【正文】 單位分類統(tǒng)計表 它包括以下各欄目：? 責(zé)任單位? 來電? 來函? 來訪? 合計第 27 頁 共 1 頁? 按期處理數(shù)? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數(shù)? 及時率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 局責(zé)任數(shù)? 回復(fù)用戶數(shù)? 回復(fù)滿意度? 回復(fù)不滿意率第 28 頁 共 1 頁投訴情況按責(zé)任單位分類統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 責(zé)任單位來電來函來訪外轉(zhuǎn)合計按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率小計小計合計、投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 責(zé)任單位? 業(yè)務(wù)類別? 受理數(shù)? 按期處理數(shù)? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數(shù)? 及時率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 局責(zé)任數(shù)? 回復(fù)用戶數(shù)? 回復(fù)滿意度第 29 頁 共 1 頁? 回復(fù)不滿意率投訴情況按責(zé)任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 責(zé)任單位業(yè)務(wù)類別受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率小計小計合計、投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 投訴方式? 受理數(shù)? 按期處理數(shù)? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數(shù)? 及時率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 局責(zé)任數(shù)? 回復(fù)用戶數(shù)第 30 頁 共 1 頁? 回復(fù)滿意度? 回復(fù)不滿意率投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 投訴方式受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比局責(zé)任數(shù)回復(fù)用戶數(shù)回復(fù)滿意度回復(fù)不滿意率 投訴方式包括：來電、來函、來訪、外轉(zhuǎn) 等 、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 用戶受理分類? 受理數(shù)? 按期處理數(shù)? 平均時限? 最長時限? 逾期處理數(shù)? 及時率? 至今未處理數(shù)? 與受理總數(shù)比? 受理完畢數(shù)? 受理失敗數(shù)? 受理成功率YD 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 9 月 9 日 第 31 頁 共 1 頁業(yè)務(wù)受理分類受理數(shù)按期處理數(shù)平均時限最長時限逾期處理數(shù)及時率至今未處理數(shù)與受理總數(shù)比受理完畢數(shù)受理失敗數(shù)受理成功率合計 受理業(yè)務(wù)類別包括： 主叫顯示受理 受理電話核對資料報失報停 傳真用戶資 料報失報停 數(shù)字系統(tǒng)漫游功能申請 模擬系統(tǒng)漫游功能申請 漫游功能取消 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)字系統(tǒng)留言信箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼叫等待 模擬系統(tǒng)呼叫等待 數(shù)字系統(tǒng)呼叫限制 模擬系統(tǒng)呼叫限制 數(shù)字系統(tǒng)通話級別更改 模擬系統(tǒng)通話級別更改 銀行月結(jié)單受理（補單） 特權(quán)報開 用戶傳真資料更改 地址 服務(wù)密碼更改、各項業(yè)務(wù)資費情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目（也可通過受理臺咨詢功能查出）：? 資費類別? 資費YD 客戶服務(wù)中心資費情況統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日 資費類別 資費第 32 頁 共 1 頁此表實際上是對咨詢內(nèi)容的查詢，與客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能無關(guān)，為滿足深圳 YD 局的特殊需要而設(shè)資費類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國內(nèi)漫游資費 模擬系統(tǒng)國內(nèi)漫游資費 數(shù)字系統(tǒng)國際漫游資費 數(shù)字模擬系統(tǒng)各項特服功能月租資費 本地 YD 話費資費情況（主叫、被叫、國內(nèi)國際長途費用） 報失報停資費 新開戶資費 YD 電話月租資費（包括全球通、大眾通、模擬系統(tǒng)） 。 示忙時長：座席示忙時間長度。 