【導(dǎo)讀】燃?xì)饪蛻舴?wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方案建議書。上海羅盤信息科技有限公司

　　

【正文】 處理結(jié)果。方式為人工應(yīng)答處理。主要包含以下內(nèi)容： ● 報(bào)險(xiǎn) /報(bào)修受理、記錄 ● 計(jì)算機(jī)或語音派單 ● 處理結(jié)果監(jiān)督、復(fù)查 ● 突發(fā)故障自動(dòng)語音答復(fù) 用戶投訴與建議受理功能 用戶投訴受理應(yīng)能處理客戶各類用氣投訴，并按工作類別或職責(zé)的分工轉(zhuǎn)發(fā)或派單 稽查，同時(shí)，對(duì)特殊投訴的查詢應(yīng)設(shè)置權(quán)限，保護(hù)投訴人。方式為人工應(yīng)答或自動(dòng)語音留言任選，主要包含以下內(nèi)容： ● 用戶投訴與建議受理、記錄 ● 投訴與建議分類及轉(zhuǎn)發(fā) ● 處理結(jié)果反饋及滿意度調(diào)查 ● 投訴查詢權(quán)限管理與控制 欠費(fèi)催繳及通知 該子系統(tǒng)主要利用客戶服務(wù)中心的設(shè)備實(shí)現(xiàn)對(duì)欠費(fèi)用戶的自動(dòng)電話催費(fèi)和有關(guān)用氣事宜的電話自動(dòng)通知，主要包含以下內(nèi)容： ● 大用戶電話自動(dòng)或人工定時(shí)催交 ● 小用戶電話自動(dòng)催交 ● 大用戶用氣規(guī)定調(diào)整的電話自動(dòng)通知 ● 停氣電話提前預(yù)告 ● 其它相關(guān)用氣信息的電話公告 客戶回訪及客戶調(diào)查 通過電話等形式定期對(duì)重要客戶進(jìn) 行回訪，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；或通過電話對(duì)用戶隨機(jī)調(diào)查訪問，征詢用戶對(duì)供氣質(zhì)量、供氣可靠度、供氣服務(wù)質(zhì)量、用氣抄表收費(fèi)等服務(wù)項(xiàng)目的意見，了解客戶需求。 管理功能 管理功能包括調(diào)度管理、資料管理、質(zhì)量管理、綜合統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行管理和數(shù)據(jù)接 第 15 頁 共 19 頁 口管理。 調(diào)度功能 ? 工單、業(yè)務(wù)受理訂單和投訴單管理 ? 派單管理 ? 追單管理 ? 催單管理 ? 退單管理 ? 時(shí)限管理 ? 時(shí)限告警 資料管理功能 ? 客戶資料管理 ? 投訴管理 ? 查詢管理 ? 咨詢管理 ? 資料更新 ? 與其他系統(tǒng)資料共享 質(zhì)量管理功能 ? 服務(wù)時(shí)限管理 ? 服務(wù)差錯(cuò)管理 ? 服務(wù)稽查管理 ? 違章犯規(guī)管理 ? 質(zhì)量分析 綜合統(tǒng)計(jì)功能 ? 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì) ? 分類統(tǒng)計(jì) ? 崗位日志 ? 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 運(yùn)行管理功能 ? 平臺(tái)運(yùn)行監(jiān)測 ? 數(shù)據(jù)庫管理 ? 系統(tǒng)參數(shù)管理 第 16 頁 共 19 頁 ? 安全管理 ? 權(quán)限管理 數(shù)據(jù)接口管理功能 ? 信息提交 ? 信息查詢 ? 與 16 169 的接口 ? 數(shù)據(jù)管理接口 系統(tǒng)的實(shí)施 如前所述，呼叫中心的建立是一個(gè)復(fù)雜、細(xì)致的過程，涉及到企業(yè)在財(cái)力、尤其是人力上的大量投入。 為確保本項(xiàng)目工程高質(zhì)量、如期完成，我公司建議在合同鑒定之后的第一個(gè)星期內(nèi)，根據(jù)項(xiàng)目工程需要建立各項(xiàng)目小組，以確保工程完全在項(xiàng)目管理的嚴(yán)格控制下實(shí)施。（下文中為簡 單起見，甲方為 公司，乙方為我公司） 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組由雙方高層領(lǐng)導(dǎo)組成，監(jiān)督這個(gè)項(xiàng)目的執(zhí)行。項(xiàng)目管理委員會(huì)將定期向領(lǐng)導(dǎo)小組遞交工程進(jìn)度報(bào)告，以確保雙方高層領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解工程的進(jìn)度，把握全局。 項(xiàng)目管理委員會(huì) 組成成員包括常任委員和非常任委員，常任委員由甲方工程主管領(lǐng)導(dǎo)、甲方項(xiàng)目經(jīng)理、乙方項(xiàng)目經(jīng)理組成，定期參加工程進(jìn)度工作會(huì)議；非常任委員由雙方技術(shù)骨干代表組成，必要時(shí)參加工程進(jìn)度工作等會(huì)議。 第 17 頁 共 19 頁 項(xiàng)目管理委員會(huì)的主要職責(zé)如下： ? 制定工程實(shí)施詳細(xì)計(jì)劃 ? 協(xié)調(diào)工程詳細(xì)進(jìn)度表 ? 協(xié)調(diào)和安排各項(xiàng)目組的工作 ? 監(jiān)督和督促各項(xiàng)任務(wù)的實(shí)施 ? 定期召開工程進(jìn)度工作會(huì)議 ? 定期匯報(bào)工程進(jìn)度 ? 討論和解決工程實(shí)施中出現(xiàn)的問題 項(xiàng)目經(jīng)理 雙方分別任命一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，主要職責(zé)如下： ? 