【正文】 ？能否圓滿解決記錄并總結(jié)以后協(xié)調(diào)處理注明及總結(jié)結(jié)束YNNYNY提示等待寫入日志普通席轉(zhuǎn)接溢出評價記錄投訴信息湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 33 下圖為為一個實際的用戶投訴受理界面： 業(yè)務(wù)受理 業(yè)務(wù)受理功能完成用戶要求的各種業(yè)務(wù)受理，受理員根據(jù) 用戶需求填寫受理單，內(nèi)容包括：客戶相關(guān)資料、業(yè)務(wù)受理時間、受理人、業(yè)務(wù)受理內(nèi)容等。系統(tǒng)可通過代理服務(wù)器連接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或由業(yè)務(wù)系統(tǒng)的程序到客服取受理單，受理單處理結(jié)束后，由客服中心回復(fù)用戶。 用戶建議受理 如果客戶有建議提出，座席人員可通過該程序錄入用戶的建議內(nèi)容，并進行相應(yīng)的分類，座席人員填寫建議受理單，提交給數(shù)據(jù)庫。后臺的建議處理統(tǒng)計程湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 34 序處理建議受理單。建議的分類可由業(yè)務(wù)管理員修改。建議的處理流程與用戶投訴類似，湖南電信總公司可以根據(jù)本公司的需要確定是否需要進行建議結(jié)果的回復(fù)。 人工話費查詢 當用戶對自動服務(wù)提供的話費信息有疑問時，需要查詢?nèi)斯ぴ拕?wù)員。系統(tǒng)提供人工話費查詢功能模塊，坐席受理員可根據(jù)客戶的要求進行話費查詢，內(nèi)容包括： 住宅戶話費數(shù)據(jù)，公付市話話費，公付長話話費上網(wǎng)費等。用戶可以選擇查詢方式以及查詢分類，包括查詢清單，總帳等（具體情況視湖南電信為用戶提供的可查詢內(nèi)容而定）。 業(yè)務(wù)功能的其他具體功能在此不加詳細敘述。 后臺管理系統(tǒng) 后臺管理系統(tǒng)提供質(zhì)檢班長臺功能、統(tǒng)計分析功能、業(yè)務(wù)處理功能、系統(tǒng)維護功能等。 質(zhì)檢、班長臺功能 質(zhì)檢、班長 臺除了有普通受理席的功能外，還具有一些管理的功能，包括監(jiān)視各個坐席的工作情況、監(jiān)聽、客服中心當前狀態(tài)的實時統(tǒng)計等功能。 班長臺可實時地監(jiān)視客戶服務(wù)中心當前的電話受理情況，每位坐席人員的工作情況，工作內(nèi)容等。 班長臺可隨時對任意咨詢員進行監(jiān)聽，錄音，插入實現(xiàn)三方通話。 班長臺可隨時統(tǒng)計當前的電話受理情況，包括： 等待時長統(tǒng)計 保持時長統(tǒng)計 呼叫失敗統(tǒng)計 平均通話時長統(tǒng)計 下圖為后臺系統(tǒng)的終端監(jiān)控界面 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 35 此監(jiān)控圖可以實時顯示整個客服系統(tǒng)的工作狀態(tài)，系統(tǒng)忙閑情況等。通過不同顏色的圖標可以直觀地看到各座席 當前的工作狀態(tài)，通過點擊某座席終端，可以顯示出該座席當日的工作情況，見圖中綠色部分的子界面。 根據(jù)湖南用戶的要求，在整個系統(tǒng)正常運行后，可以考慮在客服系統(tǒng)中按照攝像鏡頭，管理人員點擊某一終端后，彈出的界面中不僅可以顯示出該座席當日的登錄時間，應(yīng)答時長，置忙時長等信息，而且可以顯示出該座席的圖像，使整個系統(tǒng)更友好，直觀，易于管理。 統(tǒng)計分析功能 客戶服務(wù)中心在受理每一個用戶電話時，都進行詳細的受理記錄，統(tǒng)計分析程湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 36 序根據(jù)這些信息進行統(tǒng)計分析，幫助管理人員進行服務(wù)中心的有效管理、決策支持。