【正文】 箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼出限制 模擬系統(tǒng)呼出限制 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)傳真 英文短訊 數(shù)字系統(tǒng)主叫顯示 、漫游功能咨詢情況統(tǒng)計報表它包括以下各欄目：? 漫游類別? 被訪次數(shù)? 傳真次數(shù)YD 客戶服務(wù)中心漫游功能資詢情況統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報表，生成方式同表 1 漫游類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國際漫游 模擬系統(tǒng)國內(nèi)漫游 第 34 頁 共 1 頁、托收咨詢情況統(tǒng)計報表它包括以下各欄目：? 托收類別? 被訪次數(shù)? 傳真次數(shù) YD 客戶服務(wù)中心托收資詢情況統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 10 月 10 日托收類別 用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計傳真次數(shù) 此表為非咨詢類報表，需要深圳局提供托收情況數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量表它包括以下各欄目：? 工號? 姓名? 簽入次數(shù)? 簽出次數(shù)? 休息次數(shù)? 應(yīng)答次數(shù)? 應(yīng)答時長? 無應(yīng)答轉(zhuǎn)移次數(shù)? 主動收線次數(shù)? 請求支持次數(shù)? 人工示忙次數(shù)? 人工示忙時長? 工作時長? 工時利用率第 35 頁 共 1 頁其含義如下： 示忙次數(shù)：座席示忙的使用次數(shù)。第 41 頁 共 1 頁第9章、Inter客戶服務(wù)中心的建設(shè)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與配置 網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為DDYD局主頁的一個部分，用戶通過Inter進行各地市網(wǎng)上186服務(wù)，其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下： Web系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖202。196。179。163。254。227。205。196。218。254。 198。191。214。198。195。195。224。229。203。根據(jù)用戶點擊的菜單，系統(tǒng)從省中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器獲取相應(yīng)的內(nèi)容回復(fù)給用戶供瀏覽。3．“需求建議 ”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問。省Web受理系統(tǒng)根據(jù)用戶的手機號發(fā)請求到相應(yīng)的地市客服中心要求提取用戶信息進行判斷。省Web受理系統(tǒng)根據(jù)用戶的手機號發(fā)請求到相應(yīng)的地市客服中心要求提取用戶話費帳單。針對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)Web 站點有可能面臨的各種信息安全的風(fēng)險，建議制定合理的安全策略及配置有效的防火墻設(shè)備，以避免風(fēng)險帶來的危害。? 在業(yè)務(wù)受理級采用號碼密碼驗證及姓名或姓氏驗證，同時提取用戶帳號等方式，加強安全防范，杜絕惡意操作。在Inter與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之間加一個過濾路由器即可實現(xiàn)簡單的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)訪問控制。利用過濾路由器與一個安裝了防火墻軟件的服務(wù)器結(jié)合起來，構(gòu)成具有包過濾路由器和堡壘主機雙重保護的防火墻結(jié)構(gòu)。利用一臺服務(wù)器配兩塊網(wǎng)卡形成網(wǎng)關(guān)，服務(wù)器上安裝相關(guān)防火墻軟件，形成對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的保護。防火墻是位于內(nèi)部可信網(wǎng)絡(luò)與外部不可信網(wǎng)絡(luò)之間的設(shè)施，它可以保護內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)防止非授權(quán)用戶訪問，同時保障合法用戶無障礙地訪問開放的信息資源。? 建立完善的客戶帳戶管理制度，包括對諸如用戶口令的長度、口令有效期、如何處理客戶丟失口令等事項的處理原則，避免用戶口令被竊。系統(tǒng)應(yīng)具備可查詢詳單的功能。第 43 頁 共 1 頁5．“投訴申告 ”該模塊只對手機用戶開放，用戶需輸入手機號和密碼并填寫投訴申告受理單，省Web受理系統(tǒng)將該信息返回當(dāng)?shù)乜头行倪M行后臺處理，并將處理結(jié)果回送給省Web受理系統(tǒng)以備用戶上網(wǎng)查詢或根據(jù)用戶提供的聯(lián)系方式通知用戶。省中心有關(guān)人員定期對需求建議進行整理分類，對于合理化建議報相關(guān)部門建議實施。用戶需輸入地市名，系統(tǒng)根據(jù)不同的地市提供不同的業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容。 Web客服中心系統(tǒng)的主機系統(tǒng)采用較高檔次的 PC 服務(wù)器。213。189。167。167。175。196。203。208。205。238。254。221。196。205。233。181。214。 工作時長：工作時間長度。由于詳表的統(tǒng)計時間較長，有時為迅速獲得投訴分布情況，使用簡表不失為一種好的方法。②故障自動恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出故障時，系統(tǒng)應(yīng)能自動恢復(fù)，若不能恢復(fù)，則將報警級別設(shè)置為最高。⑤激活/閉塞語音資源、傳真資源、座席資源?？砂锤鱾€資源機進行監(jiān)視和統(tǒng)計。i 、排隊監(jiān)視對當(dāng)前排隊情況按照業(yè)務(wù)類型進行監(jiān)視，并可用報表和圖形顯示空閑座席個數(shù)、臨時示忙座席個數(shù)、正在受理座席個數(shù)、外線等待個數(shù)及時長。根據(jù)忙時呼叫量，現(xiàn)階段70%的忙時呼叫量為人工呼叫量，30%為自動呼叫量，要求各廠家給出計算公式，并給出相應(yīng)的座席及中繼數(shù)：據(jù)我們調(diào)查，話費查詢以總帳查詢?yōu)橹?，以傳真清單查詢?yōu)檩o，每次平均時長約6分鐘。地市客服中心與省中心之間的接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。地市客服中心系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳輸上報時間為每月的1日，上報上月的統(tǒng)計匯總數(shù)據(jù)。近期可以通過分組交換網(wǎng)以交換虛電路（SVC）方式與各省中心連接，(傳輸速率 ～)以撥號方式連接；。