【導(dǎo)讀】電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書。上海羅盤信息科技有限公司

　　

【正文】 為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫（如號(hào)碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息）。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具備如下要求： ? 具備高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開放性、安全性等特點(diǎn)； ? 采用鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份； ? 采用光盤刻錄機(jī)、磁帶機(jī)作為日常備份； ? 采用企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)庫軟件如 Oracle、 MS SQL Server、 Sybase、DB Informix 等； ? 支持 分布式數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程和異構(gòu)數(shù)據(jù)的透明訪問； 電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 28 ? 支持?jǐn)?shù)據(jù)倉庫。 . 業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng) 業(yè)務(wù)處理應(yīng)用軟件，應(yīng)該界面友好，使用方便，運(yùn)行穩(wěn)定可靠，系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，具備開放性和可擴(kuò)展性，便于功能擴(kuò)充和升級(jí)。滿足以下要求： ? 采用簡(jiǎn)潔、直觀、友好的圖形中文界面，支持 GB23121980中規(guī)定的漢字字符集，可處理、顯示、打印漢字； ? 采用菜單、圖標(biāo)、快捷鍵等操作方式，使用靈活、簡(jiǎn)單易學(xué)； ? 具有防誤操作能力和友好出錯(cuò)信息提示； ? 具有靈活的在線幫助功能，并能方便修改幫助信息。 ? 具有完整的操作權(quán)限管理功能和完善的系統(tǒng)安全機(jī)制； ? 能夠?qū)γ總€(gè)操作員的每次操作有詳細(xì)的記錄，對(duì)每次非法操作產(chǎn)生告警； ? 能為系統(tǒng)管理員提供詳細(xì)的系統(tǒng)故障和非法登錄的信息，以及多種處理手段； ? 采用 C/S 模式三層體系結(jié)構(gòu)，使界面、應(yīng)用和數(shù)據(jù)管理分離； ? 建議采用 B/S 模式和 Web 方式界面，有利于系統(tǒng)分發(fā)和升級(jí)； ? 使用安全的內(nèi)存保護(hù)和異常處理模式，避免單進(jìn)程的失敗引發(fā)系統(tǒng)崩潰； ? 支持多用戶和多任務(wù)的并發(fā)操作，采用安全的事務(wù)管理，保證電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 29 數(shù)據(jù)的完整性和一致性； ? 實(shí)現(xiàn)多客戶端共享單個(gè)數(shù)據(jù)庫連接，提高訪問效率，降低數(shù)據(jù)庫許可證成本； ? 支持異構(gòu)數(shù)據(jù)庫透明訪問，符合 SQL92 標(biāo)準(zhǔn)； ? 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程的訪問連接，建議采用組件方式實(shí)現(xiàn)； ? 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲(chǔ)和其他外部存儲(chǔ)方式來保存歷史數(shù)據(jù)； ? 應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動(dòng)思想； ? 提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴(kuò)充； ? 提供信息采編工具； ? 提供節(jié)目流程定制功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫操作； ? 功能模塊的增加和對(duì)模塊的修改不應(yīng)對(duì)其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實(shí)現(xiàn)模塊更新、模塊加載。 ? 開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品，不做具體要求，注意考慮平臺(tái)可移植性。 . 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) 對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)。 ? 服務(wù) 質(zhì)量統(tǒng)計(jì) ? 話務(wù)統(tǒng)計(jì) 電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 30 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) ? 分類統(tǒng)計(jì) ? 崗位日志 ? 報(bào)表生成 ? 支持打印各種日終、月終、年終統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 六 . 業(yè)務(wù)功能 . 接入功能 接入功能負(fù)責(zé)客戶不同方式的接入，下表列出了接入要實(shí)現(xiàn)的功能： 接入方式 實(shí)現(xiàn)的功能 語音網(wǎng)絡(luò)接 呼入呼出管理；個(gè)性化服務(wù)；發(fā)送傳真；自動(dòng)應(yīng)答；電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 31 入 CTI 數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)接入 通過 163 和 169 接入；提供電子郵件、 WWW 等服務(wù)； 信函 閱讀分析；人工錄入；重要信件掃描輸入 . 