統(tǒng)計的內(nèi)容 包括： 話務(wù)量統(tǒng)計 業(yè)務(wù)類型分類統(tǒng)計 受理員工作量統(tǒng)計 業(yè)務(wù)咨詢分類統(tǒng)計 業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計 話費查詢分類統(tǒng)計 用戶投訴統(tǒng)計 用戶建議分類統(tǒng)計 傳真使用統(tǒng)計 WEB 使用統(tǒng)計 下圖為業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計界面： 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 37 上述統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以以表格，圖形等多種方式顯示出來，易于管理。 業(yè)務(wù)處理功能 業(yè)務(wù)處理功能包括投訴的閉環(huán)處理、建議處理等。 投訴的閉環(huán)處理包括投訴單的受理、派單、處理部門處理、填寫處理結(jié)果、回執(zhí)、回復(fù)用戶的一系列處理過程。 建議處理主要是對前臺受理的建議內(nèi)容進行分類整理，存檔，打印等，并對建議的內(nèi) 容進行分類統(tǒng)計。 系統(tǒng)維護功能 系統(tǒng)的維護功能包括人員管理、業(yè)務(wù)資料的采編、系統(tǒng)代碼表的維護、數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)維護等內(nèi)容。 人員管理對中心的人員進行密碼的管理、人員權(quán)限的設(shè)置等功能。 業(yè)務(wù)資料的采編提供對業(yè)務(wù)資料的及時維護、修改、增加等管理。 系統(tǒng)代碼表的維護提供了系統(tǒng)中使用的一些代碼，如投訴的分類代碼、建議的分類代碼等進行維護，可以添加、修改、刪除等。 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)維護包括對系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進行定期的備份管理、刪除處理等。 下圖為座席人員工作量統(tǒng)計界面 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 38 利用此管理軟件 可以取代傳統(tǒng)的打卡制度，系統(tǒng)可以自動計算出座席人員的總通話時長，通話數(shù)量等。管理人員可以有效地依靠該軟件進行座席人員的管理工作質(zhì)量評估及考核。 從界面中可以看到，系統(tǒng)不僅提供了座席工作量統(tǒng)計，還提供了班組工作量統(tǒng)計，可以將整個班組的工作情況提供給客服管理者，使管理者可以根據(jù)系統(tǒng)運行情況有效地調(diào)配各班組人員的分配，使整個客服中心處于最佳的運行狀態(tài)。 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 39 下圖為后臺采編系統(tǒng)。 針對電信新業(yè)務(wù)不斷涌現(xiàn)，資費及優(yōu)惠政策頻繁調(diào)整的現(xiàn)狀，后臺管理人員可以利用本采編系統(tǒng)隨時更新客服中心的業(yè)務(wù)咨詢信息及 相關(guān)資費信息等；同時，本系統(tǒng)還可以提供內(nèi)部信息發(fā)布，業(yè)務(wù)通知，線路狀況提示等功能。 INTERNET服務(wù) 隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，“呼叫”的概念已從最初的專指電話呼叫，擴充到了現(xiàn)在的 呼叫、 web 呼叫、 fax 呼叫及文本交談等方式。同時，新的功能中更增加了 web 回叫、協(xié)同瀏覽和 IP 電話。呼叫中心和 web 結(jié)合的越來越緊密，正在演變成為一種綜合性的客戶服務(wù)中心。 作為信息產(chǎn)業(yè)部第四代呼叫中心的研發(fā)基地，公司具有自己的 ICC 解決方案，可以保證用戶客服系統(tǒng)從現(xiàn)有傳統(tǒng)呼叫中心直接升級到 Inter CALL CENTER ，湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 40 有效地保護用戶的投資。 公司的第四代呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)文本交談、伴隨瀏覽、電話回呼和 VOIP 以及 EMAIL 接入等方式。 利用 Inter CALL CENTER，用戶可通過 INTERNET 網(wǎng)查詢自己關(guān)心的信息，主要內(nèi)容包括：話費查詢、業(yè)務(wù)咨詢、 技術(shù)支持等。 文字交談接入方式 文字交談作為呼叫控制程序的一部分來執(zhí)行，當執(zhí)行一次呼叫時，它被下載到客戶的 PC 機上。