【正文】 界面，提示豐富、明了，操作方便、快捷。? 坐席系統(tǒng)的所有功能，均可以使用系統(tǒng)設置的快捷鍵進行操作，方便用戶使用?？煽俊⑼陚涞陌踩胧? 各種特服業(yè)務采用合群呼入、分組處理，其中任意業(yè)務處理進程發(fā)生故障不致影響整個系統(tǒng)，保證整個系統(tǒng)最大限度的穩(wěn)定和可靠。? 數(shù)據(jù)庫服務器可選用高性能 PC 服務器或小型機，具備雙工鏡像硬盤、服務器熱備份等容錯手段，保證系統(tǒng)長期不間斷運行時的數(shù)據(jù)安全。優(yōu)質(zhì)的語音服務系統(tǒng)多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設方案第 16 頁 共 40 頁? IVR 服務器可根據(jù)定制的業(yè)務流程，靈活進行語音服務。? 系統(tǒng)輸出的語音可使用 TTS（文語轉(zhuǎn)換）設備實時發(fā)布。? 系統(tǒng)可集成 ASR（自動語音識別）設備，實現(xiàn)完全交互式無人服務。? 語音采編系統(tǒng)提供強大的語音錄制和編輯功能。先進、規(guī)范的軟件設計? 軟件采用當前最先進的面向?qū)ο蟮脑O計方法，遵循 CCITT 所建議的 SDL 語言進行狀態(tài)遷移處理。? 操作系統(tǒng)采用 Windows 2022/2022/202Windows VISTA/XP、Linux；軟件工具選用VC++、PowerBuilder ；數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)采用功能強大的具有客戶/ 服務器體系結(jié)構(gòu)的大型關(guān)系數(shù)據(jù)庫 Sybase、Oracle或 MS SQL Server。熱線電話接入快捷、迅速? 呼叫中心電話通過數(shù)字 2M 口撥入，可同時受理 30 路至數(shù)千路電話，自動提取主叫號碼，系統(tǒng)可根據(jù)需要設定相應數(shù)量的坐席，同時配合自動語音服務，大大縮短了受理時間。數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)合理、完善? 呼叫中心完成有線電話、移動手機主叫號碼提取，地址、名稱及資料顯示，數(shù)字化錄音等功能，系統(tǒng)建立了強大計算機網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫支持系統(tǒng)智能化決策，可對各種咨詢、查詢、受理等編寫方案。強大的組網(wǎng)功能? 系統(tǒng)采用的是先進的 C/S、B/S 的體系結(jié)構(gòu)。這種體系結(jié)構(gòu)將應用程序分成兩部分，并在兩部分內(nèi)部達到最好的效果：各客戶機提供高度交互、易用的操作界面；系統(tǒng)服務器提供數(shù)據(jù)管理、信息共享、高級管理，并具安全性。? 客戶機采用 Windows 操作系統(tǒng)，是最終用戶接口設備或應用程序，它從其他設備請求信息并將信息呈現(xiàn)給用戶?？蛻魴C初始化它與服務器之間的通信，而將大多數(shù)的數(shù)據(jù)處理留給服務器解決。客戶機通過從服務器上卸載數(shù)據(jù)進行分析和圖像顯示，減少了網(wǎng)絡上的通信量并且使用戶得到高級的信息流。? 服務器采用先進 Windows 2022/2022/2022 Server 網(wǎng)絡操作系統(tǒng)、 Oracle、MS SQL Server 2022/202MySQL ，為來自客戶機的請求處理提供服務，這些服務包括數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)計算、數(shù)據(jù)處理等等。服務器的硬件具有強大的信息處理和計算能力，服務器系統(tǒng)的主要功能是建立處理和網(wǎng)絡服務的地址、監(jiān)聽客戶呼叫、讀取客戶請求、處理客戶請求、將應答寫給客戶、取消客戶的連接。數(shù)字化的錄音錄時? 系統(tǒng)不需要額外添置任何設備，即擁有全數(shù)字化自動錄音系統(tǒng)，連續(xù)不間斷錄音時間長（根據(jù)計算機硬盤而定） ，容量大，同時系統(tǒng)既能根據(jù)管理員設定的參數(shù)進行錄音自動備份，也可對重點錄音文件手工備份；錄音能在任意坐席播放；同時系統(tǒng)也支持脫離系統(tǒng)環(huán)境，針對某個備份的錄音文件介質(zhì)隨意進行查詢和回放。