導(dǎo)航功能 導(dǎo)航功能是對(duì)不同的服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類、引導(dǎo)和定位。對(duì)于不同的接入方式所采用的設(shè)備和導(dǎo)航功 能都是不同的。 電話用戶要先經(jīng)過 ACD 的排隊(duì)，然后到座席或 IVR 服務(wù)器。座席直接通過與客戶的交談和實(shí)現(xiàn)服務(wù)導(dǎo)航的功能。 計(jì)算機(jī)用戶通過 WWW 和電子郵件訪問呼叫中心的業(yè)務(wù)，用戶可以通過網(wǎng)頁鏈接方便地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的導(dǎo)航。電子郵件則需要郵件識(shí)別程序或人工方式來處理。導(dǎo)航的目的是完成用戶的請(qǐng)求或形成工作單進(jìn)行下一步處理。 . 業(yè)務(wù)功能 . 用電業(yè)務(wù)咨詢 此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。因此系統(tǒng)主要通過自動(dòng)語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以 Fax Server、 Web Server 用以向用戶提電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 32 供傳真點(diǎn)播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解用電業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為： 1. 申辦用電業(yè)務(wù) ? 辦理業(yè)務(wù)申請(qǐng)手續(xù) ? 居民和營業(yè)新裝及增容 ? 低壓三相、動(dòng)力用電新裝及增容 ? 高壓用電 (專用變壓器 )新裝及增容 ? 過戶、電表故障、移表、拆表和改電價(jià)等雜項(xiàng) 2. 電力法律法規(guī) ? 中華人民共和國電力法 ? 電力供應(yīng)與使用條例 ? 供用電監(jiān)督管理辦法 ? 電力設(shè)施保護(hù)條例 ? 電網(wǎng)調(diào)度管理?xiàng)l例 ? 電網(wǎng)調(diào)度管理?xiàng)l例實(shí)施辦法 ? 供電營業(yè)規(guī)則 ? 供電營業(yè)區(qū)劃分及 管理辦法 ? 用電檢查管理辦法 ? 居民用戶家用電器損壞處理辦法 ? 嚴(yán)禁以電謀私的規(guī)定 電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 33 ? 電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法 ? 電力設(shè)施保護(hù)條例實(shí)施細(xì)則 ? 重點(diǎn)用能單位節(jié)能管理辦法 ? 城市供電營業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3. 貼費(fèi)及用電收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 4. 現(xiàn)行電價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 5. 供電服務(wù)守則 6. 內(nèi)線工藝標(biāo)準(zhǔn) 7. 監(jiān)督查詢報(bào)修電話 8. 安全用電知識(shí) 9. 違章竊電檢查及處理管理制度 10. 營 業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 11. 新 聞發(fā)布 12. 招 標(biāo)信息 業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來進(jìn)行組織。對(duì)于政策法規(guī)這些公共性的信息，由于其相對(duì)變動(dòng)小、而且屬于公共公開的信息，我們 可以采用采用網(wǎng)頁的方式在組織，這樣，一方面客戶可以通過電腦直接在網(wǎng)上進(jìn)行查詢，另一方面，座席在對(duì)電話來訪者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也可以直接通過客戶端的專用程序電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 34 自動(dòng)彈出或人工快速查找等方式來查看內(nèi)容，根據(jù)屏幕顯示的內(nèi)容準(zhǔn)確地回答用戶的咨詢或進(jìn)行宣傳。這些信息在呼叫中心內(nèi)部是通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來組織的，呼叫中心的各個(gè)系統(tǒng)可以通過對(duì)數(shù)據(jù)庫的訪問來共享這些資源。比如，自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、語音信箱、自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)、電子郵件恢復(fù)系統(tǒng)等均可以通過程序自動(dòng)地調(diào)用這些資源來完成服務(wù)。 對(duì)于一些經(jīng)常變動(dòng)的信息，我們可以通過數(shù)據(jù)庫連接的方式來 進(jìn)行，這樣可以保證所有的信息均出自一個(gè)信息源，保證信息的可靠、正確、及時(shí)。由于通過電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門的聯(lián)網(wǎng)，通過數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)服務(wù)等功能，可以快速地隨時(shí)地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。 此類功能可通過人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務(wù)。 . 