【正文】 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日 資費類別 資費第 32 頁 共 1 頁此表實際上是對咨詢內(nèi)容的查詢，與客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)功能無關(guān)，為滿足深圳 YD 局的特殊需要而設(shè)資費類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國內(nèi)漫游資費 模擬系統(tǒng)國內(nèi)漫游資費 數(shù)字系統(tǒng)國際漫游資費 數(shù)字模擬系統(tǒng)各項特服功能月租資費 本地 YD 話費資費情況（主叫、被叫、國內(nèi)國際長途費用） 報失報停資費 新開戶資費 YD 電話月租資費（包括全球通、大眾通、模擬系統(tǒng)） 。、話費清單傳真情況明細單它包括以下各欄目：? 主叫號碼? 查詢號碼? 起始時間? 傳真時長? 傳真張數(shù)YD 客戶服務(wù)中心傳真情況明細單填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日 1998 年 10 月 10 日主叫號碼 查詢號碼 起始時間 傳真時長 傳真張數(shù)、特服功能咨詢情況統(tǒng)計報表它包括以下各欄目：? 特服類別? 被訪次數(shù)? 傳真次數(shù)YD 客戶服務(wù)中心特服功能資詢情況統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心 第 33 頁 共 1 頁統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報表，生成方式同表 1特服類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)留言信箱 模擬系統(tǒng)留言信箱 數(shù)字系統(tǒng)呼出限制 模擬系統(tǒng)呼出限制 數(shù)字系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 模擬系統(tǒng)呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)傳真 英文短訊 數(shù)字系統(tǒng)主叫顯示 、漫游功能咨詢情況統(tǒng)計報表它包括以下各欄目：? 漫游類別? 被訪次數(shù)? 傳真次數(shù)YD 客戶服務(wù)中心漫游功能資詢情況統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 10 月 10 日 資料類別 用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計播放次數(shù)傳真次數(shù)此表為咨詢類報表，生成方式同表 1 漫游類別包括： 數(shù)字系統(tǒng)國際漫游 模擬系統(tǒng)國內(nèi)漫游 第 34 頁 共 1 頁、托收咨詢情況統(tǒng)計報表它包括以下各欄目：? 托收類別? 被訪次數(shù)? 傳真次數(shù) YD 客戶服務(wù)中心托收資詢情況統(tǒng)計表填報單位：**YD 客戶服務(wù)中心 統(tǒng)計日期：1998 年 7 月 7 日1998 年 10 月 10 日托收類別 用戶訪問次數(shù)員工訪問次數(shù)被訪次數(shù)合計傳真次數(shù) 此表為非咨詢類報表，需要深圳局提供托收情況數(shù)據(jù)、客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量表它包括以下各欄目：? 工號? 姓名? 簽入次數(shù)? 簽出次數(shù)? 休息次數(shù)? 應(yīng)答次數(shù)? 應(yīng)答時長? 無應(yīng)答轉(zhuǎn)移次數(shù)? 主動收線次數(shù)? 請求支持次數(shù)? 人工示忙次數(shù)? 人工示忙時長? 工作時長? 工時利用率第 35 頁 共 1 頁其含義如下： 示忙次數(shù)：座席示忙的使用次數(shù)。 示忙時長：座席示忙時間長度。 工作時長：工作時間長度。 工時利用率： （工作時長 – 示忙時長）/工作時長YD 客戶服務(wù)中心員工話務(wù)量統(tǒng)計表值班長：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09工號姓名簽入次數(shù)簽出次數(shù)休息次數(shù)應(yīng)答次數(shù)應(yīng)答時長無應(yīng)答轉(zhuǎn)移次數(shù)主動收線次數(shù)請求支持次數(shù)接續(xù)時長人工示忙次數(shù)人工示忙時長工作時長工時利用律合計、客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 序號? 