【正文】 客戶服務(wù)中心。按服務(wù)類型劃分，原電 總就設(shè)立了五個特服號碼： 114（查號臺）；112（電話障礙臺）； 170（電信費(fèi)用咨詢臺）； 180（投訴受理臺）； 189（業(yè)務(wù)受理及咨詢臺）。 從各系統(tǒng)的建設(shè)及維護(hù)者角度來看，存在如下問題： 1 缺乏統(tǒng)一的客服系統(tǒng)： 各系統(tǒng) 單獨(dú)進(jìn)行建設(shè)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)。因此，不便對各客服中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核。 4 數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一： 由于上述各個客戶服務(wù)系統(tǒng)是分階段建立起來的，因此在數(shù)據(jù)格式定義上有較大差異，因此不能達(dá)到數(shù)據(jù)共享、互通。 另外，統(tǒng)一的客服中心應(yīng)該保證：在用戶打電話進(jìn)入客服中心時， 按用戶所撥的服務(wù)號碼，可以轉(zhuǎn)移至相應(yīng)的服務(wù)中心，而客戶感覺不到自己進(jìn)了哪個中心，形成統(tǒng)一的服務(wù)體系。 因 112 系統(tǒng)是獨(dú)立的系統(tǒng)，擁有相應(yīng)的線路測試設(shè)備，為充分利用原有通訊資源，因此在 1000 號客服系統(tǒng)中，建議完整保留現(xiàn)有的 112 臺系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，僅在新的 1000 號客服系統(tǒng)中增加 112 選擇流程，即在客服系統(tǒng)中提供接入手段，當(dāng)用戶撥打 1000 號并選擇 112 服務(wù)時，由客服中心交換機(jī)自動轉(zhuǎn)接至 112 臺，具體線路測試，檢修等工作由 112 系統(tǒng)完成。 . 技術(shù)支持：主要解決用戶在上 Inter 網(wǎng)時遇到的各種技術(shù)問題，如：上網(wǎng)的基本步驟及故障解決，電子郵件的收發(fā)，操作軟件的設(shè)置，相關(guān)軟件如何使 用等。 . 話費(fèi)查詢：支持用戶通過電話、傳真、 Inter 等手段查詢上網(wǎng)費(fèi)用，其中包括總帳、分帳、繳費(fèi)信息及詳細(xì)帳單查詢。 客服系統(tǒng)應(yīng)支持多種用戶投訴方式，包括用戶通過營業(yè)廳，通過客服系統(tǒng)（電話，傳真， EMAIL，信件），以及通過其他方式（如收費(fèi)點(diǎn)，催繳，催欠過程，）提交的投訴。 針對其他方式，如通過收費(fèi)點(diǎn)提交的投訴，在催繳，催欠過程中提交的投訴均應(yīng)轉(zhuǎn)移到客服中心進(jìn)行處理。接受人工坐席或自動語音記錄的工單，對有關(guān)部門的答復(fù)進(jìn)行收集，通過多種形式將工單處理結(jié)果答復(fù)用戶。 擴(kuò)展功能 為了提升電信 1000 號客服系統(tǒng)的品牌形象及其在廣大用戶心目中的地位，湖南電信 1000 號系統(tǒng)應(yīng)該為用戶提供擴(kuò)展功能，包括自動調(diào)查功能（主要用于基于數(shù)據(jù)庫用戶資料的市場宣傳和營銷）及其他擴(kuò)展功能； 根據(jù)公司建設(shè)客服系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，我們建議湖南電信公司在建設(shè)客服系統(tǒng)時考慮提供客服系統(tǒng)的擴(kuò)展功能，主要包括自動調(diào)查功能，秘書臺功能，信息服務(wù)等湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 11 功能，這些擴(kuò)展功能一方面可以為湖南電信公司帶來增值利潤，同時可以有效提升湖南電信公司的整體形象。 同時，對客服系統(tǒng)人員的管理也是客服系統(tǒng)管理的一個主要方面，客服系統(tǒng)應(yīng)提供對座席人員的工作狀況、工作量等 的正確記錄，并由客服管理人員提供相應(yīng)的管理、考核和激勵機(jī)制，保證客服中心的服務(wù)人員具有良好的工作狀態(tài)，使之能夠?yàn)榭蛻籼峁┩昝赖姆?wù)。 有關(guān)具體的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，公司可以為湖南電信公司提供如下的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容： 話務(wù)量統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)類型分類統(tǒng)計(jì) 受理員工作量統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)咨詢分類統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì) 話費(fèi)查詢分類統(tǒng)計(jì) 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 12 用戶投訴統(tǒng)計(jì) 用戶建議分類統(tǒng)計(jì) 傳真使用統(tǒng)計(jì) WEB 使用統(tǒng)計(jì) 上述統(tǒng)計(jì)資料是公司根據(jù)客服系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)為湖南電信公司提供的建議統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，有關(guān)具體統(tǒng)計(jì)信息的設(shè)計(jì)將通過與湖南電信公司客服中心管理人員商議決定。 