【正文】 時記錄和總結(jié)寫入系統(tǒng)注明及總結(jié)結(jié)束YNNYNY專家席忙？專家席忙？轉(zhuǎn)專家席一級語音引進入投訴受理流程提示等待寫入日志YNNY提示等待記錄用戶投訴33 / 46專 家 席 忙 ？自 報 工 號系 統(tǒng) 彈 出 相 關(guān) 資 料繼 續(xù) ？能 否圓 滿 解 決 記 錄 并 總 結(jié)以 后 協(xié) 調(diào) 處 理注 明 及 總 結(jié)結(jié) 束YNNY NY提 示 等 待寫 入 日 志普 通 席 轉(zhuǎn) 接溢 出評 價記 錄 投 訴 信 息下圖為為一個實際的用戶投訴受理界面： 業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)受理功能完成用戶要求的各種業(yè)務(wù)受理，受理員根據(jù)用戶需求填寫受理單，內(nèi)容包括：客戶相關(guān)資料、業(yè)務(wù)受理時間、受理人、業(yè)務(wù)受理內(nèi)容等。系統(tǒng)可通過代理服務(wù)器連接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或由業(yè)務(wù)系統(tǒng)的程序到客服取受理單，受理單處理結(jié)束后，由客服中心回復(fù)用戶。 用戶建議受理 如果客戶有建議提出，座席人員可通過該程序錄入用戶的建議內(nèi)容，并進行相應(yīng)的分類，座席人員填寫建議受理單，提交給數(shù)據(jù)庫。后臺的建議處理統(tǒng)35 / 46計程序處理建議受理單。建議的分類可由業(yè)務(wù)管理員修改。建議的處理流程與用戶投訴類似，湖南電信總公司可以根據(jù)本公司的需要確定是否需要進行建議結(jié)果的回復(fù)。 人工話費查詢當用戶對自動服務(wù)提供的話費信息有疑問時，需要查詢?nèi)斯ぴ拕?wù)員。系統(tǒng)提供人工話費查詢功能模塊，坐席受理員可根據(jù)客戶的要求進行話費查詢，內(nèi)容包括：住宅戶話費數(shù)據(jù)，公付市話話費，公付長話話費上網(wǎng)費等。用戶可以選擇查詢方式以及查詢分類，包括查詢清單，總帳等（具體情況視湖南電信為用戶提供的可查詢內(nèi)容而定） 。業(yè)務(wù)功能的其他具體功能在此不加詳細敘述。 后臺管理系統(tǒng)后臺管理系統(tǒng)提供質(zhì)檢班長臺功能、統(tǒng)計分析功能、業(yè)務(wù)處理功能、系統(tǒng)維護功能等。 質(zhì)檢、班長臺功能質(zhì)檢、班長臺除了有普通受理席的功能外，還具有一些管理的功能，包括監(jiān)視各個坐席的工作情況、監(jiān)聽、客服中心當前狀態(tài)的實時統(tǒng)計等功能。班長臺可實時地監(jiān)視客戶服務(wù)中心當前的電話受理情況，每位坐席人員的工作情況，工作內(nèi)容等。班長臺可隨時對任意咨詢員進行監(jiān)聽，錄音，插入實現(xiàn)三方通話。班長臺可隨時統(tǒng)計當前的電話受理情況，包括：等待時長統(tǒng)計保持時長統(tǒng)計呼叫失敗統(tǒng)計平均通話時長統(tǒng)計下圖為后臺系統(tǒng)的終端監(jiān)控界面此監(jiān)控圖可以實時顯示整個客服系統(tǒng)的工作狀態(tài)，系統(tǒng)忙閑情況等。通過不同顏色的圖標可以直觀地看到各座席當前的工作狀態(tài)，通過點擊某座席終端，可以顯示出該座席當日的工作情況，見圖中綠色部分的子界面。根據(jù)湖南用戶的要求，在整個系統(tǒng)正常運行后，可以考慮在客服系統(tǒng)中按照攝像鏡頭，管理人員點擊某一終端后，彈出的界面中不僅可以顯示出該座席當日的登錄時間，應(yīng)答時長，置忙時長等信息，而且可以顯示出該座席的圖像，使整個系統(tǒng)更友好，直觀，易于管理。 統(tǒng)計分析功能客戶服務(wù)中心在受理每一個用戶電話時，都進行詳細的受理記錄，統(tǒng)計分37 / 46析程序根據(jù)這些信息進行統(tǒng)計分析，幫助管理人員進行服務(wù)中心的有效管理、決策支持。