【正文】 247。182。204。198。254。231。176。192。240。189。253。221。226。254。241。247。176。241。177。216。208。205。167。254。241。196。161。196。181。241。254。CI206。247。199。220。182。187。第 7 頁(yè) 共 10 頁(yè)第3章、系統(tǒng)功能、總體要求YD客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)符合如下要求： 規(guī)范性與實(shí)用性。、系統(tǒng)具體功能要求第4章、業(yè)務(wù)需求1 定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析、查詢統(tǒng)計(jì)等處理，在此基礎(chǔ)上，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。具體職責(zé)如下：1 負(fù)責(zé)對(duì)各地市分公司客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核；2 制定與各地市客服中心的報(bào)表及數(shù)據(jù)傳輸格式，建立報(bào)表制度并對(duì)有關(guān)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶行為分析，為經(jīng)營(yíng)提供依據(jù)；3 數(shù)據(jù)處理 定時(shí)接收所轄各地市上傳的有關(guān)客服方面的數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)工作；并上報(bào)全國(guó)中心；第 8 頁(yè) 共 10 頁(yè) 對(duì)各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，同時(shí)生成省中心及全國(guó)中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。 統(tǒng)計(jì)分析： 對(duì)所轄地市的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及省中心本身的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括：話費(fèi)查詢統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)、投訴申告統(tǒng)計(jì)、需求建議統(tǒng)計(jì)、資料查詢分類統(tǒng)計(jì)、話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、客服中心服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)、漫游受理統(tǒng)計(jì)；用戶滿意情況、客服系統(tǒng)故障情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；進(jìn)行客戶行為分析方面的分類統(tǒng)計(jì)工作，為經(jīng)營(yíng)工作和全國(guó)中心提供報(bào)表和數(shù)據(jù)。同時(shí)省中心可以無條件地查詢地市中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及原始記錄，查詢結(jié)果用報(bào)表形式輸出或文件形式存儲(chǔ)。7 服務(wù)監(jiān)督 對(duì)下級(jí)客戶服務(wù)中心工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)。9 國(guó)際漫游 負(fù)責(zé)全省國(guó)際漫游客戶服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作； 接受用戶個(gè)人有關(guān)國(guó)際漫游方面的咨詢和障礙投訴；第 9 頁(yè) 共 10 頁(yè) 負(fù)責(zé)將用戶的投訴及時(shí)分發(fā)和處理； 將國(guó)際漫游問題的處理情況及時(shí)反饋給客戶； 進(jìn)行全省國(guó)際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、考核，并上報(bào)全國(guó)中心。? 是對(duì)下屬的各地市客戶服務(wù)中心實(shí)施監(jiān)督和管理工作? 同時(shí)接受國(guó)際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。? 省中心也應(yīng)從服務(wù)意識(shí)、經(jīng)驗(yàn)交流、技術(shù)交流等方面有目的的對(duì)各地客戶服務(wù)中心有關(guān)人員進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)。 ?? 省中心的建設(shè)采用獨(dú)立中心模式。第 10 頁(yè) 共 10 頁(yè)、數(shù)據(jù)處理省中心數(shù)據(jù)處理功能是對(duì)各地市客服中心發(fā)送來的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，同時(shí)生成省中心及部中心所需要的結(jié)果數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以按不同的形式形成報(bào)表和文件存儲(chǔ)。