【導(dǎo)讀】勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心系統(tǒng)

　　

【正文】 AVAYA 勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 咨詢(xún)管理包括：咨詢(xún)整理與查詢(xún)、咨詢(xún)查詢(xún)修改、后期回答等。 投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。 超過(guò)這段時(shí)間沒(méi)有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)等，操作員可通過(guò)電話(huà)或電腦督促加緊解決。 咨詢(xún) 后期回答操作界面除設(shè)有職能部門(mén)受理電話(huà)撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來(lái)話(huà)者電話(huà)的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。 ? 投訴單的答復(fù)功能。 對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)?？蛻?hù)憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話(huà)進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。 對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門(mén)整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門(mén)處理。對(duì)本級(jí)部門(mén)無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門(mén)處理。 本系統(tǒng)可通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音、傳真、因特網(wǎng)、 Email等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶(hù)。 本系統(tǒng)具有告警功能，當(dāng)某一投訴超過(guò)規(guī)定時(shí)限而未處理時(shí) ，系統(tǒng)自動(dòng)提示；系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)流程的監(jiān)控功能，并具有時(shí)效控制，在投訴建議處理超時(shí)后會(huì)自動(dòng)發(fā)送郵件給人工座席進(jìn)行催辦。 支持全程錄音調(diào)聽(tīng)。在人工座席記錄用戶(hù)投訴建議信息的同時(shí)，為了防止話(huà)務(wù)員在記錄用戶(hù)的投訴意見(jiàn)時(shí)不自覺(jué)的過(guò)濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩?hù)的通話(huà)完全記錄下來(lái)，壓縮之后作為一個(gè)附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。 主動(dòng)呼出服務(wù) 利用多媒體呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪(fǎng)服務(wù)和進(jìn)行社會(huì)保障政策 /辦事指南宣傳。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫(kù)中選取一些滿(mǎn)足回訪(fǎng)條件的人民群眾名單及其電話(huà)號(hào)碼或電子郵箱，設(shè)定 訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間。系統(tǒng)可以自動(dòng)呼出到用戶(hù)的聯(lián)系電話(huà)，并將用戶(hù)的話(huà)路與某一個(gè)具體的話(huà)務(wù)員接通，由話(huà)務(wù)員根據(jù)回訪(fǎng)的內(nèi)容向用戶(hù)提出一些問(wèn)題，并記錄下用戶(hù)的意見(jiàn)，或向用戶(hù)致意并提供社會(huì)保障政策 /辦事指南宣傳。 回訪(fǎng)形式主要是電話(huà)回訪(fǎng)，輔以信函或電子郵件回訪(fǎng)。在電話(huà)回訪(fǎng)無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，暫時(shí)將無(wú)人接聽(tīng)作為回訪(fǎng)結(jié)果錄入檔案，再次對(duì)其回訪(fǎng)成功后，修改該回訪(fǎng)結(jié)果，如數(shù)次回訪(fǎng)后仍無(wú)人接聽(tīng)，回訪(fǎng)結(jié)果即為無(wú)人接聽(tīng)?；卦L(fǎng)結(jié)果包括回訪(fǎng)的方式錄入檔案，如果服務(wù)未完成或用戶(hù)不滿(mǎn)意，將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理。 投訴回訪(fǎng)是在接到用戶(hù)投訴后?；卦L(fǎng)的主要內(nèi)容是 審核相關(guān)部門(mén)對(duì)此次投訴的處理情況，服務(wù)質(zhì)量，用戶(hù)是否滿(mǎn)意等。投訴回訪(fǎng)的結(jié)果錄入投訴檔案中，并以此統(tǒng)計(jì)投訴處理不滿(mǎn)意率。如果回訪(fǎng)結(jié)果用戶(hù)不滿(mǎn)意，需要二次處理，則再次轉(zhuǎn)投訴處理。 統(tǒng)計(jì)分析功能 統(tǒng)計(jì)分析內(nèi)容包括： AVAYA 勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 各項(xiàng)基本業(yè)務(wù)功能 (投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度業(yè)務(wù) )的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、指定時(shí)段的話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)代表工作統(tǒng)計(jì)。 