【正文】 區(qū)、投訴類型、聯(lián)系姓名、聯(lián)系電話、緊急程度、期望反饋時(shí)間、重復(fù)投訴次數(shù)、業(yè)務(wù)內(nèi)容描述等?？丶盒陆ü?、撤銷工單、臨時(shí)存盤、臨時(shí)存盤調(diào)出、提交、工單導(dǎo)出等。顯示信息：業(yè)務(wù)類型（樹型列表）。 工單審核界面工單審核界面可在后臺(tái)桌面用瀏覽器直接打開，選擇待審核工單，待審核工單分三類，一類是已上一次被選擇的暫存工單，一類是新的待選工單，一類是誤投退回工單。點(diǎn)擊工單標(biāo)題后打開工單審核頁面。顯示信息：流水號(hào)、業(yè)務(wù)類型、受理時(shí)間、受理方式、主叫號(hào)碼、受理工號(hào)、用戶姓名、用戶級(jí)別、受理號(hào)碼、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、通信地址、聯(lián)系電話聯(lián)系電話歸屬地、傳真、電子郵件、投訴類型、緊急程度、投訴內(nèi)容、重投次數(shù)、再投訴次數(shù)等。派單號(hào)、派單時(shí)間、處理時(shí)限、處理部門、審核時(shí)間、審核工號(hào)、審核截至?xí)r間、審核超時(shí)時(shí)間等。以上大部分信息除時(shí)間、時(shí)限、流水號(hào)等自動(dòng)生成后不可改變外，其他項(xiàng)目顯示后應(yīng)該可以修改和編輯。錄入信息：審核意見等?？丶号砂l(fā)、廢除、暫存等。工單處理界面可被外網(wǎng)的桌面用瀏覽器直接打開，選擇待處理工單列表，列表項(xiàng)內(nèi)容為：派單號(hào)、用戶號(hào)、業(yè)務(wù)類型、處理時(shí)限。點(diǎn)擊工單標(biāo)題后打開工單處理頁面。顯示信息：流水號(hào)、業(yè)務(wù)類型、受理時(shí)間、受理方式、主叫號(hào)碼、受理工號(hào)、用戶姓名、用戶級(jí)別、受理號(hào)碼、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、通信地址、聯(lián)系電話聯(lián)系電話歸屬地、傳真、電子郵件、投訴類型、緊急程度、投訴內(nèi)容、重投次數(shù)等。派單號(hào)、派單時(shí)間、處理時(shí)限、處理部門、審核時(shí)間、審核工號(hào)、審核截至?xí)r間、審核超時(shí)時(shí)間等。錄入信息：處理意見等；控件：完成、暫存、放錄音等。監(jiān)控界面由兩部分組成：監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)列表：以二維數(shù)據(jù)表方式顯示各結(jié)點(diǎn)工單狀態(tài)，縱軸數(shù)據(jù)為各處理結(jié)點(diǎn)，橫軸數(shù)據(jù)為狀態(tài)，包括待處理工單數(shù)，將超期工單數(shù)、超期工單數(shù)等監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)柱圖：橫軸為待處理工單數(shù)，將超期工單數(shù)、超期工單數(shù)，縱軸為數(shù)量單位等?？丶核⑿隆２樵冾愋停簩?duì)工單信息中的流水號(hào)、用戶號(hào)碼、時(shí)間段、地區(qū)、部門、狀態(tài)、緊急程度、業(yè)務(wù)類型等條件進(jìn)行單項(xiàng)查詢、組合查詢、模糊查詢。查詢維度、用戶號(hào)碼、受理工號(hào)、受理時(shí)間段、工單狀態(tài)、業(yè)務(wù)類型、緊急程度、歸屬地區(qū)等。詢結(jié)果顯示：按照一條記錄一行的形式顯示，每行顯示工單的主要信息：工單流水號(hào)、客戶ID、業(yè)務(wù)類型、來訪方式、歸屬地區(qū)、客戶名稱、工單狀態(tài)、受理工號(hào)、受理時(shí)間。顯示信息可通過定制方式調(diào)整。