【正文】 箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼出限制 模擬系統(tǒng)呼出限制 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)傳真 英文短訊 數(shù)字系統(tǒng)主叫顯示 、漫游功能咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表它包括以下各欄目：? 漫游類別? 被訪次數(shù)? 傳真次數(shù)YD 客戶服務(wù)中心漫游功能資詢情況統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問(wèn)次數(shù)員工訪問(wèn)次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報(bào)表，生成方式同表 1 漫游類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國(guó)際漫游 模擬系統(tǒng)國(guó)內(nèi)漫游 第 34 頁(yè) 共 1 頁(yè)、托收咨詢情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表它包括以下各欄目：? 托收類別? 被訪次數(shù)? 傳真次數(shù) YD 客戶服務(wù)中心托收資詢情況統(tǒng)計(jì)表填報(bào)單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 10 月 10 日托收類別 用戶訪問(wèn)次數(shù)員工訪問(wèn)次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)傳真次數(shù) 此表為非咨詢類報(bào)表，需要深圳局提供托收情況數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量表它包括以下各欄目：? 工號(hào)? 姓名? 簽入次數(shù)? 簽出次數(shù)? 休息次數(shù)? 應(yīng)答次數(shù)? 應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)? 無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移次數(shù)? 主動(dòng)收線次數(shù)? 請(qǐng)求支持次數(shù)? 人工示忙次數(shù)? 人工示忙時(shí)長(zhǎng)? 工作時(shí)長(zhǎng)? 工時(shí)利用率第 35 頁(yè) 共 1 頁(yè)其含義如下： 示忙次數(shù)：座席示忙的使用次數(shù)。第 41 頁(yè) 共 1 頁(yè)第9章、Inter客戶服務(wù)中心的建設(shè)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與配置 網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為DDYD局主頁(yè)的一個(gè)部分，用戶通過(guò)Inter進(jìn)行各地市網(wǎng)上186服務(wù)，其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下： Web系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖202。196。179。163。254。227。205。196。218。254。 198。191。214。198。195。195。224。229。203。根據(jù)用戶點(diǎn)擊的菜單，系統(tǒng)從省中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器獲取相應(yīng)的內(nèi)容回復(fù)給用戶供瀏覽。3．“需求建議 ”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問(wèn)。省Web受理系統(tǒng)根據(jù)用戶的手機(jī)號(hào)發(fā)請(qǐng)求到相應(yīng)的地市客服中心要求提取用戶信息進(jìn)行判斷。省Web受理系統(tǒng)根據(jù)用戶的手機(jī)號(hào)發(fā)請(qǐng)求到相應(yīng)的地市客服中心要求提取用戶話費(fèi)帳單。針對(duì)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)Web 站點(diǎn)有可能面臨的各種信息安全的風(fēng)險(xiǎn)，建議制定合理的安全策略及配置有效的防火墻設(shè)備，以避免風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的危害。? 在業(yè)務(wù)受理級(jí)采用號(hào)碼密碼驗(yàn)證及姓名或姓氏驗(yàn)證，同時(shí)提取用戶帳號(hào)等方式，加強(qiáng)安全防范，杜絕惡意操作。在Inter與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之間加一個(gè)過(guò)濾路由器即可實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)控制。利用過(guò)濾路由器與一個(gè)安裝了防火墻軟件的服務(wù)器結(jié)合起來(lái)，構(gòu)成具有包過(guò)濾路由器和堡壘主機(jī)雙重保護(hù)的防火墻結(jié)構(gòu)。利用一臺(tái)服務(wù)器配兩塊網(wǎng)卡形成網(wǎng)關(guān)，服務(wù)器上安裝相關(guān)防火墻軟件，形成對(duì)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的保護(hù)。防火墻是位于內(nèi)部可信網(wǎng)絡(luò)與外部不可信網(wǎng)絡(luò)之間的設(shè)施，它可以保護(hù)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)防止非授權(quán)用戶訪問(wèn)，同時(shí)保障合法用戶無(wú)障礙地訪問(wèn)開放的信息資源。? 