完整全面的統(tǒng)計、查詢功能本系統(tǒng)能為熱線中心提供各式各樣統(tǒng)計報表（圖文統(tǒng)計） ，為中心分析決策提供最直接最原始的一手資料。同時系統(tǒng)多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設方案第 17 頁 共 40 頁也支持對業(yè)務受理、費用管理、協(xié)助代理等等的查詢要求。第四章 系統(tǒng)平臺功能介紹 呼叫中心基本平臺 智能選擇坐席 ACD 當客戶來電進入等待隊列后，系統(tǒng)自動為其播放等待音樂，緩和客戶心情；? 系統(tǒng)支持多種排隊機制根據(jù)客戶的優(yōu)先級從高到低進行分配，也可平均話務分配，最空閑坐席分配、等多種排隊策略。轉(zhuǎn)接的客戶（如 VIP 客戶）和等待時間最長的也具有一定優(yōu)先級。? 來電無人接聽或遇忙時，呼叫轉(zhuǎn)移至下一個空閑坐席或者手機等外部號碼當有空閑座席時，系統(tǒng)自動將優(yōu)先級高的客戶分配到該座席。如果該座席無人接聽或遇忙時，客戶來電將自動轉(zhuǎn)入下一個空閑座席或者手機等外部號碼。? 系統(tǒng)支持振鈴設置，呼叫轉(zhuǎn)至其他空閑坐席?？蛻暨x擇不同，話務分配也不同?？梢栽O置振鈴時間，在振鈴時間內(nèi)無人應答將自動轉(zhuǎn)入下個座席。也可以根據(jù)客戶的選擇不同，自動選擇特殊的座席，如英語服務。 節(jié)假日設置根據(jù)用戶設置的工作時間和節(jié)假日時間，系統(tǒng)自動識別節(jié)假日，并生成不同的業(yè)務流程。在非工作時間內(nèi)，客戶在轉(zhuǎn)接人工服務的過程中，將會聽到一系列相關(guān)提示音，并詢問是否需要留言。例如：國慶長假，告知客戶公司放假期間的各類相關(guān)業(yè)務的安排工作。亦或是根據(jù)節(jié)假日的不同，系統(tǒng)自動為客戶播放祝福語等提示音。客戶可根據(jù)自身需求，可選擇不同的節(jié)假日設置，如工作時間設置、周末時間設置、特殊節(jié)假日設置和特殊非節(jié)假日設置等。 黑白名單設置? 通過對黑名單的設置，可過濾掉某些不友好的電話呼入，具有抗騷擾的的作用。? 通過白名單的設置，可以優(yōu)先接入名單列表里的相關(guān)號碼。例如：VIP 客戶。多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設方案第 18 頁 共 40 頁 數(shù)據(jù)清理可通過點擊系統(tǒng)界面上的數(shù)據(jù)清理選項卡，對某一段時期的歷史數(shù)據(jù)進行清理。 權(quán)限管理 系統(tǒng)分為管理員、班長、質(zhì)檢、坐席四種角色。不同的角色擁有不同的權(quán)限管理。 自動識別彩鈴功能當用戶進行電話外呼是，系統(tǒng)可自動識別出對方是否是彩鈴，從而提高電話接通的正確率和確保計費的準確性。 通話費用統(tǒng)計系統(tǒng)可根據(jù)去電的時長費率等相關(guān)信息，統(tǒng)計出整個系統(tǒng)的費用。 呼叫中心交換平臺 交換功能系統(tǒng)具備電話交換機的基本功能，可替代集團電話交換機。用戶無需額外購置交換機，即可實現(xiàn)集團內(nèi)部電話轉(zhuǎn)接功能。 外呼功能? 軟撥號功能：坐席可在打開的客戶資料頁面上，點擊電話撥號鍵進行撥號。? 內(nèi)線分機轉(zhuǎn)接：支持 3 或 4 或 5 或 6 位長度內(nèi)線分機，并可相互轉(zhuǎn)接。? 外呼白名單設置：即任何坐席都可以呼叫的外線電話。? 可設定僅對本坐席客戶資料客戶里的客戶進行外呼的功能。 呼叫轉(zhuǎn)移功能? 內(nèi)線轉(zhuǎn)接，可實現(xiàn)客戶資料同步轉(zhuǎn)移的功能多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設方案第 19 頁 共 40 頁 坐席與客戶通話的過程中，坐席可把客戶來電轉(zhuǎn)接至其他坐席電話上，并把來電客戶資料同步轉(zhuǎn)移到目的坐席界面上。? 內(nèi)線轉(zhuǎn)外線系統(tǒng)支持話務轉(zhuǎn)接到呼叫中心以為的電話或者手機上。例如代理商、辦事處等的電話或者外出技術(shù)人員的手機上，為客戶提供幫助。 