用戶通過點(diǎn)擊記錄行彈出窗口顯示整張工單內(nèi)容；具備單張工單或整批工單打印功能、導(dǎo)出功能。工單統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)范圍限定條件：時(shí)間段、地區(qū)。統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目：限定條件內(nèi)各用戶級(jí)別各類業(yè)務(wù)的數(shù)量、訪問方式的數(shù)量、各類狀態(tài)的數(shù)量。顯示方式：二維表格、柱圖、餅圖、曲線等顯示； 功能：統(tǒng)計(jì)結(jié)果導(dǎo)出。第二章 知識(shí)管理系統(tǒng)知識(shí)管理系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)信息技術(shù)將產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、工作方法、工作經(jīng)驗(yàn)、政策法規(guī)等企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種分散的信息和數(shù)據(jù)經(jīng)過提煉和加工，升華為企業(yè)智慧，并提供高效的檢索手段，從而實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享、傳播和綜合利用，是呼叫中心產(chǎn)品信息的數(shù)據(jù)資料支撐平臺(tái)。本章定義的知識(shí)包括知識(shí)庫中的知識(shí)、以及呼叫中心公布的政策、法規(guī)、通知、日常事務(wù)、和客戶代表間的匯報(bào)、交流信息等。知識(shí)管理系統(tǒng)提供的功能包括：知識(shí)庫管理功能、公告功能、便箋功能。知識(shí)庫概述知識(shí)庫主要指業(yè)務(wù)咨詢信息和為用戶提供的其他各類信息，知識(shí)庫管理主要包括資料收集、采編、發(fā)布、查詢及相應(yīng)流程的管理等功能。原因：由于客服系統(tǒng)涉及公司所有業(yè)務(wù)，對(duì)話務(wù)員和業(yè)務(wù)服務(wù)人員的技術(shù)水平和知識(shí)范圍要求很高，而話務(wù)員和業(yè)務(wù)服務(wù)人員回答問題的準(zhǔn)確性和一次成功率，直接關(guān)系到客戶服務(wù)水平的提高?？头R(shí)庫系統(tǒng)的建設(shè)目的：①要滿足對(duì)咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢資料的共享。業(yè)務(wù)人員可以通過查詢知識(shí)庫，得到準(zhǔn)確的資料，直接答復(fù)客戶，可以提高客戶滿意度，并有效地降低服務(wù)時(shí)長，從而降低服務(wù)成本。②滿足企業(yè)對(duì)咨詢信息進(jìn)行集中管理、查詢的需要。并通過知識(shí)的集中管理，做到資料共享，資料同步更新；另外，還提供了咨詢結(jié)果統(tǒng)計(jì)功能，通過對(duì)咨詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，可以作為公司制定運(yùn)營策略的依據(jù)之一。知識(shí)庫管理系統(tǒng)流程圖業(yè)務(wù)資料/規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)問答工單案例座席營業(yè)廳網(wǎng)絡(luò)知識(shí)管理通知通告搜索引擎知識(shí)審核存儲(chǔ)存儲(chǔ)存儲(chǔ)咨詢知識(shí)庫咨詢知識(shí)庫不僅供業(yè)務(wù)人員咨詢時(shí)使用，同時(shí)提供WEB方式供代理商、其他業(yè)務(wù)部門通過網(wǎng)上查詢、更新業(yè)務(wù)知識(shí)時(shí)使用。