建立完善的客戶帳戶管理制度，包括對(duì)諸如用戶口令的長(zhǎng)度、口令有效期、如何處理客戶丟失口令等事項(xiàng)的處理原則，避免用戶口令被竊。系統(tǒng)應(yīng)具備可查詢?cè)攩蔚墓δ堋５?43 頁(yè) 共 1 頁(yè)5．“投訴申告 ”該模塊只對(duì)手機(jī)用戶開放，用戶需輸入手機(jī)號(hào)和密碼并填寫投訴申告受理單，省Web受理系統(tǒng)將該信息返回當(dāng)?shù)乜头行倪M(jìn)行后臺(tái)處理，并將處理結(jié)果回送給省Web受理系統(tǒng)以備用戶上網(wǎng)查詢或根據(jù)用戶提供的聯(lián)系方式通知用戶。省中心有關(guān)人員定期對(duì)需求建議進(jìn)行整理分類，對(duì)于合理化建議報(bào)相關(guān)部門建議實(shí)施。用戶需輸入地市名，系統(tǒng)根據(jù)不同的地市提供不同的業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容。 Web客服中心系統(tǒng)的主機(jī)系統(tǒng)采用較高檔次的 PC 服務(wù)器。213。189。167。167。175。196。203。208。205。238。254。221。196。205。233。181。214。 工作時(shí)長(zhǎng)：工作時(shí)間長(zhǎng)度。由于詳表的統(tǒng)計(jì)時(shí)間較長(zhǎng)，有時(shí)為迅速獲得投訴分布情況，使用簡(jiǎn)表不失為一種好的方法。②故障自動(dòng)恢復(fù)當(dāng)系統(tǒng)出故障時(shí)，系統(tǒng)應(yīng)能自動(dòng)恢復(fù)，若不能恢復(fù)，則將報(bào)警級(jí)別設(shè)置為最高。⑤激活/閉塞語(yǔ)音資源、傳真資源、座席資源?？砂锤鱾€(gè)資源機(jī)進(jìn)行監(jiān)視和統(tǒng)計(jì)。i 、排隊(duì)監(jiān)視對(duì)當(dāng)前排隊(duì)情況按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行監(jiān)視，并可用報(bào)表和圖形顯示空閑座席個(gè)數(shù)、臨時(shí)示忙座席個(gè)數(shù)、正在受理座席個(gè)數(shù)、外線等待個(gè)數(shù)及時(shí)長(zhǎng)。根據(jù)忙時(shí)呼叫量，現(xiàn)階段70%的忙時(shí)呼叫量為人工呼叫量，30%為自動(dòng)呼叫量，要求各廠家給出計(jì)算公式，并給出相應(yīng)的座席及中繼數(shù)：據(jù)我們調(diào)查，話費(fèi)查詢以總帳查詢?yōu)橹?，以傳真清單查詢?yōu)檩o，每次平均時(shí)長(zhǎng)約6分鐘。地市客服中心與省中心之間的接口，應(yīng)符合開放系統(tǒng)互聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，以方便系統(tǒng)間的互聯(lián)。地市客服中心系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳輸上報(bào)時(shí)間為每月的1日，上報(bào)上月的統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)。近期可以通過(guò)分組交換網(wǎng)以交換虛電路（SVC）方式與各省中心連接，(傳輸速率 ～)以撥號(hào)方式連接；。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。具體實(shí)現(xiàn)功能參照郵電部《客服中心業(yè)務(wù)技術(shù)規(guī)范（國(guó)際漫游中心）部分》。信息分析功能可對(duì)以上統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析，如話務(wù)量分析圖、業(yè)務(wù)分類受理量分析圖等?？勺远x報(bào)表模型（元素），系統(tǒng)按模型（元素）自動(dòng)生成所需報(bào)表，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)報(bào)表，所有模型保留以永久使用，也可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要增減數(shù)據(jù)源、快速增、刪改報(bào)表模型（元素）；所有報(bào)表類型采用樹型結(jié)構(gòu)（TREE）展開供選擇，做到條理化、清晰化；所有報(bào)表提供表格、圖形及文件等形式供選擇。要求支持多協(xié)議、多接入方式，同時(shí)為網(wǎng)絡(luò)提供較高的可靠性、安全性、穩(wěn)定性和可擴(kuò)展性。第 14 頁(yè) 共 10 頁(yè)、防火墻i 獨(dú)立硬件設(shè)備，配置簡(jiǎn)單。iii 內(nèi)存：?jiǎn)螜C(jī)內(nèi)存至少為256MB，內(nèi)存應(yīng)具有一定的擴(kuò)充能力。iii 調(diào)制解調(diào)器要求支持E1及DDN或*.25接入。v 網(wǎng)絡(luò)：支持 10/100M Ether，或其他高速局域網(wǎng)。采用PC 服務(wù)器實(shí)現(xiàn)。第 12 頁(yè) 共 10 頁(yè)所有硬件設(shè)備均必須能安全過(guò)渡2022年。、智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視可以使省中心的人員在第一時(shí)間了解各地智能排隊(duì)機(jī)設(shè)備的運(yùn)行情況、話務(wù)量情況、話務(wù)員情況等。、用戶調(diào)查包括：用戶滿意度調(diào)查、用戶需求調(diào)查。同時(shí)，從智能排隊(duì)機(jī)的集中監(jiān)控終端可以實(shí)時(shí)監(jiān)視各本地網(wǎng)YD客戶服務(wù)中心話務(wù)員的狀態(tài)。同時(shí)省中心還能夠?qū)σ延械臄?shù)據(jù)進(jìn)行分析。