【導讀】1001咨詢培訓建議書。廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司0592-53643515364323第1頁版權(quán)所有。中國聯(lián)通廣州分公司。1．2方案可望達成的目標。2．調(diào)研診斷與評估。2．2診斷活動與過程。懷等，增強核心競爭力，創(chuàng)聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。廣州聯(lián)通是聯(lián)通各地公司排名位于前列的公司之一，從業(yè)績貢獻，到業(yè)務(wù)創(chuàng)。要求，為達到提高廣州聯(lián)通的人工接通率和用戶滿意度及開展電話營銷實現(xiàn)Call. 根據(jù)廣州聯(lián)通的發(fā)展現(xiàn)狀和經(jīng)營環(huán)境以及當前所面臨的挑戰(zhàn)，為提高廣州聯(lián)。心，通過高質(zhì)量的客戶服務(wù)為廣州聯(lián)通的總體經(jīng)濟效益做出貢獻。僅供參考，具體目標需待調(diào)研后雙方共同交流與確定。希爾咨詢公司衷心期待能為貴公司帶來具有實際意義的幫助,并協(xié)助貴。通過現(xiàn)場對廣州聯(lián)通公司客戶服務(wù)中心的調(diào)研活動，并對現(xiàn)狀進行診斷和評。程15個工作日15個工作日45個工作日

　　

【正文】 東日照公司）、中國移動（山東臨沂公司）、中 國移動（山東泰安公司）、中國移動（山東萊蕪公司）、中國移動（山東棗莊公司）、中國移動（江蘇淮安公司）等等。 希爾具備超過 3 年的 Call Center 運營管理咨詢及培訓經(jīng)驗，希爾為客戶提供的咨詢與培訓業(yè)務(wù)主要包括兩大類型服務(wù)，即客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)和營銷服務(wù)，具體形式包括通過來電接聽、主動呼出以及電子郵件、傳真等不同形式 ,提供包括 :咨詢、查詢、投訴處理、訂單處理、客戶滿意度調(diào)查、客戶回訪、數(shù)據(jù)庫建設(shè)和更新、客戶數(shù)據(jù)挖掘、客戶關(guān)系管理、電話營銷推廣、預(yù)約會面、催1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 18 頁 版權(quán)所有 繳等多類型的服務(wù)。借助希爾本身豐富的 Call Center 運營管理咨詢經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)運營商的具體業(yè)務(wù)環(huán)境，希爾能夠一貫保持為客戶公司提供貼身的、實踐性強的咨詢服務(wù)。 服務(wù)實施顧問隊伍 希爾的咨詢專家隊伍包括客戶服務(wù)中心各層面的管理精英，從項目管理，到培訓、運營管理、 CTI 技術(shù)等，平均具備超過 7 年以上的專業(yè)管理經(jīng)驗。憑借豐富的相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗，希爾將承擔起廣州聯(lián)通專業(yè)化客戶服務(wù)中心的貼身咨詢服務(wù)。希爾為廣州聯(lián)通提供的客服中心運營管理顧問服務(wù)主要由以下人員具體實施： 曾智輝 (Mr Jeremy Zeng) 希爾公司高級 咨詢 顧問、高級講師。資深呼叫中心管 理專家、國家呼叫中心標準化專家委員會專家委員， CCMA 會員，曾任職于中國惠普有限公司、戴爾計算機（中國）有限公司等著名跨國公司，一直負責客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和網(wǎng)上營銷、客戶關(guān)系管理、直銷項目方案制定，并兼任惠普 IT 管理學院 CRM/呼叫中心專業(yè)講師，近年來，長期進行客戶互動中心的運營管理、互動營銷、業(yè)務(wù)發(fā)展和研究工作，具有呼叫中心運營管理、電子化行銷、直復行銷的豐富經(jīng)驗。 曾為國內(nèi)多家呼叫中心的運營管理提供過咨詢和培訓，這些公司包括： SONY中國客戶服務(wù)中心，江鈴福特（ Ford）汽車公司中國客戶 服務(wù)中心，上海電信世紀新元信息產(chǎn)業(yè)有限公司（ APEC 呼叫中心） ,廣州電信，廣州聯(lián)通等。 王曉華 (Ms. Eileen Wang) 呼叫中心管理專家，曾任職于惠普、戴爾、 ABB 等著名跨國公司，從事電話直銷、客戶關(guān)系管理、電話銷售培訓、呼叫中心運營管理等工作。