該系統(tǒng)須基于先進(jìn)、通用的技術(shù)，應(yīng)能滿足公司的實(shí)際需求和遠(yuǎn)期發(fā)展；同時(shí)應(yīng)簡化終端對(duì)知識(shí)庫系統(tǒng)接入和訪問的要求，做到分布接入、簡單接入。咨詢知識(shí)庫建設(shè)的作用：①提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來話和重復(fù)處理，提高一次性的解答率；②提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗(yàn)；③減少用戶在線時(shí)間，降低服務(wù)成本。知識(shí)庫來源及基本要素知識(shí)收集、輸入、編輯是知識(shí)庫系統(tǒng)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，由于知識(shí)點(diǎn)的收集途徑和存儲(chǔ)方式不同，需要進(jìn)行人工的整理，編輯成知識(shí)庫系統(tǒng)規(guī)定的格式。（1）一般情況下知識(shí)的來源有以下幾個(gè)方面：專業(yè)部門業(yè)務(wù)知識(shí)、市場(chǎng)部門的資費(fèi)政策及營銷信息、行業(yè)管理部門的政策規(guī)定、以工單系統(tǒng)推薦來的經(jīng)典案例等，知識(shí)信息的介質(zhì)可能是電子的，也可能是紙質(zhì)的。編輯錄入環(huán)節(jié)就是將不同來源、不同介質(zhì)上的信息整理成合乎知識(shí)庫輸入要求的、簡捷明了的知識(shí)點(diǎn)。（2）基本要素：①為了提高來電處理效率以及信息的一致性，知識(shí)庫應(yīng)包括公司所有的產(chǎn)品信息、價(jià)格信息（或策略）、渠道信息、賬單信息、服務(wù)及保修信息以及常見問題解答；②為了規(guī)范業(yè)務(wù)流程的遵守，知識(shí)庫中應(yīng)該包含相關(guān)的流程信息，甚至智能化的邏輯判斷與引導(dǎo)功能以及規(guī)范的話術(shù)與腳本；③為了與業(yè)務(wù)培訓(xùn)形成互補(bǔ)，知識(shí)庫中應(yīng)該包括培訓(xùn)課件、培訓(xùn)教材、自助測(cè)試題庫及考試系統(tǒng)。功能要求必須具備編輯錄入系統(tǒng)功能、知識(shí)庫管理功能、知識(shí)庫審核功能、知識(shí)檢索和訪問功能、交流討論功能、知識(shí)導(dǎo)出功能、熱點(diǎn)欄目功能。（1）編輯錄入系統(tǒng)功能①具有新建文件、打開文件、保存文件、文件另存為、字體、背景顏色、前景顏色、排列、列表、表格、超級(jí)連接、圖片插入、復(fù)制、粘貼等功能。②考慮到知識(shí)庫系統(tǒng)是基于B/S系統(tǒng)，對(duì)于編輯的文件應(yīng)當(dāng)具備轉(zhuǎn)換為超文本的功能，以及編輯整理桌面具備郵件收發(fā)的能力，硬拷貝掃描功能。③具備編輯文本、圖形、Office文檔、PDF文檔、聲音、動(dòng)畫、視頻等多種常見文件格式的能力，并提供標(biāo)準(zhǔn)模板。④可將編輯好的文件發(fā)送到知識(shí)管理環(huán)節(jié)，每個(gè)知識(shí)點(diǎn)記錄編輯人員工號(hào)。（2）知識(shí)管理功能：具有與錄入環(huán)節(jié)相同的編輯功能，具備郵件收發(fā)的能力；可將定性、修改的知識(shí)點(diǎn)發(fā)送到審核環(huán)節(jié)；對(duì)過期知識(shí)點(diǎn)的檢索能力。（3）知識(shí)審核功能：待審核知識(shí)、通知通告顯示、點(diǎn)擊選擇；退回知識(shí)、通告、通知通告；審核通過；記錄審核人員工號(hào)、退回原因。