對接辦公電話 呼叫中心來電的客戶可通過坐席的操作，轉(zhuǎn)接至企業(yè)內(nèi)部交換的分機電話上。也可將企業(yè)內(nèi)部的電話轉(zhuǎn)接到呼叫中心系統(tǒng)上。 呼叫中心自動語音平臺 自動語音導航（IVR）每當客戶播打服務熱線號碼后，系統(tǒng)首先播放問候語，然后直接播放最新信息，例如：“您好，XX 公司歡迎您! 普通話請按 1，英語請按 2，業(yè)務查詢請按 3，………如需人工幫助請在 9”，如果是客戶感興趣的主題可以直接選擇，方便快捷。 自動語音通知根據(jù)系統(tǒng)設定，自動通知保戶有關(guān)的保險服務信息。預先錄制好一個語音文件，然后導入系統(tǒng)自動對指定的一批電話號碼進行語音通知。另一種方式，就是 TTS(文語轉(zhuǎn)換)技術(shù)自動將文本信息轉(zhuǎn)換為語音文件。或者實時地將文本信息合成語音，通過外撥電話進行發(fā)布。實現(xiàn)文本與語音自動雙向轉(zhuǎn)換和人與系統(tǒng)的自動交流，隨時隨地為客戶提高優(yōu)質(zhì)服務。維護人員不必再人工錄音，只須將電子文檔引入系統(tǒng)中，系統(tǒng)便自動將電子文檔轉(zhuǎn)換為語音信息播放給客戶。系統(tǒng)能根據(jù)用戶的查詢條件調(diào)出用戶數(shù)據(jù)庫中存放的大量數(shù)據(jù)自動合成語音進行播報，無需事先進行錄音，大大減少了座席人員的工作負擔。運用自動語音外呼功能，當用戶需要發(fā)送語音通知時，只需輸入文字和導入被叫號碼，便可實現(xiàn)對客戶自動語音通知功能。 ，例如：多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設方案第 20 頁 共 40 頁活動推廣介紹最新業(yè)務介紹各個業(yè)務的促銷宣傳……………………… 自動語音留言在工作時間人工服務忙或非工作服務時間，客戶可以選擇自動留言的方式，將自己需要咨詢或投訴的內(nèi)容通過留言的方式傳達給保險電話銷售系統(tǒng)，留言完畢后系統(tǒng)會自動提示客戶輸入聯(lián)系電話等信息。在工作時間由人工查詢該留言后受理，并由相關(guān)責任部門處理完畢后，再將結(jié)果反饋給客戶。 語音公告通過自動語音播放語音菜單，提示用戶選擇各類信息咨詢，例如售前售后咨詢、企業(yè)介紹、產(chǎn)品咨詢、處理流程咨詢、銷售網(wǎng)點咨詢等各種信息，均可以通過自動語音向用戶播放。系統(tǒng)提供完備的知識庫系統(tǒng)，所有播放的內(nèi)容及菜單安排可由自動語音節(jié)目編輯系統(tǒng)隨時變更，不斷滿足客戶要求。并且系統(tǒng)支持自動語音識別（ASR）和自動語音合成（TTS） ，向客戶提供更加方便和快捷的服務例如：多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設方案第 21 頁 共 40 頁公司介紹公司最新新聞……… 相關(guān)信息查詢通過向客戶播放語音提示，由客戶按鍵選擇的交互方式，可將用戶需要獲取的信息通過查詢數(shù)據(jù)庫獲取，并可將查詢結(jié)果通過 TTS 合成語音的方式播放給客戶，同時考慮到播放的語音質(zhì)量，對于常用的語音采用錄制的方式，這樣可以在保證語音服務質(zhì)量的前提下，大大減少系統(tǒng)維護的工作量，節(jié)省系統(tǒng)的運營成本。相關(guān)信息可以通過后臺管理系統(tǒng)方便的維護，系統(tǒng)查詢結(jié)果實時更新。例如：相關(guān)業(yè)務查詢……………… 自動語音外撥自動外撥功能是指在固定的時間段按照事先設置的參數(shù)進行自動呼出的功能。通過這個功能可以實現(xiàn)回訪或征詢工作。例如，可以針對客戶參與情況進行外撥，需要做的有以下幾個步驟：? 準備好要征詢意見的內(nèi)容，它可以是一段文字或者是一個語音文件還可以是一個傳真文件；? 選好征詢對象并且記錄其電話號碼，可以是任意多個；? 設置外撥參數(shù)，這些參數(shù)主要包括系統(tǒng)呼出的時間段（如晚上6:30 到晚上8:30 ）失敗時重試的次數(shù)等。在程序中只要設置好了以上參數(shù)到達指定的時間就會進行呼出，系統(tǒng)通過語音交互的方式使自動呼叫的受話人通過電話機的按鍵來表達他的意見或建議。系統(tǒng)會自動記錄記錄用戶的征詢結(jié)果?