【正文】 客戶服務(wù)中心。按服務(wù)類型劃分，原電 總就設(shè)立了五個(gè)特服號(hào)碼： 114（查號(hào)臺(tái)）；112（電話障礙臺(tái)）； 170（電信費(fèi)用咨詢臺(tái)）； 180（投訴受理臺(tái)）； 189（業(yè)務(wù)受理及咨詢臺(tái)）。 從各系統(tǒng)的建設(shè)及維護(hù)者角度來(lái)看，存在如下問題： 1 缺乏統(tǒng)一的客服系統(tǒng)： 各系統(tǒng) 單獨(dú)進(jìn)行建設(shè)，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)。因此，不便對(duì)各客服中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核。 4 數(shù)據(jù)格式不統(tǒng)一： 由于上述各個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)是分階段建立起來(lái)的，因此在數(shù)據(jù)格式定義上有較大差異，因此不能達(dá)到數(shù)據(jù)共享、互通。 另外，統(tǒng)一的客服中心應(yīng)該保證：在用戶打電話進(jìn)入客服中心時(shí)， 按用戶所撥的服務(wù)號(hào)碼，可以轉(zhuǎn)移至相應(yīng)的服務(wù)中心，而客戶感覺不到自己進(jìn)了哪個(gè)中心，形成統(tǒng)一的服務(wù)體系。 因 112 系統(tǒng)是獨(dú)立的系統(tǒng)，擁有相應(yīng)的線路測(cè)試設(shè)備，為充分利用原有通訊資源，因此在 1000 號(hào)客服系統(tǒng)中，建議完整保留現(xiàn)有的 112 臺(tái)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，僅在新的 1000 號(hào)客服系統(tǒng)中增加 112 選擇流程，即在客服系統(tǒng)中提供接入手段，當(dāng)用戶撥打 1000 號(hào)并選擇 112 服務(wù)時(shí)，由客服中心交換機(jī)自動(dòng)轉(zhuǎn)接至 112 臺(tái)，具體線路測(cè)試，檢修等工作由 112 系統(tǒng)完成。 . 技術(shù)支持：主要解決用戶在上 Inter 網(wǎng)時(shí)遇到的各種技術(shù)問題，如：上網(wǎng)的基本步驟及故障解決，電子郵件的收發(fā)，操作軟件的設(shè)置，相關(guān)軟件如何使 用等。 . 話費(fèi)查詢：支持用戶通過電話、傳真、 Inter 等手段查詢上網(wǎng)費(fèi)用，其中包括總帳、分帳、繳費(fèi)信息及詳細(xì)帳單查詢。 客服系統(tǒng)應(yīng)支持多種用戶投訴方式，包括用戶通過營(yíng)業(yè)廳，通過客服系統(tǒng)（電話，傳真， EMAIL，信件），以及通過其他方式（如收費(fèi)點(diǎn)，催繳，催欠過程，）提交的投訴。 針對(duì)其他方式，如通過收費(fèi)點(diǎn)提交的投訴，在催繳，催欠過程中提交的投訴均應(yīng)轉(zhuǎn)移到客服中心進(jìn)行處理。接受人工坐席或自動(dòng)語(yǔ)音記錄的工單，對(duì)有關(guān)部門的答復(fù)進(jìn)行收集，通過多種形式將工單處理結(jié)果答復(fù)用戶。 擴(kuò)展功能 為了提升電信 1000 號(hào)客服系統(tǒng)的品牌形象及其在廣大用戶心目中的地位，湖南電信 1000 號(hào)系統(tǒng)應(yīng)該為用戶提供擴(kuò)展功能，包括自動(dòng)調(diào)查功能（主要用于基于數(shù)據(jù)庫(kù)用戶資料的市場(chǎng)宣傳和營(yíng)銷）及其他擴(kuò)展功能； 根據(jù)公司建設(shè)客服系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，我們建議湖南電信公司在建設(shè)客服系統(tǒng)時(shí)考慮提供客服系統(tǒng)的擴(kuò)展功能，主要包括自動(dòng)調(diào)查功能，秘書臺(tái)功能，信息服務(wù)等湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 11 功能，這些擴(kuò)展功能一方面可以為湖南電信公司帶來(lái)增值利潤(rùn)，同時(shí)可以有效提升湖南電信公司的整體形象。 