曾作為核心管理人員從事中國惠普客戶互動中心的組建工作，并擔任該呼叫中心經(jīng)理，管理售前咨詢、電話渠道管理等團隊。具有豐富的一線人員管理經(jīng)驗和培訓經(jīng)驗。 曾為上海電信、上海有線、中瑞信等 多個 Call Center 運營管理顧問項目和管理人員1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 19 頁 版權(quán)所有 的培訓及客戶服務(wù)代表 培訓的實施，在提升客戶的現(xiàn)場管理、管理績效、客戶服務(wù)表現(xiàn)等方面，獲得了客戶的高度贊譽和認同。目前擔任希爾通訊服務(wù)有限公司Call Center 管理顧問，專長于客服中心運營管理的制度規(guī)范建設(shè)、現(xiàn)場指導、現(xiàn)狀診斷、管理技巧、人力資源管理、團隊建設(shè)、呼入 \呼出管理、電話營銷、客戶服務(wù)技巧、培訓導師培訓等，是資深的 Call Center 培訓和咨詢顧問。 上述人員全部具備客服中心實際運營經(jīng)驗，并具備多年希爾顧問 /培訓服務(wù)的實施經(jīng)驗，憑借希爾內(nèi)部極強的團隊合作精神，總能夠使客戶享受到物超所值的服務(wù)。 8．附件 : 8． 1 呼叫中心運營管理培訓課程 課程名稱 學員對象 內(nèi)容 時間 M01 呼叫中心基礎(chǔ) 呼叫中心的規(guī)劃、管理人員 。 呼叫中心部門的營銷、銷售與技術(shù)支持人員 呼叫中心的基本定義與歷史演進 呼叫中心的設(shè)施與設(shè)計 整體環(huán)境 號碼資源 自動來話分配與來話路由 外撥系統(tǒng) 前端與應(yīng)用程序 CTI 數(shù)據(jù)庫 1天 M02 呼叫中心業(yè)務(wù) 呼叫中心的各級管理人員與業(yè)務(wù)支持人員 呼叫中心的幾個業(yè)務(wù)類型 BTOC BTOB 一個典型服務(wù)型的呼叫中心業(yè)務(wù) 呼出與電話營銷 呼入與電話營銷 電子化營銷 1天 1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 20 頁 版權(quán)所有 M03 呼叫中心運營管理 呼叫中心的各級管理人員與業(yè)務(wù)支持人員 典型呼叫中心組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置與職能 呼叫中心激勵機制設(shè)置 呼叫中心薪酬待遇計劃 其它如何著手呼叫中心管理的要點 競賽機制 情緒管理 品質(zhì)管理 反饋管理 量化管理 業(yè)績衡量 管理報告 呼叫中心管理的七項原則 1天 M04 呼叫中心人員招聘 呼叫中心的各級管理人員 決定人才需求 列出工作職責、崗位需求 招聘設(shè)計，廣告刊出 收集簡歷、篩選 聽試設(shè)計及技巧 面試設(shè)計及技巧 二次面試 錄用 招聘的其它技術(shù)手段與方式 1天 M05 呼叫中心人員品質(zhì)管理 呼叫中心的各級 管理人員 質(zhì)量控制的必要性 質(zhì)量控制的方式 監(jiān)聽與監(jiān)控 1天 M06 呼叫中心業(yè)績考核和量化管理 呼叫中心的各級管理人員 呼叫中心基準測試 Benchmark 呼叫中心管理指標 主要表現(xiàn)指針 KPI 呼叫中心服務(wù)滿意度調(diào)查 1天 M07 呼叫中心流程管理 呼叫中心的各級管理人員 標準流程的定義 呼叫中心標準流程的內(nèi)容 如何制作標準流程 TQC流程改進方法 1天 1001 咨詢培訓建議書 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 21 頁 版權(quán)所有 M08 利用呼叫中心開展互動營銷 呼叫中心的各級管理人員 成本中心與利潤中心 互動營銷工具 利用呼叫中心與客戶互動的營銷服務(wù)體系 成功呼叫中心案 例 1天 S01 呼叫中心電話溝通技巧 呼叫中心的主管、服務(wù)代表 電話溝通與普通溝通形式的不同 人類溝通的基礎(chǔ)與協(xié)議 電話溝通的技巧的綜述與自我評定 語言，語音，表達的技巧和練習 建立關(guān)系的技巧和練習 傾聽技巧與練習 提問的技巧和練習 定位的技巧和練習 詢問確認的技巧和練習 回顧，再次自我評定與改進行動的計劃 1天 方案全文完 廈門希爾企業(yè)管理咨詢有限公司 聯(lián)系人：黃家才（ 13959210054） 聯(lián)系電話： 05925364351 5364323 電子郵件 : 20xx0801