提供按日、周、月、季、年的統(tǒng)計(jì)方式。 提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。 幫助業(yè)務(wù)主管人員決策。 同時(shí)提供業(yè)務(wù)量、工作量、話(huà)務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫(kù) (按受理日期、工號(hào)對(duì)來(lái)話(huà)、投訴、舉報(bào)、咨詢(xún)、調(diào)度 等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì) )、條件查詢(xún) (按受理日期、投訴類(lèi)別等進(jìn)行條件查詢(xún)并打印 )、業(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比 (輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比 )的統(tǒng)計(jì)。 系統(tǒng)維護(hù)管理 系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下： ? 系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控 登錄業(yè)務(wù)代表的數(shù)量 每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作狀態(tài) 呼叫處理中的業(yè)務(wù)代表數(shù)量 空閑業(yè)務(wù)代表數(shù)量 隊(duì)列中的排隊(duì)數(shù)量 ? 系統(tǒng)維護(hù)管理 業(yè)務(wù)代表管理添加和刪除 業(yè)務(wù)代表技能設(shè)定和技能組分配 業(yè)務(wù)代表在技能組中的優(yōu)先級(jí)設(shè)定 允許電話(huà)外撥的座席設(shè)定 回復(fù)用戶(hù)方式、時(shí)間 業(yè)務(wù)受理時(shí)限設(shè)置：對(duì)各類(lèi)用 戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分級(jí)、對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶(hù)信息進(jìn)行維 護(hù)、對(duì)不同的用 戶(hù)設(shè)定不同的服務(wù)等級(jí)：特別服務(wù)、優(yōu)先服務(wù)和統(tǒng)一服務(wù)、對(duì)用戶(hù)的呼叫根據(jù)優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)。 節(jié)假日 /夜間的自動(dòng)服務(wù)和自動(dòng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)設(shè)置 錄音資料和咨詢(xún)資料的增、刪、改 系統(tǒng)所使用的數(shù)據(jù)的增、刪、改 ? 質(zhì)檢管理 通過(guò)設(shè)置班長(zhǎng)席來(lái)監(jiān)督和 管理座席人員，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。 同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。 業(yè)務(wù)代表座席監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)控 業(yè)務(wù)代表工作考評(píng)包括：服務(wù)時(shí)間、接聽(tīng)次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等 業(yè)務(wù)組工作考評(píng) ? 軟 電話(huà)應(yīng)用 AVAYA 勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 人工座席的軟電話(huà)應(yīng)用包括：來(lái)話(huà)應(yīng)答、來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接、電話(huà)會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席 /返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話(huà)務(wù)員狀態(tài)指示等。 班長(zhǎng)席軟電話(huà)應(yīng)用：呼叫話(huà)務(wù)員、應(yīng)答話(huà)務(wù)員、來(lái)話(huà)應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng) /強(qiáng)插、臨時(shí)閉席 /返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。 系統(tǒng)提供電話(huà)轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶(hù)呼叫通過(guò)局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。 多媒體 服務(wù) 結(jié)合 Inter技術(shù)，提供人民群眾網(wǎng)上自動(dòng)響應(yīng)，拓展服務(wù)功能。在用戶(hù)與話(huà)務(wù)員之間實(shí)現(xiàn) Web頁(yè)面同步、文本 chat、文件傳輸、白板以及應(yīng)用程序的共享等。 