【導(dǎo)讀】勞動保障電話咨詢服務(wù)中心系統(tǒng)

　　

【正文】 AVAYA 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。 投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設(shè)定催辦時間。 超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。 咨詢 后期回答操作界面除設(shè)有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復(fù)內(nèi)容。 ? 投訴單的答復(fù)功能。 對已受理的投訴舉報或批評建議，系統(tǒng)自動生成唯一標識的受理流水號?？蛻魬{此流水號，可隨時打電話進入系統(tǒng)了解處理情況。 對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理。對本級部門無法處理的舉報，可采用自動或手工方式移交上級部門處理。 本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、因特網(wǎng)、 Email等方式將處理結(jié)果及時反饋給客戶。 本系統(tǒng)具有告警功能，當(dāng)某一投訴超過規(guī)定時限而未處理時 ，系統(tǒng)自動提示；系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時效控制，在投訴建議處理超時后會自動發(fā)送郵件給人工座席進行催辦。 支持全程錄音調(diào)聽。在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時，為了防止話務(wù)員在記錄用戶的投訴意見時不自覺的過濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捦耆涗浵聛恚瑝嚎s之后作為一個附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫中。 主動呼出服務(wù) 利用多媒體呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務(wù)和進行社會保障政策 /辦事指南宣傳。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫中選取一些滿足回訪條件的人民群眾名單及其電話號碼或電子郵箱，設(shè)定 訪問的時間。系統(tǒng)可以自動呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個具體的話務(wù)員接通，由話務(wù)員根據(jù)回訪的內(nèi)容向用戶提出一些問題，并記錄下用戶的意見，或向用戶致意并提供社會保障政策 /辦事指南宣傳。 回訪形式主要是電話回訪，輔以信函或電子郵件回訪。在電話回訪無人接聽時，暫時將無人接聽作為回訪結(jié)果錄入檔案，再次對其回訪成功后，修改該回訪結(jié)果，如數(shù)次回訪后仍無人接聽，回訪結(jié)果即為無人接聽?；卦L結(jié)果包括回訪的方式錄入檔案，如果服務(wù)未完成或用戶不滿意，將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理。 投訴回訪是在接到用戶投訴后?；卦L的主要內(nèi)容是 審核相關(guān)部門對此次投訴的處理情況，服務(wù)質(zhì)量，用戶是否滿意等。投訴回訪的結(jié)果錄入投訴檔案中，并以此統(tǒng)計投訴處理不滿意率。如果回訪結(jié)果用戶不滿意，需要二次處理，則再次轉(zhuǎn)投訴處理。 統(tǒng)計分析功能 統(tǒng)計分析內(nèi)容包括： AVAYA 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 各項基本業(yè)務(wù)功能 (投訴、舉報、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù) )的分類統(tǒng)計、指定時段的話務(wù)量統(tǒng)計、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計。 提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計方式。 提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。 幫助業(yè)務(wù)主管人員決策。 同時提供業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進行自動全庫 (按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調(diào)度 等各項的小計和總計 )、條件查詢 (按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印 )、業(yè)務(wù)量報表及同期比 (輸入時間段及選擇年、月、任意時段比 )的統(tǒng)計。 系統(tǒng)維護管理 系統(tǒng)維護管理的主要功能如下： ? 系統(tǒng)實時監(jiān)控 登錄業(yè)務(wù)代表的數(shù)量 每個業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài) 呼叫處理中的業(yè)務(wù)代表數(shù)量 空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)量 隊列中的排隊數(shù)量 ? 系統(tǒng)維護管理 業(yè)務(wù)代表管理添加和刪除 業(yè)務(wù)代表技能設(shè)定和技能組分配 業(yè)務(wù)代表在技能組中的優(yōu)先級設(shè)定 允許電話外撥的座席設(shè)定 回復(fù)用戶方式、時間 業(yè)務(wù)受理時限設(shè)置：對各類用 戶進行分類分級、對數(shù)據(jù)庫中的用戶信息進行維 護、對不同的用 戶設(shè)定不同的服務(wù)等級：特別服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)、對用戶的呼叫根據(jù)優(yōu)先級進行排隊。 