同時(shí)，對(duì)客服系統(tǒng)人員的管理也是客服系統(tǒng)管理的一個(gè)主要方面，客服系統(tǒng)應(yīng)提供對(duì)座席人員的工作狀況、工作量等 的正確記錄，并由客服管理人員提供相應(yīng)的管理、考核和激勵(lì)機(jī)制，保證客服中心的服務(wù)人員具有良好的工作狀態(tài)，使之能夠?yàn)榭蛻籼峁┩昝赖姆?wù)。 有關(guān)具體的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，公司可以為湖南電信公司提供如下的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容： 話務(wù)量統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)類型分類統(tǒng)計(jì) 受理員工作量統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)咨詢分類統(tǒng)計(jì) 業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計(jì) 話費(fèi)查詢分類統(tǒng)計(jì) 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 12 用戶投訴統(tǒng)計(jì) 用戶建議分類統(tǒng)計(jì) 傳真使用統(tǒng)計(jì) WEB 使用統(tǒng)計(jì) 上述統(tǒng)計(jì)資料是公司根據(jù)客服系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)為湖南電信公司提供的建議統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，有關(guān)具體統(tǒng)計(jì)信息的設(shè)計(jì)將通過與湖南電信公司客服中心管理人員商議決定。 具有呼叫轉(zhuǎn)移功能：可實(shí)現(xiàn)多種條件（遇忙、無(wú)應(yīng)答等）下的呼叫轉(zhuǎn)移，并保證呼叫和數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。針對(duì)湖南電信客服系統(tǒng)項(xiàng)目，由于該客服需要為廣大 163 上網(wǎng)用戶提供客戶服務(wù)，利用第四代呼叫中心技術(shù)可以為上網(wǎng)用戶及湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 13 其他用戶提供方便的業(yè)務(wù)咨詢，在線幫助功能，并可以有效減輕客服系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)。根據(jù)大量實(shí)際系統(tǒng)的運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)，一個(gè)高水平的客戶服務(wù)中心年 有效工作 時(shí)間應(yīng) 大于總工作時(shí)長(zhǎng)的%?？紤]到電信市場(chǎng)正在高速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)須留有充分的擴(kuò)展空間，系統(tǒng)主要設(shè)備的選型都應(yīng) 是系列化和模塊化，應(yīng)采用先進(jìn)的開放式結(jié)構(gòu)避免在現(xiàn)有設(shè)備上打補(bǔ)丁的升級(jí)方式，必要時(shí)只需增加相應(yīng)的模塊即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能和容量的擴(kuò)展。 ? 系統(tǒng)軟件有繼承現(xiàn)有應(yīng)用程序的接口或在核心軟件層之 上能增加新的應(yīng)用模塊。同時(shí)，考慮到系統(tǒng)未來(lái)的擴(kuò)展性，HolyCRM 采用三層結(jié)構(gòu)進(jìn)行構(gòu)建，用戶可以根據(jù)技術(shù)及業(yè)務(wù)的發(fā)展增加擴(kuò)展功能模塊，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)預(yù)測(cè)、市場(chǎng)推廣以及網(wǎng)上支付和電子商務(wù)等。 與此同時(shí)， CRM（ Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理作為企業(yè)成功運(yùn)作的一個(gè)必不可少的支撐點(diǎn)，也在日益受到大家的關(guān)注和重視?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)也正在成為企業(yè)管理軟件市場(chǎng)上炙手可熱的賣點(diǎn)話題。 