制定并組織召開各項(xiàng)會(huì)議 ? 制定各小組的項(xiàng)目計(jì)劃 ? 監(jiān)控項(xiàng)目實(shí)施 ? 總結(jié)工程實(shí)施各階段工作 ? 協(xié)調(diào)各項(xiàng)目組人員和資源 ? 定期提交工程實(shí)施進(jìn)度報(bào)告 技術(shù)開發(fā)小組 由雙方技術(shù)人員組成，主要由乙方人員，主要職責(zé)如下： ? 需求分析 ? 軟件設(shè)計(jì) ? 軟件開發(fā) ? 軟件移植 ? 軟件測試 商務(wù)小組 由乙方人員組成，負(fù)責(zé)設(shè)備訂購和設(shè)備的運(yùn)送。 文檔小組 由乙方人員組成，主要職責(zé)是 收集和管理工程各階段生成檔案，收集和管理工程各會(huì)議記錄。 技術(shù)支持小組 由乙方和硬件廠商人員，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備的安裝、調(diào)試等。 質(zhì)量監(jiān)督小組 由雙方指定幾位有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)人員組成，負(fù)責(zé)各小組工作質(zhì)量檢查。 培訓(xùn)小組 由乙方人員組成，負(fù)責(zé)對(duì)甲方人員的培訓(xùn)。 測試驗(yàn)收小組 由雙方人員組成，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的測試驗(yàn)收工作。 客戶培訓(xùn) 公司及合作伙伴將對(duì)客戶各類業(yè)務(wù)管理員、業(yè)務(wù)代表、技術(shù)維護(hù)人員進(jìn)行完整有效的培訓(xùn)，將所擁有的所有的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)傳授給客戶是培訓(xùn)計(jì)劃的出發(fā)點(diǎn)。 第 18 頁 共 19 頁 目標(biāo) 掌握所有的安裝測試和維護(hù)方法及 操作命令的使用； 了解設(shè)備的體系結(jié)構(gòu)和工作原理； 掌握設(shè)備的初始化和故障診斷、定位和排除方法； 熟悉使用系統(tǒng)提供的開發(fā)工具； 熟悉應(yīng)用系統(tǒng)，掌握應(yīng)用軟件的維護(hù)。 培訓(xùn)對(duì)象 技術(shù)維護(hù)人員：具有計(jì)算機(jī)專業(yè)知識(shí)和一定的工作經(jīng)驗(yàn)，負(fù)責(zé)和維護(hù)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)員：包括業(yè)務(wù)代表和業(yè)務(wù)管理員。 培訓(xùn)內(nèi)容 項(xiàng)目 內(nèi)容 對(duì)象 計(jì)算機(jī)基本知識(shí) 由燃?xì)夤矩?fù)責(zé) 技術(shù)維護(hù)員 業(yè)務(wù)員 軟件操作 ? 軟件的操作規(guī)則 ? 常規(guī)問題的解決 ? 報(bào)表的生成和打印 ? 參數(shù)設(shè) 置 技術(shù)維護(hù)員 業(yè)務(wù)員 系統(tǒng)的維護(hù)和保養(yǎng) ? 服務(wù)器 ? 排隊(duì)機(jī) ? 網(wǎng)絡(luò) ? 數(shù)據(jù)庫 技術(shù)維護(hù)員 第 19 頁 共 19 頁 售后服務(wù) 為確保用戶應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)作， 公司及合作伙伴建立了一體化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供多重售后服務(wù)保障，快速、全面、準(zhǔn)確地為客戶提供軟、硬件技術(shù)支持，并最大程度地使客戶滿意。 公司設(shè)立了客戶服務(wù)中心遠(yuǎn)程維護(hù)終端和記錄跟蹤系統(tǒng)，提供 24 小時(shí)熱線服務(wù)。當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重影響客戶系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，最短的時(shí)間內(nèi)，在客戶允許的情況下，采取遠(yuǎn)程登錄的方式，對(duì)客戶系統(tǒng)進(jìn)行診斷維護(hù)并將跟蹤記錄存檔。 這些問題包 括： ? 設(shè)備運(yùn)作問題 ? 系統(tǒng)控制問題 ? 配置及使用問題 ? 應(yīng)用問題 ? 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)問題 軟件維護(hù) 為確保 公司應(yīng)用系統(tǒng)軟件能持續(xù)提供最佳的性能， 公司周期性的發(fā)布軟件的更新版本。所有升級(jí)版本可 公司軟件人員或客戶技術(shù)人員進(jìn)行版本更新。 若客戶需要軟件修改或增強(qiáng)方面的支持時(shí)，如開發(fā)新應(yīng)用系統(tǒng)及主機(jī)更新引起的相應(yīng)修改時(shí)， 公司將按客戶要求簽定《軟件維護(hù)協(xié)議》，在雙方確定了業(yè)務(wù)需求及工作量情況下，以最優(yōu)質(zhì)的價(jià)格提供有計(jì)劃的完善服務(wù)。 硬件維護(hù) 公司的維護(hù)技術(shù)人員在硬件合作伙伴的支持下，采用成熟的診斷工具鑒別系統(tǒng)的問題。這種 服務(wù)體系可以使得平均維護(hù)時(shí)間小于 24 小時(shí)，對(duì)客戶的應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)作不會(huì)造成很大的影響。