節(jié)假日 /夜間的自動服務(wù)和自動轉(zhuǎn)人工服務(wù)設(shè)置 錄音資料和咨詢資料的增、刪、改 系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)的增、刪、改 ? 質(zhì)檢管理 通過設(shè)置班長席來監(jiān)督和 管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。 同時可以準確的統(tǒng)計每個座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。 業(yè)務(wù)代表座席監(jiān)聽、監(jiān)控 業(yè)務(wù)代表工作考評包括：服務(wù)時間、接聽次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等 業(yè)務(wù)組工作考評 ? 軟 電話應(yīng)用 AVAYA 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 人工座席的軟電話應(yīng)用包括：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會議、座席轉(zhuǎn)接、臺席轉(zhuǎn)接、臨時閉席 /返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務(wù)員狀態(tài)指示等。 班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽 /強插、臨時閉席 /返回、人工轉(zhuǎn)自動、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。 系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對突發(fā)事件的及時有效處理。 多媒體 服務(wù) 結(jié)合 Inter技術(shù)，提供人民群眾網(wǎng)上自動響應(yīng)，拓展服務(wù)功能。在用戶與話務(wù)員之間實現(xiàn) Web頁面同步、文本 chat、文件傳輸、白板以及應(yīng)用程序的共享等。 如社會保障信息咨詢服務(wù) /下崗失業(yè)人員政策咨詢服務(wù) /各項勞動保障業(yè)務(wù)的咨詢服務(wù) /就業(yè)管理政策咨詢服務(wù) /公費醫(yī)療咨詢服務(wù) /勞保醫(yī)療用藥報銷范圍明錄咨詢服務(wù) /職業(yè)技能鑒定咨詢服務(wù) /辦事指南咨詢服務(wù)等咨詢服務(wù)等。 AVAYA 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 第 4 章 Avaya 系統(tǒng)通信平臺描述 Avaya 通信 體系 架構(gòu) Avaya通信產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)如下圖所示： 整個產(chǎn)品線的底層是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施（包括 LAN、 WAN 等）， 在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施以上分別是媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、 Avaya Communication Manager?系統(tǒng)軟件、通信應(yīng)用軟件等。 Avaya Integrated Management 管理組件統(tǒng)一管理媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、 Avaya Communication Manager?系統(tǒng)軟件。 系統(tǒng)特性 先進的語音應(yīng)用 Avaya Media Servers和 Media Gateways運行 Avaya Communication Manager?系統(tǒng) 軟件。它是 Avaya高級電話軟件的最新版本，能在各種規(guī)模 的交換和 IP 網(wǎng)絡(luò)中提供久經(jīng)考驗的 AVAYA 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 可靠性、高效的呼叫處理和超過 525種語音應(yīng)用功能。 現(xiàn)在，企業(yè)無需重建網(wǎng)絡(luò)就可利用融合的語音和數(shù)據(jù)帶來的強大功能和經(jīng)濟性。這種靈活、功能強大的軟件為企業(yè)提高效率并將豐富的語音特性和功能可靠地集成到 IP廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)中提供了新的契機。 強大的可擴展性 從單一辦公室到園區(qū)再到多達 36,000個電話分機用戶的全球性企業(yè)， Avaya Media Servers和 Media Gateways可以滿足任何業(yè)務(wù)的語音通信需要。對于大型單位而言， Avaya S87xx Media Server(媒體服務(wù)器 )可控制多達 12,000個 IP電話終端和總共 36,000個分機。 可靠 性 對于最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)功能，如總部運營或獨立的 通信 中心，哪怕一次通信失敗也是絕不允許的。 Avaya提供了各種選擇，如在網(wǎng)絡(luò)中部署本地存活處理器或雙重處理器，而且它們經(jīng)過預(yù)先編程，準備在萬一中心媒體服務(wù)器或通信鏈路癱瘓時接管呼叫控制。有些需要業(yè)務(wù)連貫性的場合要求備份整個系統(tǒng)，包括處理器、控制網(wǎng)絡(luò)和承載電路（通信）網(wǎng)絡(luò)，而這也是 Avaya S87xx Media Server(媒體服務(wù)器 )提供的選擇之一。 Avaya Communication Manager?憑借在軟件設(shè)計的可靠性和性能方面數(shù)十載豐富經(jīng)驗進軍 IP通信領(lǐng)域。主動遠程監(jiān)控和維護同內(nèi)在自我診斷及自我修復(fù)功能相結(jié)合，為企業(yè)提供了最高水準的業(yè)務(wù)連續(xù)性?？