具有呼叫轉(zhuǎn)移功能：可實(shí)現(xiàn)多種條件（遇忙、無應(yīng)答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。針對湖南電信客服系統(tǒng)項(xiàng)目，由于該客服需要為廣大 163 上網(wǎng)用戶提供客戶服務(wù)，利用第四代呼叫中心技術(shù)可以為上網(wǎng)用戶及湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 13 其他用戶提供方便的業(yè)務(wù)咨詢，在線幫助功能，并可以有效減輕客服系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)。根據(jù)大量實(shí)際系統(tǒng)的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，一個高水平的客戶服務(wù)中心年 有效工作 時間應(yīng) 大于總工作時長的%?？紤]到電信市場正在高速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時須留有充分的擴(kuò)展空間，系統(tǒng)主要設(shè)備的選型都應(yīng) 是系列化和模塊化，應(yīng)采用先進(jìn)的開放式結(jié)構(gòu)避免在現(xiàn)有設(shè)備上打補(bǔ)丁的升級方式，必要時只需增加相應(yīng)的模塊即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能和容量的擴(kuò)展。 ? 系統(tǒng)軟件有繼承現(xiàn)有應(yīng)用程序的接口或在核心軟件層之 上能增加新的應(yīng)用模塊。同時，考慮到系統(tǒng)未來的擴(kuò)展性，HolyCRM 采用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行構(gòu)建，用戶可以根據(jù)技術(shù)及業(yè)務(wù)的發(fā)展增加擴(kuò)展功能模塊，實(shí)現(xiàn)市場預(yù)測、市場推廣以及網(wǎng)上支付和電子商務(wù)等。 與此同時， CRM（ Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理作為企業(yè)成功運(yùn)作的一個必不可少的支撐點(diǎn)，也在日益受到大家的關(guān)注和重視?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)也正在成為企業(yè)管理軟件市場上炙手可熱的賣點(diǎn)話題。 作為 CRM 的一部分，呼叫中心系統(tǒng)集成的應(yīng)用程序開發(fā)是基于 CTI 底層軟件模塊的，主要的工作是實(shí)現(xiàn)呼叫中心的接入功能；同時，應(yīng)用軟件還包括根據(jù)企業(yè)的要求編制的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用軟件主要的功能是管理企業(yè)客戶關(guān)系，即客戶關(guān)系管理（ CRM）軟件。在我公司建設(shè)的呼叫中心平臺上運(yùn)行的企業(yè)客戶應(yīng)用軟件就是我公司獨(dú)立開發(fā)的 HolyCRM 系統(tǒng)，現(xiàn)在運(yùn)行的 HolyCRM 主要包括 CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)部分，同時與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。根據(jù)湖南電信公司的需求，湖南電信公司希望在整個系統(tǒng)正常運(yùn)行后，有效利用客服系統(tǒng)的用戶信息資源，進(jìn)行市場調(diào)查，用戶情況分析、為市場決策提供依據(jù)。 同時，根據(jù)建設(shè)北京電信 189 客服中心的經(jīng)驗(yàn)， 189 客服中心實(shí)際運(yùn)行情況為自動業(yè)務(wù)呼叫量占整個客服中心呼叫量的 75％（如圖所示，為 1999 年 3 月，北京電信 189 客服系統(tǒng) 的業(yè)務(wù)量對比圖）。在接收按鍵的同時，系統(tǒng)會自動計(jì)時，如果判斷系統(tǒng)超時未收到用戶按鍵選擇， 則自動拆線。 公司提供的應(yīng)用軟件 —— 前臺受理功能部分供前臺受理人員受理用戶電話時使用，該功能界面友好，操作簡單，可根據(jù)坐席的權(quán)限進(jìn)行自動的功能調(diào)整。軟電話不僅包括傳統(tǒng)的電話接續(xù)功能，還包括多種高級呼叫控制功能，如電話保持，三方通話等功能。 電話咨詢（ Consulting） 咨詢員有問題不清 楚時，可撥通班長臺或其他坐席的話機(jī)，進(jìn)行咨詢，這時，用戶聽到的是音樂聲等待，咨詢結(jié)束，咨詢員繼續(xù)與用戶通話。