工時利用率： （工作時長 – 示忙時長）/工作時長YD 客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量統(tǒng)計表值班長：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09工號姓名簽入次數(shù)簽出次數(shù)休息次數(shù)應(yīng)答次數(shù)應(yīng)答時長無應(yīng)答轉(zhuǎn)移次數(shù)主動收線次數(shù)請求支持次數(shù)接續(xù)時長人工示忙次數(shù)人工示忙時長工作時長工時利用律合計、客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 序號? 簽入時間? 簽出時間? 時長YD 客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計表員工姓名：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09序號 簽入時間 簽出時間 時長、客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 序號第 36 頁 共 1 頁? 開始時間? 結(jié)束時間? 時長YD 客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計表員工姓名：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09序號 開始時間 結(jié)束時間 時長、綜合支持組（數(shù)據(jù)驗證）員工工作量統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 工號? 姓名? 留言信箱處理單數(shù)? 留言信箱處理時限? 留言信箱逾期處理? 業(yè)務(wù)投訴處理單數(shù)? 業(yè)務(wù)投訴處理時限? 業(yè)務(wù)投訴逾期處理? 網(wǎng)絡(luò)投訴處理單數(shù)? 網(wǎng)絡(luò)投訴處理時限? 網(wǎng)絡(luò)投訴逾期處理? 服務(wù)質(zhì)量處理單數(shù)? 服務(wù)質(zhì)量處理時限? 服務(wù)質(zhì)量逾期處理? 用戶建議處理單數(shù)? 用戶建議處理時限? 用戶建議逾期處理? 業(yè)務(wù)受理處理單數(shù)? 業(yè)務(wù)受理處理時限第 37 頁 共 1 頁? 業(yè)務(wù)受理逾期處理YD 客戶服務(wù)中心綜合支持組員工工作量統(tǒng)計表班長姓名：張山 工號：0日期：1998/07/091998/08/09留言信箱 業(yè)務(wù)投訴 網(wǎng)絡(luò)投訴工號姓名 處理數(shù)時限 逾期數(shù)處理數(shù)時限 逾期數(shù)處理數(shù)時限 逾期數(shù)服務(wù)質(zhì)量 用戶建議 業(yè)務(wù)受理處理數(shù)時限 逾期數(shù)處理數(shù)時限 逾期數(shù)處理數(shù)時限 逾期數(shù)、按日統(tǒng)計客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 日期? 直接派單數(shù)? 傳真派單數(shù)? 打印派單數(shù)? E_mail 派單數(shù)? 工作流派單數(shù)? 合計YD 客戶服務(wù)中心員工派單情況（按日）統(tǒng)計表負(fù)責(zé)人姓名：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09日期 直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail 派單數(shù)工作流派單數(shù)合計合計、按月統(tǒng)計客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：第 38 頁 共 1 頁? 月份? 直接派單數(shù)? 傳真派單數(shù)? 打印派單數(shù)? E_mail 派單數(shù)? 工作流派單數(shù)? 合計YD 客戶服務(wù)中心員工派單情況（按月）統(tǒng)計表負(fù)責(zé)人姓名：張山 工號：0日期：1998/071998/09月份 直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail 派單數(shù)工作流派單數(shù)合計合計、前臺員工質(zhì)量檢查填報格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面）它包括以下各欄目：? 員工工號? 員工名字? 上班時間或班組? 業(yè)務(wù)知識（輕微差錯、一般差錯、嚴(yán)重差錯）? 專業(yè)知識（輕微差錯、一般差錯、嚴(yán)重差錯）? 服務(wù)態(tài)度（輕微差錯、一般差錯、嚴(yán)重差錯）? 服務(wù)用語? 操作應(yīng)答情況 前臺員工質(zhì)量檢查表它包括以下欄目? 工號? 姓名? 業(yè)務(wù)知識差錯數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）第 39 頁 共 1 頁? 專業(yè)知識差錯數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）? 服務(wù)態(tài)度差錯數(shù)（輕微、一般、嚴(yán)重）? 服務(wù)用語? 操作應(yīng)答YD 客戶服務(wù)中心員工質(zhì)量檢查統(tǒng)計表負(fù)責(zé)人姓名：張三 工號：0日期：1998/07/021998/07/04業(yè)務(wù)知識 專業(yè)知識 服務(wù)態(tài)度工號輕微一般嚴(yán)重輕微一般嚴(yán)重輕微一般嚴(yán)重服務(wù)用語操作應(yīng)答、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量統(tǒng)計表（按月）它包括以下欄目? 月份? 