中心機(jī)構(gòu)（人員和設(shè)備）獨(dú)立，直屬省YD 局省中心的主要功能包括數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計(jì)分析、資料查詢、監(jiān)督檢查、國(guó)內(nèi)漫游服務(wù)、國(guó)際漫游服務(wù)、用戶調(diào)查、數(shù)據(jù)傳輸、自檢演示、智能排隊(duì)機(jī)集中監(jiān)視和遠(yuǎn)程質(zhì)檢等。? 集中負(fù)責(zé)省內(nèi)YD服務(wù)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)全省的客服建設(shè)進(jìn)行宏觀調(diào)控，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和建設(shè)提供依據(jù)。 通過(guò)省中心的客戶服務(wù)系統(tǒng)，接受用戶對(duì)地市客服中心服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，并根據(jù)實(shí)際情況提供回放當(dāng)時(shí)服務(wù)錄音，達(dá)到檢查各地客服中心服務(wù)水平的目的，并作為考核的重要依據(jù)8 培訓(xùn)各地市客服管理人員。4 資料查詢：省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式存儲(chǔ)并提供多種查詢條件，由操作人員通過(guò)對(duì)多種查詢條件的組合來(lái)定義自己具體的查詢。2 處理各地市客戶服務(wù)中心無(wú)法解決的有關(guān)省際、國(guó)際漫游業(yè)務(wù)的咨詢、投訴等問(wèn)題；受理本省各地市上傳和外省經(jīng)全國(guó)中心下傳或客戶直接投訴的漫游類及漫游計(jì)費(fèi)類申告業(yè)務(wù)，并及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門、相關(guān)地市客服中心及全國(guó)中心，請(qǐng)求協(xié)助解決，限期答復(fù)。197。214。254。210。202。206。187。202。212。187。206。191。202。187。187。188。179。198。194。211。198。194。206。212。196。203。237。241。203。236。188。214。205。211。214。182。192。180。202。214。198。190。第 6 頁(yè) 共 10 頁(yè)、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)省中心和各地市客戶服務(wù)中心通過(guò)路由器和各種傳輸介質(zhì)（包括DDN、 ATM、*.2PSTN ）組成一個(gè)廣域網(wǎng)。192。208。198。164。237。168。166。172。196。178。224。237。196。168。182。207。254。175。206。211。208。202。188。189。191。241。161。175。161。省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式。? 省中心也應(yīng)從服務(wù)意識(shí)、經(jīng)驗(yàn)交流、技術(shù)交流等方面有目的的對(duì)各地客戶服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。其主要職能是管理全省客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，對(duì)下屬的各個(gè)地市客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，同時(shí)接受省際、國(guó)際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。第 1 頁(yè) 共 10 頁(yè)**客戶服務(wù)省級(jí)中心項(xiàng)目建議書第 2 頁(yè) 共 10 頁(yè)目 錄第1章、 概述 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????5第2章、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu) ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????7第3章、 系統(tǒng)功能 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 總體要求 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 系統(tǒng)具體功能要求 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????8第4章、 業(yè)務(wù)需求 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 數(shù)據(jù)處理 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 統(tǒng)計(jì)分析 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 資料查詢 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 服務(wù)監(jiān)督 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 國(guó)內(nèi)漫游服務(wù) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 國(guó)際漫游服務(wù) ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 用戶調(diào)查 ?????????????????????????????????????????????????