統(tǒng)計的內(nèi)容包括：話務(wù)量統(tǒng)計業(yè)務(wù)類型分類統(tǒng)計受理員工作量統(tǒng)計業(yè)務(wù)咨詢分類統(tǒng)計業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計話費查詢分類統(tǒng)計用戶投訴統(tǒng)計用戶建議分類統(tǒng)計傳真使用統(tǒng)計WEB 使用統(tǒng)計下圖為業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計界面：上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以以表格，圖形等多種方式顯示出來，易于管理。 業(yè)務(wù)處理功能業(yè)務(wù)處理功能包括投訴的閉環(huán)處理、建議處理等。投訴的閉環(huán)處理包括投訴單的受理、派單、處理部門處理、填寫處理結(jié)果、回執(zhí)、回復(fù)用戶的一系列處理過程。建議處理主要是對前臺受理的建議內(nèi)容進行分類整理，存檔，打印等，并對建議的內(nèi)容進行分類統(tǒng)計。 系統(tǒng)維護功能系統(tǒng)的維護功能包括人員管理、業(yè)務(wù)資料的采編、系統(tǒng)代碼表的維護、數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)維護等內(nèi)容。人員管理對中心的人員進行密碼的管理、人員權(quán)限的設(shè)置等功能。業(yè)務(wù)資料的采編提供對業(yè)務(wù)資料的及時維護、修改、增加等管理。系統(tǒng)代碼表的維護提供了系統(tǒng)中使用的一些代碼，如投訴的分類代碼、建議的分類代碼等進行維護，可以添加、修改、刪除等。數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)維護包括對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行定期的備份管理、刪除處理等。下圖為座席人員工作量統(tǒng)計界面39 / 46利用此管理軟件可以取代傳統(tǒng)的打卡制度，系統(tǒng)可以自動計算出座席人員的總通話時長，通話數(shù)量等。管理人員可以有效地依靠該軟件進行座席人員的管理工作質(zhì)量評估及考核。從界面中可以看到，系統(tǒng)不僅提供了座席工作量統(tǒng)計，還提供了班組工作量統(tǒng)計，可以將整個班組的工作情況提供給客服管理者，使管理者可以根據(jù)系統(tǒng)運行情況有效地調(diào)配各班組人員的分配，使整個客服中心處于最佳的運行狀態(tài)。下圖為后臺采編系統(tǒng)。 針對電信新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，資費及優(yōu)惠政策頻繁調(diào)整的現(xiàn)狀，后臺管理人員可以利用本采編系統(tǒng)隨時更新客服中心的業(yè)務(wù)咨詢信息及相關(guān)資費信息等；同時，本系統(tǒng)還可以提供內(nèi)部信息發(fā)布，業(yè)務(wù)通知，線路狀況提示等功能。 INTERNET 服務(wù)隨著技術(shù)的不斷發(fā)展， “呼叫”的概念已從最初的專指電話呼叫，擴充到了現(xiàn)在的 呼叫、web 呼叫、fax 呼叫及文本交談等方式。同時，新的功能中更增加了 web 回叫、協(xié)同瀏覽和 IP 電話。呼叫中心和 web 結(jié)合的越來越緊密，正在演變成為一種綜合性的客戶服務(wù)中心。41 / 46作為信息產(chǎn)業(yè)部第四代呼叫中心的研發(fā)基地，公司具有自己的 ICC 解決方案，可以保證用戶客服系統(tǒng)從現(xiàn)有傳統(tǒng)呼叫中心直接升級到 Inter CALL CENTER ，有效地保護用戶的投資。公司的第四代呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)文本交談、伴隨瀏覽、電話回呼和VOIP 以及 EMAIL 接入等方式。利用 Inter CALL CENTER，用戶可通過 INTERNET 網(wǎng)查詢自己關(guān)心的信息，主要內(nèi)容包括：話費查詢、業(yè)務(wù)咨詢、技術(shù)支持等。 