也可通過按“播放”按鈕播放自己的錄音信息，包括由班長席錄的音。客服中心的具體 CTI 功能包括： 用戶資料顯示 當(dāng)坐席人員應(yīng)答了用戶的來話后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的主叫號碼從用戶資料信息庫中查找出該用戶的詳細(xì)資料，以提供給坐席人員給客戶以個人化的問候，同時，坐席人員在電話受理的過程中可根據(jù)此資料進(jìn)行參考。 坐席狀態(tài)顯示 在前臺受理界面上，能顯示該坐席當(dāng)前的狀態(tài)、當(dāng)天受理的電話總計(jì)、本次電話受理時長等信息。 公司 應(yīng)用軟件部分的前臺受理功能提供多種業(yè)務(wù)功能。 下圖為公司為北京電信 189 客服中心所設(shè)計(jì)的用戶市話業(yè)務(wù)咨詢主窗口。 前臺業(yè)務(wù)資料的內(nèi)容均可通過后臺“業(yè)務(wù)資料采編”程序，由業(yè)務(wù)管理員根據(jù)座席人員的要求隨時進(jìn)行修改、增加等維護(hù)以保證業(yè)務(wù)資料的有效性和可用性。 投訴處理說明 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 30 由普通受理席和專業(yè)投訴席人員受理的客戶投訴全部存入待處理投訴記錄庫，監(jiān)控席人員通過專門的界面進(jìn)行派單，與各專業(yè)局相關(guān)的投訴記錄將逐條增加到相應(yīng)的投訴處理單記錄庫中； 各專業(yè)局具體負(fù)責(zé)人每天定時讀取投訴處理單記錄，然后安排相關(guān)責(zé)任部門直接與客戶聯(lián)系解決問題，對已經(jīng)完成處理的客戶投訴每天通過投訴處理界面將處理結(jié)果等信息登記到投訴處理單記錄庫中； 客戶服務(wù)中心監(jiān)控席人員每天定時匯總各二級局對客戶投訴的處理情況，通過專門模塊把已經(jīng)完 成處理的客戶投訴從相應(yīng)的投訴處理單記錄庫中分離出來，并將這些已完成記錄的所有信息存入已處理投訴記錄庫中；同時，監(jiān)控席人員通過“超時未處理投訴單統(tǒng)計(jì)界面”可以查看所有超時未處理的投訴記錄，并通過派單界面重新派單，派單時注明派單次數(shù)，對重新派單量的統(tǒng)計(jì)可反映各二級局處理客戶投訴的效率； 基于“已處理投訴記錄庫”可以進(jìn)行各方面統(tǒng)計(jì)；同時，監(jiān)控席人員也可以據(jù)此進(jìn)行客戶滿意度等方面的調(diào)查； 在受理客戶投訴過程中，對客戶提出的建設(shè)性建議，座席人員應(yīng)及時啟動用戶建議登記系統(tǒng)，將客戶的建議簡短總結(jié)后保存入庫。系統(tǒng)可通過代理服務(wù)器連接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或由業(yè)務(wù)系統(tǒng)的程序到客服取受理單，受理單處理結(jié)束后，由客服中心回復(fù)用戶。建議的處理流程與用戶投訴類似，湖南電信總公司可以根據(jù)本公司的需要確定是否需要進(jìn)行建議結(jié)果的回復(fù)。 業(yè)務(wù)功能的其他具體功能在此不加詳細(xì)敘述。 班長臺可隨時對任意咨詢員進(jìn)行監(jiān)聽，錄音，插入實(shí)現(xiàn)三方通話。 統(tǒng)計(jì)分析功能 客戶服務(wù)中心在受理每一個用戶電話時，都進(jìn)行詳細(xì)的受理記錄，統(tǒng)計(jì)分析程湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 36 序根據(jù)這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員進(jìn)行服務(wù)中心的有效管理、決策支持。 建議處理主要是對前臺受理的建議內(nèi)容進(jìn)行分類整理，存檔，打印等，并對建議的內(nèi) 容進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。 系統(tǒng)代碼表的維護(hù)提供了系統(tǒng)中使用的一些代碼，如投訴的分類代碼、建議的分類代碼等進(jìn)行維護(hù)，可以添加、修改、刪除等。 從界面中可以看到，系統(tǒng)不僅提供了座席工作量統(tǒng)計(jì)，還提供了班組工作量統(tǒng)計(jì)，可以將整個班組的工作情況提供給客服管理者，使管理者可以根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況有效地調(diào)配各班組人員的分配，使整個客服中心處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)。同時，新的功能中更增加了 web 回叫、協(xié)同瀏覽和 IP 電話。 利用 Inter CALL CENTER，用戶可通過 INTERNET 網(wǎng)查詢自己關(guān)心的信息，主要內(nèi)容包括：話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、 技術(shù)支持等。一個類似的程序被下載到業(yè)務(wù)代表的桌面上，并提供文字交談界面。如果呼叫方有第二條電話線，且選擇 Callback（回叫）與 Collaborate（合作）選項(xiàng)，則對回叫提供擴(kuò)展合作功能。