簽入時間? 簽出時間? 時長YD 客戶服務(wù)中心員工簽入簽出統(tǒng)計表員工姓名：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09序號 簽入時間 簽出時間 時長、客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 序號第 36 頁 共 1 頁? 開始時間? 結(jié)束時間? 時長YD 客戶服務(wù)中心員工休息情況統(tǒng)計表員工姓名：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09序號 開始時間 結(jié)束時間 時長、綜合支持組（數(shù)據(jù)驗證）員工工作量統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 工號? 姓名? 留言信箱處理單數(shù)? 留言信箱處理時限? 留言信箱逾期處理? 業(yè)務(wù)投訴處理單數(shù)? 業(yè)務(wù)投訴處理時限? 業(yè)務(wù)投訴逾期處理? 網(wǎng)絡(luò)投訴處理單數(shù)? 網(wǎng)絡(luò)投訴處理時限? 網(wǎng)絡(luò)投訴逾期處理? 服務(wù)質(zhì)量處理單數(shù)? 服務(wù)質(zhì)量處理時限? 服務(wù)質(zhì)量逾期處理? 用戶建議處理單數(shù)? 用戶建議處理時限? 用戶建議逾期處理? 業(yè)務(wù)受理處理單數(shù)? 業(yè)務(wù)受理處理時限第 37 頁 共 1 頁? 業(yè)務(wù)受理逾期處理YD 客戶服務(wù)中心綜合支持組員工工作量統(tǒng)計表班長姓名：張山 工號：0日期：1998/07/091998/08/09留言信箱 業(yè)務(wù)投訴 網(wǎng)絡(luò)投訴工號姓名 處理數(shù)時限 逾期數(shù)處理數(shù)時限 逾期數(shù)處理數(shù)時限 逾期數(shù)服務(wù)質(zhì)量 用戶建議 業(yè)務(wù)受理處理數(shù)時限 逾期數(shù)處理數(shù)時限 逾期數(shù)處理數(shù)時限 逾期數(shù)、按日統(tǒng)計客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：? 日期? 直接派單數(shù)? 傳真派單數(shù)? 打印派單數(shù)? E_mail 派單數(shù)? 工作流派單數(shù)? 合計YD 客戶服務(wù)中心員工派單情況（按日）統(tǒng)計表負責人姓名：張三 工號：0日期：1998/07/091998/08/09日期 直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail 派單數(shù)工作流派單數(shù)合計合計、按月統(tǒng)計客戶服務(wù)中心派單情況統(tǒng)計表它包括以下各欄目：第 38 頁 共 1 頁? 月份? 直接派單數(shù)? 傳真派單數(shù)? 打印派單數(shù)? E_mail 派單數(shù)? 工作流派單數(shù)? 合計YD 客戶服務(wù)中心員工派單情況（按月）統(tǒng)計表負責人姓名：張山 工號：0日期：1998/071998/09月份 直接派單數(shù)傳真派單數(shù)打印派單數(shù)E_mail 派單數(shù)工作流派單數(shù)合計合計、前臺員工質(zhì)量檢查填報格式（人工填寫，系統(tǒng)提供輸入界面）它包括以下各欄目：? 員工工號? 員工名字? 上班時間或班組? 業(yè)務(wù)知識（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯）? 專業(yè)知識（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯）? 服務(wù)態(tài)度（輕微差錯、一般差錯、嚴重差錯）? 服務(wù)用語? 操作應(yīng)答情況 前臺員工質(zhì)量檢查表它包括以下欄目? 工號? 姓名? 業(yè)務(wù)知識差錯數(shù)（輕微、一般、嚴重）第 39 頁 共 1 頁? 專業(yè)知識差錯數(shù)（輕微、一般、嚴重）? 服務(wù)態(tài)度差錯數(shù)（輕微、一般、嚴重）? 服務(wù)用語? 操作應(yīng)答YD 客戶服務(wù)中心員工質(zhì)量檢查統(tǒng)計表負責人姓名：張三 工號：0日期：1998/07/021998/07/04業(yè)務(wù)知識 專業(yè)知識 服務(wù)態(tài)度工號輕微一般嚴重輕微一般嚴重輕微一般嚴重服務(wù)用語操作應(yīng)答、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)量統(tǒng)計表（按月）它包括以下欄目? 