【導(dǎo)讀】××社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)。社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書。上海羅盤信息科技有限公司4

　　

【正文】 單位之間，豐富多彩的服務(wù)通信手段和服務(wù)內(nèi)容，帶來全新的社區(qū)服務(wù)面貌變化。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 32 服務(wù)邏輯和服務(wù)驅(qū)動消息格式轉(zhuǎn)換WWW 瀏覽器WAP 瀏覽器手機短信I VR( 交互式自動語音 )人工代理 / 座席服務(wù)臺傳真E _m ail身份認(rèn)證 / 安全加密計費 / 個性化服務(wù)辯識尋呼I nstantMes sa ge / I CQ用戶數(shù)據(jù)庫等多媒體消息統(tǒng)一存儲體用戶用戶用戶用戶短 信息話機緊急呼叫器通信訪問接口適配器應(yīng)用訪問接口適配器信息收發(fā)、路由、交換電話會議 / 視頻會議WWW 瀏覽器WAP 瀏覽器手機短信I VR( 交互式自動語音 )人工代理 / 座席服務(wù)臺傳真E _m ail尋呼I nstantMes sa ge / I CQ短 信息話機緊急呼叫器電話會議 / 視頻會議服務(wù)邏輯和服務(wù)驅(qū)動消息格式轉(zhuǎn)換瀏覽器瀏覽器手機短信交互式自動語音人工代理 座席服務(wù)臺傳真身份認(rèn)證 安全加密計費 個性化服務(wù)辯識尋呼用戶數(shù)據(jù)庫等多媒體消息統(tǒng)一存儲體用戶用戶用戶用戶短 信息話機緊急呼叫器通信訪問接口適配器應(yīng)用訪問接口適配器信息收發(fā)、路由、交換電話會議 視頻會議瀏覽器瀏覽器手機短信交互式自動語音人工代理 座席服務(wù)臺傳真尋呼短 信息話機緊急呼叫器電話會議 視頻會議 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 33 六、 系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能 華呼 社區(qū)呼叫 中心系統(tǒng)是 一個利用現(xiàn)代通訊技術(shù)、計算 機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，集傳統(tǒng) 電話、 傳真、手機、傳呼、 呼叫器、短消息電話、手機短信、 PDA、 E_mail、 WAP、 Web 等多種接入服務(wù) 為一體， 采用先進(jìn)的業(yè)務(wù)處理模式，立足于完善 社區(qū) 服務(wù)手段，提高 社區(qū) 服務(wù)水平的綜合性服務(wù)平臺。既 可以為百姓提供 包括衣、食、住、行、樂等傳統(tǒng)服務(wù)，也 可以提供 包括信息服務(wù)、咨詢服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代的新型服務(wù)?？蛻艨梢該艽蛏鐓^(qū)呼叫中心，中心將根據(jù)客戶的主叫和被叫號碼將該客戶的所有個人資料主動顯示出來，并提供相應(yīng)的服務(wù) 。其提供的 主要服務(wù)內(nèi)容為： 安防救助服務(wù) 作為服務(wù)的一部分，居民的生 活安全、治安管理是社區(qū)呼叫中心首先要完成的一個任務(wù)。當(dāng)社區(qū)內(nèi)發(fā)生糾紛的時候居民可以撥通社區(qū)呼叫中心 熱線， 由社區(qū)呼叫中心 及時通知社區(qū)的服務(wù)人員和保安人員。同時呼叫中心還可以通過外撥服務(wù)器自動通知用戶預(yù)先指定的相關(guān)的人員。 家庭醫(yī)療服務(wù) 當(dāng)居民需要醫(yī)療服務(wù)時，可以通過 社區(qū) 呼叫中心立即通知急救中心和醫(yī)護(hù)人員，進(jìn)行緊急援助，而且能夠及時地向急救中心提供患者的詳細(xì)資料，并自動通知相關(guān)的家庭成員或親友。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 34 社區(qū)家政服務(wù) 通過與 社區(qū) 呼叫中心取得聯(lián)系，在中心進(jìn)行登記，用戶可以要求各種家庭服務(wù)，包括：家庭病床、家庭用餐、家庭計 時、優(yōu)惠消費配送、家庭代理、家庭設(shè)施維修、家庭出行、家庭購物、家庭娛樂、專家服務(wù)。 預(yù)定業(yè)務(wù)服務(wù) 社區(qū) 呼叫中心與鐵路、航空、航運、餐飲、服務(wù)等部門建立實時數(shù)據(jù)庫聯(lián)系，用戶可以通過 社區(qū) 呼叫中心進(jìn)行預(yù)定票、定餐、預(yù)定服務(wù)等，方便用戶生活、出行。 居民投訴服務(wù) 通過社區(qū)呼叫中心，可以對用戶投訴做出最快的反應(yīng)、最好的服務(wù)，為百姓排憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進(jìn)的方式服務(wù)于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式。 居民建議服務(wù) 通過社區(qū)呼叫中心，可以對用戶建議做出最快的反應(yīng)、最好的服務(wù)，為百姓排 憂解難，給百姓生活帶來極大的便利，以更新、更先進(jìn)的方式服務(wù)于社區(qū)居民，創(chuàng)建新型的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)模式。