【導(dǎo)讀】電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案。上海羅盤信息科技有限公司

　　

【正文】 支持分布式數(shù)據(jù)管理，支持多數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程的訪問連接，建議采用組件方式實(shí)現(xiàn)； ? 提供重要數(shù)據(jù)的備份手段，支持光盤存儲(chǔ)和其他外部存儲(chǔ)方式來保存歷史數(shù)據(jù)； ? 應(yīng)采用參數(shù)驅(qū)動(dòng)思想； ? 提供二次開發(fā)接口，以利于系統(tǒng)功能擴(kuò)充； ? 提供信息采編工具； ? 提供節(jié)目流程定制功能，支持?jǐn)?shù)據(jù)庫操作； ? 功能模塊的增加和對(duì)模塊的修改不應(yīng)對(duì)其他模塊產(chǎn)生影響，并能在不影響系統(tǒng)的情況下實(shí)現(xiàn)模塊更新、模塊加載。 ? 開發(fā)工具采用當(dāng)前主流產(chǎn)品， 不做具體要求，注意考慮平臺(tái)可移植性。 硬件： ? 與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器共用 . 監(jiān)控管理子系統(tǒng) 功能： 對(duì)整個(gè)系統(tǒng)軟件、硬件工作運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視紀(jì)錄，對(duì)故障進(jìn)行報(bào)警和恢復(fù)，對(duì)性能進(jìn)行優(yōu)化，提供系統(tǒng)級(jí)的管理和維護(hù)功能。主要實(shí)現(xiàn)： ? 系統(tǒng)配置管理； ? 運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)和顯示，圖形界面，色彩標(biāo)識(shí)； ? 運(yùn)行日志管理； ? 系統(tǒng)故障報(bào)警，提供聲、光警告消息，察看、打印故障紀(jì)錄； ? 自動(dòng)故障隔離、恢復(fù)； ? 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行信息，提供網(wǎng)絡(luò)性能統(tǒng)計(jì)，優(yōu)化性能，消除瓶頸； 電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 23 ? 提供設(shè)備維護(hù)管理； ? 提供安全控制，提供用戶權(quán)限管理。 ? 資料管理：包括客戶資料、投訴資料、 查詢資料、咨詢資料、資料更新等。 ? 質(zhì)量管理：對(duì)操作員以及電信業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，提供給決策者第一手材料。 硬件：采用 PC 工作站 . 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 功能： 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器是呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，存放呼叫中心的各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息的數(shù)據(jù)庫（如電話號(hào)碼、聯(lián)系方式等和為用戶提供過服務(wù)的各種歷史數(shù)據(jù)庫）；以及提供各種業(yè)務(wù)信息資源數(shù)據(jù)庫（如號(hào)碼資源、話單信息、用戶投訴、建議及相關(guān)處理等各種信息）。作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器，應(yīng)具備如下要求： ? 具備高性能、高可靠性、可擴(kuò)充性、開放性、安全性等特點(diǎn)； ? 采用 鏡像磁盤或磁盤陣列作為熱備份； ? 采用光盤刻錄機(jī)、磁帶機(jī)作為日常備份； ? 采用企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)庫軟件如 Oracle、 MS SQL Server、 Sybase、 DB Informix等； ? 支持分布式數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程和異構(gòu)數(shù)據(jù)的透明訪問； ? 支持?jǐn)?shù)據(jù)倉庫。 硬件： ? 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器： PⅢ 800/256M/30G/SCSI； . 計(jì)費(fèi)子系統(tǒng) 功能： 電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 24 對(duì)系統(tǒng)提供的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目對(duì)用戶進(jìn)行收費(fèi)管理。 ? 支持主叫收費(fèi)和現(xiàn)金卡收費(fèi)兩種方式； ? 實(shí)現(xiàn)現(xiàn)金卡的接收、請(qǐng)領(lǐng)、作廢、過期等管理； ? 對(duì)通信時(shí)長(zhǎng)、計(jì)費(fèi)等關(guān)鍵字段進(jìn)行加密，防止篡改； ? 用戶登記管 理，黑名單管理； ? 防現(xiàn)金卡透支功能； ? 支持賬號(hào)異地漫游； ? 支持不同節(jié)目、不同時(shí)段、不同優(yōu)惠率收費(fèi)，設(shè)置方便； ? 自動(dòng)識(shí)別收費(fèi) /免費(fèi)服務(wù)； ? 支持打印詳細(xì)話費(fèi)清單； ? 支持銀行支付卡、綠卡的接口功能。 硬件： ? 服務(wù)器：采用 PⅢ 700/64M/15G； . 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) 功能： 對(duì)各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)。 ? 服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì) ? 話務(wù)統(tǒng)計(jì) ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) ? 分類統(tǒng)計(jì) ? 崗位日志 ? 報(bào)表生成 ? 支持打印各種日終、月終、年終統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 硬件：與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)共用 電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 25 五 . 業(yè)務(wù)功能及業(yè)務(wù)流程 . 業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu) 根據(jù)電信客戶服務(wù)中 心系統(tǒng)的需求以及我們?cè)陬愃坪艚兄行牡慕?jīng)驗(yàn)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)以兩個(gè)特定號(hào)碼： 100 及 101 號(hào)作為服務(wù)接入號(hào)碼，集中受理用戶對(duì)電信業(yè)務(wù)的需求。這樣客戶通過唯一的服務(wù)界面可以享受所有的電信業(yè)務(wù)（業(yè)務(wù)宣傳與咨詢、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)查詢和業(yè)務(wù)投訴）。另外，呼叫中心還要處理用戶通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和普通信函發(fā)來的服務(wù)請(qǐng)求。 本方案采用統(tǒng)一接入思想，一方面實(shí)現(xiàn)電話號(hào)碼的統(tǒng)一（使用 100/101），一方面實(shí)現(xiàn)各種終端的統(tǒng)一，即電腦、電話、傳真、尋呼、短信等都可以接入到呼叫中心。這不僅省卻了用戶記憶眾多電話號(hào)碼的煩惱，也使客戶在訪問系 統(tǒng)時(shí)有更多手段可以選擇。 采用統(tǒng)一特服號(hào)接入方式，即用戶通過撥打 100/101 這一特服號(hào)，便可以在全天 24 小時(shí)內(nèi)獲得電信業(yè)務(wù)方面的一系列服務(wù)。當(dāng)用戶撥打完 100/101 號(hào)碼以后，系統(tǒng)會(huì)通過自動(dòng)語音系統(tǒng)提示用戶進(jìn)行各種選擇，從而迅速地幫助用戶獲得其所需要的業(yè)務(wù)。呼叫中心完成通過電話、傳真、電腦和信函四種方式接入到呼叫中心的所有業(yè)務(wù)。整個(gè)系統(tǒng)的管理結(jié)構(gòu)如下圖所示。 電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 26 轉(zhuǎn)接功能 導(dǎo)航功能 客 戶 接入功能 計(jì)算機(jī) 傳真機(jī) 電 話 信 函 信息導(dǎo)航 業(yè)務(wù)導(dǎo)航 人工分揀 服務(wù)功能 業(yè)務(wù)受理 用戶投訴 業(yè)務(wù)查詢 業(yè)務(wù)咨詢 160 ,168,2 00,20 1,300 164 8,992 8 異地?zé)峋€服務(wù)臺(tái) 人工 / 半自動(dòng)處理 107 / 177 查詢 市話故障申告（ 1 12 ） 電話號(hào)碼查詢（ 1 14 ） 其他 其他特服臺(tái) 1 14 特服臺(tái) 1 12 特服臺(tái) 國際半自動(dòng)班長(zhǎng)臺(tái) 長(zhǎng)途掛號(hào)查詢臺(tái) 各專業(yè)臺(tái) 各專業(yè)臺(tái) 異地?zé)峋€臺(tái) 管理功能 調(diào)度管理 資料管理 綜合統(tǒng)計(jì) 計(jì)費(fèi)管理 質(zhì)量管理 接口管理 運(yùn)行管理 100 , 101 電信客戶服務(wù)中心 電話 /傳真用戶 電話 /傳真客戶使用電話或傳真機(jī)通過公共電話網(wǎng)撥打 100 或 101 到呼叫中心，呼叫中心的 ACD 對(duì)用戶的呼入進(jìn)行排隊(duì)，通過排隊(duì)機(jī)根據(jù)用戶的服務(wù)需求分別接通呼叫中心的人工座席、自動(dòng)座席或語音信箱為用戶提供服務(wù)。