（4）知識(shí)檢索和訪問功能：具有全文檢索、分類檢索（知識(shí)瀏覽）功能及常用信息、熱點(diǎn)知識(shí)、我的知識(shí)點(diǎn)擊排行等功能，（5）交流討論功能：采用BBS的方式，員工可以進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的交流，管理員可以根據(jù)需要將有價(jià)值的資料放入討論區(qū)，供員工進(jìn)行學(xué)習(xí)討論。員工也可以發(fā)表意見、建議。（6）與其它系統(tǒng)鏈接的功能要求：①為了實(shí)時(shí)了解客戶信息以便進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)或產(chǎn)品推薦，知識(shí)庫應(yīng)與公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行銜接，隨時(shí)取得系統(tǒng)的客戶信息挖掘與分析情況；②為了對(duì)客戶投訴以及工單的后續(xù)處理進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督，知識(shí)庫應(yīng)與公司的內(nèi)部流程系統(tǒng)進(jìn)行銜接，以便能實(shí)時(shí)回復(fù)客戶的詢問，并保證后續(xù)處理的及時(shí)性。（7）系統(tǒng)管理功能：應(yīng)具有權(quán)限管理；知識(shí)庫結(jié)構(gòu)管理；案例集管理；熱點(diǎn)知識(shí)管理；工作量統(tǒng)計(jì)等功能。定義：公告主要用于管理人員向客戶代表發(fā)布臨時(shí)性的公開信息，例如通知、日常事務(wù)等。公告功能包括公告發(fā)布、公告查看、公告維護(hù)等。公告屬性：包括標(biāo)題、關(guān)鍵字、類別、緊急程度、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人、發(fā)布對(duì)象、內(nèi)容、附件、有效期、是否允許響應(yīng)、狀態(tài)等。公告發(fā)布功能①即公告發(fā)布人編輯公告（包括標(biāo)題、類別、緊急程度、發(fā)布時(shí)間、發(fā)布對(duì)象、發(fā)布內(nèi)容、附件、有效期、是否允許響應(yīng)等），執(zhí)行發(fā)布操作，將信息在公告欄上公告的功能。②支持公告內(nèi)容的導(dǎo)入功能，導(dǎo)入的文件格式包括文本、圖片、表格等。支持根據(jù)不同公告類別選擇不同公告模板。③公告發(fā)布人提交公告后，系統(tǒng)自動(dòng)添加發(fā)布人等，并依據(jù)發(fā)布時(shí)間確定是立即發(fā)布還是定時(shí)發(fā)布。對(duì)于立即發(fā)布的，發(fā)布時(shí)間為系統(tǒng)當(dāng)前時(shí)間。④對(duì)于尚未填寫完畢的公告，系統(tǒng)支持臨時(shí)保存為草稿的功能。公告查看功能系統(tǒng)對(duì)公告查看人員提供公告提醒、公告顯示、公告響應(yīng)功能；客戶代表登錄公告系統(tǒng)時(shí)，支持顯示該用戶當(dāng)前尚未閱讀的新公告數(shù)量；新公告發(fā)布時(shí)，支持座席界面提醒功能。公告維護(hù)功能公告維護(hù)包括公告查詢、公告刪除、公告修改、公告導(dǎo)出功能。定義：便箋是用于客戶代表內(nèi)部進(jìn)行信息溝通，指某個(gè)客戶代表向其他（一個(gè)或多個(gè)）客戶代表發(fā)送消息的功能，包括便箋發(fā)送、便箋接收、便箋維護(hù)。便箋屬性：包括標(biāo)題、發(fā)送時(shí)間、發(fā)送人、發(fā)送對(duì)象、附件、內(nèi)容等。便箋發(fā)送功能便箋發(fā)送人編輯便箋屬性，執(zhí)行發(fā)送操作的過程。系統(tǒng)支持便箋模板的自定義，便箋發(fā)送人可以選擇不同的便箋模板；支持便箋內(nèi)容的導(dǎo)入功能，導(dǎo)入的文件格式包括文本、圖片、表格等；便箋發(fā)送后，系統(tǒng)自動(dòng)添加發(fā)送時(shí)間、發(fā)送人等給接收對(duì)象；對(duì)于尚未填寫完畢的便箋，系統(tǒng)支持臨時(shí)保存為草稿的功能。