、資料查詢省中心的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以數(shù)據(jù)庫(kù)的形式存儲(chǔ)并提供多種查詢條件，由操作員通過對(duì)多種查詢條件的組合來定義具體的查詢。省質(zhì)檢中心人員可定期或不定期對(duì)下屬各地市客服中心進(jìn)行抽查，質(zhì)檢人員可通過普通市話實(shí)行監(jiān)聽并瀏覽某個(gè)話務(wù)員的處理過程。、國(guó)內(nèi)漫游服務(wù)國(guó)內(nèi)漫游服務(wù)主要受理本省各地市客服中心上傳的和外省經(jīng)部中心下傳的漫游類及計(jì)費(fèi)類投訴申告業(yè)務(wù)。省中心國(guó)際漫游服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍是：負(fù)責(zé)全省國(guó)際漫游客戶服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)接受用戶個(gè)人有關(guān)國(guó)際漫游客戶服務(wù)方面的咨詢和障礙投訴；協(xié)助有關(guān)部門處理本省內(nèi)的國(guó)際漫游客戶服務(wù)方面的有關(guān)問題；負(fù)責(zé)將用戶投訴及時(shí)分發(fā)和處理；負(fù)責(zé)將國(guó)際漫游障礙處理情況及時(shí)反饋用戶；負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)的重大網(wǎng)絡(luò)故障、局?jǐn)?shù)據(jù)的第 11 頁(yè) 共 10 頁(yè)漏錯(cuò)等問題及時(shí)通報(bào)運(yùn)維部；負(fù)責(zé)全省國(guó)際漫游障礙投訴處理情況的統(tǒng)計(jì)、匯總、分析和考核工作，并將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果上報(bào)部中心。此外，也提供用戶對(duì)業(yè)務(wù)上或管理上產(chǎn)生的一些誤解進(jìn)行政策法規(guī)的宣傳。在省內(nèi)，統(tǒng)一以協(xié)議的方式傳送業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。、遠(yuǎn)程質(zhì)檢遠(yuǎn)程質(zhì)檢是省中心的質(zhì)檢人員可以通過普通市話遠(yuǎn)程去監(jiān)聽下屬各本地網(wǎng)YD客服中心話務(wù)員的工作情況。第5章、系統(tǒng)硬件設(shè)備要求、省質(zhì)量監(jiān)督檢查及國(guó)際漫游服務(wù)中心、總體要求省中心系統(tǒng)是一個(gè)客戶機(jī)/服務(wù)器（Client/Server）結(jié)構(gòu)的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)系統(tǒng)，支持TCP/IP協(xié)議；在關(guān)鍵設(shè)備上采用服務(wù)器冗余模型、路由冗余模型、通訊介質(zhì)冗余模型；在LAN 的建設(shè)上要求高性能、大容量、高可靠性、并具有良好的可管理性和伸縮性，以滿足業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要；系統(tǒng)的配置至少滿足3年內(nèi)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。省中心系統(tǒng)由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、服務(wù)器、遠(yuǎn)程傳輸設(shè)備、終端設(shè)備以及打印機(jī)、高速外存和備份等外部設(shè)備組成。第 13 頁(yè) 共 10 頁(yè)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器i 要求采用主備式結(jié)構(gòu)，具有較大的網(wǎng)絡(luò)吞吐量和處理能力，以及較高的可用性。ii CPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升級(jí)。iv 存儲(chǔ)：，外置磁盤陣列至少支持100G存儲(chǔ)容量，可帶磁帶備份裝置。vi 操作系統(tǒng)：采用 UNI*或Windows NT操作系統(tǒng)，操作簡(jiǎn)便的圖形化界面。ii 路由器要求性能好，可靠性高；模塊化結(jié)構(gòu)，模塊可實(shí)現(xiàn)熱拔插；支持全部種類的LAN和WAN接口和協(xié)議；可在不影響網(wǎng)絡(luò)的情況下，在線重配置軟件。iv 微機(jī)服務(wù)器具有主備+分擔(dān)方式工作能力，同時(shí)具有糾錯(cuò)、檢錯(cuò)、重發(fā)功能。ii CPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升級(jí)。iv 存儲(chǔ)：，外置磁盤陣列至少支持 50G存儲(chǔ)容量，可帶磁帶備份裝置。vi 操作系統(tǒng)：可采用 UNI*或Windows NT操作系統(tǒng)。ii 具有高可靠性的故障排除能力和熱備份工作方式。、其他相關(guān)設(shè)備i 交換機(jī)：交換機(jī)用來實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)和不同網(wǎng)段的互聯(lián)。iii 外存設(shè)備：選用光盤庫(kù)或磁盤陣列柜等。