如果用戶請(qǐng)求的服務(wù)是需要轉(zhuǎn)接的業(yè)務(wù)，語音交換機(jī)就將用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到其他的專業(yè)特服臺(tái)?？梢圆捎貌煌霓D(zhuǎn)接方式，如直接轉(zhuǎn)接、三方會(huì)議等方式。管理功能將對(duì)整個(gè)呼叫過程進(jìn)行管理。 計(jì)算機(jī)用戶 用戶可以通過電腦網(wǎng)絡(luò)（ 163 或 169）訪問呼叫中心的 WWW 服務(wù)器，通電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 27 過瀏覽 WWW 服務(wù)器上網(wǎng)頁，用戶可以進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，咨詢、申請(qǐng)、投訴等操作， WWW 服務(wù)器則與內(nèi)部服務(wù)器通信取得這些 信息。用戶還可以通過電子郵件的方式和呼叫中心進(jìn)行聯(lián)系。比如發(fā)送服務(wù)請(qǐng)求或投訴，同樣，用戶也可以通過電子郵件獲得來自呼叫中心的服務(wù)處理結(jié)果。 信函用戶 對(duì)于使用信函的用戶，將通過人工對(duì)信函內(nèi)容進(jìn)行整理并錄入到業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中。 . 業(yè)務(wù)功能 呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分為業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴和異地服務(wù)五種功能。目前呼叫中心的建設(shè)主要實(shí)現(xiàn)前四種功能。 . 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理功能包括： ? 人工 /半自動(dòng)長(zhǎng)途電話受理 ? 200、 20 300 電話卡業(yè)務(wù)受理 ? 中文短消息業(yè)務(wù)受理 ? 9928 會(huì)議電話業(yè)務(wù)受理 ? 1648 話傳電 報(bào)業(yè)務(wù)受理 ? 電話秘書業(yè)務(wù)受理 這些業(yè)務(wù)的具體功能包括： (1) 市話業(yè)務(wù) ? 新裝電話、電話移機(jī)、電話拆機(jī) ? 電話停機(jī)保號(hào)、停機(jī)保號(hào)開機(jī) ? 電話性質(zhì)變動(dòng)、電話改號(hào) ? 用戶改名、過戶；選號(hào) ? 電話增減程控新業(yè)務(wù) ? 電話用戶終端設(shè)備變動(dòng) 電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 28 ? 電話改專線、電話改中繼 ? 中繼線改電話、專線改電話 ? 新裝專線、專線移機(jī)、專線拆機(jī) ? 臨時(shí)電話改期 ? 程控電話新業(yè)務(wù) (呼出限制；會(huì)議電話、追查惡意呼叫 ) ? 公用電話 (2) 長(zhǎng)途業(yè)務(wù) ? 國內(nèi)長(zhǎng)途開通 ? 國際長(zhǎng)途開通 ? 國內(nèi)長(zhǎng)途取消 ? 國際長(zhǎng)途取消 (3) 數(shù)據(jù) ? 中國公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng) ChinaDDN ? 中國公用分 組交換數(shù)據(jù)網(wǎng) ChinaPAC ? 可視圖文 VideoText ? 傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā) F＆ S ? 電子信箱： EMai1 ? 國際互聯(lián)網(wǎng) Inter (4) 新業(yè)務(wù) ? 綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng) ISDN ? 電子數(shù)據(jù)互換 ED1 ? 200、 20 300 電話卡申請(qǐng) (5) 信息業(yè)務(wù) ? 160、 16 169 等 . 用戶投訴 用戶投訴的內(nèi)容包括用戶的投訴和用戶的建議。