偟膩碚f， Avaya Communication Manager?能提供高達 %的可靠性。 投資保護 Avaya Communication Manager?是面向所有 Avaya Media Servers和 Media Gateways的通用應(yīng)用軟件，它在保護原始投資的同時讓現(xiàn)有的客戶能夠增加 新的功能。 統(tǒng)一的系統(tǒng)管理 Avaya Integrated Management管理套件提供了一套綜合性的工具，方便企業(yè)通過基于Web的通用用戶界面管理包括語音和數(shù)據(jù)通信在內(nèi)的復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以增加網(wǎng)絡(luò)的可靠運行時間，提高人員工作效率并降低運營成本。 Avaya Integrated Management管理套件能提供用于管理、性能監(jiān)控和維護的易學(xué)易用的工具，用來配置和管理 Avaya Media Servers和Media Gateways、監(jiān)控 IP網(wǎng)絡(luò)和管理 QoS策略。另外， Avaya Communication Manager?軟件還提供策略管理功能、強大的呼叫路由和專用網(wǎng)絡(luò)訪問能力，使系統(tǒng)管理員的工作更輕松、更高效。 基于標準 Avaya Communication Manager?支持絕大部分工業(yè)應(yīng)用程序接口和標準，包括 TAPI、TSAPI、 JTAPI、 DAPI、 ASAI、 LDAP、 、 QSIG、 ，因此它簡化了以不 AVAYA 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 同廠商的設(shè)備裝配網(wǎng)絡(luò)的工作?；跇藴实姆绞綖榈谌綉?yīng)用開發(fā)提供了豐富的環(huán)境。 Avaya DeveloperConnection 程序（ DevConnect）提高了 Avaya現(xiàn)有通信產(chǎn)品的可靠性和有效性，并將它們同第三方廠商富于新意的產(chǎn)品結(jié)合起來。 系統(tǒng) 部件描述 系統(tǒng)硬件組成 S87xx系列 媒體服務(wù)器 Avaya媒體服務(wù)器系列提供了基于工業(yè)標準操作系統(tǒng)的穩(wěn)健應(yīng)用平臺來支持分布式 IP 網(wǎng)絡(luò)和和多協(xié)議網(wǎng)絡(luò)中的集中呼叫處理。這些服務(wù)器既可以構(gòu)成集成解決方案，也可以獨立運行，并且具有 超過 300,000次繁忙小時呼叫完成的能力。 主要特點： ? 具有冗余性且可生存的呼叫和媒體處理，支持關(guān)鍵 性業(yè)務(wù)的連續(xù)性 ? 支持基于標準的操作系統(tǒng)： Linux服務(wù)器版 ? 分布式可生存的 IP網(wǎng)絡(luò)支持分布式管理、全球多址以及分支機構(gòu)等環(huán)境 ? 在多協(xié)議網(wǎng)絡(luò)中分布的集中呼叫處理支持多樣化的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) Avaya S87xx Media Server系統(tǒng)邏輯框圖 在 S87xx Media Server 的標準配置中均包含 2個控制服務(wù)器，工作于熱備份工作方式。下圖給出了每個服務(wù)器的功能邏輯框圖： AVAYA 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 控制服務(wù)器的主要特性包括： ? 512 MB 內(nèi)存 ? 10/100/1000 M以太網(wǎng)絡(luò)接口，支持以下連接：到 IPSI板的控制鏈路 1和 2；服務(wù)系統(tǒng)的連接；系統(tǒng)管理；備份連接。 ? 安裝 Linux 操作系統(tǒng)和 Communication Manager?呼叫處理軟件。 ? IDE CD ROM 用于系統(tǒng)軟件安裝和升級。 ? PCI 插槽用于安裝備份的內(nèi)存。 ? 2個控制服務(wù)器之間的距離 最遠可達 10KM。 ? 一個 USB 端口，用于連接調(diào)制解調(diào)器。 ? 閃存卡，可用于存儲用戶數(shù)據(jù)。 S8300媒體服務(wù)器 Avaya S8300 Media Server 采用 Pentium? 處理器，如同一個應(yīng)用模塊一樣安裝在G700 的一個可用插槽中。對 G700 Media Gateway 來講， S8300 是一個可選部件。 Avaya S8300 Media Server 包含下列部分： ? Avaya Communication Management? 軟件。 AVAYA 勞動保障電話咨詢服務(wù)中心技術(shù)方案建議書 ? ASA節(jié)點管理軟件 ? Avaya VoIP 管理器 VMON ? 管理和維護監(jiān)控軟件 (CLI) ? 20G 硬盤 ? 256 MB RAM ? Web 服務(wù)器 ? Linux 操作系統(tǒng) (Redhat ) ? Media Gateway 信令協(xié)議 ? DHCP 服務(wù)器 ? TFTP 服務(wù)器 Avaya S8300 Media Server 只能安裝在 G700 機柜左上角的插槽中。必須為 S8300 購買相應(yīng)的軟件許可才可以使用。 G650 媒體網(wǎng)關(guān) 語音網(wǎng)關(guān)支持應(yīng)用的數(shù)據(jù)、語音、傳真、視頻以及消息處理功能。 Avaya 媒體網(wǎng)關(guān)針對企業(yè)級電話進行了優(yōu)化，并且能夠提供從混合環(huán)境（如 IP 和 TDM）到 100%的 IP環(huán)境的多種靈活性強。 Avaya 解 決 方案 以集 中 式媒 體服 務(wù)器 的 模塊 化架 構(gòu) 為基 礎(chǔ)， 通過 Avaya Communication Manager?和分布式媒體網(wǎng)關(guān)網(wǎng)絡(luò)處理、控制呼叫。在呼叫控制方面， G650 Gateway 通過 IP 鏈路連接外部 S87xx Media Server，從而使企業(yè)在一個中央位置就能夠設(shè)計、管理所有網(wǎng)關(guān)的語音通信業(yè)務(wù)。 Avaya G650