第 15 頁(yè) 共 1 頁(yè)、省中心模塊劃分、數(shù)據(jù)傳輸處理模塊可將各地市客服中心上傳的業(yè)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)（事先規(guī)定業(yè)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)格式）導(dǎo)入本系統(tǒng)，并將其存入省中心數(shù)據(jù)庫(kù)中；可定時(shí)或不定時(shí)向各地市下傳需協(xié)調(diào)解決的問題及最新政策法規(guī)；同時(shí)向上級(jí)部中心上傳本省客戶服務(wù)工作報(bào)表數(shù)據(jù)，接受部中心要求協(xié)助解決的問題和最新政策法規(guī)等；數(shù)據(jù)傳輸模塊采用熱備份形式，保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)臏?zhǔn)確、連續(xù)；所有操作均支持自動(dòng)和人工兩種模式；、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊應(yīng)分為報(bào)表生成工具和報(bào)表統(tǒng)計(jì)工具。所有報(bào)表統(tǒng)計(jì)應(yīng)提供日、周、月、季、年及不定期等六種形報(bào)表統(tǒng)計(jì)。具體為：? 用戶帳務(wù)查詢統(tǒng)計(jì)；? 用戶業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計(jì)；第 16 頁(yè) 共 1 頁(yè)? 用戶業(yè)務(wù)受理分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；? 用戶修改密碼統(tǒng)計(jì)；? 用戶障礙申告分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；? 用戶投訴分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；? 用戶建議分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)；? 注冊(cè)話務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)；? 正處理呼叫話務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)；? 空閑等待呼叫話務(wù)員數(shù)量即時(shí)統(tǒng)計(jì)；? 各業(yè)務(wù)組等待/處理呼叫數(shù)量統(tǒng)計(jì)；? 各業(yè)務(wù)組呼叫量定期統(tǒng)計(jì)；? 各業(yè)務(wù)組接受電話平均談話時(shí)間定期統(tǒng)計(jì)；? 各業(yè)務(wù)組廢棄呼叫數(shù)量定期統(tǒng)計(jì)；? 各業(yè)務(wù)組平均排隊(duì)時(shí)間定期統(tǒng)計(jì)。其他未列統(tǒng)計(jì)功能可根據(jù)實(shí)際情況，快速添加。、國(guó)際漫游受理模塊國(guó)際漫游受理模塊主要受理部中心派單的國(guó)際漫游障礙和全省范圍內(nèi)國(guó)際漫游用戶的咨詢和投訴；受理過程中可隨時(shí)通過接口到其他系統(tǒng)調(diào)用數(shù)據(jù)；還可根據(jù)具體的情況自動(dòng)生成工單，自動(dòng)傳真至相應(yīng)部門并記錄數(shù)據(jù)庫(kù)，有告警手段監(jiān)視每張工單的處理情況；可通過內(nèi)嵌的報(bào)表模塊，產(chǎn)生基本的報(bào)表。第 17 頁(yè) 共 1 頁(yè)、智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊智能排隊(duì)機(jī)及話務(wù)集中監(jiān)視模塊可采集各地市客服中心智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行及話務(wù)量分布情況、話務(wù)員工作情況等對(duì)智能排隊(duì)機(jī)的運(yùn)行狀況和話務(wù)量進(jìn)行集中監(jiān)控；可利用內(nèi)嵌的報(bào)表模塊，生成各種所需的報(bào)表；對(duì)各地市的智能排隊(duì)機(jī)運(yùn)行情況有告警監(jiān)控手段，對(duì)各地市的話務(wù)量分布情況有分析工具進(jìn)行分析；同時(shí)設(shè)立幫助模塊，通過輸入窗口可方便地將各種處理經(jīng)驗(yàn)輸入，為所有人所共享。其中：省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為：? 客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務(wù)時(shí)間等；? 1861話費(fèi)查詢?cè)聢?bào)表，包括：1861記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，總查詢數(shù)量，詳細(xì)傳真次數(shù)等；? 1860業(yè)務(wù)咨詢?cè)聢?bào)表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)類咨詢數(shù)量，資費(fèi)類咨詢數(shù)量，新業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)咨詢總計(jì)數(shù)量等；? 