目的是受理用戶投訴，進(jìn)行投訴查詢、落實(shí)，追蹤投訴處理，回復(fù)客戶投訴，監(jiān)督和檢查企業(yè)各部門的服電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 29 務(wù)質(zhì)量／收集和反饋社會(huì)對(duì)電信的意見和建議， . 業(yè)務(wù)查詢 系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)受理人員工號(hào)，人工交互 式受理方式。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫或其他相連的數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報(bào)資料或送到用戶指定的傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上。 業(yè)務(wù)查詢包括以下功能： ? 號(hào)碼查詢 ? 電話號(hào)碼查詢 ? 電子信箱查詢 ? 多媒體信息網(wǎng)網(wǎng)址查詢 ? 電信業(yè)務(wù)使用情況查詢 ? 國內(nèi)話費(fèi)查詢 ? 國際話費(fèi)查詢 ? 繳費(fèi)查詢 ? 所申辦的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢 ? 其它查詢 ? 故障申告處理結(jié)果查詢 ? 用戶投訴處理結(jié)果查詢 ? 國際半自動(dòng) /自動(dòng)班長(zhǎng)臺(tái)查詢 ? 國際人工長(zhǎng)途查詢 ? 國內(nèi)人工長(zhǎng)途查詢 ? 國際半自動(dòng)查詢 ? 國內(nèi)長(zhǎng)途半自動(dòng)查詢 . 業(yè)務(wù)咨詢 此功能主要可支持用戶通過電話、傳 真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢。因此系統(tǒng)主要通過自動(dòng)語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以 Fax Server、 Web Server 用以向用戶提供傳真點(diǎn)播、信息瀏覽，幫助電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)方案 Wpass174。 版權(quán)所有 2020 Copyright 169。 30 用戶更好地了解電信業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為： (1) 電信政策法規(guī)宣傳及咨詢 ? 電信行政法規(guī)：《中華人民共和國計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理規(guī)定》等 ? 電信部門規(guī)章：電信服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)；電信部關(guān)于業(yè)務(wù)資費(fèi)的條例；電信部關(guān)于電信建設(shè)的規(guī)定等 ? 電信行業(yè)管理：電信部關(guān)于經(jīng)營電信 業(yè)務(wù)的法規(guī)；計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)出入口管理辦法等 ? 電信業(yè)務(wù)宣傳及咨詢：各類電信業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請(qǐng)辦法、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備條件、 業(yè)務(wù)處理流程；業(yè)務(wù)資費(fèi)、優(yōu)惠等。 (2) 市話 ? 新裝電話、電話移機(jī)、電話拆機(jī)：裝移機(jī)手續(xù)費(fèi)、工料費(fèi)；本地電話通話費(fèi)； 甲種用戶 (電話安裝在個(gè)人住宅的市話用戶 )、乙種用戶 (甲種用戶以外的所有用 戶 )的包月制月租費(fèi)等 ? 電話停機(jī)保號(hào)、停機(jī)保號(hào)開機(jī)，電話性質(zhì)變動(dòng)、電話改號(hào)手續(xù)費(fèi)等 ? 用戶改名、過戶：改名、過戶手續(xù)費(fèi)等 ? 用戶改號(hào)、選號(hào)：用戶改號(hào)通知費(fèi)、選號(hào)費(fèi)等 ? 電話增減程控新業(yè)務(wù)：程控市內(nèi)電話新服 務(wù)項(xiàng)目開戶費(fèi)、使用費(fèi)等 ? 電話用戶終端設(shè)備變動(dòng) :手續(xù)費(fèi)等 ? 電話改專線，電話改中繼，手續(xù)費(fèi)等 ? 新裝專線，專線移機(jī)、專線拆機(jī)：裝移機(jī)費(fèi)用、專線月租費(fèi)等 ? 中繼線改電話、專線改電話：手續(xù)費(fèi)等 ? 公用電話的申請(qǐng)及其費(fèi)用 (3) 長(zhǎng)途 ? 國內(nèi)長(zhǎng)途開通、取消： ? 國際長(zhǎng)途開通，取消； ? 通話費(fèi)； ? 加急電話收費(fèi)，銷號(hào)手續(xù)費(fèi)，緊急調(diào)度電