傳輸文件不進行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進行數(shù)據(jù)壓縮。具體實現(xiàn)功能參照郵電部《客服中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（國際漫游中心）部分》。信息分析功能可對以上統(tǒng)計進行分析，如話務(wù)量分析圖、業(yè)務(wù)分類受理量分析圖等?？勺远x報表模型（元素），系統(tǒng)按模型（元素）自動生成所需報表，實現(xiàn)動態(tài)報表，所有模型保留以永久使用，也可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增減數(shù)據(jù)源、快速增、刪改報表模型（元素）；所有報表類型采用樹型結(jié)構(gòu)（TREE）展開供選擇，做到條理化、清晰化；所有報表提供表格、圖形及文件等形式供選擇。要求支持多協(xié)議、多接入方式，同時為網(wǎng)絡(luò)提供較高的可靠性、安全性、穩(wěn)定性和可擴展性。第 14 頁 共 10 頁、防火墻i 獨立硬件設(shè)備，配置簡單。iii 內(nèi)存：單機內(nèi)存至少為256MB，內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴充能力。iii 調(diào)制解調(diào)器要求支持E1及DDN或*.25接入。v 網(wǎng)絡(luò)：支持 10/100M Ether，或其他高速局域網(wǎng)。采用PC 服務(wù)器實現(xiàn)。第 12 頁 共 10 頁所有硬件設(shè)備均必須能安全過渡2022年。、智能排隊機集中監(jiān)視智能排隊機集中監(jiān)視可以使省中心的人員在第一時間了解各地智能排隊機設(shè)備的運行情況、話務(wù)量情況、話務(wù)員情況等。、用戶調(diào)查包括：用戶滿意度調(diào)查、用戶需求調(diào)查。同時，從智能排隊機的集中監(jiān)控終端可以實時監(jiān)視各本地網(wǎng)YD客戶服務(wù)中心話務(wù)員的狀態(tài)。同時省中心還能夠?qū)σ延械臄?shù)據(jù)進行分析。中心機構(gòu)（人員和設(shè)備）獨立，直屬省YD 局省中心的主要功能包括數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析、資料查詢、監(jiān)督檢查、國內(nèi)漫游服務(wù)、國際漫游服務(wù)、用戶調(diào)查、數(shù)據(jù)傳輸、自檢演示、智能排隊機集中監(jiān)視和遠(yuǎn)程質(zhì)檢等。? 集中負(fù)責(zé)省內(nèi)YD服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，對全省的客服建設(shè)進行宏觀調(diào)控，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)維護和建設(shè)提供依據(jù)。 通過省中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)，接受用戶對地市客服中心服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，并根據(jù)實際情況提供回放當(dāng)時服務(wù)錄音，達到檢查各地客服中心服務(wù)水平的目的，并作為考核的重要依據(jù)8 培訓(xùn)各地市客服管理人員。4 資料查詢：省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫的形式存儲并提供多種查詢條件，由操作人員通過對多種查詢條件的組合來定義自己具體的查詢。2 處理各地市客戶服務(wù)中心無法解決的有關(guān)省際、國際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計費類申告業(yè)務(wù)，并及時轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門、相關(guān)地市客服中心及全國中心，請求協(xié)助解決，限期答復(fù)。197。214。254。210。202。206。187。202。212。187。206。191。202。187。187。188。179。198。194。211。198。194。206。212。196。203。237。241。203。236。188。214。205。211。214。182。192。180。202。214。198。190。第 6 頁 共 10 頁、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)省中心和各地市客戶服務(wù)中心通過路由器和各種傳輸介質(zhì)（包括DDN、 ATM、*.2PSTN ）組成一個廣域網(wǎng)。192。208。198。164。237。168。166。172。196。178。224。237。196。168。182。207。254。175。206。211。208。202。188。189。191。241。161。175。161。省中心的建設(shè)采用獨立中心模式。? 省中心也應(yīng)從服務(wù)意識、經(jīng)驗交流、技術(shù)交流等方面有目的的對各地客戶服務(wù)中心有關(guān)人員進行指導(dǎo)培訓(xùn)。其主要職能是管理全省客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，對下屬的各個地市客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，同時接受省際、國際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。第 1 頁 共 10 頁**客戶服務(wù)省級中心項目建議書第 2 頁 共 10 頁目 錄第1章、 概述 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????5第2章、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7第3章、 系統(tǒng)功能 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 總體要求 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 系統(tǒng)具體功能要求 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8第4章、 業(yè)務(wù)需求 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 數(shù)據(jù)處理 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 統(tǒng)計分析 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 資料查詢 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 服務(wù)監(jiān)督 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 國內(nèi)漫游服務(wù) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 國際漫游服務(wù) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 用戶調(diào)查 ?????????????????????????????????????????????????