作為 CRM 的一部分，呼叫中心系統(tǒng)集成的應(yīng)用程序開發(fā)是基于 CTI 底層軟件模塊的，主要的工作是實(shí)現(xiàn)呼叫中心的接入功能；同時(shí)，應(yīng)用軟件還包括根據(jù)企業(yè)的要求編制的應(yīng)用程序，這些應(yīng)用軟件主要的功能是管理企業(yè)客戶關(guān)系，即客戶關(guān)系管理（ CRM）軟件。在我公司建設(shè)的呼叫中心平臺(tái)上運(yùn)行的企業(yè)客戶應(yīng)用軟件就是我公司獨(dú)立開發(fā)的 HolyCRM 系統(tǒng)，現(xiàn)在運(yùn)行的 HolyCRM 主要包括 CRM系統(tǒng)中的客戶服務(wù)部分，同時(shí)與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口。根據(jù)湖南電信公司的需求，湖南電信公司希望在整個(gè)系統(tǒng)正常運(yùn)行后，有效利用客服系統(tǒng)的用戶信息資源，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，用戶情況分析、為市場(chǎng)決策提供依據(jù)。 同時(shí)，根據(jù)建設(shè)北京電信 189 客服中心的經(jīng)驗(yàn)， 189 客服中心實(shí)際運(yùn)行情況為自動(dòng)業(yè)務(wù)呼叫量占整個(gè)客服中心呼叫量的 75％（如圖所示，為 1999 年 3 月，北京電信 189 客服系統(tǒng) 的業(yè)務(wù)量對(duì)比圖）。在接收按鍵的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)時(shí)，如果判斷系統(tǒng)超時(shí)未收到用戶按鍵選擇， 則自動(dòng)拆線。 公司提供的應(yīng)用軟件 —— 前臺(tái)受理功能部分供前臺(tái)受理人員受理用戶電話時(shí)使用，該功能界面友好，操作簡(jiǎn)單，可根據(jù)坐席的權(quán)限進(jìn)行自動(dòng)的功能調(diào)整。軟電話不僅包括傳統(tǒng)的電話接續(xù)功能，還包括多種高級(jí)呼叫控制功能，如電話保持，三方通話等功能。 電話咨詢（ Consulting） 咨詢員有問題不清 楚時(shí)，可撥通班長(zhǎng)臺(tái)或其他坐席的話機(jī)，進(jìn)行咨詢，這時(shí)，用戶聽到的是音樂聲等待，咨詢結(jié)束，咨詢員繼續(xù)與用戶通話。也可通過按“播放”按鈕播放自己的錄音信息，包括由班長(zhǎng)席錄的音。客服中心的具體 CTI 功能包括： 用戶資料顯示 當(dāng)坐席人員應(yīng)答了用戶的來(lái)話后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼從用戶資料信息庫(kù)中查找出該用戶的詳細(xì)資料，以提供給坐席人員給客戶以個(gè)人化的問候，同時(shí)，坐席人員在電話受理的過程中可根據(jù)此資料進(jìn)行參考。 坐席狀態(tài)顯示 在前臺(tái)受理界面上，能顯示該坐席當(dāng)前的狀態(tài)、當(dāng)天受理的電話總計(jì)、本次電話受理時(shí)長(zhǎng)等信息。 公司 應(yīng)用軟件部分的前臺(tái)受理功能提供多種業(yè)務(wù)功能。 下圖為公司為北京電信 189 客服中心所設(shè)計(jì)的用戶市話業(yè)務(wù)咨詢主窗口。 前臺(tái)業(yè)務(wù)資料的內(nèi)容均可通過后臺(tái)“業(yè)務(wù)資料采編”程序，由業(yè)務(wù)管理員根據(jù)座席人員的要求隨時(shí)進(jìn)行修改、增加等維護(hù)以保證業(yè)務(wù)資料的有效性和可用性。 投訴處理說明 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 30 由普通受理席和專業(yè)投訴席人員受理的客戶投訴全部存入待處理投訴記錄庫(kù)，監(jiān)控席人員通過專門的界面進(jìn)行派單，與各專業(yè)局相關(guān)的投訴記錄將逐條增加到相應(yīng)的投訴處理單記錄庫(kù)中； 各專業(yè)局具體負(fù)責(zé)人每天定時(shí)讀取投訴處理單記錄，然后安排相關(guān)責(zé)任部門直接與客戶聯(lián)系解決問題，對(duì)已經(jīng)完成處理的客戶投訴每天通過投訴處理界面將處理結(jié)果等信息登記到投訴處理單記錄庫(kù)中； 客戶服務(wù)中心監(jiān)控席人員每天定時(shí)匯總各二級(jí)局對(duì)客戶投訴的處理情況，通過專門模塊把已經(jīng)完 