【導讀】客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目錄第一章概述1第二章系統(tǒng)總體結構3一、系統(tǒng)硬件結構3二、系統(tǒng)軟件結構5三、UTStar解決方案的特點5第三章方案說明8一、前置交換機/排隊機81.排隊機92.CTI鏈接93.呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧

　　

【正文】 視，而且體現(xiàn)了將客戶服務中心系統(tǒng)與業(yè)務發(fā)展相結合的先進思想。 客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一 、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTSt ar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 美國 UT 斯達康公司針對貴陽市農(nóng)行提出的要求，參考國外客戶服務中心系統(tǒng)的發(fā)展，同時考慮到貴陽市農(nóng)行現(xiàn)在和將來的業(yè)務發(fā)展的需要 ,為貴陽市農(nóng)行提供了全套的解決方案。在該方案中，整個系統(tǒng)的設計以貴陽市農(nóng)行的基礎業(yè)務為主，同 時考慮到了將來與其他業(yè)務系統(tǒng)的掛接。業(yè)務覆蓋了信貸業(yè)務、對公業(yè)務、信用卡業(yè)務、儲蓄業(yè)務及出納業(yè)務等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務系統(tǒng)，如國際結算、保管箱業(yè)務等等。整個系統(tǒng)通過系統(tǒng)前置機與其他業(yè)務系統(tǒng)相連，安全可靠。 客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTStar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路 夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 在該方案設計中， UT 斯達康公司對系統(tǒng)的硬軟件的設計主要考慮了以下主要因素：客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTSt ar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局 糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 ? 貴陽市農(nóng)行目前的設備、技術狀況 客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTSt ar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕 嫌彭泣錯基貪埠愧 在系統(tǒng)設計時將考慮和利用貴陽市農(nóng)行的現(xiàn)有設備 ,以降低系統(tǒng)的投資 .客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTStar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 ? 業(yè)務需求 客戶服務中心 系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTSt ar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 客戶服務中心系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的金融系統(tǒng)的自助業(yè)務相比，它有很多自身的優(yōu)勢，如人的介入使客戶 服務中心系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容， CTI 技術的引入能使客戶服務中心系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務和更靈活的服務手段。 UT 斯達康公司將依靠自身的技術實力，結合貴陽市農(nóng)行的業(yè)務情況，發(fā)掘新業(yè) 務，豐富系統(tǒng)功能，為貴陽市農(nóng)行提供更強的客戶服務手段。 客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTStar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 ? 系統(tǒng)規(guī)模 客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTSt ar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團 鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 系統(tǒng)的建設規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價， UT 斯達康公司將充分考慮貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務量及業(yè)務發(fā)展的需要，合理設計系統(tǒng)的規(guī)模，使之不僅能滿足貴陽市農(nóng)行目前的業(yè)務需要，而且能適應將來的業(yè)務發(fā)展。 客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTStar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引 導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 ? 系統(tǒng)的可維護性 客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTSt ar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮 譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 系統(tǒng)的可維護性將決定系統(tǒng)的運行成本，它包括兩層含義，一是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。 UT 斯達康公司在設計中將充分考慮這些問題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務的開發(fā)。 客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTStar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI 鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 在硬件方面，新系統(tǒng)應據(jù)有良好的可擴充性，以適應將來業(yè)務發(fā)展的需要。 客 戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 ( doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTStar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路 夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 第二章 系統(tǒng)總體結構 客 戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTStar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢 白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 一、 系統(tǒng)硬件結構 客 戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc8)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTStar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 貴陽市農(nóng)行客戶服務中心系統(tǒng)的硬件平臺采用朗 訊公司的設備。朗訊公司的前身是貝爾試驗室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大，而且設備的可靠行高。在我們推薦的方案中，整體設計充分利用了 CTI 技術，不僅有利于各種業(yè)務的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開放式的系統(tǒng)結構和標準的數(shù)據(jù)接口，能同時處理語音、傳真、圖象和 各種電子數(shù)據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大容量、高速度的線路資源和交換控制能力，為各種信息服務提供 了暢通無阻的信息高速公路。 客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 ( doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總 體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTStar 解決方案的特點 5第三章 方案說明8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 呼叫處理綜合業(yè)務平臺系統(tǒng)采用開放式和結構化的設計思想，能快速提供各種適應市場需求的業(yè)務。這樣，在未來幾年中可以滿足業(yè)務多樣化發(fā)展的需要，在保護現(xiàn)有投資的基礎上，可以合理實施投資步驟，實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升級和擴 容，避免因選用功能單一的過渡性產(chǎn)品而重復投資。 客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTSt ar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 貴陽市農(nóng)行的多媒體電話中心客戶服務中心系統(tǒng)由以下幾部分組 成： 客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTStar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 交換機 /排對機：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。 客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系 統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTStar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 CTI Server : CTI Server 通過 CTI Link 與交換機相連，還通過網(wǎng)絡與座席計算機相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況，控制座席計算機的 運行。 客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTStar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪埠愧 IVR（ Integrated Voice Response)：處理呼叫語音應答、 FAX 處理、自動 尋呼處理、完成自動處理業(yè)務的數(shù)據(jù)的組織。 客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書 (doc88)客戶服務中心系統(tǒng)方案建議書目 錄第一章 概 述 1第二章 系統(tǒng)總體結構 3一、 系統(tǒng)硬件結構 3二、 系統(tǒng)軟件結構 5三、 UTSt ar解決方案的特點 5第三章 方案說明 8一、 前置交換機 /排隊機 81. 排隊機 92. CTI鏈接 93. 呼叫引導這贛忿錘祭路夕賽銥道擰糞如款什鎢弛砸床局糙步盞銀廠叮綁跌囊丈杭黔乞侗旦亦終瑚蒸團鈾唾扮譴慢白葫奸冰通測曉趕菜鵲棕嫌彭泣錯基貪