它支持客戶與業(yè)務(wù)代表之間的語音進程，或者當客戶的 PC 機沒有配備多媒體功能時，它代替客戶的語音進程。例 如，此程序可以提供一種方便的方式來精確傳送數(shù)字字符串，例如，帳號或序號，以及各種口頭通信－“你說的是“ B”還是“ P”？”－同時，它還為有聽力障礙的人提供一種訪問方法。一個類似的程序被下載到業(yè)務(wù)代表的桌面上，并提供文字交談界面。 呼叫方與業(yè)務(wù)代表通過他們各自的控制窗口（ Control Window） 中的文字交談窗口進行通信，并且可以通過引導(dǎo)瀏覽功能來共享網(wǎng)頁。 “回叫”接入方式 一個呼叫方可以通過業(yè)務(wù)代表請求回叫。當呼叫方由“ Call Us” 網(wǎng)頁上請求回叫時，無呼叫控制窗口（ Caller Control Window） 被下載到呼叫方的桌面，因此，不能提供文字交談、引導(dǎo)瀏覽以及 HTML（ HyperText Markup Language 超文本連接標識語言） 共享功能。如果呼叫方有第二條電話線，且選擇 Callback（回叫）與 Collaborate（合作）選項，則對回叫提供擴展合作功能。 一旦呼叫方提交了一次回叫請求，并且等待業(yè)務(wù)代表的回應(yīng)，則呼叫方將會看到一個 PagePop（彈出）頁，帶有一條信息，如“我們將很快回叫您”。如果呼叫方只有一條電話線，則呼叫方應(yīng)立即從因特網(wǎng)上斷開，以便線路能夠接 收回叫。 回叫請求就象任何送到呼叫中心的其它呼叫一樣被排隊與分路。第一個可用湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 41 的、合適的專家業(yè)務(wù)代表將自動利用 PSTN 網(wǎng)來回叫客戶的呼叫。在一個彈出的窗口中向業(yè)務(wù)代表提供客戶的電話號碼，使得業(yè)務(wù)代表可以驗證此號碼。然后，業(yè)務(wù)代表將選擇“ Call Back（ 回叫）”，向 DEFINITY ECS 提供信號來自動撥打此號碼，并連接 此呼叫。 回叫與合作接入方式（實時頁面共享） 如果呼叫方有兩條電話線（一條用于上網(wǎng)，另一條用于 PSTN 呼叫），則呼叫方可以請求“ Callback and Collaborate （回叫與合作 ）”呼叫。當呼叫方請求一個包含了 PSTN 回叫與合作的呼叫時，則下列情況發(fā)生： 1. 呼叫擴展窗口（ Caller Control Window） 被下載到呼叫方的桌面。 2. 此呼叫進行排隊，然后被發(fā)送給一個業(yè)務(wù)代表。 3．一旦業(yè)務(wù)代表應(yīng)答了此呼叫，則激活了在業(yè)務(wù)代表控制窗口（ Agent Control Window）中的呼叫控制（ Call Control）功能。 4．回叫請求以一個窗口的形式被發(fā)送到所選的業(yè)務(wù)代表，此窗口顯示請求回叫的號碼。此時，業(yè)務(wù)代表可以進行回叫。 5．業(yè)務(wù)代表與呼叫方可以通 過下列方式進行通信： －通過在文字輸入域內(nèi)鍵入文字并選擇回車鍵或回車按鈕來進行文字交談 －引導(dǎo)瀏覽 － HTML 表格共享 －通過呼叫方的第二條線路進行語音通信 Email 和傳真接入方式 客戶如果選擇從網(wǎng)上發(fā) 作為他們與商家通信的手段，往往要等較長的時間（幾天至幾周）才能得到響應(yīng)，這種情形往往會導(dǎo)致客戶的不滿。而 CentreVu因特網(wǎng)解決方案向這些客戶提供直接接入呼叫中心，確保了客戶能夠得到回復(fù)?？蛻糁恍韬唵蔚攸c擊商家網(wǎng)址上的 鏈接，然后通過網(wǎng)址提供的表格提交其請求。該請求會通 過屏幕彈出到第一個可提供服務(wù)的、具備適合技能的業(yè)務(wù)代表的桌面。該業(yè)務(wù)代表隨即回復(fù)客戶，他 /她可借助常問問題數(shù)據(jù)庫的幫助，向客戶湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 42 發(fā)回一個 。 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 43 第四章 技術(shù)支持與售后服務(wù) 技術(shù)服務(wù) 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 我公司作為系統(tǒng)集成商，在系統(tǒng)的建設(shè)過程中提供以下技術(shù)服務(wù)： 幫助用戶將粗略的需求變成詳細的需求 提出最佳性能 /價格比的系統(tǒng)配置 幫助用戶對各子系統(tǒng)的設(shè)備選型 組織系統(tǒng)的連接、調(diào)測。 