成處理的客戶投訴從相應(yīng)的投訴處理單記錄庫(kù)中分離出來(lái)，并將這些已完成記錄的所有信息存入已處理投訴記錄庫(kù)中；同時(shí)，監(jiān)控席人員通過“超時(shí)未處理投訴單統(tǒng)計(jì)界面”可以查看所有超時(shí)未處理的投訴記錄，并通過派單界面重新派單，派單時(shí)注明派單次數(shù)，對(duì)重新派單量的統(tǒng)計(jì)可反映各二級(jí)局處理客戶投訴的效率； 基于“已處理投訴記錄庫(kù)”可以進(jìn)行各方面統(tǒng)計(jì)；同時(shí)，監(jiān)控席人員也可以據(jù)此進(jìn)行客戶滿意度等方面的調(diào)查； 在受理客戶投訴過程中，對(duì)客戶提出的建設(shè)性建議，座席人員應(yīng)及時(shí)啟動(dòng)用戶建議登記系統(tǒng)，將客戶的建議簡(jiǎn)短總結(jié)后保存入庫(kù)。系統(tǒng)可通過代理服務(wù)器連接業(yè)務(wù)系統(tǒng)，或由業(yè)務(wù)系統(tǒng)的程序到客服取受理單，受理單處理結(jié)束后，由客服中心回復(fù)用戶。建議的處理流程與用戶投訴類似，湖南電信總公司可以根據(jù)本公司的需要確定是否需要進(jìn)行建議結(jié)果的回復(fù)。 業(yè)務(wù)功能的其他具體功能在此不加詳細(xì)敘述。 班長(zhǎng)臺(tái)可隨時(shí)對(duì)任意咨詢員進(jìn)行監(jiān)聽，錄音，插入實(shí)現(xiàn)三方通話。 統(tǒng)計(jì)分析功能 客戶服務(wù)中心在受理每一個(gè)用戶電話時(shí)，都進(jìn)行詳細(xì)的受理記錄，統(tǒng)計(jì)分析程湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 36 序根據(jù)這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助管理人員進(jìn)行服務(wù)中心的有效管理、決策支持。 建議處理主要是對(duì)前臺(tái)受理的建議內(nèi)容進(jìn)行分類整理，存檔，打印等，并對(duì)建議的內(nèi) 容進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。 系統(tǒng)代碼表的維護(hù)提供了系統(tǒng)中使用的一些代碼，如投訴的分類代碼、建議的分類代碼等進(jìn)行維護(hù)，可以添加、修改、刪除等。 從界面中可以看到，系統(tǒng)不僅提供了座席工作量統(tǒng)計(jì)，還提供了班組工作量統(tǒng)計(jì)，可以將整個(gè)班組的工作情況提供給客服管理者，使管理者可以根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況有效地調(diào)配各班組人員的分配，使整個(gè)客服中心處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)。同時(shí)，新的功能中更增加了 web 回叫、協(xié)同瀏覽和 IP 電話。 利用 Inter CALL CENTER，用戶可通過 INTERNET 網(wǎng)查詢自己關(guān)心的信息，主要內(nèi)容包括：話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、 技術(shù)支持等。一個(gè)類似的程序被下載到業(yè)務(wù)代表的桌面上，并提供文字交談界面。如果呼叫方有第二條電話線，且選擇 Callback（回叫）與 Collaborate（合作）選項(xiàng)，則對(duì)回叫提供擴(kuò)展合作功能。第一個(gè)可用湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 41 的、合適的專家業(yè)務(wù)代表將自動(dòng)利用 PSTN 網(wǎng)來(lái)回叫客戶的呼叫。當(dāng)呼叫方請(qǐng)求一個(gè)包含了 PSTN 回叫與合作的呼叫時(shí)，則下列情況發(fā)生： 1. 呼叫擴(kuò)展窗口（ Caller Control Window） 被下載到呼叫方的桌面。此時(shí)，業(yè)務(wù)代表可以進(jìn)行回叫。該請(qǐng)求會(huì)通 過屏幕彈出到第一個(gè)可提供服務(wù)的、具備適合技能的業(yè)務(wù)代表的桌面。 幫助用戶在系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)方面走上正軌。 實(shí)施完善的專業(yè)項(xiàng)目管理。 