月份? 受理電話數(shù)? 受理業(yè)務(wù)數(shù)? 受理投訴數(shù)? 本地數(shù)據(jù)訪問次數(shù)? 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)訪問次數(shù)? HLR 訪問次數(shù)YD 客戶服務(wù)中心員工業(yè)務(wù)量（按月）統(tǒng)計表負責人姓名：張三 工號：0 日期：1998/071998/09月份 受理電話數(shù)受理業(yè)務(wù)數(shù)受理投訴數(shù)本地數(shù)據(jù)訪問次數(shù)HLR 訪問次數(shù)、HLR訪問情況詳單它包括以下欄目? 手機號碼第 40 頁 共 1 頁? 業(yè)務(wù)類別? 訪問時間? 訪問時長? 成功否? 操作員工號 客戶服務(wù)中心員 HLR 訪問情況詳單負責人姓名：張三 工號：0 日期：1998/071998/09手機號碼 業(yè)務(wù)類別 訪問時間 訪問時長 成功否 操作員工號說明：? 按周統(tǒng)計只需將日期間隔定為需統(tǒng)計的那一周即可，或輸入周內(nèi)的任一日期，系統(tǒng)自動計算出日期間隔；? 對非數(shù)值型數(shù)據(jù)（如“服務(wù)用語” ）的統(tǒng)計需局方提供統(tǒng)計公式。第 41 頁 共 1 頁第9章、Inter客戶服務(wù)中心的建設(shè)、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與配置 網(wǎng)上客戶服務(wù)中心系統(tǒng)作為DDYD局主頁的一個部分，用戶通過Inter進行各地市網(wǎng)上186服務(wù)，其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如下： Web系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖202。161。214。208。196。Web207。181。205。179。214。233。186。163。191。205。254。208。196。185。227。214。221。191。205。254。208。196。201。238。219。218。191。205。254。214。208。196。 198。228。203。191。205。254。214。208。196。Intert210。198。182。175。Intert211。195。187。167。Intert211。195。187。167。182。224。195。189。204。229。214。213。182。203。第 42 頁 共 1 頁Web客服中心通過路由器與 Inter相連，對于計算機用戶通過 Inter請求網(wǎng)上服務(wù)，Web服務(wù)器根據(jù)業(yè)務(wù)請求內(nèi)容，有的通過省中心內(nèi)部局域網(wǎng)直接將用戶所需數(shù)據(jù)回復(fù)給用戶，有的通過路由器將用戶請求內(nèi)容送至相關(guān)地市客服中心的數(shù)據(jù)處理傳輸終端，地市客服中心收到請求包后根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容或直接處理或?qū)⒄埱蟀l(fā)往相應(yīng)的接口機，并將處理結(jié)果或回復(fù)結(jié)果及時返回給省Web中心，省Web 中心將各地市中心傳上來的處理結(jié)果或直接回復(fù)用戶供瀏覽或進行編號存儲以備用戶查詢。 Web客服中心系統(tǒng)的主機系統(tǒng)采用較高檔次的 PC 服務(wù)器。、數(shù)據(jù)處理1．“新業(yè)務(wù)宣傳 ”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問。根據(jù)用戶點擊的菜單，系統(tǒng)從省中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器獲取相應(yīng)的內(nèi)容回復(fù)給用戶供瀏覽。2．“業(yè)務(wù)咨詢 ”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問。用戶需輸入地市名，系統(tǒng)根據(jù)不同的地市提供不同的業(yè)務(wù)咨詢內(nèi)容。根據(jù)用戶點擊的咨詢內(nèi)容，系統(tǒng)從省中心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器獲取相應(yīng)的內(nèi)容回復(fù)給用戶供瀏覽。3．“需求建議 ”該模塊所有上網(wǎng)用戶均可訪問。