文字交談接入方式文字交談作為呼叫控制程序的一部分來執(zhí)行，當執(zhí)行一次呼叫時，它被下載到客戶的 PC 機上。它支持客戶與業(yè)務(wù)代表之間的語音進程，或者當客戶的PC 機沒有配備多媒體功能時，它代替客戶的語音進程。例如，此程序可以提供一種方便的方式來精確傳送數(shù)字字符串，例如，帳號或序號，以及各種口頭通信－“你說的是“B”還是“P”？”－同時，它還為有聽力障礙的人提供一種訪問方法。一個類似的程序被下載到業(yè)務(wù)代表的桌面上，并提供文字交談界面。呼叫方與業(yè)務(wù)代表通過他們各自的控制窗口（Control Window） 中的文字交談窗口進行通信，并且可以通過引導(dǎo)瀏覽功能來共享網(wǎng)頁。 “回叫”接入方式一個呼叫方可以通過業(yè)務(wù)代表請求回叫。當呼叫方由“Call Us” 網(wǎng)頁上請求回叫時，無呼叫控制窗口（Caller Control Window） 被下載到呼叫方的桌面，因此，不能提供文字交談、引導(dǎo)瀏覽以及 HTML（HyperText Markup Language 超文本連接標識語言） 共享功能。如果呼叫方有第二條電話線，且選擇 Callback（回叫）與 Collaborate（合作）選項，則對回叫提供擴展合作功能。一旦呼叫方提交了一次回叫請求，并且等待業(yè)務(wù)代表的回應(yīng)，則呼叫方將會看到一個 PagePop（彈出）頁，帶有一條信息，如“我們將很快回叫您” 。如果呼叫方只有一條電話線，則呼叫方應(yīng)立即從因特網(wǎng)上斷開，以便線路能夠接收回叫。回叫請求就象任何送到呼叫中心的其它呼叫一樣被排隊與分路。第一個可用的、合適的專家業(yè)務(wù)代表將自動利用 PSTN 網(wǎng)來回叫客戶的呼叫。在一個彈出的窗口中向業(yè)務(wù)代表提供客戶的電話號碼，使得業(yè)務(wù)代表可以驗證此號碼。然后，業(yè)務(wù)代表將選擇“Call Back（ 回叫） ”，向 DEFINITY ECS 提供信號來自動撥打此號碼，并連接 此呼叫。 回叫與合作接入方式（實時頁面共享）如果呼叫方有兩條電話線（一條用于上網(wǎng)，另一條用于 PSTN 呼叫） ，則呼叫方可以請求“Callback and Collaborate （回叫與合作 ） ”呼叫。當呼叫方請求一個包含了 PSTN 回叫與合作的呼叫時，則下列情況發(fā)生：1. 呼叫擴展窗口（Caller Control Window） 被下載到呼叫方的桌面。 2. 此呼叫進行排隊，然后被發(fā)送給一個業(yè)務(wù)代表。3．一旦業(yè)務(wù)代表應(yīng)答了此呼叫，則激活了在業(yè)務(wù)代表控制窗口（Agent Control Window）中的呼叫控制（Call Control）功能。4．回叫請求以一個窗口的形式被發(fā)送到所選的業(yè)務(wù)代表，此窗口顯示請求回叫的號碼。此時，業(yè)務(wù)代表可以進行回叫。5．業(yè)務(wù)代表與呼叫方可以通過下列方式進行通信：－通過在文字輸入域內(nèi)鍵入文字并選擇回車鍵或回車按鈕來進行文字交談－引導(dǎo)瀏覽－HTML 表格共享－通過呼叫方的第二條線路進行語音通信 Email 和傳真接入方式客戶如果選擇從網(wǎng)上發(fā) 作為他們與商家通信的手段，往往要等較長43 / 46的時間（幾天至幾周）才能得到響應(yīng)，這種情形往往會導(dǎo)致客戶的不滿。而CentreVu 因特網(wǎng)解決方案向這些客戶提供直接接入呼叫中心，確保了客戶能夠得到回復(fù)?？蛻糁恍韬唵蔚攸c擊商家網(wǎng)址上的 鏈接，然后通過網(wǎng)址提供的表格提交其請求。該請求會通過屏幕彈出到第一個可提供服務(wù)的、具備適合技能的業(yè)務(wù)代表的桌面。該業(yè)務(wù)代表隨即回復(fù)客戶，他/她可借助常問問題數(shù)據(jù)庫的幫助，向客戶發(fā)回一個 。第四章 技術(shù)支持與售后服務(wù) 技術(shù)服務(wù) 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容我公司作為系統(tǒng)集成商，在系統(tǒng)的建設(shè)過程中提供以下技術(shù)服務(wù)：幫助用戶將粗略的需求變成詳細的需求提出最佳性能/價格比的系統(tǒng)配置幫助用戶對各子系統(tǒng)的設(shè)備選型組織系統(tǒng)的連接、調(diào)測。