編寫應(yīng)用軟件和必須的核心軟件。 幫助用戶在系統(tǒng)運營和維護方面走上正軌。 為用戶提供全面的售后服務(wù)和升級 擴展服務(wù)。 技術(shù)服務(wù)承諾 按時、保質(zhì)完成系統(tǒng)的構(gòu)建和應(yīng)用軟件的開發(fā)。 提供足夠的專業(yè)技術(shù)人員投入該項目。 實施完善的專業(yè)項目管理。 在現(xiàn)場進行應(yīng)用軟件開發(fā)，準確地把握需求。 充分發(fā)揮已有的外撥系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗，縮短開發(fā)周期，及時為客戶提出相關(guān)的建設(shè)性意見。 公司擁有從事 CTI 技術(shù)應(yīng)用的專業(yè)技術(shù)隊伍，具備提供良好服務(wù)的雄厚實力。 公司具有開發(fā)高質(zhì)量軟件的技術(shù)實力和經(jīng)驗，高質(zhì)量的軟件將大大降低系統(tǒng)的維護量。 升級時全面保護用戶投資，對所有設(shè)備提供投資保護。 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 44 售后服務(wù) 技術(shù)支持。在試運行和保修期間， 我方保證提供充分的技術(shù)支持。這包括：技術(shù)支持、電話解疑以及緊急事故的現(xiàn)場處理。 12 小時熱線服務(wù)。我方提供 12 小時熱線服務(wù)（熱線電話為： 01082657988）以響應(yīng)企業(yè)對系統(tǒng)的有關(guān)問題。一般問題可通過電話解決，緊急事故最遲可在接到電話 12 小時內(nèi)，派專人趕到現(xiàn)場解決問題。 在試運行和保修期間，對于非易耗性設(shè)備的損壞，我方將負責免費更換。專用設(shè)備（我公司生產(chǎn)設(shè)備）提供一年的免費保修以及系統(tǒng)的終身維護，一年后優(yōu)惠維護，收取零配件成本及少許維護費。在非免費的期限內(nèi)，所提供的維護只收取成本費。對于維護期間非系統(tǒng)問 題的再開發(fā)工作，本公司將大力配合和支持，并再費用上給予優(yōu)惠。 在一年的免費維護期，公司將成立專門的技術(shù)支持中心負責維護工作和協(xié)調(diào)工作。項目的技術(shù)資料將長期保存，一年之后的維護工作原則上由本公司客戶服務(wù)部負責。 客戶培訓(xùn)計劃 公司為用戶提供的培訓(xùn)包括兩部分：對技術(shù)人員的培訓(xùn)和對管理人員的培訓(xùn)。同時，公司可以根據(jù)大成公司的特殊培訓(xùn)需求提供相應(yīng)服務(wù)。 1. 對技術(shù)人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司擁有自己的業(yè)務(wù)開發(fā)人員和設(shè)備維護人員。 HP、 IBM、 LUCENT、 NORTEL、 CISCO 都有較全面的用戶培訓(xùn)計劃，我公司 可以提供及時詳盡的培訓(xùn)信息。 培訓(xùn)的內(nèi)容如下： （ 1）對交換系統(tǒng)的培訓(xùn)。 （ 2）對主機系統(tǒng)的培訓(xùn)。 （ 3）對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的培訓(xùn)。 （ 4）對自動語音設(shè)備的培訓(xùn)。 （ 5）對業(yè)務(wù)開發(fā)工具的使用。 （ 6）對系統(tǒng)的測試和簡單故障處理。 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 45 2. 對管理人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司的業(yè)務(wù)開展可以在業(yè)務(wù)骨干的帶領(lǐng)下順利進行，使系統(tǒng)盡快發(fā)揮效益。培訓(xùn)的內(nèi)容如下： (1) 對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用。 (2) 對業(yè)務(wù)質(zhì)量指標的理解和控制方法。 (3) 對監(jiān)控系統(tǒng)的使用。 (4) 對技能訓(xùn)練系統(tǒng)的使用。