受理電話數(shù)? 受理業(yè)務(wù)數(shù)? 受理投訴數(shù)? 本地數(shù)據(jù)訪問次數(shù)? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問次數(shù)? HLR 訪問次數(shù)YD 客戶服務(wù)中心員工業(yè)務(wù)量（按月）統(tǒng)計表負(fù)責(zé)人姓名：張三 工號：0 日期：1998/071998/09月份 受理電話數(shù)受理業(yè)務(wù)數(shù)受理投訴數(shù)本地數(shù)據(jù)訪問次數(shù)HLR 訪問次數(shù)、HLR訪問情況詳單它包括以下欄目? 手機號碼第 40 頁 共 1 頁? 業(yè)務(wù)類別? 訪問時間? 訪問時長? 成功否? 操作員工號 客戶服務(wù)中心員 HLR 訪問情況詳單負(fù)責(zé)人姓名：張三 工號：0 日期：1998/071998/09手機號碼 業(yè)務(wù)類別 訪問時間 訪問時長 成功否 操作員工號說明：? 按周統(tǒng)計只需將日期間隔定為需統(tǒng)計的那一周即可，或輸入周內(nèi)的任一日期，系統(tǒng)自動計算出日期間隔；? 對非數(shù)值型數(shù)據(jù)（如“服務(wù)用語” ）的統(tǒng)計需局方提供統(tǒng)計公式。161。208。Web207。205。214。186。191。208。185。214。191。208。201。219。191。214。196。228。205。254。208。Intert210。182。Intert211。187。Intert211。187。182。195。204。214。182。第 42 頁 共 1 頁Web客服中心通過路由器與 Inter相連，對于計算機用戶通過 Inter請求網(wǎng)上服務(wù)，Web服務(wù)器根據(jù)業(yè)務(wù)請求內(nèi)容，有的通過省中心內(nèi)部局域網(wǎng)直接將用戶所需數(shù)據(jù)回復(fù)給用戶，有的通過路由器將用戶請求內(nèi)容送至相關(guān)地市客服中心的數(shù)據(jù)處理傳輸終端，地市客服中心收到請求包后根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容或直接處理或?qū)⒄埱蟀l(fā)往相應(yīng)的接口機，并將處理結(jié)果或回復(fù)結(jié)果及時返回給省Web中心，省Web 中心將各地市中心傳上來的處理結(jié)果或直接回復(fù)用戶供瀏覽或進(jìn)行編號存儲以備用戶查詢。、數(shù)據(jù)處理1．“新業(yè)務(wù)宣傳 ”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問。2．“業(yè)務(wù)咨詢 ”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問。根據(jù)用戶點擊的咨詢內(nèi)容，系統(tǒng)從省中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器獲取相應(yīng)的內(nèi)容回復(fù)給用戶供瀏覽。用戶需填寫需求建議單和聯(lián)系方式，系統(tǒng)在正確存儲后提示用戶提交成功。4．“業(yè)務(wù)受理 ”該模塊只對手機用戶開放，用戶需輸入手機號和密碼并填寫業(yè)務(wù)受理單。地市客服中心收到請求后，通過與營業(yè)系統(tǒng)的接口機從營業(yè)系統(tǒng)獲取該用戶的資料并回送給省Web受理系統(tǒng)，省Web 受理系統(tǒng)鑒權(quán)成功后，將受理信息返回當(dāng)?shù)乜头到y(tǒng)并通過營業(yè)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)更新。6．“話費查詢 ”該模塊只對手機用戶開放，用戶需輸入手機號和密碼并填寫話費查詢單。地市客服中心收到請求后，通過營業(yè)系統(tǒng)獲取該用戶的資料，在鑒權(quán)成功后發(fā)請求至計費中心獲取相應(yīng)帳單科目回送至省Web 受理系統(tǒng)，這樣用戶就可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢當(dāng)日話費帳單或更早以前話費帳單。、網(wǎng)絡(luò)安全客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可被Inter上所有節(jié)點訪問，因此可能受到來自網(wǎng)絡(luò)的多方面信息攻擊活動的威脅，從而導(dǎo)致重要數(shù)據(jù)源被篡改以及系統(tǒng)不能正常地響應(yīng)用戶的信息服務(wù)請求，導(dǎo)致客戶及YD運營部門的利益等收到損害?？头行南到y(tǒng)安全策略：? 禁止外來網(wǎng)絡(luò)連接對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等內(nèi)部網(wǎng)主機的直接訪問，所有訪問均受Web主機上的服務(wù)程序控制，并只能進(jìn)行 Web主機上的服務(wù)程序提供的指定操作。? 確定內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與Inter之間的信息交流原則，避免黑客利用本系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)用戶與Inter建立的鏈路攻擊本系統(tǒng)。? 在軟件平臺級充分利用NT及IIS的安全防范措施。第 44 頁 共 1 頁客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可采用的防火墻配置主要有：? 簡易型的單路由器配置。? 簡易型的雙宿主主機配置。? 帶過濾路由器的堡壘主機配