如社會(huì)保障信息咨詢(xún)服務(wù) /下崗失業(yè)人員政策咨詢(xún)服務(wù) /各項(xiàng)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的咨詢(xún)服務(wù) /就業(yè)管理政策咨詢(xún)服務(wù) /公費(fèi)醫(yī)療咨詢(xún)服務(wù) /勞保醫(yī)療用藥報(bào)銷(xiāo)范圍明錄咨詢(xún)服務(wù) /職業(yè)技能鑒定咨詢(xún)服務(wù) /辦事指南咨詢(xún)服務(wù)等咨詢(xún)服務(wù)等。 AVAYA 勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 第 4 章 Avaya 系統(tǒng)通信平臺(tái)描述 Avaya 通信 體系 架構(gòu) Avaya通信產(chǎn)品體系結(jié)構(gòu)如下圖所示： 整個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)的底層是網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施（包括 LAN、 WAN 等）， 在網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施以上分別是媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、 Avaya Communication Manager?系統(tǒng)軟件、通信應(yīng)用軟件等。 Avaya Integrated Management 管理組件統(tǒng)一管理媒體網(wǎng)關(guān)、媒體服務(wù)器、 Avaya Communication Manager?系統(tǒng)軟件。 系統(tǒng)特性 先進(jìn)的語(yǔ)音應(yīng)用 Avaya Media Servers和 Media Gateways運(yùn)行 Avaya Communication Manager?系統(tǒng) 軟件。它是 Avaya高級(jí)電話(huà)軟件的最新版本，能在各種規(guī)模 的交換和 IP 網(wǎng)絡(luò)中提供久經(jīng)考驗(yàn)的 AVAYA 勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 可靠性、高效的呼叫處理和超過(guò) 525種語(yǔ)音應(yīng)用功能。 現(xiàn)在，企業(yè)無(wú)需重建網(wǎng)絡(luò)就可利用融合的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)帶來(lái)的強(qiáng)大功能和經(jīng)濟(jì)性。這種靈活、功能強(qiáng)大的軟件為企業(yè)提高效率并將豐富的語(yǔ)音特性和功能可靠地集成到 IP廣域網(wǎng)和局域網(wǎng)中提供了新的契機(jī)。 強(qiáng)大的可擴(kuò)展性 從單一辦公室到園區(qū)再到多達(dá) 36,000個(gè)電話(huà)分機(jī)用戶(hù)的全球性企業(yè)， Avaya Media Servers和 Media Gateways可以滿(mǎn)足任何業(yè)務(wù)的語(yǔ)音通信需要。對(duì)于大型單位而言， Avaya S87xx Media Server(媒體服務(wù)器 )可控制多達(dá) 12,000個(gè) IP電話(huà)終端和總共 36,000個(gè)分機(jī)。 可靠 性 對(duì)于最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)功能，如總部運(yùn)營(yíng)或獨(dú)立的 通信 中心，哪怕一次通信失敗也是絕不允許的。 Avaya提供了各種選擇，如在網(wǎng)絡(luò)中部署本地存活處理器或雙重處理器，而且它們經(jīng)過(guò)預(yù)先編程，準(zhǔn)備在萬(wàn)一中心媒體服務(wù)器或通信鏈路癱瘓時(shí)接管呼叫控制。有些需要業(yè)務(wù)連貫性的場(chǎng)合要求備份整個(gè)系統(tǒng)，包括處理器、控制網(wǎng)絡(luò)和承載電路（通信）網(wǎng)絡(luò)，而這也是 Avaya S87xx Media Server(媒體服務(wù)器 )提供的選擇之一。 Avaya Communication Manager?憑借在軟件設(shè)計(jì)的可靠性和性能方面數(shù)十載豐富經(jīng)驗(yàn)進(jìn)軍 IP通信領(lǐng)域。主動(dòng)遠(yuǎn)程監(jiān)控和維護(hù)同內(nèi)在自我診斷及自我修復(fù)功能相結(jié)合，為企業(yè)提供了最高水準(zhǔn)的業(yè)務(wù)連續(xù)性?？偟膩?lái)說(shuō)， Avaya Communication Manager?能提供高達(dá) %的可靠性。 投資保護(hù) Avaya Communication Manager?是面向所有 Avaya Media Servers和 Media Gateways的通用應(yīng)用軟件，它在保護(hù)原始投資的同時(shí)讓現(xiàn)有的客戶(hù)能夠增加 新的功能。 統(tǒng)一的系統(tǒng)管理 Avaya Integrated Management管理套件提供了一套綜合性的工具，方便企業(yè)通過(guò)基于Web的通用用戶(hù)界面管理包括語(yǔ)音和數(shù)據(jù)通信在內(nèi)的復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以增加網(wǎng)絡(luò)的可靠運(yùn)行時(shí)間，提高人員工作效率并降低運(yùn)營(yíng)成本。 Avaya Integrated Management管理套件能提供用于管理、性能監(jiān)控和維護(hù)的易學(xué)易用的工具，用來(lái)配置和管理 Avaya Media Servers和Media Gateways、監(jiān)控 IP網(wǎng)絡(luò)和管理 QoS策略。另外， Avaya Communication Manager?