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 35 七、 項目管理與實施 本項目涉及到多系統(tǒng)、多廠商，涉及面廣，規(guī)模大。項目的管理與實施本身就是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要從需求和調(diào)研分析、系統(tǒng)規(guī)劃、方案設(shè)計與論證、技術(shù)開發(fā)、工程實施、技術(shù)培訓(xùn)、運行維護(hù)等多方面嚴(yán)格把關(guān)。為保證項目的順利進(jìn)行，必須制定周密的項目計劃、進(jìn)行嚴(yán)格的項目管理。 項目合作方式 華呼公司一貫注意發(fā)揮自身所具備的人才培養(yǎng)與培訓(xùn)優(yōu)勢，堅持社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 36 “做一個項目，帶一支隊伍”的原則 。在項目實施過程中，我們?yōu)橛脩襞嘤?xùn)了一大批科技人員，這些人員目前正作為業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行維護(hù)的骨干力量發(fā)揮著重要作用。 針對本項目，我們也將采取類似的合作方式，即業(yè)主與集成商的全面合作貫穿項目始終。建議業(yè)主的技術(shù)人員廣泛而深入地參與項目分析、設(shè)計及實施全過程，以利項目的順利實施和接管。 我們將按時保質(zhì)完成本項目，并保守業(yè)主的商業(yè)秘密。 項目組織機構(gòu) 為有效進(jìn)行資源、進(jìn)度和質(zhì)量控制，確保項目順利實施及系統(tǒng)維護(hù)的方便進(jìn)行，建議雙方共同組成“中國戴爾售后服務(wù)中心系統(tǒng)項目管理委員會”，以把握和推動整個項目的執(zhí)行，保證項目 如期高質(zhì)量地完成。 項目管理委員會的組織結(jié)構(gòu)如下圖所示： 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 37 雙方分別委派一位高級管理人員作為項目管理委員會主任，主管項目的開發(fā)和實施，負(fù)責(zé)項目開發(fā)和實施過程中重大事件的決策，如進(jìn)行財務(wù)安排、解決雙方分歧、監(jiān)督項目進(jìn)度等。 雙方分別委派一位高級項目經(jīng)理來進(jìn)行本項目的具體管理和實施工作，對本項目全面負(fù)責(zé)，具體事項包括： （ 1）制定一個各小組認(rèn)同的項目計劃； 項目經(jīng)理 需求 /規(guī)劃組 設(shè)計組 系統(tǒng)組 質(zhì)量監(jiān)督測試組 平臺實施組 應(yīng)用實施組 培訓(xùn)組197。224。209。181。233。 文檔組 專家顧問組168。188。210。185。203。206。202。233。 設(shè)備技術(shù)保障組201。232。177。184。188。188。202。245。177。163。213。207。233。 支持服務(wù)中心214。167。179。214。254。206。241。214。208。208。196。 支持與服務(wù)組 執(zhí)行機構(gòu) 項目主任207。238。196。191。190。 192。237。 項目管理委員會 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 38 （ 2）安排各類會議日程； （ 3）監(jiān)控項目過程和進(jìn)度； （ 4）編寫項目進(jìn)度報告； （ 5）定期舉行項目進(jìn)度會 議； （ 6）協(xié)調(diào)項目中的人員和資源； （ 7）維護(hù)一個問題清單并保證每一個問題都得到圓滿解決。 項目決策層確定后，將項目執(zhí)行機構(gòu)分為五大體系來組織，分別是：需求和規(guī)劃體系、設(shè)計體系、平臺實施體系、應(yīng)用實施體系、支持與服務(wù)體系。 需求／規(guī)劃體系 以業(yè)主為主，由雙方共同完成項目的需求調(diào)研和分析工作，負(fù)責(zé)整個項目業(yè)務(wù)及應(yīng)用系統(tǒng)的規(guī)劃和集成工作。 設(shè)計體系 以華呼公司為主，完成項目總體技術(shù)方案和實施方案的設(shè)計。 平臺實施體系 該體系的主要任務(wù)是構(gòu)建應(yīng)用服務(wù)平臺，包括： ? 系統(tǒng)組： 以華呼公司為主，結(jié)合華呼技術(shù)支 持人員，業(yè)主技術(shù)人員參加。負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)備及系統(tǒng)軟件、工具軟件及運行平臺的安社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 39 裝與調(diào)試。 ? 質(zhì)量監(jiān)督測試組： 以華呼公司為主，結(jié)合各級機構(gòu)人員，對項目實施各個階段進(jìn)行監(jiān)督、控制，并按項目進(jìn)展情況組織不同級別的功能測試、性能測試和驗收。 