1860業(yè)務(wù)受理月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，緊急關(guān)機(jī)數(shù)量，新業(yè)務(wù)開辦數(shù)量，其它業(yè)務(wù)受理數(shù)量，業(yè)務(wù)受理總計(jì)數(shù)量等；? 1860投訴申告月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，省代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)申告數(shù)量，手機(jī)申告答復(fù)數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告答復(fù)數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復(fù)數(shù)量，話費(fèi)申告數(shù)量，話費(fèi)申告答復(fù)數(shù)量，服務(wù)申第 18 頁(yè) 共 1 頁(yè)告數(shù)量，服務(wù)申告答復(fù)數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復(fù)數(shù)量，用戶投訴申告總計(jì)數(shù)量，用戶投訴申告答復(fù)總計(jì)數(shù)量等；? 國(guó)際漫游申告處理月匯總表，包括：用戶歸屬地/所屬公司，障礙時(shí)間，障礙地點(diǎn)，障礙現(xiàn)象，障礙原因，處理結(jié)果等；? 186客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省代碼，地市代碼，客服系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時(shí)率，答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等；省中心向部中心查詢的數(shù)據(jù)為：? 其他省客服中心建設(shè)情況，包括：記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，已建數(shù)量，未建數(shù)量，省內(nèi)聯(lián)網(wǎng)情況等；? 其他省客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，省、區(qū)、直轄市代碼，系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時(shí)率，答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等；省中心系統(tǒng)向部中心系統(tǒng)傳輸上報(bào)時(shí)間為每月的3日，上報(bào)上月的統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)；部中心系統(tǒng)向省級(jí)系統(tǒng)傳輸通報(bào)文件時(shí)間為每月的5日，通報(bào)上月全國(guó)統(tǒng)計(jì)和匯總情況。其具體協(xié)議格式遵循部規(guī)范。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持CHINADDN，CHINAFRN，CHINAPAC 及PSTN網(wǎng)的傳輸。、地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口省客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心監(jiān)督和管理本省各地市客戶服務(wù)中心，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和維護(hù)提供決策依據(jù)。地市客服系統(tǒng)向省中心系統(tǒng)傳送的數(shù)據(jù)具體為：? 客服中心建設(shè)情況，包括：建設(shè)情況記錄代碼，地市代碼，客服中心人員數(shù)，座席數(shù)，日處理能力，服務(wù)時(shí)間等；? 1861話費(fèi)查詢?cè)聢?bào)表，包括：1861記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，總查詢數(shù)量，詳細(xì)傳真次數(shù)等；第 19 頁(yè) 共 1 頁(yè)? 1860業(yè)務(wù)咨詢?cè)聢?bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)類咨詢數(shù)量，網(wǎng)絡(luò)類咨詢數(shù)量，資費(fèi)類咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，新業(yè)務(wù)類咨詢數(shù)量，其他咨詢數(shù)量，業(yè)務(wù)咨詢總計(jì)數(shù)量等；? 1860業(yè)務(wù)受理月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，緊急關(guān)機(jī)數(shù)量，漫游長(zhǎng)權(quán)類數(shù)量，新業(yè)務(wù)開辦數(shù)量，資料更改類數(shù)量，其它業(yè)務(wù)受理數(shù)量，業(yè)務(wù)受理總計(jì)數(shù)量等；? 