軟件還提供策略管理功能、強(qiáng)大的呼叫路由和專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)訪(fǎng)問(wèn)能力，使系統(tǒng)管理員的工作更輕松、更高效。 基于標(biāo)準(zhǔn) Avaya Communication Manager?支持絕大部分工業(yè)應(yīng)用程序接口和標(biāo)準(zhǔn)，包括 TAPI、TSAPI、 JTAPI、 DAPI、 ASAI、 LDAP、 、 QSIG、 ，因此它簡(jiǎn)化了以不 AVAYA 勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 同廠商的設(shè)備裝配網(wǎng)絡(luò)的工作?；跇?biāo)準(zhǔn)的方式為第三方應(yīng)用開(kāi)發(fā)提供了豐富的環(huán)境。 Avaya DeveloperConnection 程序（ DevConnect）提高了 Avaya現(xiàn)有通信產(chǎn)品的可靠性和有效性，并將它們同第三方廠商富于新意的產(chǎn)品結(jié)合起來(lái)。 系統(tǒng) 部件描述 系統(tǒng)硬件組成 S87xx系列 媒體服務(wù)器 Avaya媒體服務(wù)器系列提供了基于工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作系統(tǒng)的穩(wěn)健應(yīng)用平臺(tái)來(lái)支持分布式 IP 網(wǎng)絡(luò)和和多協(xié)議網(wǎng)絡(luò)中的集中呼叫處理。這些服務(wù)器既可以構(gòu)成集成解決方案，也可以獨(dú)立運(yùn)行，并且具有 超過(guò) 300,000次繁忙小時(shí)呼叫完成的能力。 主要特點(diǎn)： ? 具有冗余性且可生存的呼叫和媒體處理，支持關(guān)鍵 性業(yè)務(wù)的連續(xù)性 ? 支持基于標(biāo)準(zhǔn)的操作系統(tǒng)： Linux服務(wù)器版 ? 分布式可生存的 IP網(wǎng)絡(luò)支持分布式管理、全球多址以及分支機(jī)構(gòu)等環(huán)境 ? 在多協(xié)議網(wǎng)絡(luò)中分布的集中呼叫處理支持多樣化的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) Avaya S87xx Media Server系統(tǒng)邏輯框圖 在 S87xx Media Server 的標(biāo)準(zhǔn)配置中均包含 2個(gè)控制服務(wù)器，工作于熱備份工作方式。下圖給出了每個(gè)服務(wù)器的功能邏輯框圖： AVAYA 勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) 控制服務(wù)器的主要特性包括： ? 512 MB 內(nèi)存 ? 10/100/1000 M以太網(wǎng)絡(luò)接口，支持以下連接：到 IPSI板的控制鏈路 1和 2；服務(wù)系統(tǒng)的連接；系統(tǒng)管理；備份連接。 ? 安裝 Linux 操作系統(tǒng)和 Communication Manager?呼叫處理軟件。 ? IDE CD ROM 用于系統(tǒng)軟件安裝和升級(jí)。 ? PCI 插槽用于安裝備份的內(nèi)存。 ? 2個(gè)控制服務(wù)器之間的距離 最遠(yuǎn)可達(dá) 10KM。 ? 一個(gè) USB 端口，用于連接調(diào)制解調(diào)器。 ? 閃存卡，可用于存儲(chǔ)用戶(hù)數(shù)據(jù)。 S8300媒體服務(wù)器 Avaya S8300 Media Server 采用 Pentium? 處理器，如同一個(gè)應(yīng)用模塊一樣安裝在G700 的一個(gè)可用插槽中。對(duì) G700 Media Gateway 來(lái)講， S8300 是一個(gè)可選部件。 Avaya S8300 Media Server 包含下列部分： ? Avaya Communication Management? 軟件。 AVAYA 勞動(dòng)保障電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心技術(shù)方案建議書(shū) ? ASA節(jié)點(diǎn)管理軟件 ? Avaya VoIP 管理器 VMON ? 管理和維護(hù)監(jiān)控軟件 (CLI) ? 20G 硬盤(pán) ? 256 MB RAM ? Web 服務(wù)器 ? Linux 操作系統(tǒng) (Redhat ) ? Media Gateway 信令協(xié)議 ? DHCP 服務(wù)器 ? TFTP 服務(wù)器 Avaya S8300 Media Server 只能安裝在 G700 機(jī)柜左上角的插槽中。必須為 S8300 購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的軟件許可才可以使用。 G650 媒體網(wǎng)關(guān) 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)支持應(yīng)用的數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、傳真、視頻以及消息處理功能。 Avaya 媒體網(wǎng)關(guān)針對(duì)企業(yè)級(jí)電話(huà)進(jìn)行了優(yōu)化，并且能夠提供從混合環(huán)境（如 IP 和 TDM）到 100%的 IP環(huán)境的多種靈活性強(qiáng)。 Avaya 解 決 方案 以集 中 式媒 體服 務(wù)器 的 模塊 化架 構(gòu) 為基 礎(chǔ)， 通過(guò) Avaya Communication Manager?和分布式媒體網(wǎng)關(guān)網(wǎng)絡(luò)處理、控制呼叫。在呼叫控制方面， G650 Gateway 通過(guò) IP 鏈路連接外部 S87xx Media Server，從而使企業(yè)在一個(gè)中央位置就能夠設(shè)計(jì)、管理所有網(wǎng)關(guān)的語(yǔ)音通信業(yè)務(wù)。 Avaya G650