編寫應(yīng)用軟件和必須的核心軟件。幫助用戶在系統(tǒng)運營和維護方面走上正軌。為用戶提供全面的售后服務(wù)和升級擴展服務(wù)。 技術(shù)服務(wù)承諾按時、保質(zhì)完成系統(tǒng)的構(gòu)建和應(yīng)用軟件的開發(fā)。提供足夠的專業(yè)技術(shù)人員投入該項目。實施完善的專業(yè)項目管理。在現(xiàn)場進行應(yīng)用軟件開發(fā)，準確地把握需求。充分發(fā)揮已有的外撥系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗，縮短開發(fā)周期，及時為客戶提出相關(guān)的建設(shè)性意見。公司擁有從事 CTI 技術(shù)應(yīng)用的專業(yè)技術(shù)隊伍，具備提供良好服務(wù)的雄厚實力。公司具有開發(fā)高質(zhì)量軟件的技術(shù)實力和經(jīng)驗，高質(zhì)量的軟件將大大降低系統(tǒng)的維護量。45 / 46升級時全面保護用戶投資，對所有設(shè)備提供投資保護。 售后服務(wù)技術(shù)支持。在試運行和保修期間，我方保證提供充分的技術(shù)支持。這包括：技術(shù)支持、電話解疑以及緊急事故的現(xiàn)場處理。12 小時熱線服務(wù)。我方提供 12 小時熱線服務(wù)（熱線電話為：01082657988）以響應(yīng)企業(yè)對系統(tǒng)的有關(guān)問題。一般問題可通過電話解決，緊急事故最遲可在接到電話 12 小時內(nèi)，派專人趕到現(xiàn)場解決問題。在試運行和保修期間，對于非易耗性設(shè)備的損壞，我方將負責免費更換。專用設(shè)備（我公司生產(chǎn)設(shè)備）提供一年的免費保修以及系統(tǒng)的終身維護，一年后優(yōu)惠維護，收取零配件成本及少許維護費。在非免費的期限內(nèi)，所提供的維護只收取成本費。對于維護期間非系統(tǒng)問題的再開發(fā)工作，本公司將大力配合和支持，并再費用上給予優(yōu)惠。在一年的免費維護期，公司將成立專門的技術(shù)支持中心負責維護工作和協(xié)調(diào)工作。項目的技術(shù)資料將長期保存，一年之后的維護工作原則上由本公司客戶服務(wù)部負責。 客戶培訓(xùn)計劃公司為用戶提供的培訓(xùn)包括兩部分：對技術(shù)人員的培訓(xùn)和對管理人員的培訓(xùn)。同時，公司可以根據(jù)大成公司的特殊培訓(xùn)需求提供相應(yīng)服務(wù)。1. 對技術(shù)人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司擁有自己的業(yè)務(wù)開發(fā)人員和設(shè)備維護人員。HP、IBM 、 LUCENT、NORTEL、CISCO 都有較全面的用戶培訓(xùn)計劃，我公司可以提供及時詳盡的培訓(xùn)信息。培訓(xùn)的內(nèi)容如下：（1）對交換系統(tǒng)的培訓(xùn)。（2）對主機系統(tǒng)的培訓(xùn)。（3）對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的培訓(xùn)。（4）對自動語音設(shè)備的培訓(xùn)。（5）對業(yè)務(wù)開發(fā)工具的使用。（6）對系統(tǒng)的測試和簡單故障處理。2. 對管理人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司的業(yè)務(wù)開展可以在業(yè)務(wù)骨干的帶領(lǐng)下順利進行，使系統(tǒng)盡快發(fā)揮效益。培訓(xùn)的內(nèi)容如下：(1) 對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用。(2) 對業(yè)務(wù)質(zhì)量指標的理解和控制方法。(3) 對監(jiān)控系統(tǒng)的使用。(4) 對技能訓(xùn)練系統(tǒng)的使用。