全面服務，做到受理及時方便；反應快速準確；處理到位全面，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務，使呼叫中心成為密切客戶關系、提升企業(yè)形象的一項重要途徑。某標準型呼叫中心系統(tǒng)的應用，能夠最大限度的提高各業(yè)務部門的工作效率和服務質(zhì)量，最大限度提升對客戶服務的滿意度。真正使呼叫中心從“成本中心”轉變?yōu)椤袄麧欀行摹?。2. 3 某科技公司簡介 深圳某科技有限公司（以下簡稱某科技）成立于 2022 年 12 月 4 日，公司以計算機軟件開發(fā)為主業(yè)，專業(yè)從事計算機語音集成技術（CTI）的研發(fā)與系統(tǒng)集成服務。為各行各業(yè)的企業(yè)、事業(yè)、機關單位提供整套 CTI 解決方案。公司主要產(chǎn)品有自動傳真系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、電話數(shù)字錄音系統(tǒng)[企業(yè)版、商務版、SQL 版] ，自動語音應答/ 查詢（IVR）系統(tǒng) ，電話語音自動通知系統(tǒng) 、費用催繳系統(tǒng)、電話語音工資查詢系統(tǒng)，電話語音防偽查詢系統(tǒng)、電話回撥轉呼系統(tǒng)、各行業(yè)呼叫中心語音信箱。根據(jù)各行業(yè)的特點和用戶的要求，本公司不斷更新產(chǎn)品，為客戶提供易用，好用，穩(wěn)定的軟件產(chǎn)品。公司通過完善的應用軟件、應用咨詢、方案規(guī)劃、系統(tǒng)實施、人員培訓、后期服務等服務體系全面幫助企業(yè)迅速推行客戶關系管理戰(zhàn)略。目前某科技的產(chǎn)品已經(jīng)廣泛地應用并穩(wěn)定的運行于多個行業(yè)并具諸多成功案例，擁有強大的研發(fā)能力及豐富的項目實施經(jīng)驗。公司隊伍的快速成長，目前客戶分布已覆蓋了近 2/3 中國地區(qū)，多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設方案第 7 頁 共 40 頁在全國建立了相當?shù)钠放浦?，得到了廣泛的好評。某科技所有產(chǎn)品主要服務于政府、稅務局、工商局、燃氣公司、海關、公安、煙草、環(huán)保、物價局、質(zhì)量技術監(jiān)督局、社會保險管理局、水利廳、勞動局、醫(yī)院等政府及企事業(yè)單位。并致力于在制造業(yè)、物流、貿(mào)易、進出口、旅游社、房地產(chǎn)、銀行、航空公司(機場) 、鐵路、電力公司、自來水、燃氣公司、電信等行業(yè)中推廣 CTI 產(chǎn)品的應用。自信源于專業(yè)，科技成就品質(zhì),我們的優(yōu)勢來源于我們對這個行業(yè)最深刻的理解，我們在競爭中所具備的魄力、才智，以及團隊、體制等所形成的綜合競爭優(yōu)勢。使命——我們從不滿足于現(xiàn)狀，不斷挑戰(zhàn)自我并超越對手，立志成為中國最受尊重的大型 CTI 系統(tǒng)開發(fā)與集成公司之一。 價值——我們的價值感在于為客戶創(chuàng)造最大的利潤。 服務——對客戶，對員工，對合作伙伴，對投資者，對社會，我們的承諾言出必行。 部分成功案例分析 案例一 深圳聯(lián)通公司中 國 聯(lián) 通 有 限 公 司 深 圳 分 公 司 是 中 國 聯(lián) 通 在 深 圳 地 區(qū) 設 立 的 分支 機 構 。 成 立 于 1995 年 3 月 28 日 ， 并 于 1996 年 9 月 23 日 正 式開 始 運 營 。 幾 年 來 ， 深 圳 分 公 司 實 現(xiàn) 了 跨 越 式 高 速 發(fā) 展 ， 取 得 了 良好 的 企 業(yè) 效 益 與 社 會 效 益 ， 網(wǎng) 絡 規(guī) 模 、 業(yè) 務 種 類 、 服 務 水 平 都 邁 上了 一 個 新 的 臺 階 ， 為 深 圳 地 方 經(jīng) 濟 的 發(fā) 展 和 信 息 化 建 設 作 出 了 應 有的 貢 獻 。 目前深圳聯(lián)通主要采用電話銷售模式為主進行 3G 卡等產(chǎn)品推廣。深圳聯(lián)通在深圳擁有 50 多個營業(yè)機構，由于銷售效率比較低，電話號碼不統(tǒng)一，客戶認可度低，沒有錄音與自動外呼，很難改進團隊的銷售效率及業(yè)務素養(yǎng)，致使業(yè)績提升 相對比較困難。隨著通信技術的發(fā)展，呼叫中心、電話銷售系統(tǒng)等上線應用，為企業(yè)維系客戶關系，提升銷售業(yè)績等提供了重要手段。它給企業(yè)提供了一個最快速的通道去主動接觸目標客戶并與客戶保持良好的聯(lián)系。通過電話營銷的方式，讓企業(yè)安全、廣泛地與客戶保持聯(lián)系，這不僅提高了企業(yè)的品牌形象，同時也提高其自身的競爭實力。項目規(guī)模： 項目為兩期，其中一期建設為 240 中繼，120 人左右的電話銷售系統(tǒng)，將每個營業(yè)部的銷售人員的空閑時間合理利用起來，通過整體的平臺進行電話銷售，項目在 2022 年 2 月份完成。二期擴容是在原來的基礎上，增加一套 4