第一個可用湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 41 的、合適的專家業(yè)務(wù)代表將自動利用 PSTN 網(wǎng)來回叫客戶的呼叫。當(dāng)呼叫方請求一個包含了 PSTN 回叫與合作的呼叫時，則下列情況發(fā)生： 1. 呼叫擴(kuò)展窗口（ Caller Control Window） 被下載到呼叫方的桌面。此時，業(yè)務(wù)代表可以進(jìn)行回叫。該請求會通 過屏幕彈出到第一個可提供服務(wù)的、具備適合技能的業(yè)務(wù)代表的桌面。 幫助用戶在系統(tǒng)運(yùn)營和維護(hù)方面走上正軌。 實(shí)施完善的專業(yè)項(xiàng)目管理。 公司具有開發(fā)高質(zhì)量軟件的技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)，高質(zhì)量的軟件將大大降低系統(tǒng)的維護(hù)量。這包括：技術(shù)支持、電話解疑以及緊急事故的現(xiàn)場處理。 在試運(yùn)行和保修期間，對于非易耗性設(shè)備的損壞，我方將負(fù)責(zé)免費(fèi)更換。 在一年的免費(fèi)維護(hù)期，公司將成立專門的技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)維護(hù)工作和協(xié)調(diào)工作。 1. 對技術(shù)人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司擁有自己的業(yè)務(wù)開發(fā)人員和設(shè)備維護(hù)人員。 （ 3）對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的培訓(xùn)。 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 45 2. 對管理人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司的業(yè)務(wù)開展可以在業(yè)務(wù)骨干的帶領(lǐng)下順利進(jìn)行，使系統(tǒng)盡快發(fā)揮效益。 (4) 對技能訓(xùn)練系統(tǒng)的使用。 (2) 對業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的理解和控制方法。 （ 5）對業(yè)務(wù)開發(fā)工具的使用。 培訓(xùn)的內(nèi)容如下： （ 1）對交換系統(tǒng)的培訓(xùn)。 客戶培訓(xùn)計(jì)劃 公司為用戶提供的培訓(xùn)包括兩部分：對技術(shù)人員的培訓(xùn)和對管理人員的培訓(xùn)。在非免費(fèi)的期限內(nèi)，所提供的維護(hù)只收取成本費(fèi)。我方提供 12 小時熱線服務(wù)（熱線電話為： 01082657988）以響應(yīng)企業(yè)對系統(tǒng)的有關(guān)問題。 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 44 售后服務(wù) 技術(shù)支持。 充分發(fā)揮已有的外撥系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，縮短開發(fā)周期，及時為客戶提出相關(guān)的建設(shè)性意見。 技術(shù)服務(wù)承諾 按時、保質(zhì)完成系統(tǒng)的構(gòu)建和應(yīng)用軟件的開發(fā)。 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 43 第四章 技術(shù)支持與售后服務(wù) 技術(shù)服務(wù) 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 我公司作為系統(tǒng)集成商，在系統(tǒng)的建設(shè)過程中提供以下技術(shù)服務(wù)： 幫助用戶將粗略的需求變成詳細(xì)的需求 提出最佳性能 /價格比的系統(tǒng)配置 幫助用戶對各子系統(tǒng)的設(shè)備選型 組織系統(tǒng)的連接、調(diào)測。而 CentreVu因特網(wǎng)解決方案向這些客戶提供直接接入呼叫中心，確保了客戶能夠得到回復(fù)。 3．一旦業(yè)務(wù)代表應(yīng)答了此呼叫，則激活了在業(yè)務(wù)代表控制窗口（ Agent Control Window）中的呼叫控制（ Call Control）功能。然后，業(yè)務(wù)代表將選擇“ Call Back（ 回叫）”，向 DEFINITY ECS 提供信號來自動撥打此號碼，并連接 此呼叫。如果呼叫方只有一條電話線，則呼叫方應(yīng)立即從因特網(wǎng)上斷開，以便線路能夠接 收回叫。 “回叫”接入方式 一個呼叫方可以通過業(yè)務(wù)代表請求回叫。它支持客戶與業(yè)務(wù)代表之間的語音進(jìn)程，或者當(dāng)客戶的 PC 機(jī)沒有配備多媒體功能時，它代替客戶的語音進(jìn)程。 作為信息產(chǎn)業(yè)部第四代呼叫中心的研發(fā)基地，公司具有自己的 ICC 解決方案，可以保證用戶客服系統(tǒng)從現(xiàn)有傳統(tǒng)呼叫中心直接升級到 Inter CAL