用電業(yè)務(wù)查詢 系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)受理人員工號(hào)，人工交互式受理方式。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫、電費(fèi)數(shù)據(jù)庫和其他相連的數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報(bào)資料或送到用戶指定的傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上。主要內(nèi)容如下： 電價(jià)查詢 包括 按不同的地區(qū)進(jìn)行農(nóng)村電價(jià)、城市電價(jià)查詢。 電費(fèi)查詢 根據(jù)用戶的戶號(hào)和年月，查詢電費(fèi)數(shù)據(jù)庫的當(dāng)月用電量和電電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 35 費(fèi)、 電費(fèi)額明細(xì) (總計(jì)及各電表的計(jì)費(fèi) )等。 電費(fèi)單查詢 提供某一時(shí)間段內(nèi) (用戶選擇 )的電費(fèi)明細(xì)單 ,包括時(shí)間 ,費(fèi)率 ,附加費(fèi) ,本單總費(fèi)等項(xiàng)內(nèi)容。 欠費(fèi)查詢 所申辦的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢 故障申告處理結(jié)果查詢 用戶投訴處理結(jié)果查詢 . 電力業(yè)務(wù)受理 通過人工或 IVR 系統(tǒng)，受理客戶所申辦的業(yè)務(wù)，受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下： 居民用電新裝及增容 營業(yè)用電新裝及增容 低壓三相、動(dòng)力用電新裝及增容 高壓用電 (專用變壓器 )新裝及增容 用戶改 名、過戶 電表故障 移表 拆表 電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 36 . 用戶投訴與建議 受理用戶投訴，進(jìn)行投訴查詢、落實(shí)，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服務(wù)質(zhì)量／收集和反饋社會(huì)對(duì)供電的意見和建議。 . 欠費(fèi)催繳與信息通知 可通過自動(dòng)語音、 EMAIL、傳真通知或用戶來告知，提供電費(fèi)結(jié)算和欠費(fèi)、業(yè)擴(kuò)收費(fèi)或緩交到期、用電設(shè)備、計(jì)量裝置停復(fù)到期、計(jì)劃停電等通知服務(wù)。 . 大客戶服務(wù)功能 對(duì)大客戶提供較高優(yōu)先級(jí)的服務(wù)處理，通過電話外撥功能主動(dòng)提供服務(wù)，介紹業(yè)務(wù)處理進(jìn)展情況或電價(jià)優(yōu)惠方法。 . 客戶回訪和滿意度調(diào)查 通過電話等形式定期對(duì)重要 客戶進(jìn)行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；或通過電話對(duì)用戶隨機(jī)調(diào)查訪問，征詢用戶對(duì)供電電壓質(zhì)量、供電可靠度、供電服務(wù)質(zhì)量、電費(fèi)抄表收費(fèi)等服務(wù)項(xiàng)目的意見，了解客戶需求。 . 管理功能 管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計(jì)、計(jì)費(fèi)管理、運(yùn)行管理和數(shù)據(jù)接口管理。 電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 37 . 調(diào)度功能 ? 工單、業(yè)務(wù)受理訂單和投訴單管理 ? 派單管理 ? 追單管理 ? 催單管理 ? 退單管理 ? 時(shí)限管理 ? 時(shí)限告警 . 資料管理功能 ? 客戶資料管理 ? 投訴管理 ? 查詢管理 ? 咨詢管理 ? 資料更新 ? 與其他系統(tǒng)資料共享 . 質(zhì)量管理功能 ? 服務(wù)時(shí)限管理 ? 服務(wù)差錯(cuò)管理 ? 服務(wù)稽查管理 ? 違 章犯規(guī)管理 電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 38 ? 質(zhì)量分析 . 綜合統(tǒng)計(jì)功能 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) ? 分類統(tǒng)計(jì) ? 崗位日志 ? 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 . 運(yùn)行管理功能 ? 平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測(cè) ? 數(shù)據(jù)庫管理 ? 系統(tǒng)參數(shù)管理 ? 安全管理 ? 權(quán)限管理 . 數(shù)據(jù)接口管理功能 ? 信息提交 ? 信息查詢 ? 與 16 169 的接口 ? 數(shù)據(jù)管理接口 電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)建議書 Cncall 174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 39 七 . 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì) 根據(jù)業(yè)務(wù)需求，電力客戶服務(wù)中心采用統(tǒng)一特服號(hào)的形式為客戶提供全天 24 小時(shí)的服務(wù)。同時(shí)提供語音、傳真、信函、 EMail、 WEB等接入服務(wù)。 . 總體業(yè)務(wù)流程 總體業(yè)務(wù)流程如下所示： 用戶撥打 800 免費(fèi)電話或其他熱線電話等 否 是 是 播放語音提示用戶 選擇業(yè)務(wù)代表或者自動(dòng)語音服務(wù) 工作時(shí)間內(nèi) 人工服務(wù) 自動(dòng)語音服務(wù) 咨詢流程 查詢流程 投訴流程