便箋接收功能包括便箋提醒、便箋顯示、返回回執(zhí)等功能。便箋維護(hù)功能包括便箋查詢、便箋刪除、便箋導(dǎo)出、垃圾便箋清理等功能。第三章 員工管理系統(tǒng)：員工管理系統(tǒng)是對(duì)呼叫中心人員從招聘甄選進(jìn)入公司，到考試培訓(xùn)、績效管理、離職轉(zhuǎn)崗整個(gè)職業(yè)成長的過程進(jìn)行全面管理的系統(tǒng)，包括人事管理、考試培訓(xùn)、排班管理、績效管理等。員工管理系統(tǒng)流程圖其中，排班管理、績效管理及考試培訓(xùn)管理分別從員工管理系統(tǒng)外的其它系統(tǒng)獲得排班、績效、考試培訓(xùn)等原始數(shù)據(jù)，用于員工規(guī)劃預(yù)測(cè)、績效管理以及考試培訓(xùn)管理。系統(tǒng)內(nèi)各模塊之間實(shí)現(xiàn)績效原始數(shù)據(jù)、績效結(jié)果數(shù)據(jù)、假期申請(qǐng)及假期規(guī)劃等信息流轉(zhuǎn)。人事管理是對(duì)呼叫中心人員的職業(yè)成長軌跡進(jìn)行記錄和管理的功能，包括：職位體系管理、人力資源規(guī)劃、招聘甄選管理、人事檔案管理、薪酬福利管理、考勤事務(wù)管理、離職轉(zhuǎn)崗管理、勞動(dòng)合同管理等。職位體系管理系統(tǒng)支持對(duì)呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行定義、根據(jù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置相應(yīng)職位體系，并設(shè)置工作崗位的功能。支持組織結(jié)構(gòu)、職位體系、崗位設(shè)置的維護(hù)功能。人力資源規(guī)劃人力資源規(guī)劃是針對(duì)現(xiàn)有的人力資源情況制定未來某個(gè)時(shí)間段內(nèi)的人力資源計(jì)劃。系統(tǒng)提供現(xiàn)有人力資源情況的實(shí)時(shí)查詢，包括人力資源趨勢(shì)、招聘、培訓(xùn)、薪酬福利等各方面的分析報(bào)表，用于規(guī)劃人員進(jìn)行人力資源規(guī)劃。招聘甄選管理包括招聘計(jì)劃的制訂、執(zhí)行及結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析。人事檔案管理（即員工信息管理）對(duì)每位員工提供綜合、唯一的員工檔案，包括員工的個(gè)人信息、履歷和聘用歷史、技能和素質(zhì)、薪酬和福利情況等?？筛鶕?jù)實(shí)際需要自定義員工檔案項(xiàng)目；系統(tǒng)支持人事檔案的實(shí)時(shí)更新和查看功能。員工管理系統(tǒng)應(yīng)建立專門的員工數(shù)據(jù)庫保存與員工有關(guān)的信息，同時(shí)通過管理軟件實(shí)現(xiàn)對(duì)員工信息的管理。員工信息分為兩類，一類是基本信息：員工權(quán)限、技能、角色、級(jí)別、姓名、年齡、性別、工號(hào)、群組等，基本信息保存在員工數(shù)據(jù)庫中。管理軟件對(duì)員工的信息實(shí)現(xiàn)增、刪、改、查的功能。對(duì)角色類型、群組類型、技能類型、級(jí)別分類、權(quán)限類型的設(shè)置能力。另一類是擴(kuò)展信息：員工上崗記錄、培訓(xùn)記錄、質(zhì)檢記錄等，擴(kuò)展信息主要通過員工資料管理軟件從相關(guān)數(shù)據(jù)庫中獲取，實(shí)現(xiàn)查詢、展示、統(tǒng)計(jì)匯總的功能。薪酬福利管理薪酬福利管理是對(duì)員工的薪酬福利進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)置、計(jì)算、調(diào)整、并輸出明細(xì)報(bào)表的功能。