【正文】 ????????????????????????????????????????????????????1 數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析模塊 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 質(zhì)量監(jiān)督檢查模塊 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 國際漫游受理模塊 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 智能排隊機及話務(wù)集中監(jiān)視模塊 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 接口規(guī)范 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 省中心系統(tǒng)與部中心系統(tǒng)的接口 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????1 地市客服系統(tǒng)與省中心系統(tǒng)的接口 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????19第6章、 系統(tǒng)性能要求 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 系統(tǒng)性能要求計算 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 呼叫量分析 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 座席中繼配置 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????21第7章、 系統(tǒng)管理要求 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 操作維護與監(jiān)控管理 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 系統(tǒng)監(jiān)控管理 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????22第 3 頁 共 10 頁第8章、 YD客戶服務(wù)中心報表 ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 數(shù)據(jù)資料被訪次數(shù)統(tǒng)計表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 質(zhì)管員聽錄音情況統(tǒng)計表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 按日統(tǒng)計全臺話務(wù)量報表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 按時間段統(tǒng)計全臺話務(wù)量的報表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表（簡表） ?????????????????????????????????????????????????????????????????2 客戶服務(wù)中心投訴情況按投訴單位分類統(tǒng)計表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 投訴情況按責任單位和投訴業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計表 ?????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????2 投訴情況按投訴方式分類統(tǒng)計表 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理分類統(tǒng)計表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 各項業(yè)務(wù)資費情況統(tǒng)計表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 話費清單傳真情況明細單 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 特服功能咨詢情況統(tǒng)計報表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 漫游功能咨詢情況統(tǒng)計報表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 托收咨詢情況統(tǒng)計報表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 綜合支持組（數(shù)據(jù)驗證）員工工作量統(tǒng)計表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 按日統(tǒng)計客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 按月統(tǒng)計客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計表 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????3 前臺員工質(zhì)量檢查填報格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面） ???????????????????????????????????????????????????3 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量統(tǒng)計表（按月） ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? HLR訪問情況詳單 ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????41第9章、 INTERNET客戶服務(wù)中心的建設(shè) ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????42第 4 頁 共 10 頁第1章、概述近年來，隨著YD 的迅猛發(fā)展，給用戶帶來了的方便，也對YD的服務(wù)質(zhì)量有了更高的要求。為提高YD服務(wù)和業(yè)務(wù)管理水平，樹立YD企業(yè)良好的服務(wù)形象。省YD局客戶服務(wù)監(jiān)督中心設(shè)置在省YD局，在行政和業(yè)務(wù)上由省YD局領(lǐng)導(dǎo)。省中心在業(yè)務(wù)、技術(shù)上受部YD局全國服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查中心指導(dǎo)、支持，不直接參與客戶服務(wù)的處理。? 定義并接受全省各地市客服中心上傳的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進行綜合分析、查詢統(tǒng)計等處理，在此基礎(chǔ)上，為經(jīng)營決策提供依據(jù)。省中心的建設(shè)采用獨立中心模式，中心機構(gòu)（人員和設(shè)備）獨立，直屬省YD局。其主要職能是管理全省客戶服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)，對下屬的各個地市客戶服務(wù)中心的監(jiān)督和管理，同時接受省際、國際漫游服務(wù)業(yè)務(wù)。中心機構(gòu)（人員和設(shè)備）獨立，直屬省YD局，集中負責省內(nèi)YD服務(wù)的統(tǒng)計、監(jiān)督管理、漫游服務(wù)協(xié)調(diào)工作，為全省業(yè)務(wù)經(jīng)營及網(wǎng)絡(luò)維護和建設(shè)提供依據(jù)。省中心業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖如下： 業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖202。210。182。190。202。206。214。193。188。182。236。233。176。194。206。254。214。196。254。206。181。241。209。204。194。211。213。176。205。203。204。 211。206。202。192。204。188。182。236。233。208。212。206。178。180。192。204。185。192。206。187。204。 188。214。196。166。237。168。省中心的基本組成包括：數(shù)據(jù)處理終端，監(jiān)督檢查終端，業(yè)務(wù)受理（包括漫游咨詢、漫游投訴申告、地市服務(wù)質(zhì)量投訴等）終端，投訴處理終端，資料查詢終端，遠程傳輸設(shè)備，統(tǒng)計分析終端，集中監(jiān)視終端等，并配有主/備的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和 Web服務(wù)器。253。221。226。254。241。247。168。/177。169。253。221。171。166。237。213。203。175。208。202。213。203。179。206。182。224。189。178。213。210。206。202。192。214。182。205。206。187。241。177。254。241。247。201。247。201。247。201。