應(yīng)用實施體系 開發(fā)實現(xiàn)各個應(yīng)用子系統(tǒng)，并將其最終集成于系統(tǒng)上。 支持與服務(wù)體系 作用于項目全過程，包括項目實施完畢后的支持與維護(hù)。該體系主要包含以下實體： ? 培訓(xùn)組：以華呼公司為主體，按照合同確定的培訓(xùn)計劃對人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)對象是技術(shù)人員、管理人員、業(yè)務(wù)代表，培訓(xùn)內(nèi)容是系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)管 理軟件使用、業(yè)務(wù)代表坐席系統(tǒng)軟件使用； ? 文檔組：主要人員由華呼公司組成，業(yè)主部分參與。主要職責(zé)是負(fù)責(zé)項目全過程中所有文檔資料的收集和整理及版本更新、發(fā)布； ? 專家顧問組：聘請相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)和技術(shù)專家組成，負(fù)責(zé)對總體技術(shù)方案和總體實施方案的評審，并就項目組可能遇到的技術(shù)難點提供咨詢意見； ? 設(shè)備技術(shù)保障組：以華呼公司為主，要求和吸納業(yè)主參與，對項目采用的所有設(shè)備提供全面的技術(shù)支持與服務(wù)社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 40 保障； ? 支持服務(wù)中心： 由華呼公司負(fù)責(zé)建立，通過多種服務(wù)手段和服務(wù)方式向業(yè)主提供與系統(tǒng)相關(guān)的所有支持與服務(wù)。 客戶服務(wù)中心項目的實施 方案 由于客戶服務(wù)中心建設(shè)項目投資規(guī)模較大，涉及面廣，根據(jù)以往客戶服務(wù)中心建立的經(jīng)驗，我們把客戶服務(wù)中心的建立劃分為四個階段： 本階段包括業(yè)務(wù)需求分析、規(guī)劃與設(shè)計、總體方案評審、方案細(xì)化、集成商及軟件商確定、通訊線路及設(shè)備確定、技術(shù)方案確定、場地準(zhǔn)備等。 準(zhǔn)備工作是基礎(chǔ)，直接影響著系統(tǒng)的模式與運營情況。如業(yè)務(wù)需求必須明確、可行，技術(shù)方案經(jīng)過嚴(yán)格比較、論證，場地挑選科學(xué)等。 本階段包括軟件的開發(fā)與測試、場地的建設(shè)、通訊線路的鋪設(shè)與調(diào)試、硬件設(shè)備的安裝與調(diào)試、員工的挑選與基本能力培訓(xùn)等。建設(shè) 階段的工作必須嚴(yán)格、細(xì)致，把一切問題堵在萌芽狀態(tài)。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 41 測試階段需要完成系統(tǒng)的集成測試、實際環(huán)境模擬測試，從而使系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備、線路、人員能得到較好的磨合。業(yè)務(wù)代表、主管的模擬培訓(xùn)必須有序開展，而且要盡可能模擬出實際生產(chǎn)環(huán)境的各種正常、異常情況。本階段可以對客戶服務(wù)中心進(jìn)行營銷定位、策劃宣傳等工作。 系統(tǒng)的試運行可以從內(nèi)部使用到向廣大用戶開放過渡，剛開始時，可僅對系統(tǒng)內(nèi)人員開放，系統(tǒng)運行穩(wěn)定后逐步向公眾開放。 工程的測試和驗收 工程的測試和驗收在于對所開發(fā)的項目軟件提供必要的質(zhì)量保障措施 ，以保證工程能夠滿足合同書中各項需求。 為了保證測試和驗收工作的順利完成，應(yīng)該設(shè)立一個專門的機構(gòu)，在項目管理委員會的領(lǐng)導(dǎo)下，開展工作。測試和驗收小組的職責(zé)如下： 由測試組長全面負(fù)責(zé)有關(guān)項目質(zhì)量保證的各項工作； 測試組執(zhí)行具體的測試任務(wù)，并向驗收人員提交測試、分析和統(tǒng)計報告； 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司 42 驗收人員驗證和監(jiān)督測試人員的工作是否合理、有效、規(guī)范，并可以根據(jù)情況調(diào)整測試計劃和測試方案。 測試內(nèi)容包括： ? 協(xié)助業(yè)主制定和執(zhí)行系統(tǒng)驗收操作； ? 制定測試質(zhì)量計劃與實施計劃； ? 設(shè)計現(xiàn)場測試方案，編寫測試案例和測試 規(guī)程； ? 測試執(zhí)行； ? 記錄測試事件報告與測試總結(jié)報告； ? 文檔復(fù)審。 測試和驗收的目標(biāo)包括： ? 檢查系統(tǒng)是否覆蓋需求報告中涉及到的各項功能； ? 保證系統(tǒng)各項功能運行的正確性； ? 驗證系統(tǒng)性能及其它質(zhì)量指標(biāo)是否符合系統(tǒng)期望指標(biāo)； ? 發(fā)現(xiàn)并糾正錯誤，完善系統(tǒng)； ? 評價系統(tǒng)的整體質(zhì)量。 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)方案建議書 上海羅盤信息科技 有限公司