1860投訴申告月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，手機(jī)申告數(shù)量，手機(jī)申告答復(fù)數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告數(shù)量，本地網(wǎng)絡(luò)申告答復(fù)數(shù)量，漫游申告數(shù)量，漫游申告答復(fù)數(shù)量，話費(fèi)申告數(shù)量，話費(fèi)申告答復(fù)數(shù)量，服務(wù)申告數(shù)量，服務(wù)申告答復(fù)數(shù)量，其它申告數(shù)量，其他申告答復(fù)數(shù)量，用戶投訴申告總計(jì)數(shù)量，用戶投訴申告答復(fù)總計(jì)數(shù)量等；? 1860服務(wù)類月報(bào)表，包括：1860記錄代碼，地市代碼，業(yè)務(wù)代碼，人工受理數(shù)量，自動(dòng)臺(tái)受理數(shù)量等；? 186客服中心服務(wù)指標(biāo)，包括：服務(wù)指標(biāo)記錄代碼，地市代碼，客服呼叫次數(shù)，成功應(yīng)答次數(shù)，人工自動(dòng)百分比，咨詢、業(yè)務(wù)受理、資料查詢、投訴申告、需求建議、話費(fèi)查詢服務(wù)各業(yè)務(wù)量占百分比，客服系統(tǒng)接通率，應(yīng)答及時(shí)率， 答復(fù)率，用戶投訴率，投訴答復(fù)率，投訴解決率等。傳輸文件不進(jìn)行壓縮，由調(diào)制解調(diào)器自身的鏈路傳輸規(guī)程軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)壓縮。每條記錄內(nèi)各數(shù)據(jù)以空格分隔，以回車符作結(jié)束符。目前采用廣域網(wǎng)互聯(lián)的方式，支持CHINADDN， CHINAFRN，CHINAPAC及PSTN 網(wǎng)的傳輸。第 20 頁(yè) 共 1 頁(yè)第6章、系統(tǒng)性能要求、系統(tǒng)性能要求計(jì)算、呼叫量分析平均小時(shí)呼叫量： （呼叫次數(shù) /人 /月） *總用戶數(shù) /（ 30*每日統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)）忙時(shí)呼叫量 ： 2*平均小時(shí)呼叫量、座席中繼配置按部規(guī)范5千至1萬YD用戶配置1臺(tái)座席。話費(fèi)查詢比例到2022年將由現(xiàn)在的70%下降為60%，甚至更低。能觀察智能排隊(duì)機(jī)、聲訊平臺(tái)等的工作狀態(tài)，能閉塞座席，及中繼通路。ii 、智能排隊(duì)機(jī)監(jiān)控①所有中繼線的狀態(tài)，可用的中繼線條數(shù)，閉塞的中繼線條數(shù)。②每條中繼線的各個(gè)電路的狀態(tài)，可用的電路數(shù)，閉塞的電路數(shù)。③所有語(yǔ)音資源、座席資源、傳真資源的狀態(tài)，可用的資源數(shù)及不可用的資源數(shù)。④激活/閉塞指定的中繼。iii 、業(yè)務(wù)控制機(jī)的監(jiān)控① 顯示業(yè)務(wù)控制機(jī)的每個(gè)模塊狀態(tài)。第 22 頁(yè) 共 1 頁(yè)iv 、故障告警及恢復(fù)①分級(jí)聲、光報(bào)警根據(jù)警告或者錯(cuò)誤級(jí)別進(jìn)行聲光報(bào)警。第8章、YD 客戶服務(wù)中心報(bào)表、數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)表它包括以下各欄目：? 資料類別? 用戶訪問次數(shù)? 員工訪問次數(shù)? 被訪次數(shù)合計(jì)? 播放次數(shù)? 傳真次數(shù)其含義如下：用戶訪問次數(shù)：指來話訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù)員工訪問次數(shù)：指員工主動(dòng)訪問數(shù)據(jù)資料的次數(shù)YD 客戶服務(wù)中心數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 1998 年 8 月 10 日 1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計(jì)播放次數(shù) 傳真次數(shù) 注：數(shù)據(jù)資料包括話費(fèi)數(shù)據(jù)資料和咨詢類數(shù)據(jù)資料，咨詢類數(shù)據(jù)的分類情況見圖1，報(bào)表統(tǒng)計(jì)時(shí)，可通過設(shè)置報(bào)表生成選項(xiàng)，分別按大類或小類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。、客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表（簡(jiǎn)表）它包括以下各欄目：? 投訴業(yè)務(wù)分類? 投訴數(shù)YD 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計(jì)表（簡(jiǎn)表）填報(bào)單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計(jì)日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 投訴業(yè)務(wù)分類 投訴數(shù)合計(jì)注：投訴業(yè)務(wù)分類為網(wǎng)絡(luò)情況、業(yè)務(wù)情況、服務(wù)質(zhì)量等，可通過設(shè)置報(bào)表生成選項(xiàng)，分別按大類和小類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。、客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