用戶需填寫需求建議單和聯(lián)系方式，系統(tǒng)在正確存儲后提示用戶提交成功。省中心有關(guān)人員定期對需求建議進行整理分類，對于合理化建議報相關(guān)部門建議實施。4．“業(yè)務(wù)受理 ”該模塊只對手機用戶開放，用戶需輸入手機號和密碼并填寫業(yè)務(wù)受理單。省Web受理系統(tǒng)根據(jù)用戶的手機號發(fā)請求到相應(yīng)的地市客服中心要求提取用戶信息進行判斷。地市客服中心收到請求后，通過與營業(yè)系統(tǒng)的接口機從營業(yè)系統(tǒng)獲取該用戶的資料并回送給省Web受理系統(tǒng)，省Web 受理系統(tǒng)鑒權(quán)成功后，將受理信息返回當?shù)乜头到y(tǒng)并通過營業(yè)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)更新。第 43 頁 共 1 頁5．“投訴申告 ”該模塊只對手機用戶開放，用戶需輸入手機號和密碼并填寫投訴申告受理單，省Web受理系統(tǒng)將該信息返回當?shù)乜头行倪M行后臺處理，并將處理結(jié)果回送給省Web受理系統(tǒng)以備用戶上網(wǎng)查詢或根據(jù)用戶提供的聯(lián)系方式通知用戶。6．“話費查詢 ”該模塊只對手機用戶開放，用戶需輸入手機號和密碼并填寫話費查詢單。省Web受理系統(tǒng)根據(jù)用戶的手機號發(fā)請求到相應(yīng)的地市客服中心要求提取用戶話費帳單。地市客服中心收到請求后，通過營業(yè)系統(tǒng)獲取該用戶的資料，在鑒權(quán)成功后發(fā)請求至計費中心獲取相應(yīng)帳單科目回送至省Web 受理系統(tǒng)，這樣用戶就可以通過網(wǎng)絡(luò)查詢當日話費帳單或更早以前話費帳單。系統(tǒng)應(yīng)具備可查詢詳單的功能。、網(wǎng)絡(luò)安全客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可被Inter上所有節(jié)點訪問，因此可能受到來自網(wǎng)絡(luò)的多方面信息攻擊活動的威脅，從而導(dǎo)致重要數(shù)據(jù)源被篡改以及系統(tǒng)不能正常地響應(yīng)用戶的信息服務(wù)請求，導(dǎo)致客戶及YD運營部門的利益等收到損害。針對客戶服務(wù)中心系統(tǒng)Web 站點有可能面臨的各種信息安全的風(fēng)險，建議制定合理的安全策略及配置有效的防火墻設(shè)備，以避免風(fēng)險帶來的危害。客服中心系統(tǒng)安全策略：? 禁止外來網(wǎng)絡(luò)連接對數(shù)據(jù)庫服務(wù)器等內(nèi)部網(wǎng)主機的直接訪問，所有訪問均受Web主機上的服務(wù)程序控制，并只能進行 Web主機上的服務(wù)程序提供的指定操作。? 建立完善的客戶帳戶管理制度，包括對諸如用戶口令的長度、口令有效期、如何處理客戶丟失口令等事項的處理原則，避免用戶口令被竊。? 確定內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與Inter之間的信息交流原則，避免黑客利用本系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)用戶與Inter建立的鏈路攻擊本系統(tǒng)。? 在業(yè)務(wù)受理級采用號碼密碼驗證及姓名或姓氏驗證，同時提取用戶帳號等方式，加強安全防范，杜絕惡意操作。? 在軟件平臺級充分利用NT及IIS的安全防范措施。防火墻是位于內(nèi)部可信網(wǎng)絡(luò)與外部不可信網(wǎng)絡(luò)之間的設(shè)施，它可以保護內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)防止非授權(quán)用戶訪問，同時保障合法用戶無障礙地訪問開放的信息資源。第 44 頁 共 1 頁客戶服務(wù)中心系統(tǒng)可采用的防火墻配置主要有：? 簡易型的單路由器配置。在Inter與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)之間加一個過濾路由器即可實現(xiàn)簡單的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)訪問控制。? 簡易型的雙宿主主機配置。利用一臺服務(wù)器配兩塊網(wǎng)卡形成網(wǎng)關(guān)，服務(wù)器上安裝相關(guān)防火墻軟件，形成對內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的保護。? 帶過濾路由器的堡壘主機配置。利用過濾路由器與一個安裝了防火墻軟件的服務(wù)器結(jié)合起來，構(gòu)成具有包過濾路由器和堡壘主機雙重保護的防火