公司具有開發(fā)高質(zhì)量軟件的技術(shù)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)，高質(zhì)量的軟件將大大降低系統(tǒng)的維護(hù)量。這包括：技術(shù)支持、電話解疑以及緊急事故的現(xiàn)場(chǎng)處理。 在試運(yùn)行和保修期間，對(duì)于非易耗性設(shè)備的損壞，我方將負(fù)責(zé)免費(fèi)更換。 在一年的免費(fèi)維護(hù)期，公司將成立專門的技術(shù)支持中心負(fù)責(zé)維護(hù)工作和協(xié)調(diào)工作。 1. 對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司擁有自己的業(yè)務(wù)開發(fā)人員和設(shè)備維護(hù)人員。 （ 3）對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的培訓(xùn)。 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 45 2. 對(duì)管理人員的培訓(xùn)，目的是使大成公司的業(yè)務(wù)開展可以在業(yè)務(wù)骨干的帶領(lǐng)下順利進(jìn)行，使系統(tǒng)盡快發(fā)揮效益。 (4) 對(duì)技能訓(xùn)練系統(tǒng)的使用。 (2) 對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的理解和控制方法。 （ 5）對(duì)業(yè)務(wù)開發(fā)工具的使用。 培訓(xùn)的內(nèi)容如下： （ 1）對(duì)交換系統(tǒng)的培訓(xùn)。 客戶培訓(xùn)計(jì)劃 公司為用戶提供的培訓(xùn)包括兩部分：對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)和對(duì)管理人員的培訓(xùn)。在非免費(fèi)的期限內(nèi)，所提供的維護(hù)只收取成本費(fèi)。我方提供 12 小時(shí)熱線服務(wù)（熱線電話為： 01082657988）以響應(yīng)企業(yè)對(duì)系統(tǒng)的有關(guān)問題。 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 44 售后服務(wù) 技術(shù)支持。 充分發(fā)揮已有的外撥系統(tǒng)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，縮短開發(fā)周期，及時(shí)為客戶提出相關(guān)的建設(shè)性意見。 技術(shù)服務(wù)承諾 按時(shí)、保質(zhì)完成系統(tǒng)的構(gòu)建和應(yīng)用軟件的開發(fā)。 湖南省電信公司客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)方 案建議書 43 第四章 技術(shù)支持與售后服務(wù) 技術(shù)服務(wù) 技術(shù)服務(wù)內(nèi)容 我公司作為系統(tǒng)集成商，在系統(tǒng)的建設(shè)過程中提供以下技術(shù)服務(wù)： 幫助用戶將粗略的需求變成詳細(xì)的需求 提出最佳性能 /價(jià)格比的系統(tǒng)配置 幫助用戶對(duì)各子系統(tǒng)的設(shè)備選型 組織系統(tǒng)的連接、調(diào)測(cè)。而 CentreVu因特網(wǎng)解決方案向這些客戶提供直接接入呼叫中心，確保了客戶能夠得到回復(fù)。 3．一旦業(yè)務(wù)代表應(yīng)答了此呼叫，則激活了在業(yè)務(wù)代表控制窗口（ Agent Control Window）中的呼叫控制（ Call Control）功能。然后，業(yè)務(wù)代表將選擇“ Call Back（ 回叫）”，向 DEFINITY ECS 提供信號(hào)來(lái)自動(dòng)撥打此號(hào)碼，并連接 此呼叫。如果呼叫方只有一條電話線，則呼叫方應(yīng)立即從因特網(wǎng)上斷開，以便線路能夠接 收回叫。 “回叫”接入方式 一個(gè)呼叫方可以通過業(yè)務(wù)代表請(qǐng)求回叫。它支持客戶與業(yè)務(wù)代表之間的語(yǔ)音進(jìn)程，或者當(dāng)客戶的 PC 機(jī)沒有配備多媒體功能時(shí)，它代替客戶的語(yǔ)音進(jìn)程。 作為信息產(chǎn)業(yè)部第四代呼叫中心的研發(fā)基地，公司具有自己的 ICC 解決方案，可以保證用戶客服系統(tǒng)從現(xiàn)有傳統(tǒng)呼叫中心直接升級(jí)到 Inter CAL