；蛘咦詣雍艚惺茉捜瞬Ψ叫枰恼Z音或傳真信息轉(zhuǎn)達給他。該功能可用于電話通知、電話調(diào)查、自動回訪等應用。 呼叫中心錄音功能平臺某呼叫中心系統(tǒng)可以對所有話務員的通話過程自動進行同步錄音，并通過班長坐席或錄音查詢備份管理系統(tǒng)進行查詢和回放等操作。對于系統(tǒng)中的錄音文件，呼叫中心系統(tǒng)具有自動備份和人工備份兩種錄音備份方式。自動備份通過配置 ACD Server，操作可在后臺自動進行；手工備份可以通過錄音查詢備份管理系統(tǒng)對需要備份的錄音文件手工進行備份操作。錄音查詢備份管理系統(tǒng)可管理系統(tǒng)中的錄音文件。錄音管理系統(tǒng)可以對系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的錄音文件進行查詢、播放、多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設方案第 22 頁 共 40 頁刪除、錄音備份等操作。 強大的坐席功能平臺 坐席處理系統(tǒng)提供普通話務員和班長席的所有功能。包括呼入指示，示忙/示閑，人工/ 自動超時轉(zhuǎn)移、靜音、保留、呼出、電話調(diào)度、三方通話、監(jiān)視、監(jiān)聽、強插、強拆、錄音、放音、坐席管理、參數(shù)設置等功能。通過 CTI接口與業(yè)務系統(tǒng)相連接，使得系統(tǒng)增值開發(fā)商可以根據(jù)不同業(yè)務需求靈活進行二次開發(fā)，以滿足不同行業(yè)，不同類型，不同層次的需要。坐席系統(tǒng)可分為：軟坐席（無需配備話機，直接在客戶端電腦上安裝軟交換軟件，便可直接通話） 、IP 坐席（擁有三種接入方式①IP 話機②網(wǎng)關(guān)③軟電話）網(wǎng)關(guān)坐席（通過網(wǎng)關(guān)將網(wǎng)絡信號和模擬信號進行轉(zhuǎn)換的一種形式。需要配備電話機。 ） 坐席系統(tǒng)功能? 簽入/簽出：話務員在任何坐席上均可進行簽入 /簽出操作。簽入，坐席向服務器登錄，要求分配來話；簽出，通多媒體呼叫中心系統(tǒng)建設方案第 23 頁 共 40 頁知服務器停止向此坐席分配來話? 示忙/示閑：話務員按示忙鍵后可暫時不接來話，此時坐席無法接聽電話，但可進行呼出、進入班長席等其它功能；按示閑鍵后恢復正常? 人工/自動應答：人工應答，來話時屏幕自動提示，請求話務員應答，必須等話務員按應答鍵后接通；自動應答，來話后系統(tǒng)自動向坐席發(fā)送應答命令接通來話，無需話務員操作。? 人工/自動釋放：人工釋放，話務員主動掛機，用戶被動釋放；自動釋放，用戶掛機后，服務器自動向坐席發(fā)送釋放命令，坐席自動釋放? 自動撥號：坐席設置此狀態(tài)后，便可接聽系統(tǒng)預撥號功能處理后的有效通話，進行險種或者保單的營銷工作。? 客戶資料管理：坐席人員可對客戶信息進行錄入、更新、查看和分類。了解與客戶相關(guān)的呼叫信息（如：已通話、未通話、錄音、留言等類型） 、通話記錄、預約記錄、訂單記錄等等情況。? 來電彈屏：坐席來電時，系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼，彈出與之對應的客戶資料和以往的來電記錄、去電記錄、通話錄音、訂單記錄等。彈屏框內(nèi)可顯示客戶所在的區(qū)域、省份、城市等，還會顯示客戶從哪個語音導航節(jié)點接人人工的。對話框的下方還有營銷話術(shù)、服務 QA，以往的營銷日志等等內(nèi)容呈現(xiàn)。? 全忙指示：紅燈時表示坐席全忙，提示話務員加快接續(xù)速度。此消息在坐席全忙且有來話等待的情況下，定時間所有坐席在操作界面的上面進行跑馬燈式的廣播； ? 保留/恢復：坐席人員在與客戶通話的過程中，需要后臺處理時，可點擊“保留” ，讓客戶聆聽音樂，待處理完成后，點擊“恢復” ，又將與客戶繼續(xù)通話。 ? 通話及示忙：在開始通話及示忙時，啟動計時時種，以提示話務員本次處理延續(xù)的時長。? 有鈴/無鈴：有鈴：坐席收到請求應答消息時，坐席計算機會響鈴；無鈴：坐席來話不響鈴。? 來話轉(zhuǎn)移：可將來話轉(zhuǎn)至指定的坐席分機、或指定話務員、或指定轉(zhuǎn)移給班長可將來話轉(zhuǎn)移到系統(tǒng)中的其它業(yè)務?？爝M行處理（如自動轉(zhuǎn)人工，人工轉(zhuǎn)自動等）