員工薪酬與員工績效掛鉤，績效管理系統(tǒng)輸出的員工績效結(jié)果可作為員工薪酬計(jì)算的依據(jù)?？记谑聞?wù)管理對(duì)員工的出勤情況進(jìn)行記錄，支持根據(jù)考勤制度對(duì)員工考勤結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并輸出報(bào)表。離職轉(zhuǎn)崗管理當(dāng)員工發(fā)生離職或者轉(zhuǎn)崗時(shí)，系統(tǒng)記錄員工離職轉(zhuǎn)崗信息，妥善處理員工相關(guān)信息，對(duì)離職轉(zhuǎn)崗記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并輸出報(bào)表的功能。勞動(dòng)合同管理管理合同的簽訂、變更、解除和續(xù)簽，并可設(shè)置試用期和合同到期日的提示，通知有關(guān)人員辦理合同事宜。培訓(xùn)考試是對(duì)員工管理的主要環(huán)節(jié)和手段，利用網(wǎng)絡(luò)及多媒體技術(shù)建立培訓(xùn)考試系統(tǒng)可以快速、有效地培養(yǎng)員工的業(yè)務(wù)能力和水平，應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)以下功能：課程管理：①可以在系統(tǒng)內(nèi)制訂各類培訓(xùn)課程（如：初級(jí)培訓(xùn)、中級(jí)培訓(xùn)、高級(jí)培訓(xùn)、再培訓(xùn)、各類技能培訓(xùn)等），課程內(nèi)容支持：文字、圖形、圖象、流媒體、FLASH課件、其它課件提供商的流媒體和課件。②可以為每一個(gè)員工制訂培訓(xùn)計(jì)劃，學(xué)員根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃的安排進(jìn)行學(xué)習(xí)。③可以設(shè)定與課程相關(guān)的練習(xí)，作為對(duì)學(xué)員相關(guān)課程的測(cè)試。④可提供一定的參考資料，供學(xué)員下載、拷貝。培訓(xùn)管理：①系統(tǒng)提供學(xué)習(xí)界面，學(xué)員登錄后以瀏覽方式進(jìn)行學(xué)習(xí)；也可以向全體登錄的學(xué)員提供統(tǒng)一的課程，由教員邊講解邊瀏覽。②學(xué)員可以對(duì)課程的章節(jié)加入書簽。通過書簽學(xué)員可以直接跳轉(zhuǎn)到上次學(xué)習(xí)的課程頁面。③學(xué)員在學(xué)習(xí)過程中遇到疑問可以通過學(xué)習(xí)系統(tǒng)向教員提出，教員或培訓(xùn)管理人員可以進(jìn)行在線解答。④在每個(gè)課程的最后可提供本課程的練習(xí)，學(xué)員可以進(jìn)行自測(cè)練習(xí)。⑤提供問題討論區(qū)。學(xué)員、教員之間也可以針對(duì)一個(gè)主題進(jìn)行討論。⑥記錄學(xué)員的每一個(gè)學(xué)習(xí)歷程，學(xué)員本人、管理人員都可以根據(jù)各自的權(quán)限進(jìn)行查詢。題庫管理：①培訓(xùn)教師可以根據(jù)不同的考試等級(jí)在系統(tǒng)內(nèi)建立題庫，具備對(duì)試題的分類管理、屬性管理、增、刪、改查的功能。題庫在系統(tǒng)內(nèi)共享，可以被多次重用。②試題分為單選題、多選題、填空題、簡答題，對(duì)選擇題須給出可選擇答案，同時(shí)給出試題的正確答案、分值等，以便系統(tǒng)在自動(dòng)閱卷時(shí)計(jì)算學(xué)員的答卷成績。③每個(gè)試題應(yīng)該包含與課程對(duì)應(yīng)的等級(jí)屬性，方便考試系統(tǒng)考核時(shí)，調(diào)用符合等級(jí)的